導(dǎo)語：搭建SOP是運(yùn)營(yíng)人的一項(xiàng)基本技能，主要運(yùn)用在社群運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，能有效提高運(yùn)營(yíng)效率，減輕運(yùn)營(yíng)人的負(fù)擔(dān)。本篇文章結(jié)合社群運(yùn)營(yíng)例子詳細(xì)總結(jié)SOP在運(yùn)營(yíng)中的構(gòu)建、設(shè)計(jì)。實(shí)施和落地，推薦運(yùn)營(yíng)人閱讀。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)人來說，SOP能力是一項(xiàng)基礎(chǔ)能力，特別是在社群運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)這種重復(fù)度高的具體運(yùn)營(yíng)細(xì)分中更是如此。SOP化不僅能提升運(yùn)營(yíng)效率，而且還是管理團(tuán)隊(duì)的利器。本次內(nèi)容將分享SOP從0到1，從構(gòu)思到落地，從籌備期到公測(cè)期的方法論，并借由SOP，分享做好訓(xùn)練營(yíng)，特別是低轉(zhuǎn)高訓(xùn)練營(yíng)的工作心得。

SOP搭建方法論：

SOP從0到1的過程，就像搭建一棟大樓，首先要了解地質(zhì)，要設(shè)計(jì)好建筑圖紙，然后打地基、搭建好主體、做屋面、裝飾裝修，最后要物業(yè)驗(yàn)收。

SOP也是一樣，一方面，涉及到課程，增長(zhǎng)，用戶；另一方面，需要有內(nèi)容，有動(dòng)作，有迭代。這一個(gè)系統(tǒng)工程，因此不是“制作”或“撰寫”SOP，而是搭建。

關(guān)鍵動(dòng)作的策略設(shè)計(jì)：

搭建SOP是為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)或者轉(zhuǎn)化的目標(biāo)，為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，我們需要在每一個(gè)動(dòng)作執(zhí)行，每一次內(nèi)容輸出的背后，設(shè)計(jì)相應(yīng)的策略。SOP或者運(yùn)營(yíng)的成功，一定是策略的成功，idea的成功。

SOP落地和迭代：

SOP全部寫好之后，就完事了嗎？答案顯然是不對(duì)的，這只是完成了第一步。

高質(zhì)量的SOP，一定是在實(shí)戰(zhàn)中逐漸打磨成型的，是在反復(fù)迭代，復(fù)盤中走向成熟的。從寫完SOP，到完全落地，還有一段距離。

社群運(yùn)營(yíng)中的那些坑：

結(jié)合自己帶班，帶團(tuán)隊(duì)，做項(xiàng)目的工作經(jīng)歷，說一說社群運(yùn)營(yíng)中常出現(xiàn)的那些坑。

一、SOP搭建方法論

1. 寫SOP前的三個(gè)須知

SOP不是打開文檔就開始寫，它建立在我們經(jīng)過一系列思考，調(diào)研之上的。SOP，一頭連接著課程，一頭連接著用戶，而用戶又是經(jīng)由不同的獲客渠道而來。所以在開始寫SOP之前，應(yīng)該先了解三個(gè)東西：課程，渠道，用戶。

（1）了解課程

SOP，歸根結(jié)底，是為核心數(shù)據(jù)服務(wù)的，首先，我們需要根據(jù)課程性質(zhì)，確定好這一版SOP，需要提升什么數(shù)據(jù)。

你面對(duì)的是什么課程呢?

從課程設(shè)置上來說，可以分為兩種，引流課和正價(jià)課。兩種不同課程，也決定了SOP的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。

第一種是引流課。

第一點(diǎn)，從運(yùn)營(yíng)者的角度來說，絕大部分的引流課是以轉(zhuǎn)化為目的。

那么用戶得以轉(zhuǎn)化的原因是什么呢？根本原因，是因?yàn)橛脩粼谡n程中，感受到了進(jìn)步，并相信后續(xù)的課程，是能夠讓他持續(xù)進(jìn)步下去的。

所以我們?cè)赟OP中，不論是群內(nèi)容還是群活動(dòng)，或是文案的設(shè)置，交流的重點(diǎn)，都應(yīng)該突出用戶的進(jìn)步感，凸顯用戶學(xué)習(xí)的高光時(shí)刻。

第二點(diǎn)，從用戶的角度來說，一個(gè)用戶剛參加學(xué)習(xí)，對(duì)于課程的內(nèi)容，價(jià)值、學(xué)習(xí)的方式，都是陌生的，所以我們需要在SOP中加強(qiáng)“引導(dǎo)”這個(gè)動(dòng)作，不論是和用戶私聊還是群內(nèi)容中，都應(yīng)該努力讓用戶對(duì)課程有更多的了解，更深入的體驗(yàn)。

這兩點(diǎn)，是在設(shè)計(jì)引流課SOP中的側(cè)重點(diǎn)。

同時(shí)，需要注意的是，引流課的SOP和運(yùn)營(yíng)，一定是建立對(duì)正價(jià)課產(chǎn)生原因，定位、內(nèi)容、價(jià)值有了解的基礎(chǔ)上的。

第二個(gè)是正價(jià)課。

對(duì)于大部分的正價(jià)課而言，其運(yùn)營(yíng)的目的是為了留存。當(dāng)然也有課程是需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)化，或者看重轉(zhuǎn)介紹率的，在這里我們不一一討論。

一般來說，課程出現(xiàn)用戶流失的情況是很正常的，主要原因是學(xué)習(xí)效果不顯著，或需求不再匹配。

想要讓用戶能持續(xù)學(xué)習(xí)課程，一方面，除了課程內(nèi)容本身足夠吸引人，用戶也愿意自驅(qū)學(xué)習(xí)之外；另一方面，我們可以通過運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，讓用戶持續(xù)學(xué)下去，這是外驅(qū)。

比如我們需要在社群中提供更多的學(xué)習(xí)干貨和理念，讓用戶感受到課程價(jià)值。還有一點(diǎn)，說直白些，就是給用戶灌輸理念，洗腦，讓用戶能夠掃清學(xué)習(xí)中的障礙，樹立長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的觀念。

我們還需要進(jìn)行用戶的分層運(yùn)營(yíng)，以及建立流失預(yù)警機(jī)制，根據(jù)用戶的行為以及數(shù)據(jù)反饋，提前預(yù)判流失可能性。一旦出現(xiàn)以上情況，第一時(shí)間提醒用戶，比如主動(dòng)私聊，短信或者app push提醒。

在設(shè)計(jì)正價(jià)課SOP的時(shí)候，需要注意的是，正價(jià)課的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，需要與引流課在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)上對(duì)齊，不能出現(xiàn)很大的偏差，或者說只高不低。引流課的運(yùn)營(yíng)中有的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，在正價(jià)課中也需要有，如果出現(xiàn)了很大的偏差，對(duì)用戶體驗(yàn)來說是很大的破壞，很容易引起投訴甚至是退費(fèi)。

說完了課程性質(zhì)，其實(shí)是課程內(nèi)容，自己需要先學(xué)習(xí)一遍，了解課程大綱，課程安排，從用戶的視角感受學(xué)習(xí)收獲。

