編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也走進(jìn)越來越多人的生活，這篇文章從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的現(xiàn)狀入手，多方面探討了這一行業(yè)的諸多問題，一起來看看吧。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，功能設(shè)計(jì)從來不是難點(diǎn)，非技術(shù)因素才是關(guān)鍵，在這里帶著大家一起交流一下醫(yī)療領(lǐng)域的一些問題，行業(yè)里的人會比較很理解這幾個(gè)字，行業(yè)外的人可能一頭霧水。長期研究和觀察中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，在這里做一些分析，并且拋出來做一些探討。

從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的現(xiàn)狀開始，醫(yī)院主導(dǎo)型和企業(yè)主導(dǎo)型的差異，從功能的角度、國家政策等展開分析，看到診療側(cè)的產(chǎn)業(yè)圖譜，回歸的在線咨詢商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程圖、產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)… …

一、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院現(xiàn)狀簡述

大部分公立三甲醫(yī)院對待互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的態(tài)度：一個(gè)提供部分醫(yī)院線上服務(wù)的入口，國家醫(yī)療信息化建設(shè)下最核心的一環(huán)，是一項(xiàng)長期的建設(shè)工作，疫情過后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的重要性上升了一大個(gè)等級。

1. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院仍在起步階段，其建設(shè)和運(yùn)營的過程比較復(fù)雜，涉及到了系統(tǒng)建設(shè)HIS、EMR、LIS、RIS、PACS等多套系統(tǒng)的協(xié)同，院內(nèi)智能硬件設(shè)備升級，人員組織、流程梳理等多個(gè)細(xì)節(jié)的問題，很難一蹴而就，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將會是一個(gè)長期積累的過程。

1.1 系統(tǒng)建設(shè)

涉及到HIS、EMR、LIS、RIS、PACS等多套系統(tǒng)的協(xié)同，原有的系統(tǒng)并不完善；院內(nèi)的取號機(jī)、簽到機(jī)、自助繳費(fèi)、打印報(bào)告等的機(jī)器每一家醫(yī)院供應(yīng)商并不同，并且需要非常多的進(jìn)行接口和系統(tǒng)的研發(fā)，環(huán)境相當(dāng)復(fù)雜需要和多家醫(yī)療設(shè)備廠商、軟件廠商、硬件廠商協(xié)同工作。

1.2 流程梳理

如何讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的流程符合醫(yī)院已有流程，然后再加以信息化，本身就是一個(gè)非常困難的問題，因?yàn)榇蟛糠之a(chǎn)品和研發(fā)都是非醫(yī)療體系出身，如何梳理出符合醫(yī)院流程就比較難，如果需要落地的話又會極度繁瑣。

1.3 人員組織

醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)商的協(xié)同組織，項(xiàng)目一旦開發(fā)完了，服務(wù)商們額外做很多開發(fā)的意愿很低，院內(nèi)自己的研發(fā)主要任務(wù)在于維系院內(nèi)一些研發(fā)需求和對接外部研發(fā)；平臺運(yùn)營人員的組織，院內(nèi)在執(zhí)行運(yùn)營平臺時(shí)，需要不斷摸索。

2. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的入口

在現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相對成熟，應(yīng)用入口基本固定，醫(yī)院主導(dǎo)型和企業(yè)主導(dǎo)型實(shí)際上基本都差不多，區(qū)別在于以哪些入口優(yōu)先級更高。

2.1 醫(yī)院主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的入口

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者入口，大部分以微信公眾號、APP和小程序?yàn)橹饕肟冢会t(yī)院主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院入口，微信公眾號排在第一，剩余依次是APP、小程序。

醫(yī)院在不斷地經(jīng)營過程中，不斷地向其微信公眾號內(nèi)增加新的功能，逐漸將新聞發(fā)布、健康科普、預(yù)約掛號/門診繳費(fèi)/報(bào)告查詢、遠(yuǎn)程功能、就診通知等糅合在了公眾號里。公眾號本身是比較臃腫的，嫁接著各類小程序和服務(wù)，但是用戶基本完全沉淀在公眾號的居多，例如某省大三甲醫(yī)院，公眾號內(nèi)有超過400萬的精準(zhǔn)到院就診和建檔就診人。

2.2 企業(yè)主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的入口

企業(yè)主導(dǎo)型，其實(shí)是承接了醫(yī)院的對應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)和運(yùn)營相關(guān)的工作，可以理解為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)和運(yùn)營全套方案一體化。在建設(shè)時(shí)偏重APP居多，但是在入口方面APP和微信公眾號基本差不多，因?yàn)樵卺t(yī)院里，打新增用戶也需要依托醫(yī)院配合才能完成。

2.3 醫(yī)院主導(dǎo)型和企業(yè)主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院入口的差異

相對于微信小程序和支付寶小程序，APP能夠自主和定制化研發(fā)，實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜功能設(shè)計(jì)，這可能是最根本的原因，小程序受限制太多。

企業(yè)在經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)，期待能夠承載更多業(yè)務(wù)，并且能夠較好地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，建立患者健康檔案，精細(xì)化的運(yùn)營。因此在推廣APP上更有動(dòng)力，而醫(yī)院主導(dǎo)型，微信公眾號能滿足基本需求，推廣APP的動(dòng)力有限。

3. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能簡要概覽

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是指實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)化和依托實(shí)體機(jī)構(gòu)設(shè)立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，是互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院以服務(wù)患者為核心，提供醫(yī)療保障、健康服務(wù)為主，同時(shí)均衡醫(yī)療資源和提升醫(yī)療服務(wù)效率，功能大致包含著就醫(yī)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)診療、健康管理、院內(nèi)服務(wù)、第三方服務(wù)等。

4. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展情況

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)正從線上延伸至線下，線上線下的融合程度不斷加深。90%以上的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已開通在線咨詢、復(fù)診開方，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供患者在醫(yī)院內(nèi)所需的一些列服務(wù)，患者可以在線上完成預(yù)約、就醫(yī)、問診等，這是一個(gè)必然的趨勢。

