編輯導(dǎo)語(yǔ)：最佳實(shí)踐可以看成一套可復(fù)制、可遷移的方法論，通過(guò)創(chuàng)建和傳遞最佳實(shí)踐能夠大幅度提高工作效率，減小作業(yè)成本。客戶(hù)共創(chuàng)是一種獲取最佳實(shí)踐的方式。如何通過(guò)客戶(hù)共創(chuàng)獲取最佳實(shí)踐呢？一起來(lái)看看吧！

客戶(hù)共創(chuàng)是一種獲取最佳實(shí)踐的方式。最佳實(shí)踐可以涵蓋各種維度，從內(nèi)容到業(yè)務(wù)流程，從獲客方式到售后服務(wù)，如資料文檔模版、企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的最佳流程等。

通過(guò)與客戶(hù)們一起探討得出符合某一客群特征的最佳實(shí)踐，進(jìn)而產(chǎn)品化，市場(chǎng)化，讓更多企業(yè)通過(guò)SaaS系統(tǒng)獲取最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)。

一、事前準(zhǔn)備事項(xiàng)

1. 明確共創(chuàng)目的和目標(biāo)

寫(xiě)下本次客戶(hù)共創(chuàng)想要達(dá)成的目的，如共創(chuàng)最佳的產(chǎn)品目錄模版、共創(chuàng)獲取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的最佳路徑。

基于共創(chuàng)目的制定共創(chuàng)目標(biāo)，目標(biāo)盡量的可衡量，應(yīng)滿(mǎn)足SMART原則（S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound）。

舉例：在3月10號(hào)之前完成與20家客戶(hù)共創(chuàng)，獲取滿(mǎn)足消費(fèi)電子行業(yè)80%客戶(hù)需求的產(chǎn)品目錄模版。

2. 制定共創(chuàng)結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)共創(chuàng)肯定能獲取一個(gè)結(jié)果，但這個(gè)結(jié)果是否達(dá)預(yù)期，怎么衡量結(jié)果的質(zhì)量，需要提前明確。在明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也會(huì)更清楚客戶(hù)調(diào)研記錄的整理框架應(yīng)該包含的內(nèi)容有哪些。

衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例：

1. 參與客戶(hù)共創(chuàng)的客戶(hù)中的X%愿意為產(chǎn)品化方案付費(fèi)。
2. 客戶(hù)共創(chuàng)方案在放量客戶(hù)驗(yàn)證中的通過(guò)率為Y%。

3. 確定共創(chuàng)的方式

一般情況下客戶(hù)共創(chuàng)需要客戶(hù)深度的參與，并且需要客戶(hù)提供一些材料，所以客戶(hù)共創(chuàng)一般采用線下的方式進(jìn)行。

線下方式一般分兩種：?jiǎn)慰蛻?hù)訪談完成共創(chuàng)（1V1），客戶(hù)之間探討完成共創(chuàng)（圓桌會(huì)議）。

其中，1V1訪談是更常用的方式，因?yàn)榭蛻?hù)共創(chuàng)可能涉及一些客戶(hù)商業(yè)隱私，客戶(hù)之間探討可能會(huì)有所保留使得探討不充分，而且如果圓桌主持人控場(chǎng)能力不強(qiáng)，還可能出現(xiàn)冷場(chǎng)的尷尬情況，所以1V1客戶(hù)訪談方式進(jìn)行客戶(hù)共創(chuàng)是最常用的方式。

4. 明確參與客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)

基于共創(chuàng)的目的及目標(biāo)，明確參與共創(chuàng)的客戶(hù)的選取標(biāo)準(zhǔn)，一方面能夠更好的達(dá)成共創(chuàng)目標(biāo)，另外一方面有助于配合部門(mén)幫忙邀請(qǐng)客戶(hù)，如需要客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、售后團(tuán)隊(duì)協(xié)助邀請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)，或需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)助邀請(qǐng)潛在客戶(hù)。