這一點(diǎn)對(duì)于做社群運(yùn)營(yíng)的小伙伴來說，是很重要的但是經(jīng)常被忽視的。像我本人帶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)給每個(gè)運(yùn)營(yíng)引流課訓(xùn)練營(yíng)的同事，開通正價(jià)課的學(xué)習(xí)權(quán)限，規(guī)定好每天學(xué)幾節(jié)課，在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)學(xué)完。學(xué)完了之后還會(huì)在后臺(tái)查看學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，不定期還會(huì)抽查。

第三點(diǎn)就是課程價(jià)格，對(duì)于引流課程來說，后續(xù)轉(zhuǎn)化的課程價(jià)格不同，轉(zhuǎn)化的形式也不一樣。我自己的經(jīng)驗(yàn)是，100元-1000元的課程，更多依靠社群和私聊轉(zhuǎn)化。1000元以上的課程，則需要加入電銷。

如果是需要電銷，那么可以通過后臺(tái)拉取用戶的手機(jī)號(hào)的話最好，沒有的話，可能就需要在SOP中加入獲取用戶手機(jī)號(hào)的這一環(huán)節(jié)了。

（2）了解獲客渠道

了解完課程之后，接下來需要了解第二項(xiàng)——獲客渠道。

我們要了解獲客渠道，第一是要了解獲客渠道本身的內(nèi)容。

有些渠道的投放內(nèi)容，可能只會(huì)強(qiáng)調(diào)課程的某一個(gè)側(cè)面，所以也會(huì)吸引不同需求和特質(zhì)的用戶。比如一款成人英語課程，它在投放的時(shí)候，只突出了“鍛煉口語”這個(gè)點(diǎn)，那么吸引過來的用戶，大多數(shù)都是有提升英語口語方面需求的。SOP在運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化上，則需要側(cè)重于突出“提升口語”的效果。

另外一個(gè)方面，我們要了解獲客渠道的內(nèi)容中，是否有設(shè)置相關(guān)的福利&激勵(lì)。

有的時(shí)候，增長(zhǎng)側(cè)為了吸引更多的用戶加到運(yùn)營(yíng)老師，提高加好友率，在投放的內(nèi)容中，通常會(huì)放設(shè)置一些小獎(jiǎng)品，比如說會(huì)員卡，網(wǎng)盤資料，或者實(shí)體的禮品之類的，那我們也要提前備好話術(shù)和物料。

了解渠道的另外一個(gè)目的，就是判斷用戶質(zhì)量。

我們?cè)谧鲇?xùn)練營(yíng)復(fù)盤的時(shí)候，一般上會(huì)從課程，用戶，運(yùn)營(yíng)三個(gè)角度進(jìn)行復(fù)盤，如果課程內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)執(zhí)行都沒有問題，往往會(huì)歸因到用戶上，常見的說法就是，“這一批用戶的質(zhì)量不行，帶不動(dòng)?！?/p>

那么用戶質(zhì)量到底是什么呢？在我看來，所謂的用戶質(zhì)量，就是用戶的需求+認(rèn)知。

一個(gè)是用戶學(xué)習(xí)和自我提升的需求；另外一個(gè)是用戶的認(rèn)知，對(duì)于平臺(tái)/課程/和師資的認(rèn)知，是否有較高的認(rèn)同。一個(gè)有很高的學(xué)習(xí)需求以及對(duì)平臺(tái)/師資/課程有很強(qiáng)認(rèn)知的用戶，一定是高質(zhì)量的用戶。

大家想一想平時(shí)購(gòu)物的經(jīng)歷，有需求，但是對(duì)特定的品牌和產(chǎn)品沒有認(rèn)知，不一定會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品；有認(rèn)知，但是沒有需求，就不會(huì)有購(gòu)買的行為。所以說，這兩個(gè)是用戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，也決定了用戶質(zhì)量。

我按照自己的工作經(jīng)驗(yàn)，做了一張簡(jiǎn)單判斷用戶質(zhì)量的矩陣圖。表格的橫軸，是用戶的認(rèn)知，縱軸則是代表用戶的需求。

軟廣告，包括軟文投放，kol投放，以及線下活動(dòng)/會(huì)展/講座的流量，這些用戶經(jīng)過內(nèi)容的教育，不論是需求還是認(rèn)知，都是相對(duì)來說比較高的。

線上推廣，包括社交媒體廣告，信息流廣告，短視頻廣告，還有分銷，推送的用戶，這些用戶的質(zhì)量，是相對(duì)比較低的。

當(dāng)然，以上這些都有個(gè)前提，這些用戶都是免費(fèi)用戶，即不需要為課程付費(fèi)，就可以學(xué)習(xí)，如果是付費(fèi)用戶，那就另當(dāng)別論了。

對(duì)于學(xué)習(xí)和自我提升需求并沒有那么強(qiáng)烈，以及平臺(tái)/師資/課程的認(rèn)知沒有那么高的用戶，我們?cè)趯慡OP的時(shí)候，就要用內(nèi)容和動(dòng)作，激發(fā)用戶的學(xué)習(xí)需求，以及構(gòu)建他們對(duì)于課程的認(rèn)知。

（3）了解用戶

了解完課程和渠道之后，接下來我們需要了解用戶。

了解用戶，需要構(gòu)建一套完整的用戶畫像，其中包括用戶的個(gè)人信息，消費(fèi)水平，行為偏好。

當(dāng)你對(duì)用戶了解的越多，在寫SOP的時(shí)候，可以更加有針對(duì)性，特別是當(dāng)用戶畫像和課程不匹配的時(shí)候，我們是可以通過運(yùn)營(yíng)進(jìn)行一些彌補(bǔ)的。另外一個(gè)重要作用，就是避免踩坑。

我記得去年我在做一個(gè)項(xiàng)目的引流課，當(dāng)時(shí)的獲客渠道是線下公立學(xué)校渠道。最初是在幾個(gè)一線城市獲客，有不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，也形成了一套比較成型的SOP和運(yùn)營(yíng)打法，但是當(dāng)我們開辟了一個(gè)新的城市，卻發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率相當(dāng)?shù)汀?/p>

無論怎么復(fù)盤迭代調(diào)整，轉(zhuǎn)化率還是沒有做起來。后來做完用戶調(diào)研，我們才發(fā)現(xiàn)失敗的原因所在，是因?yàn)槲覀儧]有對(duì)用戶做一個(gè)比較詳細(xì)的調(diào)查，當(dāng)?shù)赜脩舻氖芙逃潭群徒?jīng)濟(jì)水平，我們的課程設(shè)置和價(jià)格，對(duì)于一線城市的用戶來說，是更加友好的，更能被接受的。

但是這個(gè)新的城市，是一個(gè)北方的四線小城市。不論是用戶的受教育程度，還是經(jīng)濟(jì)水平，相對(duì)來說是比較低的，所以用戶學(xué)習(xí)我們的課程有一定的困難，更要命的是，轉(zhuǎn)化的后續(xù)正價(jià)課，是一個(gè)將近兩千元的一個(gè)高客單價(jià)課程，在一個(gè)普遍收入只有三四千元的城市來說，這樣的價(jià)格顯然是不能被接受的。

如果是做一個(gè)新的項(xiàng)目呢？項(xiàng)目還在籌備期，沒有辦法做用戶調(diào)研，那該怎么辦呢？

這里的話，比較好的方法，就是我們可以通過過往的經(jīng)驗(yàn)，和網(wǎng)上的數(shù)據(jù)去預(yù)判用戶的畫像。該如何做用戶調(diào)研呢，在本次內(nèi)容的后半段，會(huì)重點(diǎn)講。