O2O模式一樣最早是線上服務(wù)，然后是從線上不斷延伸到線下，最后線上線下不斷地融合成為最合適的商業(yè)模式，在這個(gè)過程中不斷地優(yōu)化服務(wù)，不斷地淘汰不合適不成熟的偽需求。以美團(tuán)為例，最早做O2O起家，后來T字型戰(zhàn)略下，延伸到酒店、外賣、電影票、本地生活服務(wù)等，最后還入局B2B平臺服務(wù)。

4.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)發(fā)展路徑：基礎(chǔ)類→延伸類→增值類

發(fā)展路徑一定是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的基礎(chǔ)服務(wù)——延伸到線下的服務(wù)——增值類服務(wù)，是在發(fā)展必然逐漸完善的一個(gè)過程。

①基礎(chǔ)類服務(wù)：在線咨詢和復(fù)診開方，預(yù)約掛號、在線咨詢、復(fù)診開方、報(bào)告解讀等做為基礎(chǔ)功能，滿足就診人在線上完成就醫(yī)基礎(chǔ)需求；

②延伸類服務(wù)：從線上延伸到線下的服務(wù)，線上預(yù)約線下就診，滿足除了線上基礎(chǔ)服務(wù)外并且和線下就醫(yī)融合；

③增值類服務(wù)：進(jìn)一步挖掘醫(yī)院需求，健康檔案、慢病管理、隨訪服務(wù)等方面進(jìn)行拓展，集中于院后管理、健康管理、宣講等方向上的服務(wù)；

4.2 醫(yī)院主導(dǎo)型和企業(yè)主導(dǎo)型的側(cè)重點(diǎn)

醫(yī)院主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具備公共服務(wù)屬性，服務(wù)于大眾的健康。主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在治病的同時(shí)，期待營收能夠獲得較大增長。

醫(yī)院型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在具備優(yōu)勢醫(yī)療資源的情況下，能夠較好地實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)預(yù)約、住院手術(shù)預(yù)約等功能服務(wù)；企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，需要看企業(yè)和醫(yī)院合作深度，是否連接院內(nèi)住院預(yù)約、手術(shù)預(yù)約等；企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對通過增值醫(yī)療服務(wù)加強(qiáng)患者付費(fèi)轉(zhuǎn)化具備更強(qiáng)的意愿，由于具備資源，在藥品配送、預(yù)約、處方流轉(zhuǎn)、居家檢測等，而企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過服務(wù)包能提升患者付費(fèi)轉(zhuǎn)化，因而更積極。

醫(yī)院優(yōu)勢：擁有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，但是不擅長運(yùn)營

企業(yè)優(yōu)勢：不具備優(yōu)勢醫(yī)療資源、醫(yī)生資源，但是相對擅長運(yùn)營、商業(yè)化、服務(wù)等。

二、醫(yī)院主導(dǎo)型和企業(yè)主導(dǎo)型的差異

今天在這里主要集中講述一下醫(yī)院型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和企業(yè)主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的差異，在線咨詢的業(yè)務(wù)流程、模式、運(yùn)營等方向上的傾向；一般的醫(yī)院和企業(yè)對于在線咨詢的功能需求是如何的，大致業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向是如何的呢？

1. 醫(yī)院主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院下對于病患的運(yùn)營

1.1 不以盈利為目的：以國民基礎(chǔ)醫(yī)療保障為目的

中國享受全世界性價(jià)比最高的醫(yī)療體系，每一名中國人看病花非常少于在歐美；據(jù)B站UP主200萬粉絲的口語老炮兒馬思瑞（美國人）講述，在美國醫(yī)保價(jià)錢又貴質(zhì)量又不太好的原因最核心的問題就是醫(yī)療保險(xiǎn)私有化、醫(yī)療私有化，導(dǎo)致很多窮人看不起??；而在中國醫(yī)療是公有化的，為保障全民看病為基礎(chǔ)目的，服務(wù)于民，讓老百姓看得起病。

美國一名得了新冠的病人，在美國醫(yī)院幸運(yùn)的治療好了，但是回家以后看到賬單是112.25萬美金，約人民幣758.81萬元，這費(fèi)用基本等于大部分普通中國人一輩子還賺不到的錢；而在中國老百姓得了新冠病毒后，治療是全民免費(fèi)。

公立醫(yī)院主要以保障國民基礎(chǔ)醫(yī)療保障為目的，讓老百姓能夠看得起病。

1.2 稀缺的優(yōu)質(zhì)公立醫(yī)療資源無法滿足精細(xì)化運(yùn)營需求

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源90%以上在公立醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源包含醫(yī)學(xué)專家、護(hù)理資源、醫(yī)療器械、治療環(huán)境、護(hù)理人員、藥品等。按照市場的供需關(guān)系來說，作為稀缺的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，只能解決部分患者的問題，無法滿足每一名病患的需求。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源雖然集中在公立醫(yī)院，特別是公立三甲醫(yī)院，承擔(dān)著及其繁重的醫(yī)療任務(wù)。

傳統(tǒng)三甲醫(yī)院對于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營理解可能不足，而且受到政策和各種因素影響，無法精細(xì)化經(jīng)營管理患者。

1.3 醫(yī)院主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的理解誤區(qū)

醫(yī)院主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是為了滿足和提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，院內(nèi)就醫(yī)行為變得簡單，為了醫(yī)院的線下主體而服務(wù)的。一個(gè)非常巨大的誤區(qū)，為什么醫(yī)院和醫(yī)生一定要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣運(yùn)營病人呢？本質(zhì)上來說國內(nèi)公立醫(yī)院來說，是中國國民健康下的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，健康保障，并非盈利組織。因此，醫(yī)院主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院基本方向，是如何符合國家政策下的條件下發(fā)展分級診療、醫(yī)療資源共享等領(lǐng)域，建設(shè)更加信息化、智能化的醫(yī)院。

1.4 以國家智慧醫(yī)院評級要求和標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)