以下為示例，讀者可以根據(jù)自己的行業(yè)特征、客戶(hù)特征、客戶(hù)共創(chuàng)目的來(lái)制定專(zhuān)屬的客戶(hù)邀約標(biāo)準(zhǔn)。

5. 準(zhǔn)備共創(chuàng)資料

1）邀約材料準(zhǔn)備

邀約材料是提供給配合部門(mén)，用于更好得傳遞客戶(hù)共創(chuàng)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，吸引客戶(hù)積極的參與客戶(hù)共創(chuàng)。

在相關(guān)配合部門(mén)基于客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行邀約前，由業(yè)務(wù)方提供邀約材料。邀約材料一般包括本次客戶(hù)共創(chuàng)的主題、初步方案、對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，一般一個(gè)長(zhǎng)圖即可，簡(jiǎn)短清晰即可，不需要詳細(xì)內(nèi)容。

2）受邀客戶(hù)清單

受邀客戶(hù)清單是用于整理已經(jīng)接受邀請(qǐng)的客戶(hù)的信息資料，以方便業(yè)務(wù)方提前了解客戶(hù)信息，并合理安排拜訪人員及時(shí)間。邀約客戶(hù)可以是配合部門(mén)邀請(qǐng)，也可以是業(yè)務(wù)方自己邀請(qǐng)。但無(wú)論誰(shuí)邀請(qǐng)客戶(hù)，都應(yīng)該整理受邀客戶(hù)清單，客戶(hù)清單一般包括三方面的信息：客戶(hù)基礎(chǔ)信息、客戶(hù)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)共創(chuàng)相關(guān)信息。

3）共創(chuàng)內(nèi)容清單

共創(chuàng)內(nèi)容清單是將需要和客戶(hù)一起共創(chuàng)的一二級(jí)內(nèi)容整理成清單，以便在共創(chuàng)內(nèi)容中把握重點(diǎn)及節(jié)奏。

共創(chuàng)內(nèi)容清單一般包括需要共創(chuàng)的內(nèi)容、優(yōu)先級(jí)、涉及物料、涉及角色、補(bǔ)充說(shuō)明。共創(chuàng)內(nèi)容清單非必要，如果是共創(chuàng)的內(nèi)容很單一且完全依賴(lài)客戶(hù)的單一角色提供，那么是沒(méi)有必要的。

如果共創(chuàng)內(nèi)容相對(duì)較廣，且SaaS公司本身提供了一個(gè)版本的最佳實(shí)踐，需要客戶(hù)在此基礎(chǔ)上優(yōu)化并共創(chuàng)，則一般需要共創(chuàng)內(nèi)容清單，便于拆解共創(chuàng)的目的，并讓過(guò)程得以更好的把控。

4）資料清單

資料清單是在客戶(hù)共創(chuàng)過(guò)程中訪談人員需要用到的資料，一般需要在客戶(hù)共創(chuàng)之前準(zhǔn)備好，部分資料是在客戶(hù)共創(chuàng)過(guò)程中由參與共創(chuàng)的客戶(hù)提供。

部分物料需要打印出來(lái)以方便客戶(hù)勾選、修改等。為了讓客戶(hù)共創(chuàng)的參與人員都能方便的獲取資料，可以整理專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)共創(chuàng)文件夾，資料進(jìn)行共享并及時(shí)更新。

5）明角色及分工

客戶(hù)共創(chuàng)一般耗時(shí)較久，同時(shí)因?yàn)槟康拿鞔_、過(guò)程明確、產(chǎn)出明確，需要提前安排好參與人員的角色和分工，以使得效果最佳。

另外，因客戶(hù)共創(chuàng)一般要對(duì)較多家客戶(hù)進(jìn)行共創(chuàng)探討，所以可能會(huì)將成員分成2組，甚至多組，分頭并進(jìn)，提升效率。那么這時(shí)候確定角色和分工就更重要了，在人員分配時(shí)，使得每組的參與人員的能力模型達(dá)到角色要求。如果人力緊缺，1人擔(dān)任2個(gè)角色也是可以的。

