編輯導(dǎo)語：在日常線下餐飲中，點(diǎn)餐是我們常遇到的場景，本篇文章作者在線下點(diǎn)餐的過程中發(fā)現(xiàn)了一些問題，由此思考，線下餐飲是否有一套sop，如何點(diǎn)餐才能實(shí)現(xiàn)利益的最大化呢？一起來看作者的分享。

問題背景：去汪保來買甜品時，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)購物人數(shù)較多（10人左右）需要排隊，但是排隊進(jìn)度緩慢，10分鐘1個人仍未結(jié)賬完畢，叫店員打包商品也無人響應(yīng)。

問題：

• 收銀區(qū)，同時負(fù)責(zé)稱重、打包商品以及結(jié)賬;
• 排隊的人并沒有明確好自己需要購買的，要排到了在現(xiàn)想，導(dǎo)致單個用戶結(jié)賬速度變慢；
• 人多，大家都去排隊了，并沒有人要求售貨員進(jìn)行商品打包。

結(jié)果：排隊的時間邊長，結(jié)賬效率低，用戶體驗(yàn)較差，用戶流失。

是否線下餐飲有一套sop（Standard Operation Procedure，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序）。

本次討論的為線下購買，主要為餐飲場景（即包含肯德基一類的連鎖店，也有個體經(jīng)營的門店；也包含奶茶、甜品店、小飯店等，網(wǎng)紅餐廳等不考慮），一些水果蔬菜店（大型商超、小菜店等）、便利店（連鎖便利店、個體連鎖店）不做討論。

首先根據(jù)餐品類型進(jìn)行以下分類：

標(biāo)準(zhǔn)型餐品：

餐品形態(tài)確定、價格明確，多以一份、一個、一盒等售賣，不需要二次計價。例如：肯德基的套餐、一份肉末茄子蓋澆飯、一份拿破侖、一杯奶茶等。注：奶茶雖然可以加料，但是配料價格固定，可以講奶茶和配料算作組合商品。其中飯、咖啡等也有標(biāo)準(zhǔn)的的標(biāo)簽，例如：是否加糖、辣度、面的粗細(xì)等。

非標(biāo)準(zhǔn)型餐品：

餐品形態(tài)確定、單價明確，多以按重量計算，需要進(jìn)行二次計價。例如：一斤肉松小貝30元，選擇6個肉松小貝（此處需要稱重計價）；麻辣燙或者麻辣香鍋中，菜品需要自選，根據(jù)重量計價；鴨脖等鹵貨，有需要按斤稱重。

一、兩種選購餐品

1. 自主選購型餐品

非標(biāo)準(zhǔn)型餐品，有根據(jù)用戶是否可自主選購進(jìn)行區(qū)分，例如：有些甜品店，支持用戶自己拿蛋糕，到收銀臺統(tǒng)一結(jié)賬；麻辣燙或火鍋店也是自己選擇菜品進(jìn)行最后結(jié)賬。

2. 非自主選購型餐品

而在一些場景中，餐品需要店員進(jìn)行封裝、打包，多在一些甜品、鹵貨等食品店，由于食品屬性：易受污染等，需要玻璃柜等跟用戶隔離，需要用戶指定內(nèi)容，店員打包，再進(jìn)行結(jié)賬。

根據(jù)不同的餐品類型，我們可以看一下餐品的點(diǎn)餐流程。

二、餐品點(diǎn)餐流程

點(diǎn)餐流程比較明確，且效率極高，可同時應(yīng)付線上線下訂單，以肯德基為例：

可以看出：

• 統(tǒng)一單系統(tǒng)，兼顧線下顧客，促使用戶線上下單，節(jié)省人力；
• 不同角色間分工明確，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，快速出餐，應(yīng)對早中晚用餐高峰；
• 取餐看板，便于緩解用戶焦慮，提升用戶體驗(yàn)， 也節(jié)省人力叫號。

總結(jié)：常見的奶茶店、快餐店等，可能沒有取餐看板，但大致流程一致，分為前臺下單結(jié)賬，后廚制作，前臺叫號，同時應(yīng)對線上的美團(tuán)、餓了么等訂單。餐飲流程明確，分工合理，出餐較快。

1. 非標(biāo)準(zhǔn)型餐品-自主選購型餐品的點(diǎn)餐流程

在用餐時，需要先自主選購，然后收銀臺統(tǒng)一二級計價，進(jìn)行下單結(jié)賬。例如：麻辣燙餐品店線下以麻辣燙為例，用戶點(diǎn)餐流程如下：

其中，線上用戶餐飲為確定餐品，多為一份可自主選擇，與線下不同，但是商家需要兼顧線上和線下用戶。線下用戶自主選擇，用戶更多選擇性，點(diǎn)餐流程也較為順暢，但是綜合來看，線上用戶因?yàn)槎际菢?biāo)準(zhǔn)化餐品，餐飲的制作效率更高。

2. 非標(biāo)準(zhǔn)型餐品-非自主選購型餐品的點(diǎn)餐流程

在用餐時，需要先跟店員溝通進(jìn)行打包，然后再進(jìn)行結(jié)賬，這個也是出現(xiàn)問題較多流程，往往需要至少2個工作人員，一個負(fù)責(zé)打包，一個負(fù)責(zé)稱重計價結(jié)賬，再加上品類多，也導(dǎo)致用戶選購時間較長，后續(xù)排隊人較多。也有只配備一個人員，但是這種門店通常較小，品類較少，基本不會出現(xiàn)同一時段內(nèi)多個用戶聚集的情況。

三、總結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)化餐飲是從用戶和商家考慮為最優(yōu)的選擇方案。一方面，對于商家來說，節(jié)省人力，提高餐品制作效率，可提前預(yù)備一些內(nèi)容，應(yīng)對就餐高峰；另一方面，用戶體驗(yàn)最好，下單流程便捷，出餐快，等餐時間相對較短（具體以餐品確定）。

而針對非標(biāo)準(zhǔn)型餐品，在保留原有自主選擇餐品的同時，最好是能給出一些標(biāo)準(zhǔn)化套餐，例如：麻辣燙的幾葷幾素套餐，打包好的一份蛋糕（明確價格和重量），覆蓋一些不需要自主選擇的用戶，直接快速結(jié)賬，提高購買效率。

對于非標(biāo)準(zhǔn)型餐品-非自主選購型餐品，除給出標(biāo)準(zhǔn)的餐品外，仍需要根據(jù)門店大小，進(jìn)行人員配置。在用戶排隊人數(shù)較多時，優(yōu)化排隊方式，明確2個隊伍，一個隊伍進(jìn)行打包，一個隊伍進(jìn)行稱重結(jié)賬，提升結(jié)賬效率，有效避免排隊焦慮和用戶聚集。

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