醫(yī)院的信息化改革是一個(gè)漫長的進(jìn)程，因此現(xiàn)在階段大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的目的都是在不斷地試探摸索出適合自己的道路。智慧醫(yī)院的評級，是國家對公立醫(yī)院的要求，也是醫(yī)院信息化建設(shè)的目標(biāo)。

在這里筆者不是太了解，智慧醫(yī)院評級能給醫(yī)院帶來什么好處，具體需要長期在醫(yī)院體系內(nèi)做行政管理和衛(wèi)健委體系的可能會更清楚一些。

2. 企業(yè)主導(dǎo)性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

2.1 滿足醫(yī)院要求，符合政策范圍內(nèi)適當(dāng)為更好服務(wù)患者做商業(yè)化服務(wù)

企業(yè)主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，在進(jìn)行醫(yī)院信息化建設(shè)的同時(shí)，優(yōu)先滿足醫(yī)院的國家智慧醫(yī)院評級、互聯(lián)互通、醫(yī)聯(lián)體等的需求。然后，在符合政策范圍和醫(yī)院訴求的基礎(chǔ)上，做相對深度一些的患者運(yùn)營、增值服務(wù)包，在可控范圍內(nèi)摸索和試驗(yàn)。

2.2 不受限制的思維：較強(qiáng)的用戶運(yùn)營和產(chǎn)品迭代能力

企業(yè)主導(dǎo)的企業(yè)類型，擅長運(yùn)營用戶，擅長產(chǎn)品迭代，但是并不理解和熟悉醫(yī)院的看病、治病、科室管理等的標(biāo)準(zhǔn)流程，如果只是產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)，是比較難地落地到真實(shí)的科室運(yùn)營中。

醫(yī)院里大部分醫(yī)療體系里的人，思維受限于醫(yī)療體系、醫(yī)院體系，較少人具備充足和交叉的IT、互聯(lián)網(wǎng)化、線上線下運(yùn)營知識。在真實(shí)去迭代產(chǎn)品的時(shí)候，會覺得功能有了就可以了；去運(yùn)營的時(shí)候，部分醫(yī)院會覺得只要宣講到位了用戶就會長期使用；這是普遍會存在的一些現(xiàn)象。

可以理解為信息技術(shù)、AI人工智能、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營等在新興技術(shù)，和傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院運(yùn)營管理、病人管理等做一個(gè)糅合，需要跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的知識和團(tuán)隊(duì)相互不斷磨合，逐漸摸索的一個(gè)長期過程。

換一句比較直白的話來說，醫(yī)院在原有多個(gè)系統(tǒng)的鏈接和融合升級，由于不同的系統(tǒng)服務(wù)商之間數(shù)據(jù)差異、遷移；人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域獲取醫(yī)院醫(yī)生配合下反饋迭代數(shù)據(jù)模型、診斷庫、知識庫等；基于中立三甲醫(yī)院的特殊屬性下摸索出符合國家標(biāo)準(zhǔn)的要求的運(yùn)營方式，涉及到政府政策和監(jiān)管要求等。

3. 在線咨詢是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的核心功能之一

預(yù)約掛號、在線咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院里最常用的功能在線咨詢功能。在線咨詢，往往會變?yōu)榛A(chǔ)常見疾病的咨詢，深度疾病判斷和治療其實(shí)需要一些醫(yī)療器械做輔助，往往醫(yī)生或讓患者，到院檢查和治療，或者醫(yī)院硬性規(guī)定下引流到醫(yī)院。

醫(yī)院主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一般來說，很少做網(wǎng)絡(luò)推廣，都是基于醫(yī)院線下導(dǎo)流、醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)患者關(guān)注和使用，因此用戶大致上來說地域性特別強(qiáng)，因?yàn)榉?wù)是基于醫(yī)院半徑來展開的。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主導(dǎo)的在線咨詢，往往是自建或者簽約大量的醫(yī)生參與，以增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性、及時(shí)性、可靠性，因?yàn)樽鳛榫€上服務(wù)來說，及時(shí)響應(yīng)患者是第一要求，然后及時(shí)和快捷的回答患者提問，并給予處理。

三、以功能為思考維度的格局及側(cè)重點(diǎn)

1. 國家政策下的產(chǎn)業(yè)圖譜：互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療

通過長期的摸索中，國家逐漸健全了對行業(yè)的定義，國務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領(lǐng)域的頂層文件定義了互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療等，政策也逐漸形成了體系。政策以監(jiān)督管理準(zhǔn)入、職業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理，由各級衛(wèi)健委監(jiān)管，準(zhǔn)入者向政府報(bào)備并接受監(jiān)管。

2. 在功能上的不同側(cè)重點(diǎn)

①互聯(lián)網(wǎng)診療：預(yù)約掛號、在線咨詢、醫(yī)藥電商等；

第三方平臺提供輕問診為主，以實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供嚴(yán)肅問診；基于預(yù)約掛號、在線咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約等展開；在醫(yī)、藥、險(xiǎn)等領(lǐng)域做商業(yè)延伸。

②互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院：預(yù)約掛號、在線問診、報(bào)告查詢、電子處方等為主；

一般是醫(yī)院主導(dǎo)，基于實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)展開，涵蓋診前、診中、診后，更好地服務(wù)患者；政策相關(guān)性極大，較難進(jìn)行商業(yè)化延伸；

③遠(yuǎn)程醫(yī)療：會診、遠(yuǎn)程監(jiān)測等；

以醫(yī)院為主體，提升基層醫(yī)療能力；實(shí)現(xiàn)病患和醫(yī)療資源匹配；

3. 一張圖看清楚診療側(cè)產(chǎn)業(yè)圖譜

3.1 診療側(cè)產(chǎn)業(yè)圖譜

互聯(lián)網(wǎng)診療，也就是我們行業(yè)里常說的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，以平臺和互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營為主，一類是為微醫(yī)、春雨醫(yī)生、丁香醫(yī)生、好大夫的在線咨詢、預(yù)約掛號的醫(yī)為核心，藥、險(xiǎn)為輔助的平臺；二是阿里健康、京東健康、平安好醫(yī)生等以賣藥為主，在線咨詢服務(wù)是輔助的。

