編輯導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于APP應(yīng)用來(lái)說(shuō)，用戶的體驗(yàn)和評(píng)分是很重要的反饋。本文以約旦銀行APP為例，講解了如何通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，從而滿足用戶的需求，對(duì)于升級(jí)產(chǎn)品有很大的幫助。讓我們一起來(lái)看看吧！

這是一篇以實(shí)際案例和設(shè)計(jì)流程展示了如何通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提高移動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的文章，閱讀它可以使得我們對(duì)于自己的工作更加自信，且更高要求的要求自己。多學(xué)習(xí)多實(shí)踐認(rèn)真工作，提升自己的專業(yè)水準(zhǔn)。設(shè)計(jì)是有價(jià)值的，而設(shè)計(jì)價(jià)值會(huì)因?yàn)槊總€(gè)參與人的專業(yè)和努力而提升。

約旦銀行 APP 花了 6 個(gè)月的時(shí)間讓自己在谷歌應(yīng)用商店的評(píng)分從 2.8 分提到了 4.7 分。這是怎么做到的？通過(guò)和 UXDA 合作，約旦銀行 APP 進(jìn)行了綜合用戶體驗(yàn)升級(jí)。這一次升級(jí)，在易用性方面帶給了成千上萬(wàn)的中東用戶從未有過(guò)的舒適體驗(yàn)。在這篇文章里，我們以這次用戶體驗(yàn)升級(jí)的過(guò)程作為案例，一步步的講述這次特殊的用戶體驗(yàn)升級(jí)是如何完全改變?nèi)藗儗?duì)銀行的看法的。

一、銀行數(shù)字化的春天

在過(guò)去的幾年里，在中東刮起了一陣銀行數(shù)字化的春風(fēng)。很多大型的、有影響力的銀行為他們的用戶開(kāi)設(shè)了移動(dòng)端。其中一個(gè)備受推崇的著名成功案例，就是這次案例中的主角 —— 約旦銀行。通過(guò)用戶體驗(yàn)升級(jí)，約旦銀行成為了轟動(dòng)中東的銀行數(shù)字化標(biāo)兵。

從新 APP 上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，用戶滿意度直線升高?，F(xiàn)在我們來(lái)分享一下這個(gè)成功的案例，來(lái)說(shuō)明以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)移動(dòng)銀行的巨大影響力。

二、問(wèn)題：過(guò)于復(fù)雜的功能使人沮喪

最初的約旦銀行 APP 給他的用戶提供了非常多的功能。不幸的是，過(guò)多的功能使得約旦銀行的用戶們感到混亂。即使是最簡(jiǎn)單的功能例如查看銀行流水都陷入了困難，這令他們陷入了絕望。

因?yàn)轫?yè)面復(fù)雜性和信息過(guò)載，移動(dòng)銀行無(wú)法發(fā)揮它的實(shí)際作用。實(shí)際上，雖然 APP 提供了付款等必須功能，用戶仍然需要每天去銀行站點(diǎn)完成這些操作。

用戶在管理他們的財(cái)產(chǎn)時(shí)感到非常的失望以及沮喪。移動(dòng)銀行給用戶造成了很多用戶沒(méi)辦法自己解決的問(wèn)題。結(jié)局就是，去銀行站點(diǎn)排隊(duì)花費(fèi)了用戶過(guò)多的時(shí)間，這影響了他們做其他更重要的事。因此，他們感到異常不滿及憤怒。

此外，這個(gè) APP 看上去過(guò)時(shí)且沒(méi)辦法滿足用戶對(duì)高大上的移動(dòng)銀行的期待。這個(gè) APP 不能滿足它的用戶，因此它需要做很大的改變來(lái)支持、協(xié)助用戶們的日常財(cái)產(chǎn)管理行為。

最初約旦銀行在谷歌應(yīng)用商店里的評(píng)分只有 2.8 分（滿分 5 分）。用戶抱怨它的復(fù)雜性，過(guò)時(shí)的界面樣式以及較差的可操作性。如果我們看看谷歌應(yīng)用里的用戶評(píng)論，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶分享了他們的失望瞬間，例如：“請(qǐng)做一個(gè)新的 APP 吧” 或者是 “永遠(yuǎn)的刪除它吧”，要不然就是 “最好不要再讓用戶心肌梗塞了” 甚至是 “太難過(guò)了，如果可以選擇，我一定會(huì)給它打負(fù)分的?！?/p>