了解三個(gè)關(guān)鍵要素——課程，渠道，用戶之后，我們已經(jīng)大概明白了，我們將要構(gòu)建的這一版SOP，它的側(cè)重點(diǎn)是什么，注意點(diǎn)是什么。而這是完成了第一步，相當(dāng)于建一棟大樓，目前只是選好了地段，了解了地質(zhì)，設(shè)計(jì)好圖紙而已。

2. SOP制作三步走

接下來，要搭建大樓主體——寫SOP了。寫SOP的流程，我把它叫做SOP制作三步走。

確定SOP框架——完成運(yùn)營(yíng)內(nèi)容——打磨文案，準(zhǔn)備物料。

換言之，就是我們先需要確定SOP的運(yùn)營(yíng)大綱，弄一個(gè)框架性，統(tǒng)領(lǐng)性的東西出來，然后在此基礎(chǔ)上，確定具體的運(yùn)營(yíng)運(yùn)動(dòng)，完成其中的內(nèi)容，最后是完成打磨話術(shù)文案，準(zhǔn)備物料。

（1）確定SOP的框架

SOP框架，是整個(gè)SOP的大綱，相當(dāng)于一棟大樓的主體骨架。沒有它，在寫SOP的時(shí)候，會(huì)顯得很亂。

SOP框架由三個(gè)部分組成，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，數(shù)據(jù)指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

第一，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏。

運(yùn)營(yíng)節(jié)奏是我們對(duì)于這個(gè)社群的定義，這個(gè)群什么時(shí)間段是運(yùn)營(yíng)期，什么時(shí)候開始預(yù)熱，什么時(shí)候轉(zhuǎn)化，什么時(shí)候結(jié)束轉(zhuǎn)化？以及對(duì)應(yīng)的核心運(yùn)營(yíng)動(dòng)作是什么。

在我看來，一個(gè)社群可以簡(jiǎn)單分為承接期，運(yùn)營(yíng)期，轉(zhuǎn)化期。以及長(zhǎng)尾期。不同的階段又有不同的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，以及核心的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，以及核心的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

首先是承接期。一般而言，主要的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，就是用戶加到運(yùn)營(yíng)老師，拉進(jìn)群。在這個(gè)過程中，我們可以通過和用戶的私聊，向用戶簡(jiǎn)單介紹課程，一是了解用戶信息，做好用戶分層，二是建立人設(shè)，達(dá)成和用戶之間的初步信任。

在用戶加到老師并開始學(xué)習(xí)之前，一般都會(huì)有一段等待期，短則一到三天，長(zhǎng)則一個(gè)星期。這段等待其其實(shí)也是大有可為，我們?cè)谌簝?nèi)有一些小的群內(nèi)容，群互動(dòng)和活動(dòng)，向用戶介紹課程，樹立認(rèn)知，提高后續(xù)的學(xué)習(xí)率。

接下來是運(yùn)營(yíng)期，轉(zhuǎn)化期和長(zhǎng)尾期。在下一個(gè)部分，關(guān)鍵動(dòng)作策略設(shè)計(jì)，我會(huì)重點(diǎn)講解。

第二，數(shù)據(jù)指標(biāo)。

數(shù)據(jù)指標(biāo)分為兩種，一種是在運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生的過程性的指標(biāo)。

主要的過程性指標(biāo)有，加好友率，入群率，學(xué)習(xí)率，完課率，退群率。對(duì)于不同渠道和課程來說，數(shù)據(jù)指標(biāo)及其定義是不一樣的，有的是11個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，有的是15個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

SOP內(nèi)測(cè)期可以有更多更詳細(xì)的過程性指標(biāo)，但是交付業(yè)務(wù)，進(jìn)入增量期和公測(cè)期之后，則不需要這么多，越多的數(shù)據(jù)指標(biāo)會(huì)加重運(yùn)營(yíng)老師的負(fù)擔(dān)。

我認(rèn)為比較重要的就是這6個(gè)。

另外一種是結(jié)果指標(biāo)，如果是引流課，結(jié)果指標(biāo)是指每日的轉(zhuǎn)化率以及總轉(zhuǎn)化率，如果是正價(jià)課，結(jié)果指標(biāo)就是留存率或者說轉(zhuǎn)介紹率。

數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑和計(jì)算方法因課程形式，獲客渠道而不同，以下是我認(rèn)為的部分指標(biāo)的參考標(biāo)準(zhǔn)：

① 加好友率

• 及格：70%
• 良好：90%
• 優(yōu)秀：100%

② 入群率

• 及格：70%
• 良好：90%
• 優(yōu)秀：100%

③ 學(xué)習(xí)率

• 及格：60%
• 良好：70%
• 優(yōu)秀：80%

④ 完課率

• 及格：70%
• 良好：90%
• 優(yōu)秀：100%

⑤ 退群率

• 及格：15%
• 良好：10%
• 優(yōu)秀：5%

第三，制定運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

在SOP框架中，運(yùn)營(yíng)動(dòng)作指的是每一天的具體動(dòng)作，執(zhí)行的形式以及執(zhí)行的時(shí)間。主要的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作可以分為社群側(cè)的，私信側(cè)的，朋友圈。

• 社群側(cè)的有群分享，包括日常分享和講座，不同形式的群活動(dòng)。
• 私信側(cè)則是督學(xué)，逼單，個(gè)性化關(guān)懷。
• 執(zhí)行形式則有群公告，群內(nèi)發(fā)言，私信，朋友。
• 執(zhí)行時(shí)間在SOP框架中，一般體現(xiàn)為24小時(shí)制。

當(dāng)運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，數(shù)據(jù)指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)動(dòng)作完成之后，SOP框架也就基本上完成了。以下是一些SOP框架樣例。

我們可以發(fā)現(xiàn)，SOP框架的內(nèi)容和呈現(xiàn)形式不一而足，但萬變不離其宗，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏&核心動(dòng)作，運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，數(shù)據(jù)指標(biāo)基本都是有的。

（2）完成具體運(yùn)營(yíng)內(nèi)容

確定了SOP的框架之后，接下來我們就可以打開文檔，根據(jù)框架中的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，正式的開始寫SOP的具體內(nèi)容了。這些內(nèi)容我會(huì)在本次分享的第三部分，《關(guān)鍵動(dòng)作的策略設(shè)計(jì)》里重點(diǎn)講解。

（3）打磨文案，準(zhǔn)備物料

我們?cè)趯懢唧w運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的文案的時(shí)候，需要注意，好的SOP文案通常有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，精簡(jiǎn)且準(zhǔn)確。

精簡(jiǎn)且準(zhǔn)確的文案，可以節(jié)約用戶的時(shí)間，用戶都是很忙的，每個(gè)用戶的手機(jī)里都有十幾個(gè)甚至幾十個(gè)微信群，停留在一個(gè)群的時(shí)間可能只有十幾秒鐘，什么都想說的文案，最后造成的結(jié)果也只有一個(gè)，所有的信息都被淹沒，什么都沒說。這里給出兩個(gè)建議：

