編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品落地前，團(tuán)隊(duì)除了需要依據(jù)市場情況、用戶需求等方面做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，對(duì)產(chǎn)品做好質(zhì)量管理也是其中重要一環(huán)。有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理有助于降低問題風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而降低企業(yè)潛在生產(chǎn)成本。本文作者對(duì)質(zhì)量管理中、針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的工具——質(zhì)量功能展開（QFD）進(jìn)行了詳細(xì)介紹，一起來看一下。

在介紹質(zhì)量功能展開之前，先問大家一個(gè)問題：在生產(chǎn)過程中持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，將會(huì)增加企業(yè)成本，還是降低企業(yè)成本？

如果你未接觸過質(zhì)量管理，按照第一直覺，當(dāng)然會(huì)增加成本！畢竟提升質(zhì)量是需要耗費(fèi)時(shí)間和精力的。

但是，有一個(gè)人，偏偏不這么認(rèn)為，他就是愛德華茲·戴明，一位質(zhì)量管理大師。

他早年一直在美國推崇質(zhì)量管理理念和方法，可是正如前面所說，我們的第一直覺都認(rèn)為質(zhì)量管理會(huì)提升生產(chǎn)成本，于是大多數(shù)美國企業(yè)都是拒絕的。而在太平洋彼岸，有一個(gè)叫日本的小國家，天天盯著美國老大哥有什么新的生產(chǎn)理論，好去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。于是，在美國沒有得到重視的質(zhì)量管理理論，在日本反而是遍地開花。

后來我們都知道，80、90年代的日本制造一直是高品質(zhì)的代名詞，從電器到汽車樣樣結(jié)實(shí)耐用，逐漸占據(jù)了世界市場。美國老大哥也傻了眼，以前的小弟怎么突然那么猛了？一研究發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)幾乎都是戴明質(zhì)量管理理論的門徒，于是質(zhì)量管理開始名揚(yáng)天下。

話說回來，開頭提到企業(yè)成本的問題，作為統(tǒng)計(jì)學(xué)家的戴明，經(jīng)過大量統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算，認(rèn)為質(zhì)量管理是可以降低生產(chǎn)成本的。

其實(shí)也不難理解，當(dāng)生產(chǎn)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都保證生產(chǎn)質(zhì)量，從整條生產(chǎn)鏈來看，當(dāng)然節(jié)省了不少“補(bǔ)鍋”的功夫。

有個(gè)理論叫“1-10-100”，當(dāng)上游發(fā)現(xiàn)問題，處理成本是1；上游的問題沒處理好就交到下游，解決成本是10；上下游都沒有把問題處理好，產(chǎn)品到了客戶手上，解決成本就成為100了！

想想是不是這個(gè)道理？一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)計(jì)有問題，本來產(chǎn)品組本身可以解決的，但是趕時(shí)間嘛，就先安排開發(fā)了；開發(fā)發(fā)現(xiàn)了問題，也趕時(shí)間，就照做了；到了用戶手上，這個(gè)小問題或許就成大問題了，各種危機(jī)公關(guān)事件不都是這樣來的嗎？

產(chǎn)品設(shè)計(jì)作為生產(chǎn)環(huán)節(jié)最初的一環(huán)，當(dāng)然需要進(jìn)行質(zhì)量管理，在質(zhì)量管理理論當(dāng)中也有工具是專門針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，其中，質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，即QFD）就是非常實(shí)用的一個(gè)工具。

一、質(zhì)量功能展開與質(zhì)量屋

質(zhì)量功能展開是一種將產(chǎn)品需求、技術(shù)、競爭力進(jìn)行全面分析的方法，其目標(biāo)是要找到最有價(jià)值的功能（價(jià)值=功能/成本）。質(zhì)量功能展開是可以利用多種工具，包括親和圖、關(guān)系圖、樹圖、流程圖等，其中最核心的工具是質(zhì)量屋（Hose of Quality，即HOQ）。

質(zhì)量屋是1988年由兩位美國學(xué)者提出的，這是一種將用戶需求和產(chǎn)品或服務(wù)的性能進(jìn)行關(guān)聯(lián)的視圖表達(dá)形式。由于形狀與房屋酷似，因此稱之為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋分為幾個(gè)部分：

• 左墻：WHATS輸入矩陣，表示客戶需求，以及客戶需求的重要度。其中需求是用戶希望實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)特性，重要程度則由客戶定量評(píng)分得出。
• 天花板：HOWS矩陣，展示解決客戶需求所需要用到的技術(shù)手段，即“怎么做”，將客戶需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可度量的技術(shù)方案。
• 房間：相關(guān)關(guān)系舉證，主要展示客戶需求和技術(shù)要求之間的關(guān)系。
• 屋頂：HOWS相互關(guān)系矩陣，主要展示技術(shù)要求之間的相關(guān)關(guān)系。
• 右墻：評(píng)價(jià)矩陣，主要與市場競品進(jìn)行各種競爭要素的比較，作出產(chǎn)品在該領(lǐng)域競爭優(yōu)劣勢的評(píng)價(jià)。
• 地下室：HOWS輸出矩陣，對(duì)技術(shù)要求的成本進(jìn)行計(jì)算，包括考慮技術(shù)特性的重要度、目標(biāo)值、競爭優(yōu)勢等，進(jìn)行綜合的計(jì)算，最終確定優(yōu)先開發(fā)的需求和優(yōu)先滿足的需求。

