編輯導(dǎo)語：對于設(shè)計師來說，在設(shè)計前期對于用戶的調(diào)研是非常重要的，產(chǎn)品的設(shè)計在很大程度上影響了用戶體驗，所以前期設(shè)計師會進行一些調(diào)研活動；本文作者分享了關(guān)于設(shè)計師該怎么進行調(diào)研，我們一起來了解一下。

在筆者最近參與的一個項目中，再一次遇到了用研團隊人力緊張，調(diào)研周期長的問題，所以我們遲遲沒能拿到分析報告。于是again，設(shè)計師們又準備自己上手了。

在之前的某期文章里，筆者和大家聊過了設(shè)計師常參與的幾種用研項目類型和其中的重點工作。在之前舉過的例子中，筆者提到了調(diào)研問卷、F2F訪談和設(shè)計Workshop三種調(diào)研方法。

詳細內(nèi)容可見???http://m.codemsi.com/user-research/4363662.html

筆者這次參與的項目需要同時研究用戶在界面構(gòu)成和硬件控制兩方面的理解，所以設(shè)計師們打算去到用戶身處的熟悉環(huán)境中，在F2F訪談的同時觀察用戶的真實行為習(xí)慣。

筆者之前上學(xué)的時候?qū)W習(xí)且進行過類似的調(diào)研活動，所以略有經(jīng)驗。今天筆者打算借這次的調(diào)研活動跟大家深入聊聊，F(xiàn)2F訪談的一種既定研究方法——情境探究（Contextual inquiry），并且跟大家分享一下我們此次情境探究的訪談流程。

個人拙見，如有不妥之處請大家見諒。

• 什么是情境探究
• 情境探究的基本原則
• 設(shè)計師版訪談流程

一、什么是情境探究

在《About Face 4》一書中，有這樣一段關(guān)于用戶研究方法的闡述：

基于多年的設(shè)計實踐研究，我們認為觀察和一對一訪談相結(jié)合是設(shè)計師收集用戶及其目標(biāo)定性數(shù)據(jù)的最有效工具。民族志訪談技術(shù)是沉浸式觀察和定向訪談的結(jié)合。

(Drawing on years of design research in practice, we believe that a combination of observationvation and one-on-one interviews is the most effective and efficient tool in a designer’s arsenal for gathering qualitative data about users and their goals. The technique of ethnographic interviews is a combination of immersive observation and directed interview techniques.)

其中提到的沉浸式觀察和定向訪談，就是我們在情境探究活動中用到的方法。

情境探究（Contextual inquiry）這一概念是由人機交互領(lǐng)域的兩位先鋒學(xué)者——休·拜爾(Hugh Beyer)和凱倫·霍爾茲布拉特(Karen Holtzblatt)提出的，這一調(diào)研方法為后續(xù)的定性研究奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。

它要求訪談?wù)咴谡{(diào)研過程中采用一種“學(xué)習(xí)模式”：

將受訪者當(dāng)成一位“大師”，而訪談?wù)咦鳛橐幻裁炊疾欢摹靶聦W(xué)徒”，需要全程保持高度的好奇心和求知欲，對用戶行為進行細致的觀察并提問，發(fā)動同理心將自己全身“沉”到用戶使用產(chǎn)品的真實旅程中。

Contextual inquiry is based on a master-apprentice model of learning: observing and asking questions of the user as if he is the master craftsman, and the interviewer the new apprentice.

二、情境探究的基本原則

在進行情境探究法時，設(shè)計師需要記住一下四大基本原則：

1. 環(huán)境 (Context)

訪談環(huán)境是情境探究活動的關(guān)鍵點。

若能在用戶真實且熟悉的物理環(huán)境中（工作、生活環(huán)境等）進行，可以給用戶安全感，能幫助他們在一個相對放松的狀態(tài)下，最大程度地“暴露”他們與物品之間交互的重要細節(jié)；同時，訪談?wù)咭材芨鶕?jù)觀察到的內(nèi)容向用戶進行針對性的詢問。

2. 合作關(guān)系 (Partnership)

訪談?wù)吆褪茉L者應(yīng)該處于一種合作關(guān)系。這要求訪談?wù)咴诨顒映跗诰蜖I造起友好的氛圍，獲取受訪者的信任，讓他們打開心扉，能自然且輕松地進行調(diào)研。

3. 理解 (Interpretation)

在訪談過程中，設(shè)計師觀察的同時還需要進行解構(gòu)工作，剖析環(huán)境、用戶行為和用戶話語，盡可能多地往下深挖，從而發(fā)現(xiàn)更多的疑點，同時也能讓設(shè)計師對受訪者及其行為有更深刻的認知。