①互聯(lián)網(wǎng)診療，包含微醫(yī)、微脈、好大夫、阿里健康、平安好醫(yī)生等，部分醫(yī)院建立的診療平臺；

②互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，包含創(chuàng)業(yè)惠康、衛(wèi)寧健康等，以醫(yī)院為主導(dǎo)建設(shè)的診前、診中、診后一體化全流程平臺；

③遠(yuǎn)程醫(yī)療，以會診、遠(yuǎn)程監(jiān)測等為核心的平臺；

3.2 目前以阿里健康、京東健康、平安好醫(yī)生營收規(guī)模最大

目前幾種模式里，以互聯(lián)網(wǎng)診療–醫(yī)藥電商板塊的企業(yè)營收規(guī)模最大，其次在線咨詢平臺、遠(yuǎn)程醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院差距不大，根據(jù)對應(yīng)經(jīng)營主體的經(jīng)營管理能力有關(guān)。

①阿里健康：營收155.18億，醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)占比97.82%

醫(yī)藥電商自營業(yè)務(wù)銷售額132.16億，醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)19.65億，共計(jì)，151.81億，占比97.82%；醫(yī)療服務(wù)、數(shù)字基建業(yè)務(wù)共計(jì)3.36億，占比2.18%；

②京東健康：營收194億，醫(yī)藥和電商業(yè)務(wù)占比86.6%

京東健康業(yè)務(wù)是完全自營，使用京東供應(yīng)鏈，醫(yī)藥和電商產(chǎn)品銷售168億，占比86.6%；依靠京東的用戶規(guī)模、供應(yīng)鏈、資源優(yōu)勢快速發(fā)展。

③平安好醫(yī)生：68.66億，消費(fèi)醫(yī)療和在線商城占比74.13%

用戶規(guī)模3.728億人，日均咨詢量90萬，全年?duì)I收68.66億。

“平安集團(tuán)到底給平安好醫(yī)生貢獻(xiàn)了多少營收？”2018年，包括平安壽險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安健康險(xiǎn)等在內(nèi)的關(guān)聯(lián)方，購買平安好醫(yī)生的產(chǎn)品和服務(wù)總計(jì)金額是12.84億元，而在2019年年報(bào)中，這一購買額達(dá)到22.48億元。

4. 互聯(lián)網(wǎng)診療側(cè)角色及其價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療診療側(cè)的行業(yè)，由以下角色構(gòu)建整個(gè)完整的行業(yè)鏈條，就像一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)一樣，環(huán)環(huán)相扣、相互影響；

①用戶：患者及其家屬，就診、住院、藥品、健康管理等核心基礎(chǔ)需求來源；

②實(shí)體醫(yī)院：線下醫(yī)療服務(wù)提供者；

③診療平臺：線上醫(yī)療服務(wù)提供者，提供在線咨詢、預(yù)約、賣藥等服務(wù)，例如微醫(yī)、微脈、好大夫、平安好醫(yī)生、阿里健康等；

④系統(tǒng)供應(yīng)商：為醫(yī)院提供軟硬件開發(fā)，基于醫(yī)院的需求進(jìn)行研發(fā)配置，例如創(chuàng)業(yè)惠康、衛(wèi)寧健康、卓建科技等；

⑤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院：實(shí)體醫(yī)院和系統(tǒng)供應(yīng)基于實(shí)體醫(yī)療建立的醫(yī)療服務(wù)平臺，服務(wù)于用戶；

⑥監(jiān)管單位：政府單位，衛(wèi)健委等，撥款建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，監(jiān)管整個(gè)行業(yè)有序發(fā)展，服務(wù)老百姓；

5. 模糊的邊界，容易越線競爭的格局

互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院里、遠(yuǎn)程醫(yī)療，在不同領(lǐng)域里都會有不同的醫(yī)院、公司在做業(yè)務(wù)的嘗試。但是，這樣的分類并不確切。因?yàn)?，在政府、醫(yī)院關(guān)系到位的情況下，具備研發(fā)能力的微醫(yī)、微脈能夠自行研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和遠(yuǎn)程醫(yī)療的功能。在確認(rèn)虧損可控可接受的情況下，衛(wèi)寧健康、卓建科技也能夠做成平臺型。

一切基于企業(yè)自身的評估，醫(yī)院由于大部分是公立醫(yī)院，基本無自行實(shí)驗(yàn)的可能性，少量公司合營和私立大型醫(yī)院，會去做這塊的嘗試，但是，基本高投入高風(fēng)險(xiǎn)較低回報(bào)率。

從項(xiàng)目來看，只要互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療在醫(yī)院落地后，基本不會被替換，替換的成本極大；互聯(lián)網(wǎng)診療平臺可選擇性很多，線上服務(wù)僅占醫(yī)療行業(yè)整體非常小的一部分。

醫(yī)療的信息化建設(shè)，是一個(gè)醫(yī)院長期的過程，長期以來在醫(yī)療領(lǐng)域關(guān)聯(lián)比較大的IT公司、醫(yī)療創(chuàng)業(yè)企業(yè)、SaaS供應(yīng)商、醫(yī)藥電商等入局者，一直在政策的引導(dǎo)下摸索，尋找最適合的商業(yè)模式；醫(yī)院也在國家的政策輔助和引導(dǎo)下不斷地進(jìn)行醫(yī)院信息化建設(shè)，進(jìn)行智慧醫(yī)院等各項(xiàng)評級，強(qiáng)化院內(nèi)經(jīng)營管理、醫(yī)護(hù)人員管理、病患管理、科室管理等。

按照互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的對于平臺的劃分，一般劃分為軟件服務(wù)商（含定制化軟件開發(fā)、SaaS、各類系統(tǒng)開發(fā)等）、硬件服務(wù)商、醫(yī)藥電商、在線診療平臺、慢病管理+家庭醫(yī)生、AI+醫(yī)療等。但是，按照相對醫(yī)療的領(lǐng)域視角來看的話，大概率并不一樣。

6. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)方式和盈利模式

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)主要分為三種方式：第三方自建、醫(yī)院自建、第三方和醫(yī)院共同建設(shè)；第三方自建就是互聯(lián)網(wǎng)診療平臺，由平臺主導(dǎo)面向C端消費(fèi)者；醫(yī)院自建，尋找軟件服務(wù)商建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，醫(yī)院后期自行負(fù)責(zé)運(yùn)營管理；第三方和醫(yī)院共建，醫(yī)院尋找第三方軟件服務(wù)商合作建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，后期服務(wù)商需要承擔(dān)平臺運(yùn)營職責(zé)。

四、在線咨詢——產(chǎn)品設(shè)計(jì)

醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域最核心的功能預(yù)約掛號、在線咨詢，是最高頻的服務(wù)，最大的醫(yī)療業(yè)務(wù)場景。在線咨詢的功能連接了患者和醫(yī)生，患者付費(fèi)后在一定的時(shí)間內(nèi)，通過圖文、電話、視頻等方式向醫(yī)生咨詢疾病、用藥、健康管理等內(nèi)容；在線咨詢成為了一個(gè)載體，線上復(fù)診、診后隨訪等功能在流程上其實(shí)和在線咨詢并沒有什么太大的區(qū)別。這里將從各個(gè)維度分析和拆解在線咨詢。

1. 在線咨詢的定義

在線咨詢：指的是患者在線上預(yù)約醫(yī)院或平臺的咨詢服務(wù)，向不同科室的醫(yī)生去咨詢，通過表達(dá)闡述自己疾病信息、癥狀照片、檢查檢驗(yàn)的報(bào)告等，醫(yī)生根據(jù)癥狀、生病部位等判斷疾病情況，以及給到患者病情判斷、用藥建議、治療建議等，嚴(yán)重或者需要進(jìn)一步到醫(yī)院門診問診和檢查的，在建議患者到醫(yī)院進(jìn)行檢查檢驗(yàn)后再進(jìn)一步獲取診斷。

在線咨詢的重點(diǎn)客戶：某些角度來說，在線咨詢可以讓很多小疾病、慢性疾病等可以被治療，能夠讓一些優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源得到分享。

在線咨詢的圖文、電話、視頻最終可能成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院里最核心的一種溝通渠道的工具。在線咨詢/問診流程和溝通方式會基本趨于一致，區(qū)別在于價(jià)格、咨詢后診斷方式。這最終涉及到政策相關(guān)的原因，輕問診和嚴(yán)肅醫(yī)療。

2. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的分類：輕問診與嚴(yán)肅醫(yī)療

①輕問診和嚴(yán)肅問診（嚴(yán)肅醫(yī)療）官方標(biāo)準(zhǔn)化定義；

輕問診的主要模式為符合條件的第三方機(jī)構(gòu)搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，可以提供在線咨詢、健康科普及智能導(dǎo)診等服務(wù)；

嚴(yán)肅醫(yī)療的主要模式為作為實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以提供掛號問診、預(yù)約診療與影響診斷等服務(wù)，更類似于實(shí)體醫(yī)院的一個(gè)科室；

②實(shí)際運(yùn)營中的差異：咨詢建議和在線診斷

輕問診的定價(jià)可以根據(jù)醫(yī)生的職稱，由醫(yī)生或第三方機(jī)構(gòu)平臺自行定價(jià)，并且收益及分層可以較為靈活地處理；但是，在最終出的結(jié)果這里，只能做病情、用藥、治療等的咨詢建議，無法開醫(yī)囑。

嚴(yán)肅問診的定價(jià)由國家衛(wèi)健委指導(dǎo)定價(jià)，收益時(shí)每日對公轉(zhuǎn)賬，最終分層及收益將會由處理；嚴(yán)肅問診可以下診斷，在某些角度上和醫(yī)院門診室里醫(yī)生開的醫(yī)囑是一樣的；由于定價(jià)相對較低且固定，醫(yī)生對在線問診沒有在線咨詢的意愿度高。

3. 用戶正在逐漸適應(yīng)線上咨詢的就診方式

經(jīng)歷過疫情爆發(fā)后，大家正在逐漸適應(yīng)在線咨詢的線上就診方式?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量在快速增長，19年線上咨詢診療人次3.5億次，占全國門診人次不足10%，具備較大的增長空間；醫(yī)生缺乏和患者互動(dòng)的主要工具，在線互動(dòng)逐漸成為主要的方式，便于后期隨訪和管理；醫(yī)院內(nèi)封閉的患者流量與醫(yī)生資源轉(zhuǎn)向外界釋放，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)供需兩端都在增長；患者正在逐漸習(xí)慣在線咨詢來看病。

4. 特殊現(xiàn)象：用戶醫(yī)從性極高

用戶醫(yī)從性極高，有利于未來商業(yè)模式衍生，這是由于看病、診療需要高度專業(yè)化的知識，因此大部分患者基本上是愿意相信醫(yī)生的，醫(yī)從性極高；學(xué)歷和文化程度越高的患者，醫(yī)從性越高；年輕患者較年長患者們醫(yī)從性更高一些。

用戶醫(yī)從性比想象中更高，需要強(qiáng)化問診和掛號后買藥場景，即醫(yī)藥電商平臺；由于醫(yī)療資源的局限性，通過線上咨詢和問診，會極大地提高用戶對醫(yī)生和信任和親密度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，用戶付費(fèi)意愿提高；由于診后的服務(wù)需求頻次高、且時(shí)間較長，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)方便用戶再次診療和再次醫(yī)生診療該疾病提供便捷通道。

但是，醫(yī)從性極高的前提是患者對去就診的醫(yī)院或者平臺有較高的一個(gè)信任度，但是這種信任程度，是從長年累月逐漸積累下來的。因此大部分平臺不具備這種信任感，患者不知道在后面咨詢的那個(gè)醫(yī)生，他具體是什么樣的。醫(yī)療水平如何？不能治好自己的病，或者解決自己的問題？

因此，我們能夠在平臺上放心的買藥的原因：

第一，國家對醫(yī)藥企業(yè)準(zhǔn)入的、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)管；