整個(gè)小房子大概就是下面這樣，當(dāng)你把它填滿之后，你需要優(yōu)先設(shè)計(jì)的、價(jià)值最大的功能，就呼之欲出了，大大降低了設(shè)計(jì)出垃圾功能的風(fēng)險(xiǎn)。

二、質(zhì)量功能展開步驟

QDF的總體架構(gòu)分為幾個(gè)部分：

1. 用戶需求分析；
2. 技術(shù)要求分析；
3. 建立需求——技術(shù)關(guān)系矩陣；
4. 需求競爭性評(píng)價(jià)；
5. 需求優(yōu)先級(jí)與技術(shù)難度——最終評(píng)價(jià)。

下面，一步步地介紹。

1. 用戶需求分析

1）需求收集

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步，需要盡可能多地收集用戶需求。這個(gè)過程中，我們首先需要識(shí)別產(chǎn)品的客戶是誰。

軟件產(chǎn)品的特性是，用戶和客戶可能是分離的，如大部分面向個(gè)人的App的用戶是個(gè)人，但客戶是廣告投放商家。在B端產(chǎn)品，還有可能有多種用戶的情況，如CRM系統(tǒng)的用戶可能是普通客服、客服管理員、寄件管理員甚至是企業(yè)高管。

識(shí)別產(chǎn)品目標(biāo)用戶后，我們需要通過各種渠道收集用戶需求，包括與用戶進(jìn)行面對(duì)面的訪談、問卷調(diào)查，或者通過用戶歷史使用數(shù)據(jù)分析，甚至是了解行業(yè)新聞等渠道。收集各種信息后，我們需要對(duì)其進(jìn)行管理和歸納，過濾掉無效信息，使用表格將用戶需求羅列出來。

2）需求層次化

需求收集完成之后，我們需要對(duì)需求進(jìn)行整理，各種需求有可能出現(xiàn)類似、包含、相互交叉等關(guān)系。在這個(gè)階段，我們可以使用親和圖法（KJ法）對(duì)需求進(jìn)行整理。

首先，將內(nèi)容相近的需求歸納到一起，只保留其中一個(gè)需求，并記錄需求出現(xiàn)次數(shù)。

然后，將剩下的需求再進(jìn)行分組，并重命名新的分組，重復(fù)這個(gè)步驟繼續(xù)進(jìn)一步分組，一般情況下，只需要分2-3個(gè)層次即可，已經(jīng)可將用戶需求進(jìn)行大概的劃分。

最終，畫出代表各個(gè)需求關(guān)系的親和圖。

3）需求重要度評(píng)價(jià)

需求整理完成之后，我們需要對(duì)用戶進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)研，使用問卷調(diào)查法，了解我們所整理的需求，在客戶心目中的重要程度。

可以采用1-10分的分值代表每個(gè)需求的相對(duì)重要程度，盡可能覆蓋不同類型的用戶，每個(gè)需求取其平均值作為該需求的重要度。

2. 技術(shù)要求分析

明確用戶需求之后，我們下一步需要考慮開發(fā)成本的問題。

這里首先需要列出實(shí)現(xiàn)用戶需求需要配備的技術(shù)要求。

這一階段的工作需要開發(fā)人員參與評(píng)估，技術(shù)要求不只是程序開發(fā)的技術(shù)手段，包括了整個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)周期，如設(shè)計(jì)要求、開發(fā)技術(shù)、后期維護(hù)等，這些方面都會(huì)涉及到開發(fā)成本的計(jì)算。

由于技術(shù)要求本身具有相關(guān)性，為了更準(zhǔn)確地評(píng)估開發(fā)成本，我們需要分析技術(shù)要求之間的相關(guān)關(guān)系，并建立關(guān)系矩陣，使用“◎、○、△”符號(hào)表示強(qiáng)相關(guān)、中等相關(guān)和弱相關(guān)，用“◎=9，○=3，△=1”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，就此構(gòu)建了質(zhì)量屋的屋頂部分，如下圖：

3. 客戶需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系矩陣

客戶需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系矩陣是整個(gè)質(zhì)量屋的核心部分。根據(jù)客戶需求與技術(shù)要求之間的相關(guān)度計(jì)算，我們可以確定需求的優(yōu)先級(jí)和開發(fā)成本。

兩者的關(guān)系我們同樣可以用“◎、○、△”符號(hào)表示強(qiáng)相關(guān)、中等相關(guān)和弱相關(guān)，用“◎=9，○=5，△=1”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，利用得分描述用戶需求和技術(shù)要求之間的關(guān)系。

這一步需要技術(shù)人員與設(shè)計(jì)人員共同評(píng)估，根據(jù)團(tuán)隊(duì)以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，推斷出需求與技術(shù)之間的關(guān)系，構(gòu)建一個(gè)矩陣，如下表。