威脅急速上升：越多的人感到不滿，越多的人選擇使用其他的軟件。

三、挑戰(zhàn)：如何用移動(dòng)銀行替代銀行站點(diǎn)

約旦銀行急切地希望改善客戶通過(guò)移動(dòng)銀行渠道管理其個(gè)人財(cái)產(chǎn)的方式。它希望可以設(shè)計(jì)一個(gè)全新的兼顧易讀性及易用性的用戶友好型 APP。這個(gè)目標(biāo)主要是希望挽留老客戶的同時(shí)吸引新用戶。約旦銀行遵循產(chǎn)品價(jià)值金字塔理論設(shè)計(jì)了以功能為基礎(chǔ)的舊版移動(dòng)銀行，但是他們現(xiàn)在意識(shí)到這不足以滿足他們的用戶并和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。

約旦銀行的目標(biāo)是 設(shè)計(jì)一個(gè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)者中以最好看且更重要、更好用、擁有最棒的用戶體驗(yàn)的全新的移動(dòng)銀行 APP。

約旦銀行意識(shí)到設(shè)計(jì)一個(gè)可以使得用戶在線管理個(gè)人財(cái)產(chǎn)，進(jìn)行付款以及互相轉(zhuǎn)賬（甚至是在旅途中）的 APP 已經(jīng)刻不容緩。

他們希望該 APP 使用戶可以僅僅通過(guò)手機(jī)就能完成任務(wù)，且功能越多越好。從這個(gè)角度上而言，他們應(yīng)該強(qiáng)化移動(dòng)銀行，并改善那些逼迫用戶前往銀行站點(diǎn)完成任務(wù)的不友好體驗(yàn)。

為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在是時(shí)候從產(chǎn)品價(jià)值金字塔理論轉(zhuǎn)向更高一層的目標(biāo)的時(shí)候了，這將會(huì)使得約旦移動(dòng)銀行 APP 兼顧易用性及審美。

四、過(guò)程：探索和解決用戶問(wèn)題

UXDA 將會(huì)遵循它們獨(dú)特的金融設(shè)計(jì)方法論來(lái)重新設(shè)計(jì)約旦移動(dòng)銀行 APP，該理論包含產(chǎn)品價(jià)值金字塔，設(shè)計(jì)金字塔和體驗(yàn)金字塔理論。

UXDA 獨(dú)特的金融設(shè)計(jì)方法論已經(jīng)發(fā)展超過(guò)了 15 年，并通過(guò)成功執(zhí)行遍布 27 個(gè)國(guó)家的 70 余家金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化證明了它的正確性。

1. 識(shí)別場(chǎng)景和動(dòng)機(jī)

為了設(shè)計(jì)一個(gè)用戶體驗(yàn)優(yōu)異的全新的移動(dòng)銀行 APP，我們需要知道用戶如何使用現(xiàn)有的 APP。

首先，我們需要識(shí)別主要的用戶畫(huà)像。舉個(gè)例子，其中一位用戶是需要同時(shí)兼顧繁重工作和家庭的兩個(gè)孩子的母親。從這個(gè)角度出發(fā)，我們需要重點(diǎn)觀察這位女性，挖掘她生活中 最重要的以及使用頻率最高的移動(dòng)銀行使用行為，并了解為什么這些行為很重要、她在做這些行為時(shí)候是什么感受，同時(shí)還需要了解她的行為模型。

在完成以上工作的基礎(chǔ)上，我們獲得了用戶畫(huà)像文檔并準(zhǔn)備了一個(gè)情境列表。每一個(gè)人會(huì)如何使用新移動(dòng)銀行 APP？他們的使用場(chǎng)景是什么樣的？為什么這個(gè)人會(huì)在這個(gè)情景下有這樣的特殊表現(xiàn)？什么時(shí)候？在什么樣的情況下？給你舉個(gè)例子，這里有一些我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中收集到的用戶會(huì)遇到的關(guān)鍵情境。

這個(gè) JTBD 線框圖允許我們發(fā)現(xiàn)，什么樣的約旦銀行 APP 會(huì)成為用戶心中打開(kāi)手機(jī)就會(huì)想來(lái)看看的 APP。每一個(gè)用戶都希望他們自己可以更開(kāi)心、更快、更低耗的達(dá)成目標(biāo)。