二、事中執(zhí)行共創(chuàng)

1. 開(kāi)場(chǎng)

開(kāi)場(chǎng)是與客戶(hù)見(jiàn)面所聊的話(huà)題，開(kāi)場(chǎng)的目的是以最舒服且最快方式進(jìn)入正題。

開(kāi)場(chǎng)一般包括雙方自我介紹、此次拜訪的目的介紹、切入正題的小話(huà)題。小話(huà)題的選擇最好與客戶(hù)使用的模塊相關(guān)，同時(shí)與共創(chuàng)主題項(xiàng)目，盡量把話(huà)題放在一個(gè)圈內(nèi)，而不是上來(lái)就問(wèn)，您最近遇到了什么問(wèn)題。

當(dāng)客戶(hù)是現(xiàn)有客戶(hù)時(shí)，一般客戶(hù)接受邀請(qǐng)的核心原因之一就是希望SaaS服務(wù)商幫忙解決現(xiàn)在他們?cè)谑褂孟到y(tǒng)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題和需求，而這些很可能與主題無(wú)關(guān)，但作為SaaS服務(wù)商的員工又不能回避客戶(hù)的問(wèn)題，需要提供一定的時(shí)間幫客戶(hù)解決現(xiàn)有的問(wèn)題，在這種情況下，話(huà)題的把握和時(shí)間把握就尤其重要。

如果整個(gè)客戶(hù)共傳2個(gè)小時(shí)，解答問(wèn)題用了1個(gè)小時(shí)半，那么這個(gè)開(kāi)場(chǎng)就是相當(dāng)不及格的。一般開(kāi)場(chǎng)的時(shí)間不要超過(guò)整體調(diào)研時(shí)間的20%。

2. 給客戶(hù)輸入信息

我們進(jìn)行調(diào)研、訪談，都希望從客戶(hù)那得到信息，在得到信息之前，需要先給客戶(hù)一定的輸入，客戶(hù)基于SaaS服務(wù)商的輸入給出反饋輸出我們想要得到的信息。

一般給客戶(hù)輸入的信息即提前準(zhǔn)備的資料清單中的內(nèi)容。在進(jìn)行客戶(hù)共創(chuàng)時(shí)，給客戶(hù)輸入的內(nèi)容是有序的、循序漸進(jìn)的、有邏輯的，以讓客戶(hù)更好地吸收并反饋。主訪談人需要提前規(guī)劃好整體節(jié)奏。

3. 客戶(hù)輸出信息

客戶(hù)基于SaaS服務(wù)商輸入的信息會(huì)給予反饋。包括了對(duì)概念的理解、對(duì)方案的看法、對(duì)自己現(xiàn)有實(shí)踐的梳理等，客戶(hù)輸出的信息要盡可能沉淀下來(lái)，沉淀的方式包括會(huì)議紀(jì)要、客戶(hù)提供的資料、客戶(hù)對(duì)方案的反饋及修改等。可以準(zhǔn)備一個(gè)專(zhuān)門(mén)的文件夾存放客戶(hù)輸出的資料，并做好標(biāo)記整理，以備后用。

4. 共創(chuàng)討論

基于初始的輸入輸出之后，便是到關(guān)鍵的討論環(huán)節(jié)，很多關(guān)鍵信息的產(chǎn)出是在這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的。

這個(gè)環(huán)節(jié)，SaaS服務(wù)商不要干預(yù)客戶(hù)的思考，客戶(hù)的用詞和思路可能會(huì)有所偏離SaaS服務(wù)商原有的設(shè)想，但這種偏離本身也是共創(chuàng)的價(jià)值。我們盡可能的用客戶(hù)的語(yǔ)言、客戶(hù)的思維習(xí)慣來(lái)探討，包括之后的產(chǎn)品化中的名詞、交互也是如此，不要?jiǎng)?chuàng)造概念，不要想改變客戶(hù)習(xí)慣，改變習(xí)慣是逆人性的。