第二，網(wǎng)上賣藥是有較高的準(zhǔn)入門檻的；

第三，在網(wǎng)上建設(shè)平臺并且讓線下門店、自營銷售藥品的平臺監(jiān)管；

第四，如果因?yàn)樗幤焚|(zhì)量或出現(xiàn)醫(yī)療事故，是一個(gè)嚴(yán)肅且巨大的問題，并且會事后追責(zé)。

5. 在線咨詢的商業(yè)模式

在線診療目前已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院兩大核心基礎(chǔ)流量型功能，能夠獲取用戶大量的基礎(chǔ)在線就診需求?；颊咴诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院/在線診療平臺上下單并且付費(fèi)，通過由醫(yī)院/企業(yè)支持的平臺，將系統(tǒng)訂單反饋到醫(yī)生，醫(yī)生在線接單后，在預(yù)定的時(shí)間范圍內(nèi)通過圖文、電話、視頻等咨詢方式，在線處理患者的疾病咨詢/用藥咨詢/報(bào)告解讀/健康管理等的需求。

醫(yī)院和企業(yè)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，提供醫(yī)生資源，患者可以下單和醫(yī)生在線咨詢問診，以解決疾病咨詢、用藥咨詢、報(bào)告解讀、健康管理等方面的問題；醫(yī)生根據(jù)用戶的病情描述和實(shí)時(shí)溝通，給出較為中肯的咨詢建議。

6. 在線咨詢的主要環(huán)節(jié)

在線咨詢的功能，在流程上是標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)醫(yī)療邏輯，首先無論是任何模式下，必然是患者和醫(yī)生雙向交流，一個(gè)人無法完成，因此訂單生成、開始咨詢、結(jié)束咨詢等是醫(yī)生和患者兩個(gè)角色想和溝通的一個(gè)過程。

①訂單生成：包含用戶選擇服務(wù)、選擇醫(yī)生、并且描述、支付等；

②開始咨詢：醫(yī)生接受或拒絕，醫(yī)生發(fā)起咨詢的時(shí)間和條件，用戶接受或拒絕；

③咨詢中：咨詢的約束條件（次數(shù)、時(shí)間等）；

④咨詢結(jié)束：結(jié)束的條件（用戶結(jié)束、用戶次數(shù)用完、時(shí)間到達(dá)自動(dòng)結(jié)束、醫(yī)生結(jié)束），醫(yī)生下達(dá)咨詢建議、用戶評價(jià)；

7. 在線咨詢業(yè)務(wù)流程圖

在線咨詢從患者發(fā)起，到最終結(jié)束是個(gè)比較長的流程，患者發(fā)起時(shí)的核心在于選擇服務(wù)方式（圖文、電話、視頻等），選擇醫(yī)生，選擇就診人，都是不可少的內(nèi)容，可以根據(jù)自己的實(shí)際情況去做一個(gè)選擇；病情描述是為了節(jié)約醫(yī)生的時(shí)間，加快溝通效率；

患者發(fā)起并規(guī)定醫(yī)生一定要接受，因此醫(yī)生會根據(jù)自己的時(shí)間安排，最終來決定是否接收患者的申請，接受以后咋才能繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)操作；在結(jié)束咨詢時(shí)，不同的業(yè)務(wù)方式下結(jié)束的條件是不一樣的，每一種都是相對合理的，因?yàn)樵诩s定時(shí)間內(nèi)、次數(shù)內(nèi)患者必然能描述清楚自己的病情，大部分醫(yī)生都是相對謹(jǐn)慎的，感覺患者在病情嚴(yán)重或者發(fā)現(xiàn)有隱患時(shí)，會在給了一些治療方案、建議后，建議患者到院治療，以患者健康著想，避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

8. 核心判定節(jié)點(diǎn)：影響業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在線咨詢的流程里，存在一些關(guān)鍵性的判定節(jié)點(diǎn)，不僅影響產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)，還關(guān)系到醫(yī)院和平臺實(shí)際在線咨詢的開展，也會影響到未來的業(yè)務(wù)模式。

8.1 訂單生成階段——下單后支付時(shí)間

一般會根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，要求在5分鐘或15分鐘內(nèi)完成支付，只有完成了支付訂單才生成，才會繼續(xù)下一步；

8.2 開始咨詢階段——醫(yī)生接診方式

①有權(quán)選擇是否接診：醫(yī)生根據(jù)自己私人時(shí)間選擇是否接單

醫(yī)院為主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院里，醫(yī)護(hù)人員有繁重的任務(wù)，要為病人治療、手術(shù)、隨訪跟進(jìn)患者情況等，可能并非完全精力放在在線問診上；另外，當(dāng)患者的病情描述，和醫(yī)生所擅長治療的疾病不太匹配時(shí)，也可能會選擇不接單。

②一般是必須接診：醫(yī)院/平臺安排醫(yī)生值班

系統(tǒng)分配和患者選擇醫(yī)生本質(zhì)上是兩種不同的業(yè)務(wù)模式，運(yùn)營邏輯和產(chǎn)品邏輯都是有一些區(qū)別的，這里不做過多的詳細(xì)描述。

當(dāng)醫(yī)院組建在線問診的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，能夠支撐起全科在線問診時(shí)，在當(dāng)患者發(fā)起訂單時(shí)，一般情況下根據(jù)患者選擇科室和疾病描述，系統(tǒng)自行分配醫(yī)生，這種模式下必然需要及時(shí)響應(yīng)；或者患者預(yù)約了醫(yī)生，醫(yī)生會接受，但是會選擇合適的時(shí)間和患者溝通；

平臺型以微醫(yī)、杏仁醫(yī)生、好大夫、平安好醫(yī)生等平臺，簽約合作了較多醫(yī)生的情況下，可以由系統(tǒng)分配醫(yī)生；但是，當(dāng)選擇了對應(yīng)醫(yī)生時(shí)，一般情況是在預(yù)約的時(shí)間和醫(yī)生進(jìn)行溝通。

