編輯導(dǎo)讀：對(duì)于B端行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人來說，搭建CRM系統(tǒng)是一個(gè)常見的業(yè)務(wù)。本文從收到需求開始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，設(shè)計(jì)出一套提高客服效率的 CRM 工具，希望對(duì)你有幫助。

今天接到一家游戲工作室搭建「客服工單銷售」 CRM 的需求?？催^對(duì)方的需求，發(fā)現(xiàn)是一套該有的功能都有，但整體邏輯并不復(fù)雜的 CRM 。這個(gè)案例非常適合剛剛開始做 to b 業(yè)務(wù)或正準(zhǔn)備給自己公司搭建一套 CRM 的小伙伴參考。

本文從收到需求開始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，設(shè)計(jì)出一套提高客服效率的 CRM 工具。我們來一起思考整套系統(tǒng)搭建中的關(guān)鍵。

一、收到客戶需求并分析

1. 客戶需求

客戶微信發(fā)來一段需求

作為 to b 的產(chǎn)品或后端，一般收到客戶（甲方）或業(yè)務(wù)部門（公司內(nèi)部）提的需求時(shí)，都會(huì)接到類似上面這類根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)描述的工作流需求。

2. 分析需求：梳理產(chǎn)品底層邏輯

我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該站在使用者的視角，幫助使用者提高工作效率。我們要先回答這三個(gè)基本問題，幫助梳理產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路。

• 這套 CRM 系統(tǒng)給誰用？
• 操作者的工作流是什么？
• 如何幫助操作者提高效率？

在回答這些問題之前，我們先要搞清楚，CRM 的本質(zhì)是什么？在沒有 CRM 前，上面這些工作要怎么完成呢？

其實(shí)用一張大白紙即可。

大白紙：我們可以用一張大白紙手寫用戶信息（用戶信息系統(tǒng)），記銷售情況（銷售系統(tǒng)）、用戶問題（工單系統(tǒng)），但每一個(gè)變動(dòng)，修改，查找都非常麻煩，紙質(zhì)記錄很容易到達(dá)數(shù)據(jù)上線，比如管理3萬名用戶的用戶信息，純紙質(zhì)記錄的劣勢(shì)就顯現(xiàn)出來了。

Excel：大白紙的升級(jí)版是 Excel。有了 Excel 后，極大的提高了信息記錄和信息流動(dòng)的效率，我們可以很方便的以表單形式記錄信息。使用用戶 ID 為 key 來做關(guān)聯(lián)的錨點(diǎn)，擴(kuò)展出無限多的信息記錄，他可以是銷售記錄，也可以是工單記錄。但問題又來了，就算 Excel 再簡單，一但開始構(gòu)建稍微復(fù)雜的 CRM，情況就不一樣了。上手學(xué)習(xí)成本，記錄數(shù)據(jù)多樣性（對(duì)長文本和富媒體不友好），多員工協(xié)同，都是 Excel 的劣勢(shì)。

可視化UI+數(shù)據(jù)庫：Excel 的升級(jí)版是「可視化UI+數(shù)據(jù)庫」，它可以是 ERP 、 CRM、OA、CMS、HRM、財(cái)務(wù)還是進(jìn)銷存。不論他叫什么，底層都是由「可視化UI+數(shù)據(jù)庫」構(gòu)成。它們區(qū)別在于對(duì)流入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，做了對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品邏輯優(yōu)化，讓操作系統(tǒng)的人，能夠最高效便捷的使用這些數(shù)據(jù)。

二、搭建 CRM 思考

具體到我們即將搭建的這套 CRM（客戶關(guān)系管理），它的本質(zhì)是以客戶信息為圓心，分功能記錄客戶對(duì)應(yīng)的需求，并跟蹤這些需求至結(jié)束。

搞明白 CRM 的本質(zhì)后，我們來回答一下前文所提出的問題。

1）這套 CRM 系統(tǒng)給誰用？

工作室的客服。我們要站在他的角度觀察他們的工作流程。

2）操作者的工作流是什么？

客服在 CRM 中創(chuàng)建、查找玩家信息（玩家信息系統(tǒng)），在「玩家信息」的基礎(chǔ)上記錄對(duì)應(yīng)玩家提出的問題（工單系統(tǒng)）和與玩家之間的銷售情況（銷售系統(tǒng)）。

3）如何幫助操作者提高工作效率？

• 「玩家信息管理」的關(guān)鍵是幫助客服快速找到對(duì)應(yīng)的玩家并全面展示該玩家信息。
• 「工單系統(tǒng)」幫助客服快速查找每位玩家對(duì)應(yīng)的工單，跟蹤工單狀態(tài)直至工單處理結(jié)束。
• 「銷售系統(tǒng)」的關(guān)鍵是記錄客服每次與玩家接觸時(shí)的情況，方便后續(xù)跟進(jìn)，以及成交后交易信息的記錄。

以上三個(gè)問題的答案是，我們?cè)谠O(shè)計(jì)整套系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該時(shí)刻牢記在心的設(shè)計(jì)原則和目的。