1. 短句為主
2. 提煉關(guān)鍵信息，刪去不必要的文字

比如前后重復(fù)的詞語，可用更短詞匯替代的詞語，可用更短詞匯替代的詞語。不必要的修飾語。舉個(gè)例子：

• “完成第一節(jié)課的學(xué)習(xí)”，可以換成，“學(xué)完第一課”
• “勇于挑戰(zhàn)自身潛力，職業(yè)道路上不再坎坷”可以換成”挑戰(zhàn)潛力，職業(yè)路上不坎坷?！?/li>

第二，痛點(diǎn)外化。

將潛在客戶面臨的問題和需求用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出來，這里給出一個(gè)建議：將其場(chǎng)景化

思考課程和服務(wù)解決了用戶什么樣的痛點(diǎn)，這些痛點(diǎn)產(chǎn)生的場(chǎng)景是什么？

那些痛點(diǎn)沒有被解決的用戶，看到文案之后，自然產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，留下深刻記憶，要么產(chǎn)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力，或者付費(fèi)的意愿；要么以后再次遇到類似痛點(diǎn)場(chǎng)景時(shí)，第一時(shí)間想起你。

第三，收獲感強(qiáng)化。

強(qiáng)化總結(jié)課程亮點(diǎn)，提煉課程精彩內(nèi)容，說明課程能讓用戶收獲到什么。以上是關(guān)于文案的內(nèi)容，除了內(nèi)容，文案的呈現(xiàn)方式也很重要，主要有兩點(diǎn)：

第四，排版。

我自己寫完文案之后，有一個(gè)習(xí)慣，就是會(huì)把自己寫的文案，加上小表情，發(fā)到手機(jī)上看一看。畢竟用電腦寫出來的，和用戶實(shí)際在手機(jī)上看到的，一定是有差別的。文案要成行成段，且錯(cuò)落有致，排版有序，這樣子看起來就特別舒服。寫SOP，還是有一點(diǎn)強(qiáng)迫癥和完美注意比較好。

我常和團(tuán)隊(duì)的小伙伴們說，不要小看SOP中細(xì)節(jié)，如果SOP服務(wù)是幾百乃至成千上萬的用戶，細(xì)節(jié)的堆積加起來，那有可能就是巨大的改變。

第五，輔助物料。

除了純文字的表達(dá)，還可以針對(duì)不同人群的習(xí)慣偏好，用圖片，視頻，小程序的方式來呈現(xiàn)。

文案弄好之后，接下來就是準(zhǔn)備物料了。物料可以分為兩種，

第一種是基礎(chǔ)性性的物料，包括課程表，課程大綱，講師介紹。有的時(shí)候這幾個(gè)在設(shè)計(jì)上是可以合并在一起的。另外一種，是專業(yè)性物料，比如習(xí)題和作業(yè)。

至此，經(jīng)過確定sop的框架，完成運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、打磨文案、準(zhǔn)備物料，SOP的主體算是完成了。但是，光有SOP還不夠。

社群運(yùn)營(yíng)的核心是造勢(shì)，而造勢(shì)最重要的就是水軍劇本的使用。

水軍劇本，有的人也叫鼓勵(lì)師劇本。我自己的習(xí)慣，是把水軍劇本放在最后寫，因?yàn)樗妱”臼歉鶕?jù)不同階段的社群側(cè)動(dòng)作進(jìn)行的，等所有的動(dòng)作落成之后，再開始水軍劇本會(huì)比較好。

水軍劇本的運(yùn)營(yíng)，有以下幾個(gè)注意點(diǎn)：

第一，有曲折錯(cuò)落。

水軍劇本不能是一馬平川地推進(jìn)劇情；不能一派和諧，只是夸老師，夸課程；不能是老師一放出報(bào)名鏈接。就有很多用戶報(bào)名。

要知道，現(xiàn)在的用戶很多都是參加在線教育課程的，手機(jī)里可能不止一個(gè)訓(xùn)練營(yíng)社群，稍微有點(diǎn)警惕心的用戶，很容易就發(fā)現(xiàn)了其中的套路。

所謂曲折錯(cuò)落，第一是可以有一些學(xué)術(shù)上的交流，交流學(xué)習(xí)內(nèi)容和自我提升的感受，表達(dá)自己的疑惑，最后老師拋出解決方案，最后用戶被老師和課程所征服。

第二是要有反派，也就是刺頭，比如可以對(duì)課程的內(nèi)容設(shè)置有質(zhì)疑，或者覺得你的服務(wù)做得并沒有那么好，和老師產(chǎn)生了一定的適度的爭(zhēng)辯。但最后還是被你征服。

第二，要有角色扮演。

社群是不同人的集合，在社群中，一定存在著這幾類人：

第一類，群內(nèi)的kol，他們自身優(yōu)秀，邏輯清晰，思路明確，并且有很強(qiáng)的自驅(qū)力，是全群用戶的榜樣。

第二類，是群內(nèi)活躍用戶，也叫氣氛組，他們的特點(diǎn)是很擅長(zhǎng)聊天，以及拋出各種話題和八卦，他們拋出的話題也會(huì)促進(jìn)群活躍。

第三類，是小白，他們懂得不是特別多，但是特別愿意問，所以他們相當(dāng)于全群的代言人，當(dāng)有人對(duì)課程內(nèi)容，學(xué)習(xí)方法不了解的時(shí)候，當(dāng)有人想了解后續(xù)課程的時(shí)候，可以借用他們發(fā)問。

水軍劇本要模仿這幾類人發(fā)言。

另外，一個(gè)注意點(diǎn)，無論我們?nèi)绾握驹谟脩舻慕嵌壬蠈懰妱”荆覀儗懗鰜淼膬?nèi)容一定都不如真實(shí)用戶的反應(yīng)來得更加真實(shí)。所以要積累運(yùn)營(yíng)過程中的用戶反應(yīng)。

我在帶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，有一條規(guī)定，每一個(gè)運(yùn)營(yíng)老師在帶完班級(jí)之后，一定要收集當(dāng)期用戶的反饋，并且填到一個(gè)表里，我們會(huì)逐漸將這些反饋，整理成自己的水軍劇本。

第三，運(yùn)營(yíng)小貼士。

講到這里，我們到現(xiàn)在已經(jīng)講了寫SOP前的三個(gè)須知和SOP制作三步走，那么好像我們的SOP也逐漸成型了，但實(shí)際上還有一個(gè)部分，是被很多人都忽略的，卻也是非常重要的。

SOP中要有運(yùn)營(yíng)小貼士。

它是提醒運(yùn)營(yíng)過程中的注意事項(xiàng)，比如，如何設(shè)置新人歡迎語？二維碼該怎么制作？群公告的時(shí)候，該怎么設(shè)置？該怎么切流量？

SOP不能只是運(yùn)營(yíng)動(dòng)作和內(nèi)容的集合，同時(shí)也需要有操作事項(xiàng)，讓使用者能更方便地操作。

這樣的小貼士可以告訴我們，運(yùn)營(yíng)的每一步注意事項(xiàng)是什么，他特別適合那些剛上手接觸項(xiàng)目的新人。同時(shí)也節(jié)省了團(tuán)隊(duì)的人力成本。

SOP細(xì)化到這個(gè)程度。那才能叫真正完善的SOP，我特別喜歡松月的一句話：

“一個(gè)極致細(xì)化的社群操作說明書，是社群搭建和管理的基礎(chǔ)。什么才叫細(xì)化到極致？就是這份文檔你隨便交給一個(gè)和這個(gè)項(xiàng)目完全不相干的人，都能按依照步驟進(jìn)行操作?！?/p>