8.3 開始咨詢階段——醫(yī)生是否發(fā)起，患者是否接受

雙重判斷通過后，在線問診才算正式開始：醫(yī)生是否發(fā)起，患者是否接受；因?yàn)?，服?wù)本身就是由醫(yī)生和患者兩個(gè)角色在線溝通交流疾病、病情、用藥等才能夠完成。

8.4 咨詢結(jié)束——結(jié)束方式

咨詢會有一個(gè)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，超過時(shí)間自動(dòng)結(jié)束；部分咨詢是按可咨詢次數(shù)收費(fèi)，用完了不續(xù)費(fèi)自動(dòng)結(jié)束，當(dāng)然醫(yī)生會根據(jù)已知的信息做一個(gè)咨詢建議；醫(yī)生或患者結(jié)束，當(dāng)醫(yī)生覺得交流后已經(jīng)了解的足夠多的信息了，將會主動(dòng)結(jié)束咨詢，患者結(jié)束的情況比較少一些。

五、簡談在線咨詢

1. 在線咨詢的訴求差異：補(bǔ)充功能VS商業(yè)化訴求

在線咨詢的核心功能在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，企業(yè)主導(dǎo)和醫(yī)院主導(dǎo)型的比較大的差異。

醫(yī)院期望在線咨詢是一個(gè)補(bǔ)充，重點(diǎn)關(guān)注的是能否為用戶或者患者提供產(chǎn)品服務(wù)的工具屬性，能夠?qū)€下實(shí)體醫(yī)療院內(nèi)醫(yī)療已有的流程做補(bǔ)充，沒有流量訴求也沒有任何的過多的需求，非常重視是否有這樣的功能，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評級的指標(biāo)之一。

平臺型的話，有商業(yè)化訴求，基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)是起點(diǎn)，增值服務(wù)商業(yè)化是目標(biāo)。在線咨詢，是線上所有業(yè)務(wù)展開的起點(diǎn)。在線咨詢服務(wù)做好了之后賣藥、賣保險(xiǎn)、服務(wù)包推薦等的商業(yè)化訴求。非常重視用戶體驗(yàn)，重視宣傳和推廣帶來的新增用戶數(shù)、留存率，咨詢結(jié)束后的增值服務(wù)和其他服務(wù)購買情況。

1.1 業(yè)務(wù)展開的差異

醫(yī)院主導(dǎo)型，醫(yī)院希望不打擾醫(yī)生，因?yàn)獒t(yī)生資源相對有限，一家大三甲可能醫(yī)生500+以上可以做線上咨詢，但是本身就有大量的醫(yī)療工作任務(wù)，能夠花在在線咨詢上的時(shí)間有限。短期來看，在線上咨詢投入過多后，帶來的實(shí)際收入、醫(yī)院流量增長極為有限，并且可能會影響到醫(yī)生的工作，對平臺運(yùn)營管理能力相對不足，所以暫時(shí)無法保證服務(wù)響應(yīng)速度和回復(fù)率。

平臺型會更多地考慮擴(kuò)充自營醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和醫(yī)生庫，讓患者能夠更好地、及時(shí)地展開在線咨詢。在線咨詢有一個(gè)特點(diǎn)，預(yù)約了未來的一個(gè)完整的時(shí)間、或者定義聊天發(fā)送問題次數(shù)，次數(shù)結(jié)束咨詢即結(jié)束，醫(yī)生將給出答案。

1.2 即時(shí)型和預(yù)約型的差異

本質(zhì)上來說，即時(shí)型的在線咨詢業(yè)務(wù)，預(yù)約型的在線咨詢業(yè)務(wù)（預(yù)約范圍時(shí)間，或約定制定時(shí)間內(nèi)完成交流、限定溝通次數(shù)等）。可能不是很熟悉實(shí)際運(yùn)營的產(chǎn)品同學(xué)會覺得其實(shí)差異沒有那么大，但是實(shí)際上從響應(yīng)速度、醫(yī)生回復(fù)質(zhì)量等來說，其實(shí)并不是一樣的。

用戶比想象的更加單純，而且需求不同，有時(shí)候需要馬上解決問題，有時(shí)候需要預(yù)約專家來咨詢病情。是像筆者這樣的多年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，也會在確認(rèn)疾病范圍的情況下，選擇靠譜三甲知名醫(yī)生–主治醫(yī)生以上來進(jìn)行交流獲取信息。

1.3 思路上的差異

①產(chǎn)品維度：

即時(shí)型，功能設(shè)計(jì)時(shí)，增加了字段，匹配方式；通過海量的在線醫(yī)生，然后由患者預(yù)約，按照患者咨詢內(nèi)容在一定規(guī)則下進(jìn)行分配，然后快速完成咨詢。

預(yù)約型，制定時(shí)間范圍，醫(yī)生在指定時(shí)間或者一定時(shí)間內(nèi)處理，然后以處理完患者的疾病信息，給治療建議、用藥建議為主；如果醫(yī)生沒時(shí)間就會直接拒絕患者的咨詢申請，如果醫(yī)生有時(shí)間的話，就會接單。

②運(yùn)營維度：

患者和和醫(yī)生的線上交流，和醫(yī)院的關(guān)系維護(hù)，大概率是需要一個(gè)紐帶的；一個(gè)引流或者醫(yī)患核心交流渠道，進(jìn)行后續(xù)商業(yè)變現(xiàn)，可以說是醫(yī)療領(lǐng)域核心的功能之一。

即時(shí)型，管理醫(yī)生和服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營核心指標(biāo)是響應(yīng)速度、醫(yī)生接診率、回復(fù)率；預(yù)約型，運(yùn)營偏于管理醫(yī)生的值班出勤、接診率、回復(fù)率。

2. 普通疾病——低頻，突發(fā)疾病——偶然，慢性疾病——長期

用戶較少使用在線咨詢功能的原因在于，普通疾病是一件低頻的事，突發(fā)性疾病是一件偶然的事，慢性疾病是一件長期的管理。普通疾病和慢性疾病處理方案首要思考是要不要去醫(yī)院，其次是不去醫(yī)院有沒有在線咨詢工具能解決問題，選擇哪一款工具？突發(fā)性疾病只能經(jīng)濟(jì)去醫(yī)院或呼叫120。