三、事后整理及迭代

1. 整理共創(chuàng)資料

結(jié)構(gòu)化整理共創(chuàng)資料能夠有效的沉淀核心信息，并讓未到場(chǎng)的同事也能快速高效的了解客戶(hù)。結(jié)構(gòu)化的整理共創(chuàng)資料包括對(duì)單個(gè)客戶(hù)訪談紀(jì)要整理以及多個(gè)客戶(hù)多維度信息的統(tǒng)一整理，即縱向整理及橫向整理。

2. 復(fù)盤(pán)及迭代

在客戶(hù)共創(chuàng)的過(guò)程中要進(jìn)行復(fù)盤(pán)和迭代共創(chuàng)的方案，以使得客戶(hù)共創(chuàng)能達(dá)成最初的目的，獲得想要的最佳實(shí)踐。

假設(shè)需要和20家客戶(hù)進(jìn)行共創(chuàng)，當(dāng)完成3家客戶(hù)共創(chuàng)的時(shí)候，就可以復(fù)盤(pán)下客戶(hù)共創(chuàng)的過(guò)程、結(jié)果，以識(shí)別是否是按照預(yù)期進(jìn)行的？是否有達(dá)成最初的目的？

基于此迭代客戶(hù)共創(chuàng)的方案，迭代的內(nèi)容包括客戶(hù)類(lèi)型、訪談提綱、開(kāi)場(chǎng)方式、演示方式等。迭代的核心思想是圍繞目的、目標(biāo)復(fù)盤(pán)并迭代。

3. 放量驗(yàn)證共創(chuàng)結(jié)論

基于客戶(hù)共創(chuàng)得出結(jié)論，需要放量來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證，以使得結(jié)論更具有普適意義。

一般放量的方式有2種，一種是線上問(wèn)卷的方式驗(yàn)證結(jié)論，一種是通過(guò)客戶(hù)成功或客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)1V1訪談的形式做放量調(diào)研。因客戶(hù)共創(chuàng)更多是獲取客戶(hù)在某方面的最佳實(shí)踐，放量驗(yàn)證也是驗(yàn)證的最佳實(shí)踐，最佳實(shí)踐一般是一個(gè)方案、內(nèi)容或流程，更適合使用1V1訪談的方式放量。

如果最佳實(shí)踐已經(jīng)比較確定了幾種方案，只是確定方案覆蓋的目標(biāo)客群、占比等，這種需要足夠的量支持，同時(shí)對(duì)客戶(hù)輸出的內(nèi)容要求不高，則可以選擇線上問(wèn)卷的形式?；诜帕框?yàn)證的結(jié)果，如果結(jié)果符合預(yù)期則客戶(hù)共創(chuàng)進(jìn)入尾聲，如果結(jié)果不符合預(yù)期，則需要進(jìn)一步復(fù)盤(pán)和迭代。

四、綜述

在SaaS領(lǐng)域中，一般不存在創(chuàng)造場(chǎng)景。

創(chuàng)新來(lái)自的業(yè)務(wù)都是真實(shí)存在的，更多的是將最佳的實(shí)踐產(chǎn)品化，一方面提升業(yè)務(wù)效率、監(jiān)控業(yè)務(wù)過(guò)程、降低企業(yè)成本，另一方面將最佳實(shí)踐賦能給客戶(hù)以使客戶(hù)提升業(yè)務(wù)效果真正獲得業(yè)務(wù)成功。

所以，如何獲取最佳實(shí)踐并將其產(chǎn)品化賦能給更多的客戶(hù)，是SaaS服務(wù)商的必修課。

作者：Sunny；微信號(hào)公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理職場(chǎng)那些事（yaoyao202001），前華為產(chǎn)品經(jīng)理，曾擔(dān)任AI領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)公司COO，現(xiàn)SaaS領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理，7年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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