玩家 ←信息輸入 → CRM（信息承載） ← 信息輸出 → 客服

通過客戶提交的運(yùn)營工作流方案，我們可以看到，這套 CRM 由三個(gè)小系統(tǒng)構(gòu)成。

• 玩家信息管理系統(tǒng)
• 玩家工單系統(tǒng)
• 玩家銷售系統(tǒng)

「工單系統(tǒng)」和「銷售系統(tǒng)」，都是建立在「玩家信息管理系統(tǒng)」基礎(chǔ)上擴(kuò)展出來的系統(tǒng)。

接下來，我們來逐一分析每套系統(tǒng)的邏輯，各個(gè)擊破。

三、玩家信息管理系統(tǒng) – 整套系統(tǒng)的信息起點(diǎn)

「玩家信息」是整套 CRM 系統(tǒng)的信息流起點(diǎn)，系統(tǒng)要先錄入玩家信息，才能開啟后續(xù)幾套系統(tǒng)。

1）客服記錄玩家信息工作流

游戲客服的錄入玩家信息的工作流是，玩家通過游戲中的流程引導(dǎo)添加客服微信。與客服初次建立連接后，客服要將玩家的信息錄入「玩家管理系統(tǒng)」中，以方便接下來與玩家的互動(dòng)。

2）設(shè)計(jì)「玩家信息管理」產(chǎn)品邏輯

客服輸入信息及自動(dòng)抓取信息：

• 玩家手機(jī)號(hào)：玩家手機(jī)號(hào)是玩家信息與玩家游戲中的身份關(guān)系的對(duì)應(yīng)key，系統(tǒng)需要通過玩家手機(jī)號(hào)到游戲服務(wù)器中抓取玩家游戲信息。
• 玩家微信名稱及微信ID：客服與玩家交流的ID是微信，微信ID是客服用于識(shí)別玩家的識(shí)別碼
• 玩家對(duì)應(yīng)分配的客服微信及客服微信ID

「信息管理系統(tǒng)」根據(jù)「玩家手機(jī)號(hào)」，通過 API 自動(dòng)在游戲服務(wù)器中抓取玩家在游戲中的信息。

• 玩家注冊(cè)的游戲
• 玩家游戲中的昵稱
• 玩家游戲所屬服務(wù)器

「玩家信息管理」頁面看起來非常簡單，但它是整套 CRM 的基石，搭建好這個(gè)頁面，我們就可以在這個(gè)信息的基礎(chǔ)上，構(gòu)建「工單系統(tǒng)」和「銷售系統(tǒng)」了。

四、工單系統(tǒng) – 幫助客服跟蹤玩家問題

工單系統(tǒng)其實(shí)可以理解為 「玩家基礎(chǔ)信息+玩家問答記錄」，再添加上查找工單（搜索）和進(jìn)度 tag 就可以了。

1. 客服Q&A工作流

• 玩家在微信中詢問客服問題。（玩家與客服接觸點(diǎn)，輸入問題）
• 客服拿到玩家微信ID，在工單系統(tǒng)中找到對(duì)應(yīng)的玩家。（客服與 CRM 接觸點(diǎn)）
• 將玩家詢問問題記錄在工單中。（記錄問題）
• 尋中解決方案，通常需要與技術(shù)、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、文案等部門同事溝通。（解決問題）
• 找到解決方案，微信回復(fù)玩家并在系統(tǒng)中記錄解決方案。（輸出答案）
• 結(jié)束工單。

2. 設(shè)計(jì)「工單系統(tǒng)」產(chǎn)品邏輯

• 抓取「玩家信息管理」中的玩家基礎(chǔ)信息。
• 創(chuàng)建「搜索框」，搜索玩家手機(jī)號(hào)、微信ID，方便客服找到對(duì)應(yīng)的玩家。
• 創(chuàng)建「問題詳情」與「解決方案」，客服可記錄對(duì)應(yīng)的信息。
• 工單并非實(shí)時(shí)完成，需要給工單三個(gè)狀態(tài)，即「待處理」「處理中」「完成」。

至此，客服在工單中需要處理的動(dòng)作都完成了。

五、銷售系統(tǒng) – 幫助客服跟蹤每一筆銷售交易

客服在服務(wù)游戲大R玩家時(shí)，會(huì)根據(jù)玩家當(dāng)下情況，推銷打包好的「游戲物品」合集禮包給玩家?？头枰惶紫到y(tǒng)記錄在銷售過程中與玩家溝通的情況，記錄玩家狀態(tài)，銷售時(shí)為什么賣出去了，為什么沒有銷售成功。方便下一次繼續(xù)有針對(duì)性的銷售。

1.?客服銷售工作流

• 根據(jù)當(dāng)下促銷活動(dòng)，客服聯(lián)系自己手中管理的大R玩家，并向他們銷售促銷活動(dòng)中的禮包。
• 如銷售成功，記錄銷售禮包ID，玩家付款時(shí)間、付款方式、付款金額。
• 如銷售未成功，記錄銷售情況，記錄未成功原因，方便下次銷售時(shí)，接續(xù)上次銷售情況繼續(xù)推銷