二、關(guān)鍵動(dòng)作的策略設(shè)計(jì)

在正式開始說這一部分內(nèi)容之前，我先說一個(gè)原則，那就是所有的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作都必須以結(jié)果為導(dǎo)向，都必須緊扣住一個(gè)核心，那就是提高用戶的學(xué)習(xí)率以及轉(zhuǎn)化率，這是制定一切運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的出發(fā)點(diǎn)。

運(yùn)營(yíng)動(dòng)作可以分為三個(gè)部分內(nèi)容，社群側(cè)，私信側(cè)和朋友圈。

1. 社群側(cè)

社群側(cè)的動(dòng)作可以分為三類，群內(nèi)容分享，群活動(dòng)和結(jié)營(yíng)儀式。

（1）群內(nèi)容分享

群內(nèi)容分享一般可以分為兩種。一種是群內(nèi)容的日常分享，有的同學(xué)也叫午間分享，下午茶分享或者晚安分享。另外一種是講座，或者分享會(huì)。

日常分享。

幾乎所有的群里都會(huì)有日常分享，但是我看到的大家在群里分享的內(nèi)容，一是在內(nèi)容上并沒有體現(xiàn)邏輯性，關(guān)聯(lián)性，二是沒有體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向。

以一個(gè)5天理財(cái)課程體驗(yàn)營(yíng)為例，5天里，群內(nèi)容日常分享內(nèi)容有兩個(gè)版本。

哪一個(gè)更好呢？顯然是第一個(gè)。

這里遵循了內(nèi)容組織的底層邏輯：創(chuàng)造需求-知識(shí)講解-絕招展示-危機(jī)感塑造

有沒有覺得很眼熟，其實(shí)很多課程的底層邏輯都是這么設(shè)計(jì)的，同樣是內(nèi)容，那為什么我們的群內(nèi)容不能按照這樣的邏輯去組織呢？

第一天是在創(chuàng)造需求，第二天是在講解知識(shí)，三四天是在展示絕招，最后一天是在塑造危機(jī)感。

這樣一套組合拳下來，用戶對(duì)于理財(cái)?shù)闹匾?，理?cái)?shù)姆桨敢灿辛艘粋€(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。不僅激發(fā)了他的需求，更提高了他的認(rèn)知。

講座。

群內(nèi)容分享的第二種形式，是講座。

相較于日常分享來說，講座在群內(nèi)舉辦的頻次更少，但卻更加正式。在我看來，它應(yīng)該遵循三個(gè)原則：

第一，有干貨，能上手上心。

講座，不能說那些人人皆知的理論，必須有足夠的知識(shí)密度，或者實(shí)操性。換句話說，就是有干貨。

不能只是說一些理論性的，概念性的文字，講座的內(nèi)容，要么能讓用戶能夠立即上手操作，能讓他的需求得到滿足，現(xiàn)狀得到一些改善，要么讓用戶明白一個(gè)道理或者經(jīng)驗(yàn)，讓他馬上避坑，讓他知道，“啊，原來我之前的想法是錯(cuò)誤的?！?/p>

以成人理財(cái)課程為例，假如你想在群內(nèi)辦一期講座，主題是理財(cái)?shù)闹匾裕?/p>

其實(shí)人人都知道理財(cái)為什么重要，比如能對(duì)自己的經(jīng)濟(jì)有個(gè)合理的規(guī)劃，能讓自己不做月光族，這些大家都是知道的。但是如果內(nèi)容是這樣的，內(nèi)容的效果就大打折扣了，講座的內(nèi)容，要超越用戶的認(rèn)知。

比如你可以說理財(cái)是會(huì)上癮的，看著賬戶里的錢一點(diǎn)一點(diǎn)的增多，是很爽的。你可以說理財(cái)，不僅是為自己，更是為父母的老年理財(cái)。這些是很多人不知道的。

第二，結(jié)合課程的理念和內(nèi)容。

光講干貨不行，所有的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作都必須以結(jié)果為導(dǎo)向，所以必須結(jié)合引流課程的某種理念和內(nèi)容，讓他對(duì)課程產(chǎn)生興趣，提高學(xué)習(xí)的動(dòng)力或者為后續(xù)課程付費(fèi)的意愿。

還是以這款理財(cái)課程為例，比如某一天群內(nèi)容，是向大家介紹理財(cái)?shù)慕^招，全部介紹完了之后，可以再留一句，“其實(shí)今天的理財(cái)絕招，只是課程內(nèi)容中的一小部分，更多的絕招，還希望大家能夠上課了解，更有教你如何做到年化15%的大絕招哦?！?/p>

當(dāng)拋出這樣一句之后，我相信很多用戶的興趣都會(huì)被勾起。

（2）群活動(dòng)

接下來，再講一講社群側(cè)的第二個(gè)重要部分，群活動(dòng)。

群活動(dòng)和我開頭講的一樣，它的主要目的，也是為了提高用戶的學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化率。常見的形式有互動(dòng)小游戲，優(yōu)秀學(xué)員分享，優(yōu)秀作業(yè)展示，階段性的考試和大考，老師空降直播分享。

為什么說這樣的群活動(dòng)能提高用戶的轉(zhuǎn)化呢？

我在開頭說，特別是在引流課中，我們需要設(shè)置一些環(huán)節(jié)，去突出用戶的進(jìn)步感，凸顯用戶的高光時(shí)刻，那么上述群活動(dòng)就，特別是優(yōu)秀學(xué)員的分享，優(yōu)秀作業(yè)的展示，也正是體現(xiàn)了這一點(diǎn)。另外，像階段性考試，是實(shí)現(xiàn)“學(xué)-練-測(cè)-管”學(xué)習(xí)閉環(huán)的重要手段。

（3）結(jié)營(yíng)儀式

結(jié)營(yíng)儀式其實(shí)也是屬于群活動(dòng)的一種，但我發(fā)現(xiàn)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，很多運(yùn)營(yíng)老師不太在乎這個(gè)環(huán)節(jié)，甚至沒有結(jié)營(yíng)儀式。

其實(shí)結(jié)營(yíng)儀式是很重要的。心理學(xué)上有一個(gè)定律，叫峰終定律。它是指如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的。

社群是人的集合體。社群運(yùn)營(yíng)，本質(zhì)上，是人的運(yùn)營(yíng)，人性的運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于用戶來說，如果在結(jié)營(yíng)的時(shí)候，能夠感受到超預(yù)期的體驗(yàn)或者服務(wù)，也是可以達(dá)到進(jìn)一步轉(zhuǎn)化的目的。

