如何通過電話調(diào)研在最短的時間內(nèi)識別出產(chǎn)品關(guān)鍵問題？本文從事前準備、事中執(zhí)行、事后整理三個主要環(huán)節(jié)詳細剖析產(chǎn)品關(guān)鍵問題的確認、信息傳達、電話調(diào)研話術(shù)及調(diào)研結(jié)論的輸出和應(yīng)對策略。是一篇值得閱讀學習的電話調(diào)研實操指南~

識別關(guān)鍵問題是用于回答關(guān)鍵疑惑如“為什么不用”“為什么要返回舊版本”等問題的構(gòu)成因素。一般在產(chǎn)品規(guī)劃前期或產(chǎn)品灰度期間進行，基于識別的構(gòu)成關(guān)鍵問題的因素，并給出對應(yīng)的解決方案，而客戶調(diào)研的目的是識別構(gòu)成關(guān)鍵問題的因素?；谶@種明確的問題，可以借用客服的能力在半天內(nèi)搞定幾十家客戶的調(diào)研，快速地得出有效的結(jié)論。

一、事前準備事項

1. 明確關(guān)鍵問題

在進行客戶調(diào)研之前，首先要明確本次調(diào)研聚焦的問題是什么？如”客戶為什么不使用新功能”，”客戶為什么要回退新版本”，一般針對識別關(guān)鍵問題的客戶調(diào)研聚焦在1個關(guān)鍵問題上，短平快的調(diào)研，解決關(guān)鍵問題。不建議在一次客戶調(diào)研中識別多個問題，因為這對調(diào)研客戶的清單及配合人員的水平要求均會變高，也會降低效率。

2. 輸出關(guān)鍵問題可能的構(gòu)成要素

針對關(guān)鍵問題，產(chǎn)品經(jīng)理和運營同學可以給出可能的構(gòu)成要素，并在客戶調(diào)研的時候進行補充更多的構(gòu)成要素。這里也是個假設(shè)驗證的過程，可以檢驗產(chǎn)品經(jīng)理和運營同學的預(yù)判能力。以”客戶為什么不用”為例給出的可能的構(gòu)成要素。

3. 導(dǎo)出問題客戶清單

基于數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)出”問題客戶清單”，這里只要導(dǎo)出目標調(diào)研客戶數(shù)量的5倍即可，舉例電話調(diào)研20家客戶，那么這里可以提供100個問題客戶，因為電話調(diào)研有接通率，有信息有效率，最終收集到有效的客戶調(diào)研數(shù)量是有限的。

4. 明確訪談問題及話術(shù)

一般識別關(guān)鍵問題，采用短平快的電話調(diào)研方式，且調(diào)研客戶的量級較線下訪談的客戶量級大些，需要客服同學配合。而客服同學本身的工作是比較流程化，給客戶同學對應(yīng)的訪談問題及話術(shù)，客服即可標準化執(zhí)行電話調(diào)研任務(wù)，以確保電話調(diào)研的質(zhì)量。

5. 信息傳遞給配合方

將訪談的目的，客戶清單、訪談問題及話術(shù)給到配合方，一般配合方會有接口人，給到接口人，接口人會反映相應(yīng)的問題，并將信息傳達給執(zhí)行人。當有了電話訪談的任務(wù)的時候，最好提前跟配合方接口人溝通，以提前排期，使得調(diào)研的計劃能夠在規(guī)劃時間內(nèi)完成。

二、事中執(zhí)行業(yè)務(wù)抽象調(diào)研

1. 配合方執(zhí)行電話調(diào)研

配合的客戶同學按照提供的訪談問題及話術(shù)執(zhí)行電話調(diào)研任務(wù)即可，調(diào)研的結(jié)果最好做成共享文檔，這樣，可以隨時查看調(diào)研的結(jié)果，如果有問題也可以快速的識別。一般一個電話調(diào)研任務(wù)會由多個客服同學執(zhí)行。

2. 復(fù)盤并迭代

在電話調(diào)研過程中，可以快速地查看過程中結(jié)果，識別是否滿足預(yù)期，如果不滿足預(yù)期，是正常的還是因為其他原因?；谧R別關(guān)鍵問題的構(gòu)成因素的目的，可以迭代訪談問題及話術(shù)。一般一個電話調(diào)研任務(wù)會由多個客服同學執(zhí)行，如果不同客服同學的客戶清單是隨機分配的，但得出的結(jié)論差別較大的話，也要判斷下是否出現(xiàn)了人為因素造成的結(jié)果偏差。對于電話調(diào)研的結(jié)果，產(chǎn)品經(jīng)理也可以抽樣進行再次溝通，以補充場景信息。核心是基于調(diào)研的過程及結(jié)果進行有效性鑒別，如果有必要，則進行復(fù)盤和迭代。

三、事后整理及迭代

1. 輸出調(diào)研結(jié)論

基于一定數(shù)量的電話調(diào)研，最終會結(jié)論收斂，得到出現(xiàn)問題的構(gòu)成因素，以及最核心的3個因素。當前基于調(diào)研客戶清單，可能會出現(xiàn)不同客群對應(yīng)的因素不一樣的情況，舉例，對于新客戶主要不使用新功能的原因是“不知道”，對于老客戶不使用新功能的原因是“不滿足需求”。結(jié)構(gòu)化展示調(diào)研的結(jié)果數(shù)據(jù)，識別最重要的客戶以及最主要的因素。

2. 給出應(yīng)對策略

對于影響問題的關(guān)鍵因素，要給出對應(yīng)的策略，可以按照客群、因素占比來進行規(guī)劃解決方案及優(yōu)先級。給出的策略只要解決問題即可，不限于產(chǎn)品方案。對于SaaS產(chǎn)品，很多問題的解決是需要運營側(cè)、服務(wù)側(cè)、銷售側(cè)來配合解決，而不僅是產(chǎn)品化方案。產(chǎn)品經(jīng)理一般作為業(yè)務(wù)負責人，要對整體的效果負責，和相關(guān)方一起配合，形成合力解決關(guān)鍵問題。

3. 綜述

識別關(guān)鍵問題，是產(chǎn)品規(guī)劃、灰度、迭代過程中必要的信息輸入，所有級別產(chǎn)品經(jīng)理必須掌握的基本技能。給出解決方案，并讓運營側(cè)、服務(wù)側(cè)、銷售側(cè)一起配合解決問題，形成合力獲得好的業(yè)務(wù)結(jié)果，是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理在成長道路上的必經(jīng)路徑。

作者：Sunny；公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理職場那些事（yaoyao202001）；前華為產(chǎn)品經(jīng)理，曾擔任AI領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)公司COO，現(xiàn)SaaS領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)理，7年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗。

本文由@產(chǎn)品經(jīng)理職場那些事 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。