表4-2 需求-技術(shù)矩陣

根據(jù)以上矩陣，我們可以得到用戶需求和技術(shù)要求之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系矩陣R：

4. 決定需求優(yōu)先級(jí)排序

1）設(shè)定需求目標(biāo)值

在需求分析階段，我們已經(jīng)了解了用戶對(duì)各個(gè)需求的重要程度的評(píng)分，結(jié)合需求的重要程度，團(tuán)隊(duì)需要為需求進(jìn)行一個(gè)目標(biāo)值評(píng)價(jià)。

根據(jù)KANO模型，顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度可以分為三個(gè)級(jí)別：基本型需求、期望型需求、興奮型需求，我們的目標(biāo)值可以結(jié)合KANO模型，設(shè)為1-5分，1代表基本滿足需求、3代表滿足用戶期望、5代表超出用戶預(yù)期，其他數(shù)字在兩者之間。

2）選出產(chǎn)品賣點(diǎn)

在眾多需求中，并不是每個(gè)需求都是我們主打的，要在市場上建立競爭優(yōu)勢，必須有自己突出的賣點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。這里我們可以簡單使用1和2兩個(gè)分值，2代表賣點(diǎn)、1代表非賣點(diǎn)。至此，我們可以計(jì)算各個(gè)需求的相對(duì)權(quán)重了。

3）計(jì)算客戶需求的絕對(duì)權(quán)重

在質(zhì)量功能展開中，我們首先從需求的角度出發(fā)，通過上述提到的三個(gè)指標(biāo)：重要度、目標(biāo)值、賣點(diǎn)進(jìn)行需求絕對(duì)權(quán)重的計(jì)算。

計(jì)算公式為：絕對(duì)權(quán)重（J）=顧客重要度（Z）×目標(biāo)值（M）×賣點(diǎn)（S）。

在質(zhì)量屋中顯示如下圖：

由此，我們可以得出了用戶需求絕對(duì)權(quán)重矩陣J=[J1，J2……Jn]。通過絕對(duì)權(quán)重的對(duì)比，我們可以得出各個(gè)需求的重要程度，找出關(guān)鍵需求。

5. 技術(shù)要求的絕對(duì)權(quán)重

分析需求的權(quán)重后，我們還不能直接按照需求權(quán)重進(jìn)行開發(fā)，還需要考慮客戶需求和技術(shù)要求之間的關(guān)系。

因此，我們需要計(jì)算技術(shù)要求的絕對(duì)權(quán)重，以技術(shù)要求的權(quán)重作為產(chǎn)品開發(fā)的考慮因素。

技術(shù)要求的絕對(duì)權(quán)重，與客戶需求絕對(duì)權(quán)重和客戶需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系有關(guān)，技術(shù)要求的絕對(duì)權(quán)重（T）為客戶需求與技術(shù)要求關(guān)系矩陣（R）與需求絕對(duì)權(quán)重（J）的乘積之和，公式為：

由此，我們可以得出技術(shù)要求的絕對(duì)權(quán)重T=[t₁,t₂…t_n]。結(jié)合需求絕對(duì)權(quán)重和技術(shù)要求絕對(duì)權(quán)重，我們可以直觀判斷需求開發(fā)的優(yōu)先級(jí)。

6. 產(chǎn)品競品力評(píng)價(jià)

為了保證產(chǎn)品在市場中的競爭力，我們還可以要對(duì)競品進(jìn)行比較研究，競品至少應(yīng)該在兩個(gè)或以上。

產(chǎn)品競爭力評(píng)價(jià)分為兩個(gè)維度，一個(gè)是對(duì)需求的滿足程度，對(duì)比產(chǎn)品與競品之間對(duì)各個(gè)需求的相對(duì)優(yōu)勢，我們使用1-5分，分值越高，優(yōu)勢越明顯，將競品填入對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)之中。同樣的，我們也可以對(duì)技術(shù)要求進(jìn)行對(duì)比，研究我們與競品之間的相對(duì)技術(shù)優(yōu)勢和劣勢。

7. 最終評(píng)價(jià)

通過質(zhì)量功能展開，我們已經(jīng)收集了很多的信息，包括用戶需求的重要性、用戶需求與技術(shù)要求之間的關(guān)系、與競品之間的差距。

至此，我們可以建立一個(gè)完整的質(zhì)量屋。通過這個(gè)質(zhì)量屋，我們可以判斷需求開發(fā)的優(yōu)先級(jí)，以及我們產(chǎn)品與競品之間的優(yōu)劣勢對(duì)比，解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向模糊的問題，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)及后續(xù)開發(fā)的質(zhì)量控制。

總結(jié)一下，質(zhì)量功能展開通過構(gòu)建質(zhì)量屋，從用戶需求、技術(shù)要求、競爭力幾個(gè)方面分析出我們需要設(shè)計(jì)的核心功能。這里面還包含了一些統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，包括需求收集分類等，主要難度還是對(duì)需求評(píng)分的設(shè)置，其他就是些基本計(jì)算了。以后會(huì)補(bǔ)充一個(gè)小案例作為參考，至于什么時(shí)候？隨緣吧，有緣再見！

本文由 @陳鍵 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議