在這里，可以參照一個(gè)公式：學(xué)習(xí)回顧+打感情牌+優(yōu)秀展示+轉(zhuǎn)化植入

• 學(xué)習(xí)回顧：回顧過去的學(xué)習(xí)歷程，不只是學(xué)習(xí)上的內(nèi)容，更重要的是在用戶在學(xué)習(xí)過程中，有沒有感人的故事或值得銘記的經(jīng)歷？
• 打感情牌：用抒情的文字寫出對(duì)用戶，對(duì)課程的不舍。
• 優(yōu)秀展示：樹立一些優(yōu)秀的榜樣，特別是一些未付費(fèi)的用戶，進(jìn)一步突出他們的進(jìn)步感，為之后的私聊打下基礎(chǔ)。
• 轉(zhuǎn)化植入：前面一系列環(huán)節(jié)完畢之后，可以巧妙地引出后續(xù)的課程學(xué)習(xí)方案，如果用戶想要繼續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步，可以報(bào)名后續(xù)的課程。這個(gè)時(shí)候最好可以有一些價(jià)格優(yōu)惠，或者報(bào)名贈(zèng)品。

以上就是，社群側(cè)的動(dòng)作及其背后的策略設(shè)計(jì)。

最后，在社群側(cè)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作之外，有一點(diǎn)是被很多人忽視的。

我們不能只是單純的做一個(gè)群動(dòng)作。要知道，用戶的注意力被其他更多的社群以及海量的信息分散著，用戶是沒有太多時(shí)間來關(guān)注你的群，除了群內(nèi)容本身夠干貨夠吸引人之外，我們一定要有配套的動(dòng)作，去放大群內(nèi)容的效果。

以講座為例，如果只是單純地發(fā)個(gè)群公告，然后在開始發(fā)講座內(nèi)容，那就像蜻蜓點(diǎn)水，效果很差。我們?cè)撊绾畏潘纱笾v座的效果呢？

首先，講座當(dāng)然越多用戶參與越好，所以需要有講座前的多次預(yù)告預(yù)熱，不管是群公告形式的，還是私信形式的；講座結(jié)束后，為了讓沒有現(xiàn)場(chǎng)參與的用戶也能看到講座的內(nèi)容，還要有二次的群內(nèi)push；對(duì)于有某一類問題的用戶，我們還可以單獨(dú)把講座內(nèi)容私發(fā)給他們：

“群內(nèi)舉辦了講座，講的是XXXX，記得你之前有這樣的問題，怕你沒看到，所以私發(fā)給你。”

這其實(shí)也是精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的體現(xiàn)，用戶會(huì)有超預(yù)期的體驗(yàn)和感動(dòng)。晚上8點(diǎn)-10點(diǎn)，在用戶注意力最高峰的時(shí)候，還可以在群內(nèi)三次回放。同時(shí)，也應(yīng)該發(fā)朋友圈。

體現(xiàn)在具體的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作上，那就是一個(gè)公式：隔天預(yù)告+半小時(shí)預(yù)告+提前5分鐘預(yù)告+正式內(nèi)容分享+內(nèi)容整理+晚上內(nèi)容二次推送+精準(zhǔn)私信+發(fā)朋友圈。

這就是一系列配套的動(dòng)作，相當(dāng)于給單薄的群內(nèi)容加了一個(gè)效果放大器。

2. 私信側(cè)

私信有三種：督學(xué)話術(shù)，逼單話術(shù)，個(gè)性化關(guān)懷。

除此之外，在轉(zhuǎn)化期間，和意向用戶之間的私聊逼單，也是私信側(cè)內(nèi)容的一種，但是限于篇幅，本篇不再討論。

（1）督學(xué)&逼單話術(shù)

督學(xué)&逼單話術(shù)，兩者雖然目的不一樣。但是背后的策略都是一樣的。

第一、形式多變，要搭配使用。

話術(shù)從篇幅上，可以分為長(zhǎng)話術(shù)+短話術(shù)。從內(nèi)容上，可以分為軟話術(shù)+硬話術(shù)。

為什么要這么搭配呢？

不知道大家注意到現(xiàn)在社群老師所用的話術(shù)沒有？大部分都是溫吞吞的，軟綿綿的。給用戶感覺就是一個(gè)客服，或者一個(gè)機(jī)器人，沒有態(tài)度，沒有人設(shè)，沒有調(diào)性。

用長(zhǎng)加短，軟加硬結(jié)合的話術(shù)，雖然是群發(fā)的，但卻是群發(fā)中的個(gè)性化表達(dá)，讓用戶在紛繁海量的信息中，能夠多注意到你，多停留一會(huì)。讓用戶多停留一會(huì)兒，就多了學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化的可能。

長(zhǎng)話術(shù)+短話術(shù)。

長(zhǎng)話術(shù)，可以長(zhǎng)到五六十字，甚至兩百字，內(nèi)容多以走心為主。

短話術(shù)，一般控制在十五個(gè)字以內(nèi)，最短的，甚至可以三個(gè)字，“學(xué)了嗎？”“學(xué)習(xí)了？”

以非?？谡Z化的表達(dá)，讓用戶覺得在千篇一律的信息中能夠注意到你，并且引起較高的回復(fù)率。

軟話術(shù)+硬話術(shù)。

軟話術(shù)，多以走心為主。訴訴苦，打打感情牌。結(jié)尾再加一個(gè)哭泣的表情包。

硬話術(shù)，語氣強(qiáng)硬一點(diǎn)，態(tài)度稍微咄咄逼人一點(diǎn)，讓用戶產(chǎn)生即刻去學(xué)習(xí)，或者產(chǎn)生付費(fèi)下單的緊迫感。

另外，我們需要整理出一套話術(shù)庫，針對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化的不同階段設(shè)計(jì)不同類型的話術(shù)。一般在轉(zhuǎn)化階段來說，用戶會(huì)有不同的狀態(tài)。

• 轉(zhuǎn)化開始的時(shí)候。第一批意愿最高的用戶會(huì)直接報(bào)名，這個(gè)時(shí)候我們采用的話術(shù)內(nèi)容，直接介紹課程。
• 轉(zhuǎn)化中期的時(shí)候，第二批較為理性的用戶會(huì)報(bào)名。我們?cè)捫g(shù)的內(nèi)容則是側(cè)重于引起用戶的回復(fù)，并且逐個(gè)擊破他們的猶豫的點(diǎn)。
• 轉(zhuǎn)化末期，第三批猶豫的用戶會(huì)報(bào)名。

之所以用戶猶豫，是因?yàn)樗麄儽旧頉]有需求或者需求不強(qiáng)。那么我們可以用話術(shù)去制造需求，刺激他們的需求，那么這個(gè)時(shí)候，話術(shù)的內(nèi)容，可以是側(cè)重于刺激痛點(diǎn)，或者突出稀缺感，緊迫感。

上面分享的內(nèi)容，其實(shí)不僅可以是話術(shù)內(nèi)容的策略設(shè)計(jì)，更是群內(nèi)不同階段運(yùn)營(yíng)造勢(shì)的策略。

（2）個(gè)性化關(guān)心

督學(xué)&逼單話術(shù)，有統(tǒng)一的內(nèi)容，讓人覺得是群發(fā)；而個(gè)性化關(guān)心，是真的能夠讓用戶感受到一種超預(yù)期的服務(wù)。

之前說用戶為什么會(huì)下單，是因?yàn)樗谀愕恼n程中感受到了進(jìn)步。并且他相信后續(xù)的課程學(xué)習(xí)方案是能夠讓他持續(xù)進(jìn)步下去的，所以要在和用戶的交流中，要突出這一點(diǎn)。