除此之外，用戶通常沒(méi)有時(shí)間和耐心在 APP 中尋找正確的使用方法。用戶在使用移動(dòng)銀行的過(guò)程中，最希望和期待的就是無(wú)需多想和等待就可以立即完成目標(biāo)的體驗(yàn)感。

2. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師優(yōu)化用戶路徑

上一步清晰地展示了約旦移動(dòng)銀行用戶所經(jīng)歷的遇到問(wèn)題然后解決問(wèn)題的這個(gè)循環(huán)，這包括了使用情況，動(dòng)機(jī)和行動(dòng)。

這允許我們一步一步的重塑細(xì)節(jié)，并理解如何優(yōu)化移動(dòng)銀行 APP 以使得他們可以更好的服務(wù)于用戶。我們準(zhǔn)備了用戶情境小劇場(chǎng)來(lái)描述用戶要如何達(dá)成目標(biāo)。

在這個(gè)階段，我們和約旦銀行一起來(lái)決策新 APP 應(yīng)該如何工作來(lái)幫助用戶更簡(jiǎn)單快捷得達(dá)成他們的目標(biāo)。通過(guò)這個(gè)步驟，我們可以更早地發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案是否會(huì)遇到法律和技術(shù)方面的問(wèn)題。

五、設(shè)計(jì)的力量

通過(guò)用戶體驗(yàn)調(diào)研和工程師開(kāi)發(fā)，我們總結(jié)提煉了新約旦銀行 APP 給用戶提供更好的體驗(yàn)以及易用性的設(shè)計(jì)方案。當(dāng)這個(gè)方案完成后，我們將轉(zhuǎn)向下一個(gè)階段：實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的落地。這就到了最受期待的環(huán)節(jié)：創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

完成用戶的期待對(duì)約旦銀行來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，并不僅僅是要基于體驗(yàn)去呈現(xiàn)，更多的是要呈現(xiàn)一個(gè)最先進(jìn)的網(wǎng)上銀行給到他們的用戶。

約旦銀行剛剛更新過(guò)他們的品牌認(rèn)知，因此，移動(dòng)銀行用戶體驗(yàn)升級(jí)是一個(gè)非常棒的時(shí)機(jī)去通過(guò)在線渠道向他們的用戶展現(xiàn)他們的全新面貌。

主要目標(biāo)是呈現(xiàn)約旦文化的精髓。這個(gè) APP 必須是精力充沛且有活力的去展現(xiàn)中東的精氣神。

約旦銀行 APP 的情緒板

對(duì)于約旦銀行新的移動(dòng)銀行 APP 而言，至關(guān)重要的是要吸引用戶，激發(fā)積極的情緒，并在視覺(jué)上吸引更多的人，以激勵(lì)他們的使用頻率以及推薦率。

整個(gè) UXDA 團(tuán)隊(duì)遇到了一個(gè)設(shè)計(jì)上的挑戰(zhàn)。為了設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)雅而具有活力的 APP，在暗色的背景上呈現(xiàn)明亮的內(nèi)容可以使得內(nèi)容更加清晰且突出。為了讓 APP 更加充滿活力與光明，UXDA 的藝術(shù)總監(jiān)大膽的使用了漸變色和陰影來(lái)使得彩色的部分在手機(jī)屏幕的暗色背景上更加突出。

六、結(jié)果：一個(gè)令人激動(dòng)的移動(dòng)銀行 APP

約旦銀行的新 APP 充分的展現(xiàn)了約旦精神的包容性和多樣性，這是這次用戶體驗(yàn)提升的基石。這并不僅僅是一個(gè)移動(dòng)銀行 APP，它節(jié)省了時(shí)間，解決了問(wèn)題，使得用戶可以舒舒服服的呆在家里使用手機(jī)完成大部分的財(cái)產(chǎn)管理。不用再在銀行站點(diǎn)排隊(duì)，用戶可以有時(shí)間去做他們真正重要的事情。

在用戶體驗(yàn)提升過(guò)之后，這個(gè)移動(dòng)銀行 APP 在谷歌和蘋(píng)果商店的分?jǐn)?shù)都從 2.8 升到了 4.7，而且這個(gè)評(píng)價(jià)還在持續(xù)的提高中。