2. 設(shè)計(jì)「銷售系統(tǒng)」產(chǎn)品邏輯

• 抓取「玩家信息管理」中的玩家基礎(chǔ)信息，便于客服找到對(duì)應(yīng)的玩家。
• 玩家基本信息展示，讓客服看一眼了解全部玩家信息，以便有針對(duì)性的進(jìn)行銷售。
• 銷售記錄：記錄每一次向玩家銷售時(shí)的情況，幫助之后更有針對(duì)性的推銷禮包。
• 成單信息記錄：詳細(xì)記錄玩家購買禮包ID，付款金額、方式、時(shí)間等成交記錄。

六、系統(tǒng)設(shè)置 – 系統(tǒng)初始啟動(dòng)信息

系統(tǒng)的起始信息配置頁面，比如客服信息，游戲物品信息，游戲禮包信息等。這些配置信息是啟動(dòng)這套 CRM 的基本信息。

1. 客服信息設(shè)置

游戲公司的客服團(tuán)隊(duì)由多人組成，這套 CRM 也 是提供多名客服使用。

一個(gè)客服 user 信息由3個(gè)部分構(gòu)成：

• 客服 ID。（系統(tǒng)中客服身份唯一標(biāo)示）
• 客服的微信號(hào)。（客服與玩家之間由微信連接，微信ID與客服ID唯一對(duì)應(yīng)）
• 客服的微信名稱。（方便客服直觀的找到登錄這個(gè)微信對(duì)應(yīng)的手機(jī)）

客服本人只需要記住自己的ID，即可在系統(tǒng)中通過自己的ID來關(guān)聯(lián)其他信息。客服ID是系統(tǒng)中客服身份的唯一標(biāo)示。

2. 禮包管理頁

禮包是游戲物品的合集，禮包的銷售價(jià)格是禮包中包含物品價(jià)格總和的一個(gè)折扣價(jià)?？头筛鶕?jù)自己手中維護(hù)的大R玩家，自己組合一套禮包進(jìn)行銷售。

1）禮包管理工作流

• 系統(tǒng)通過游戲 API 自動(dòng)抓取物品價(jià)目表，客服可在物品管理中進(jìn)行微調(diào)。
• 客服根據(jù)自己手中玩家情況，在禮包頁面根據(jù)公司內(nèi)部優(yōu)惠規(guī)則，創(chuàng)建禮包。
• 在禮包列表頁，查看禮包對(duì)應(yīng)的禮包ID，在銷售頁面填入對(duì)應(yīng)ID，系統(tǒng)即可自動(dòng)抓取對(duì)應(yīng)信息。

2）設(shè)計(jì)「禮包管理」產(chǎn)品邏輯

• 禮包管理頁面最小單位是物品，首先我們要通過 api 連接到游戲服務(wù)器把游戲中物品列表抓下來。
• 創(chuàng)建禮包頁，客服可根據(jù)近期促銷活動(dòng)主題，給自己手中管理的大R玩家定制禮包。
• 禮包列表：可查看已經(jīng)生成的禮包的ID、名稱、價(jià)格，以及禮包中包含的物品信息。

七、CRM 首頁信息匯總 – 讓客服工作更輕松

系統(tǒng)首頁應(yīng)該匯集客服工作中較常用的功能，在不增加系統(tǒng)復(fù)雜性的前提下，能盡量在首頁操作的，就讓客服在首頁完成。降低客服勞動(dòng)強(qiáng)度，幫助客服提升自己的KPI（在本案，客服的KPI是 快速應(yīng)答玩家需求（工單），盡量多的賣給玩家禮包（銷售））

1）首頁工作流

• 客服在微信中收到玩家信息，在玩家信息列表中通過微信ID，找到該玩家
• 選中該玩家條目，工單和銷售表單自動(dòng)抓取該玩家對(duì)應(yīng)的工單和銷售記錄
• 根據(jù)實(shí)際情況，客服可在首頁直觀的看到玩家信息，及直接操作「工單」、「銷售記錄」

2）設(shè)計(jì)首頁產(chǎn)品邏輯

• 微信 ID 搜索框+玩家信息列表，方便客服快速定位玩家。選中玩家后，右側(cè)顯示全部玩家信息。
• 通過客服選取的玩家，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出此玩家對(duì)應(yīng)的「工單」和「銷售記錄」。
• 在本案中，工單更常用，放在上面，客服不僅可在首頁瀏覽工單，還可以直接新建/更新工單。
• 銷售記錄，抽取銷售 touch point 關(guān)鍵部分，方便客服快速回顧此玩家的銷售情況。

八、寫在最后

萬事萬物皆有一而生，從最簡單的 to B 系統(tǒng)開始入手，不斷疊加更復(fù)雜的產(chǎn)品需求，逐漸構(gòu)成一套有自己思考的大型系統(tǒng)。也許是比較好的學(xué)習(xí) to B 產(chǎn)品的路徑。

作者：蔣川，公眾號(hào)：靈感實(shí)踐，卡拉云 CMO。

本文由 @蔣川 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。