個(gè)性化關(guān)心沒有模板，但是有思路：

• 你的問題是什么？
• 怎么解決這些問題？
• 上課以來，你的進(jìn)步是什么？
• 后續(xù)課程的學(xué)習(xí)方案是什么？

一方面，這能夠讓用戶感受到自己的進(jìn)步，另外一方面也體現(xiàn)了老師的專業(yè)，貼心。

3. 朋友圈

內(nèi)容分類

朋友圈的內(nèi)容可以有三類：

（1）展示自我

第一，可以分享生活動(dòng)態(tài)，每天發(fā)一兩條即可，那比如說讀書吃飯看電影逛街旅行，朋友圈是打造用戶信任感的地方，朋友圈越真實(shí)，用戶對(duì)你的信任度就越高。

第二，賣人設(shè)，賣優(yōu)秀老師的人設(shè)，可以抓住以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：自信，陽光，勤奮。

內(nèi)容可以參考：

• 深夜還在工作
• 參加某些教研教學(xué)活動(dòng)之后，自己的收獲
• 跟教育有關(guān)的情懷抒發(fā)小作文

一旦你學(xué)會(huì)用優(yōu)秀老師的人設(shè)去發(fā)朋友圈，你的人氣和信任度就會(huì)大大提高。

（2）娛樂互動(dòng)類

可以發(fā)一些娛樂互動(dòng)向的內(nèi)容，比如說腦筋急轉(zhuǎn)彎，互動(dòng)答題；或者說引發(fā)用戶討論的熱點(diǎn)內(nèi)容，增加用戶在朋友圈的互動(dòng)和粘性。

（3）價(jià)值營(yíng)銷

想要留住用戶，最重要的，是要提供價(jià)值?？梢栽谂笥讶锩嬲n程相關(guān)的有價(jià)值的信息，比如學(xué)科動(dòng)態(tài)，課程干貨。

在朋友圈做營(yíng)銷，是在不能避免的，但是，不能強(qiáng)硬行去進(jìn)行推廣，在朋友圈營(yíng)銷當(dāng)中，只能適當(dāng)?shù)闹踩?，發(fā)的太多，用戶就可能就直接把你屏蔽了。

實(shí)操方法。

根據(jù)這三個(gè)分類，我再提供幾條發(fā)朋友圈的實(shí)操方法：

（1）描述產(chǎn)品體驗(yàn)>叫賣產(chǎn)品特點(diǎn)

不要去叫賣這個(gè)課程賣點(diǎn)和特點(diǎn)，用戶是記不住的，更重要的是描述課程的體驗(yàn)，比如說用了這個(gè)買了后續(xù)的課程，學(xué)習(xí)起來特別的輕松了，那這種情況下，再加上用戶的反饋好評(píng)，再提醒用戶，趕緊下單。

（2）場(chǎng)景化表達(dá)

結(jié)合一些重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，或者生活場(chǎng)景發(fā)朋友圈。比如說你是一個(gè)成人理財(cái)課程的運(yùn)營(yíng)老師，在每個(gè)月10號(hào)或者15號(hào)，大部分公司發(fā)工資的時(shí)候，可以推薦一下自己的產(chǎn)品。

（3）擅長(zhǎng)抓住熱點(diǎn)

如果你想自己的內(nèi)容被更多人喜歡，一定要抓住熱點(diǎn)。這些熱點(diǎn)可以是時(shí)事熱點(diǎn)，娛樂新聞或者學(xué)科的動(dòng)態(tài)。

到這里，SOP就差不多搭建起來了。但這只是SOP的1.0版本，但是距離交付業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還有一段的距離。

三、SOP落地和迭代

1. SOP內(nèi)測(cè)

SOP的內(nèi)測(cè), 需要安排專人進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)，第一批測(cè)試的流量，一般都是需要精準(zhǔn)的例子，也就是說有比較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和提升需求，對(duì)平臺(tái)課程師資有比較高的認(rèn)識(shí)的用戶。

假如是需要測(cè)試職場(chǎng)PPT訓(xùn)練營(yíng)SOP，那首批例子可以從職場(chǎng)Excel訓(xùn)練營(yíng)社群中導(dǎo)流，這樣效率最快，成本最低。也最精準(zhǔn)。

如此SOP的跑通速度也會(huì)相對(duì)來說快一點(diǎn)。

為了進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，我們可以在內(nèi)測(cè)期中采用AB測(cè), AB測(cè)的變量可以是某一個(gè)重要?jiǎng)幼鞯膱?zhí)行時(shí)間，比如說開班時(shí)間，上課時(shí)間；可以是某一個(gè)動(dòng)作內(nèi)容，然后將其他的因素,比如說課程，用戶來源，加運(yùn)營(yíng)老師的時(shí)間為定量。并且及時(shí)記錄過程性數(shù)據(jù)以及最后的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。兩相對(duì)比，就可以驗(yàn)證動(dòng)作的效果。

一般來說，在班級(jí)運(yùn)營(yíng)ROI為正的時(shí)候，我們就可以放大測(cè)試的樣本量。可以推動(dòng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入公測(cè)期。

2. 運(yùn)營(yíng)思考三層級(jí)

前面分享了SOP的三個(gè)須知，SOP搭建方法論，以及不知道大家感受到?jīng)]有，這其實(shí)是從三個(gè)層級(jí)去構(gòu)建SOP的。

• 了解課程，渠道，用戶，以此確定SOP整體的側(cè)重點(diǎn)以及確定運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，是從策略的角度；
• 制定運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，關(guān)鍵動(dòng)作的策略設(shè)計(jì)，這是從戰(zhàn)術(shù)的角度。
• 文案，物料，運(yùn)營(yíng)執(zhí)行，是從執(zhí)行的角度。

所以在復(fù)盤的時(shí)候，除了運(yùn)營(yíng)人員自身的執(zhí)行的問題，我們的復(fù)盤也應(yīng)該從策略-戰(zhàn)術(shù)-執(zhí)行三個(gè)層級(jí)去思考問題。

先是策略層面的問題, 課程內(nèi)容設(shè)置是否合理？用戶質(zhì)量是高是低？外部環(huán)境對(duì)運(yùn)營(yíng)有無影響？

比如說外部環(huán)境，就拿近期的大環(huán)境來說，雙減政策對(duì)K12教育行業(yè)造成了毀滅性的打擊，那么在此之前，在靴子還未落地的時(shí)候，用戶心智是受到了很大影響的，所以大家普遍轉(zhuǎn)化率都偏低。

而在復(fù)盤時(shí)，如果只復(fù)盤運(yùn)營(yíng)側(cè)的問題，那就是永遠(yuǎn)無法歸因。又比如說，用戶的需求是否和課程相匹配？

開篇在講“了解渠道”的時(shí)候，說了一個(gè)我之前做的項(xiàng)目，用戶是來自于東北四線的小城市，那么用戶的受教育程度和經(jīng)濟(jì)水平。和課程內(nèi)容與價(jià)格之間，是有明顯偏差的。

接下來是從戰(zhàn)術(shù)層思考問題。

策略層面出了問題，我們可以通過運(yùn)營(yíng)動(dòng)作做出必要的彌補(bǔ)。

運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的劃分是否正確？運(yùn)營(yíng)期，轉(zhuǎn)化期的設(shè)置是否合理？是否有針對(duì)用戶的特點(diǎn)做對(duì)應(yīng)的調(diào)整？比如說對(duì)于沒有強(qiáng)需求的用戶來說，我們需要做出調(diào)整，刺激用戶的學(xué)習(xí)需求。