健康每個(gè)人都擁有卻不會珍惜，只有經(jīng)歷過重大疾病才會珍惜，因此健康的意識和形態(tài)是需要逐步建立的。而不同群體患病情況不一樣，白領(lǐng)容易患頸椎病、腰椎間盤突出，程序員容易脫發(fā)、偶發(fā)性急癥；工地上容易拉傷、砸傷、摔傷、長期重體力活帶來的勞損（就想像俄羅斯方塊一樣）。

3. 在線咨詢真實(shí)的運(yùn)營情況

3.1 在線咨詢回復(fù)率：虛假–醫(yī)生回復(fù)率很高，現(xiàn)實(shí)–回復(fù)率不足50%

很多剛?cè)胄械尼t(yī)療產(chǎn)品會有一個(gè)誤解，覺得在線咨詢，可以做成在線實(shí)時(shí)問詢醫(yī)生，醫(yī)生持續(xù)排班然后完后較好的在線咨詢運(yùn)營，并且醫(yī)生回復(fù)率會很高。

但是，實(shí)際上醫(yī)生在醫(yī)療領(lǐng)域是絕對核心的資源，并且醫(yī)生日常有門診、治療、病人管理、科研、科室管理等任務(wù)，在沒有醫(yī)院硬性指標(biāo)的前提下，個(gè)人動(dòng)力不足。相對而言，護(hù)士和基層醫(yī)生會有更大的意愿度來解決患者的問題。

因此能夠和病人實(shí)際上溝通的時(shí)間并不會那么多的，因此功能并不復(fù)雜，但是實(shí)際運(yùn)營卻很難像一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣做的那樣非常精細(xì)化的運(yùn)營，基本上以解決患者的問題為主。

3.2 在線咨詢能讓患者向?qū)＜易稍?，但無法解決所有問題

關(guān)于專家，其實(shí)專家時(shí)間更加寶貴，因此“服務(wù)質(zhì)量”更加難以保障。相對于線下預(yù)約幾周、排隊(duì)幾小時(shí)、溝通幾分鐘，在線咨詢至少有一個(gè)前提就是能夠相對充分地進(jìn)行溝通，減少了較大的時(shí)間成本，較多的溝通。存在無法診斷的疾病，醫(yī)生會讓患者到醫(yī)院檢查后再診斷，因?yàn)橛幸恍┘膊⌒枰M(jìn)一步檢查以后才能確診。

3.3 醫(yī)療領(lǐng)域受到政府強(qiáng)監(jiān)管的

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)強(qiáng)監(jiān)管行業(yè)：政府對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療的業(yè)務(wù)模式、藥品流通、醫(yī)保覆蓋范圍等多處限制。醫(yī)療領(lǐng)域從藥品研發(fā)、臨床、生產(chǎn)、上市，再到醫(yī)生的診療記錄，患者的醫(yī)療數(shù)據(jù)都是被監(jiān)管的?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的數(shù)據(jù)一般部署在醫(yī)院，并且在線咨詢、掛號等數(shù)據(jù)是定期上傳至監(jiān)管平臺審核的，由于醫(yī)療數(shù)據(jù)的敏感性，當(dāng)出現(xiàn)了問題時(shí)責(zé)任重大。

六、后記

這篇文章是根據(jù)自己在實(shí)際設(shè)計(jì)在線咨詢/問診過程中碰到的情況，看了多篇行業(yè)報(bào)告后做了一些總結(jié)歸納，然后斷斷續(xù)續(xù)地在自己想起來的時(shí)候就寫了一點(diǎn)，只能說59分的文。其實(shí)還有很多內(nèi)容沒寫，①比如在線問診是屬于嚴(yán)肅醫(yī)療行為，可以開處方的，處方和醫(yī)院HIS關(guān)聯(lián)并進(jìn)入病歷；②當(dāng)然開完處方后還可以帶藥，院內(nèi)是一套體系，處方流轉(zhuǎn)院外藥店又是一套體系，還有是否30分鐘配送到家又是一些不同的延展；③圖文、電話、視頻咨詢有什么不同？

所以，也歡迎相互交流探討，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，特別是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，很多時(shí)候其實(shí)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，功能本身并不復(fù)雜，但是政策本身、政府監(jiān)管、醫(yī)院訴求、行業(yè)發(fā)展本身才是復(fù)雜的。

最后，也用這篇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)的行業(yè)研究，來結(jié)束自己長達(dá)幾個(gè)月的斷更，人生也不能因?yàn)橹斑^往而止步不前，已經(jīng)準(zhǔn)備好燃燒起來迎接未來，開啟新的研究，不間斷地學(xué)習(xí)……

七、免責(zé)申明

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八、引用及參考文獻(xiàn)

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《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療研究框架：診療篇》，中信證券研究部（計(jì)算機(jī)行業(yè)醫(yī)療信息化系列研究5），2020.07；

《2021互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院行業(yè)研究報(bào)告——從外圍工具到醫(yī)療核心互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院再迭代》，動(dòng)脈網(wǎng)&蛋殼研究院；

《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺專題報(bào)告Ⅱ：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺商業(yè)模式有哪些？》，民生證券，2020.07；

《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度分析》，易觀數(shù)據(jù)；

《2020年中國智慧醫(yī)院現(xiàn)狀及趨勢研究》，億歐智庫，2020.07；

《阿里健康2021年財(cái)報(bào)》；

《京東健康2020年財(cái)報(bào)》；

《平安好醫(yī)生2020年財(cái)報(bào)》；

#專欄作家#

LS邋遢道人，公眾號：LS邋遢道人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深運(yùn)營和產(chǎn)品，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)任某公司產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。關(guān)注虛擬現(xiàn)實(shí)、虛擬增強(qiáng)、電商、新零售和生鮮領(lǐng)域，擅長運(yùn)營分析、行業(yè)分析和產(chǎn)品分析。

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