在我們平時(shí)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中接觸比較多的一般都是正向流程，逆向流程一般關(guān)注的不是很多，只有發(fā)現(xiàn)要取消訂單、退貨的時(shí)候才會(huì)與之打交道。但是逆向流程往往比正向流程更加的復(fù)雜。上一篇文章《電商技術(shù)解密之取消訂單》中介紹了取消訂單這個(gè)流程的背后原理，今天來(lái)跟大家聊下更加復(fù)雜的退貨流程。

區(qū)分概念：售前取消，售后退貨

售前取消

我們一般指的是訂單在沒(méi)有發(fā)出倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，如果只是訂單生產(chǎn)了，還沒(méi)有支付，那么比較簡(jiǎn)單，可以直接取消，不涉及退款。

如果已經(jīng)支付了，但是訂單還沒(méi)有出庫(kù)，那么這個(gè)時(shí)候不想買了，也可以申請(qǐng)訂單的取消，會(huì)按照你取消的商品金額進(jìn)行退款。

上面兩種情況我們一般稱之為售前取消。

還有一種情況是已經(jīng)支付了，并且訂單已經(jīng)出庫(kù)了，那么大多數(shù)的電商平臺(tái)是不支持這種場(chǎng)景的取消訂單。關(guān)鍵是看倉(cāng)儲(chǔ)物流是不是自建的，如果是自建的，那么是有能力取消這種訂單的。如果不是自建倉(cāng)儲(chǔ)就比較難了，所以大多數(shù)情況下是不支持這種場(chǎng)景的取消訂單，需要貨到了用戶手中之后再走售后退貨流程。

售后退貨

指的是商品已經(jīng)收到了，這個(gè)時(shí)候由于種種原因要發(fā)起的退貨，今天我們主要聊的就是這個(gè)場(chǎng)景。我們以京東為例，先來(lái)看下整個(gè)售后的前端流程，再來(lái)講下背后的業(yè)務(wù)流程。

前端發(fā)起售后退貨流程

發(fā)起售后退貨的入口一般在我的訂單，支持退貨的粒度一般有兩種，一種是包裹單維度，一種是商品維度。

包裹單維度

指的是一次下單的時(shí)候買了多個(gè)商品，可能由于發(fā)貨倉(cāng)不同導(dǎo)致被拆成了多個(gè)包裹分別寄出。退貨的時(shí)候最小粒度只能是包裹，要么整個(gè)包裹里的商品都退要么都不退。這種方式的好處是技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但是用戶體驗(yàn)較差，所以主流電商平臺(tái)一般都沒(méi)有采用此方式。

商品維度

指的是不管買的商品被拆成了幾個(gè)包裹，都可以選擇某個(gè)包裹的某個(gè)商品來(lái)退貨，這樣比較靈活，體驗(yàn)比較好，代價(jià)是后臺(tái)邏輯相對(duì)復(fù)雜，目前主流的電商平臺(tái)均支持按照商品維度來(lái)進(jìn)行退貨。

選擇需要退貨的商品之后需要填寫下售后退貨的原因，是質(zhì)量有問(wèn)題？還是用戶自己不想要了？用于做事后的分析，如果某個(gè)品牌的商品經(jīng)常被退貨那么就要深入的看下這個(gè)品牌的商詳描述是否有誤導(dǎo)用戶或者確實(shí)質(zhì)量不行。

然后需要選擇退貨的方式，由于京東有自己的物流，所以提供了上門取件和送貨至自提點(diǎn)，沒(méi)有自建物流的電商平臺(tái)一般只能提供快遞至商家的退貨流程。相比京東的選擇更豐富些，體驗(yàn)也更好些。

我們這里以快遞至京東為例，選擇好商品退回方式后，整個(gè)退貨申請(qǐng)流程就結(jié)束了，剩下的就是等待客服審單通過(guò)后通知要寄送回京東的地址，這個(gè)地址一般是倉(cāng)庫(kù)或者配送站的地址。等把要退貨的商品快遞寄到京東倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收到貨后，正常情況下就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行退款。

后臺(tái)售后退貨業(yè)務(wù)流程

上面我們看到都是用戶端的流程，總體感覺(jué)流程還是比較簡(jiǎn)單的，一共做了4-5個(gè)操作就完成了退貨流程。但整個(gè)復(fù)雜的流程都隱藏在背后，對(duì)用戶是屏蔽的。

下面我們看下整個(gè)退貨流程的后臺(tái)業(yè)務(wù)序列圖：

大家感受下，可以看到整個(gè)后臺(tái)做了大量復(fù)雜的邏輯，我們簡(jiǎn)單介紹下后臺(tái)默默的做了哪些邏輯才支撐起整個(gè)退貨流程。