最后一層的思考角度，才是執(zhí)行層。文案內(nèi)容，合適度，動(dòng)作的執(zhí)行時(shí)間，相關(guān)物料的呈現(xiàn)。

3. SOP迭代

迭代抓手。

（1）拆解數(shù)據(jù)，分析漏斗

從數(shù)據(jù)出發(fā),拆解過程性的數(shù)據(jù),找出其中數(shù)據(jù)與預(yù)定數(shù)據(jù)或往期差距較大的地方, 看是否能夠通過運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)提高。

（2）用戶調(diào)研&問卷投放

在調(diào)研之前，需要將用戶分成兩類，一類是轉(zhuǎn)化付費(fèi)的用戶，另一類是為付費(fèi)的用戶。

調(diào)研的方式也有兩種，一種是問卷投放，這種方式可以獲取一些群體性的結(jié)論。

另外一種是用戶訪談，通過微信聊天，電話溝通或者線下面對(duì)面溝通，能夠深挖出更多不易發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)性的信息。

針對(duì)轉(zhuǎn)化的用戶，他們對(duì)于課程的認(rèn)知比較高，學(xué)習(xí)體驗(yàn)更細(xì)致，配合度也比較好。所以我們可以對(duì)他們進(jìn)行【用戶訪談】的形式, 找到他們對(duì)于課程或運(yùn)營(yíng)中喜歡的點(diǎn)，如果這個(gè)特點(diǎn)在對(duì)轉(zhuǎn)化用戶的調(diào)研中，是普遍出現(xiàn)的，那么我們可以在SOP中放大這個(gè)特點(diǎn)。

第二個(gè)是針對(duì)未轉(zhuǎn)化的用戶，這部分用戶學(xué)習(xí)率比較低和配合度，所以我們可以采用【問卷投放】的形式，設(shè)置好問題。找到他們不喜歡的地方并加以改進(jìn)。問卷中，當(dāng)然我們也可以問一些增長(zhǎng)側(cè)的問題，詢問用戶是因?yàn)槭裁丛蚣尤肓宋覀兊恼n程，或者被投放內(nèi)容中的什么因素吸引了，然后在增長(zhǎng)側(cè)強(qiáng)化此類相關(guān)的因素。

迭代分類。

SOP的具體迭代方式，可以分為四類，新增，刪減、替代、修改。

• 新增，即是我們能否增加一個(gè)動(dòng)作，增加某一部分的內(nèi)容，可能是去突出用戶的痛點(diǎn)，可能是很多地課程的解決方案。
• 刪減，去掉原有不必要的內(nèi)容或動(dòng)作，使整個(gè)運(yùn)營(yíng)節(jié)奏和內(nèi)容看起來更加的緊湊。
• 替換，有了更優(yōu)質(zhì)的群內(nèi)容，和更有穿透力的動(dòng)作，我們可以在原有的基礎(chǔ)上替換掉。
• 修改，修改則是對(duì)原先不符合用戶心智，不符合運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的內(nèi)容進(jìn)行修正。

四、運(yùn)營(yíng)中的那些坑

前面分享了SOP的制作流程，關(guān)鍵動(dòng)作的策略設(shè)計(jì)，還有如何落地和迭代，想必大家對(duì)怎么做SOP，怎么設(shè)計(jì)策略，都有了一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，最后我再結(jié)合個(gè)人帶班，帶團(tuán)隊(duì)、做項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，說一說運(yùn)營(yíng)中的那些坑。

1. 重轉(zhuǎn)化，不重運(yùn)營(yíng)

我自己是帶了一個(gè)十幾人的團(tuán)隊(duì)，每次到轉(zhuǎn)化期的時(shí)候，我都會(huì)發(fā)現(xiàn)有這樣一種現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)小伙伴們之間和互相交流，借鑒話術(shù)。有的小伙伴今天出單比較多，轉(zhuǎn)化率比較好，那往往就是被借鑒的重點(diǎn)對(duì)象。給人感覺好像一條厲害的話術(shù)，就是一劑靈丹妙藥，只要服用了之后，就能出單，就有轉(zhuǎn)化的效果。

然后我說，我看一下你的運(yùn)營(yíng)過程，我發(fā)現(xiàn)這些人運(yùn)營(yíng)中很多都沒有做到位，該督學(xué)的沒有督學(xué)，該發(fā)的群內(nèi)容沒有發(fā)。我對(duì)小伙伴們說，轉(zhuǎn)化是果，你最后的出單數(shù)，轉(zhuǎn)化率只是一個(gè)結(jié)果，但運(yùn)營(yíng)才是因。

用戶為什么原因付費(fèi)，是因?yàn)檫M(jìn)步感，是因?yàn)槟闾峁┝顺A(yù)期的服務(wù)，因而社群運(yùn)營(yíng)一定要以運(yùn)營(yíng)和服務(wù)取勝，憑一個(gè)話術(shù)，就想搞出一個(gè)好的轉(zhuǎn)化率，那是不可能的。我們只有把服務(wù)用戶的每一步都做到位，為了讓用戶充分感受到課程的價(jià)值，才會(huì)有好的結(jié)果。

2. 重細(xì)節(jié)，不重全局

運(yùn)營(yíng)小伙伴們?cè)谶M(jìn)行班級(jí)復(fù)盤的時(shí)候，明明自己的運(yùn)營(yíng)過程都執(zhí)行到位了，但是轉(zhuǎn)化率還不是很好。

有的時(shí)候經(jīng)常會(huì)糾結(jié)于一些很細(xì)節(jié)性的問題，比如說某一條話術(shù)的內(nèi)容，某一個(gè)動(dòng)作執(zhí)行的時(shí)間。我說這些都是這些其實(shí)都是細(xì)節(jié)，他們重要，卻也沒有那么重要，應(yīng)該眼光放大一點(diǎn)，從宏觀的角度去考慮整個(gè)運(yùn)營(yíng)。

運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化從來不只是運(yùn)營(yíng)一側(cè)的事，更關(guān)乎課程和增長(zhǎng)。所以我提出了運(yùn)營(yíng)思考三層級(jí)的想法。

如果只拘泥于細(xì)節(jié)，拘泥于某個(gè)動(dòng)作或者話術(shù)，在職業(yè)發(fā)展中，那就很容易陷入一種狹隘的境地，只會(huì)把自己當(dāng)做是社群運(yùn)營(yíng)，我們更應(yīng)該關(guān)注的是全局，關(guān)鍵動(dòng)作的策略設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的設(shè)置，獲客渠道，課程內(nèi)容，外部的宏觀環(huán)境。惟有如此。我們才能在千軍萬馬過獨(dú)木橋般的社群運(yùn)營(yíng)工作中實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)突圍。

3. 重私聊，不重造勢(shì)

有的小伙伴喜歡跟用戶私聊，要么是微信，要么是電話。雖然聊上一陣就能出單，一單一單出來的很爽，但如果不是規(guī)模性的出單，從某個(gè)角度來說，其實(shí)還是我們的群內(nèi)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，以及造勢(shì)做的不夠到位。

社群運(yùn)營(yíng)的核心，在于造勢(shì)。另外，客單價(jià)相對(duì)較低的課程，一定不要一上來就用電銷，畢竟人效太低。

以上，就是全部?jī)?nèi)容。