我們和約旦銀行一起達(dá)成了我們的主要目標(biāo)。我們給用戶提供了可以在家里或者在旅途中進(jìn)行日常個(gè)人財(cái)產(chǎn)管理的工具。同時(shí)，APP 充滿活力的頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格給消費(fèi)者帶來(lái)了明亮的心情，這使得他們?cè)诠芾韨€(gè)人財(cái)產(chǎn)時(shí)心情愉悅。在頁(yè)面設(shè)計(jì)中添加情緒管理因素也是設(shè)計(jì)工作非常重要的一點(diǎn)。

通過(guò)發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)和問(wèn)題，我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)上做了大量提升。舉個(gè)例子，移動(dòng)銀行 APP 使用最頻繁的功能就是查看個(gè)人銀行余額，我們的設(shè)計(jì)能使得用戶可以簡(jiǎn)單快速地完成這一任務(wù)。

我們發(fā)現(xiàn)用戶并不經(jīng)常需要轉(zhuǎn)賬給陌生人，大部分的用戶常常擁有一些特定的轉(zhuǎn)賬人，因此對(duì)于我們而言給用戶提供一個(gè)簡(jiǎn)單的功能使得用戶可以隨時(shí)向已經(jīng)轉(zhuǎn)賬過(guò)的收件人轉(zhuǎn)賬是非常重要的，所以我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)全新的轉(zhuǎn)賬方式。這樣的話，無(wú)論何時(shí)用戶在轉(zhuǎn)賬給他們的家庭或朋友時(shí)都可以簡(jiǎn)單的通過(guò)少量點(diǎn)擊來(lái)完成目的。

這里只舉了幾個(gè)例子來(lái)展現(xiàn)我們通過(guò)減少額外點(diǎn)擊和時(shí)間花費(fèi)來(lái)提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

這個(gè)項(xiàng)目的主要目的就是為了簡(jiǎn)化用戶日常財(cái)產(chǎn)管理的操作流程。用戶對(duì)新 APP 上線后的評(píng)論及反饋前所未有的強(qiáng)烈。

在新 APP 發(fā)布后的評(píng)論中，用戶對(duì)于新 APP 節(jié)省了時(shí)間并很好地支持用戶日常財(cái)產(chǎn)管理這件事表示非常滿意以及感激。有些人在評(píng)論里寫(xiě)下：“感謝節(jié)省用戶的時(shí)間和付出”， 而有些人簡(jiǎn)而概之：“我愛(ài)這個(gè) APP”。

七、有價(jià)值的設(shè)計(jì)

在 UXDA 提升用戶體驗(yàn)后，約旦銀行移動(dòng) APP 收到了全球?qū)I(yè)領(lǐng)先服務(wù)公司的高度評(píng)價(jià)，他們說(shuō)這是 “2019 年最佳數(shù)字化設(shè)計(jì)”。

這個(gè) APP 同時(shí)捧回了世界上最大且最有聲望的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)：2020 服務(wù)設(shè)計(jì)紅點(diǎn)獎(jiǎng)

八、敢于挑戰(zhàn)更好的

沒(méi)有銀行希望錯(cuò)過(guò)通向數(shù)字化的最后一班列車，因?yàn)檫@可能導(dǎo)致他們失去大量的客戶。在數(shù)字化的年代，僅僅擁有巨大的營(yíng)銷預(yù)算和大量會(huì)使得消費(fèi)者眼花繚亂的功能是不夠的，產(chǎn)品必須向客戶展示它具有足夠的價(jià)值來(lái)使得用戶從數(shù)以萬(wàn)記的選擇中選擇它。

約旦銀行用戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目是一個(gè)絕佳的例子去證實(shí)滿足了用戶期望的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有多么巨大的能量。我們真的希望這個(gè)案例可以給銀行團(tuán)隊(duì)還有其他財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一個(gè)提醒，他們的產(chǎn)品需要升級(jí)，要敢于挑戰(zhàn)更好的，以用戶為中心，讓用戶的生活一天一天變得更美好。

原文鏈接：https://uxplanet.org/ux-case-study-use-empathy-to-rise-the-app-rating-from-2-8-to-4-7-in-six-months-2fb5c0f9814

作者：The UXDA | Financial UX Design

譯者：鄭伊妮；審核：徐曼鷺、張聿彤；編輯：孫淑雅

本文由 @三分設(shè) 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議