1.檢查訂單狀態(tài)

上面提到了，售后退貨的前提是訂單必須是已經(jīng)收貨的狀態(tài)，如果訂單剛出庫(kù)但是還沒(méi)簽收，這個(gè)時(shí)候大部分非自建物流的電商平臺(tái)是不允許發(fā)起退貨的，所以當(dāng)用戶發(fā)起退貨流程后首先要檢查訂單的當(dāng)前狀態(tài)是什么，是否符合退貨的條件。

2.客服審核

當(dāng)用戶符合發(fā)起退貨條件后，后臺(tái)會(huì)生成一個(gè)退貨單并且同時(shí)給客服一個(gè)事件，客服需要對(duì)這個(gè)退貨單進(jìn)行人工審核，主要是人工的看下發(fā)起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品是不可以退貨的；比如要確認(rèn)下退貨的原因，是商品質(zhì)量問(wèn)題還是無(wú)理由退貨。如果涉及到退貨的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)不明確問(wèn)題，還需要跟用戶先溝通運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題。當(dāng)這些問(wèn)題都跟用戶確認(rèn)后才可以繼續(xù)下面的流程，其中有一項(xiàng)問(wèn)題雙方達(dá)不成一致都沒(méi)辦法進(jìn)行下一步操作。

3.倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收

當(dāng)客服審核通過(guò)后，需要用戶自行將商品快遞至倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)人員需要接收這些退回的商品，并且確認(rèn)商品是否有破損或者質(zhì)量問(wèn)題。

如果是非商品質(zhì)量問(wèn)題用戶需要退貨，但是退回到倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候有破損，這時(shí)候倉(cāng)庫(kù)會(huì)通知客服商品破損，客服會(huì)跟顧客進(jìn)行溝通。

4.財(cái)務(wù)退款

倉(cāng)庫(kù)收貨后會(huì)將商品的狀態(tài)告訴售后系統(tǒng)，售后系統(tǒng)會(huì)通知財(cái)務(wù)進(jìn)行退款，這里退款的金額計(jì)算邏輯比較復(fù)雜。有幾種場(chǎng)景需要考慮，一個(gè)是關(guān)于促銷，當(dāng)下單金額可以滿足促銷條件，但是退貨后不滿足促銷條件了，退款金額應(yīng)該怎么計(jì)算？

比如，下單的時(shí)候參加了滿199減100的活動(dòng)，買了2個(gè)商品，每個(gè)商品原價(jià)分別是100元，兩個(gè)剛好200元，滿足這個(gè)促銷條件，實(shí)際支付100元。

但是現(xiàn)在要退了一個(gè)原價(jià)100的商品，如果按照原價(jià)退款的話，那么用戶相當(dāng)于沒(méi)花錢還是拿到了一件商品，按照這個(gè)邏輯算平臺(tái)一定會(huì)破產(chǎn)的。

另一種方案是按照分?jǐn)偟膬r(jià)格計(jì)算，2個(gè)商品減掉促銷后每個(gè)商品50，當(dāng)退貨其中一個(gè)商品的時(shí)候只需要退給用戶50塊而不是原價(jià)的100塊。但是這樣計(jì)算退款金額仍然有漏洞，相當(dāng)于用戶花了50買了一件促銷的商品，但實(shí)際上他并沒(méi)有滿足促銷條件。

跟這個(gè)問(wèn)題類似的還有運(yùn)費(fèi)，這里不詳細(xì)說(shuō)了。跟上一篇訂單取消遇到的問(wèn)題類似，有興趣的可以看下這篇《電商技術(shù)解密之取消訂單》。

整個(gè)售后退貨過(guò)程的狀態(tài)機(jī)如上圖，每個(gè)狀態(tài)都有一定的前置約束，滿足一定條件才會(huì)流轉(zhuǎn)到下一個(gè)狀態(tài)，退貨流程的狀態(tài)還是比較多的，整個(gè)狀態(tài)機(jī)也是比較復(fù)雜，要考慮每個(gè)節(jié)點(diǎn)的正向與逆向應(yīng)該如何流轉(zhuǎn)。

小結(jié)

上面就簡(jiǎn)單介紹了下售后退貨的一些原理，整個(gè)流程還是比較復(fù)雜的，這里只以B2C的模式進(jìn)行了介紹，POP的退貨流程也基本類似，在倉(cāng)庫(kù)收貨和財(cái)務(wù)退款這塊稍微有些區(qū)別?？赡苡行┻z漏或者錯(cuò)誤，歡迎大家拍磚、討論！

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作者：DearNicole，主攻電商的方方面面。喜歡的記得關(guān)注哦，你的關(guān)注是我持續(xù)的動(dòng)力！

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