設(shè)計師必須把以下幾點事實都作為一個整體來分析，發(fā)現(xiàn)他們之間的關(guān)聯(lián)，以揭示設(shè)計的本質(zhì)（當(dāng)然最詳細的數(shù)據(jù)分析和訪談內(nèi)容解讀還需等到訪談結(jié)束之后哈）：

• 環(huán)境構(gòu)成（物體外觀、大小、擺放位置等）；
• 用戶與環(huán)境互動的行為（首先與什么接觸，如何操作硬件，如何使用界面等）；
• 用戶所說的話（如何描述使用的產(chǎn)品，如何形容這項體驗，表達了什么不滿等）。

4. 聚焦 (Focus)

由于訪談時間較長（一個小時至一個半小時之間），訪談?wù)咝枰屖茉L者將注意力集中在訪談本身，不能讓訪談活動漫無目的地進行，這樣調(diào)研效率低，也可能導(dǎo)致受訪者厭煩。因此訪談?wù)咝枰獪蕚湟环萦羞壿嫷脑L談提綱，全程進行巧妙的引導(dǎo)，從而捕捉到與設(shè)計問題相關(guān)的數(shù)據(jù)。

三、設(shè)計師版訪談流程

若要說“設(shè)計師版訪談”與“用研團隊訪談”兩個版本的區(qū)別，筆者個人認為，用研團隊提出的問題會比較全面、詳細，力求“挖掘所有體驗創(chuàng)新可能性”；但當(dāng)設(shè)計師獨立進行訪談工作時，會更聚焦在“我最想了解的體驗”上。

舉個例子：關(guān)于“智能音箱使用體驗”的訪談項目

用研團隊的訪談提綱詳細地涵蓋了用戶與音箱交互的每一個步驟，包括前期選品-購買流程-產(chǎn)品開箱-產(chǎn)品使用-體驗反饋等。

但設(shè)計師最想知道的內(nèi)容，通常只聚焦在產(chǎn)品使用-體驗反饋兩個方面。

1. 訪談提綱制定

所以在制定訪談提綱時，設(shè)計師首先要明確“我最想了解什么”，訪談的聚焦點在哪里，設(shè)計師在提綱制定階段要時刻記住這點。

這里的“我最想了解什么”常常是由產(chǎn)品需求決定，或者根據(jù)公司向設(shè)計團隊傳達的市場方向決定。

筆者認為情境探究法的提綱制定可以從以下五點深入：

1. 受訪者通常如何使用xx產(chǎn)品？（請用戶描述詳細步驟和使用場景）
2. 受訪者在使用xx產(chǎn)品時有哪些具體的痛點？（發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)前的不滿點和困惑點）
3. 受訪者想用xx產(chǎn)品做什么，但目前無法滿足？（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷和用戶期待）
4. 有什么是設(shè)計師想知道的，但在前三點中受訪者未提及的？（關(guān)鍵體驗點了解）
5. 若受訪者明年要買一個新的xx產(chǎn)品，有什么期望？（引導(dǎo)用戶進行暢想）

2. 招募受訪者

目標(biāo)用戶群的選擇通常從兩個方面入手：

• 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)市場需求決定，傳達給設(shè)計師；
• 設(shè)計師分解需求時找出“最痛”目標(biāo)用戶群。

明確需要什么樣的用戶后，就可以開始招募了。

設(shè)計師進行調(diào)研通常是從身邊的同事或朋友入手的，因為要求盡可能花最短的時間收集用戶數(shù)據(jù)，熟悉的對象面對彼此更容易打開心扉，快速上手；此外每位設(shè)計師的訪談對象需控制在2-3人，每次訪談時長控制在60-90分鐘。

3. 進行訪談

接下來就是整個訪談項目的重點：情境探究。通過情境探究的方式走進用戶的真實世界，感知用戶情緒和習(xí)慣，對于訪談完成后的訪談結(jié)果分析和設(shè)計洞察的開展會有很大幫助。比如大家熟知的入戶訪談就是典型的情境探究法的一種。

我們在前期的訪談提綱中已經(jīng)設(shè)計好了各個環(huán)節(jié)，設(shè)計師此時只需要合理分配每個環(huán)節(jié)的使用時間。

在使用情境探究法時，筆者更傾向于將更多的時間留給用戶自述環(huán)節(jié)。畢竟是在自己熟悉的環(huán)境中，比起坐在訪談室內(nèi)，用戶會更容易地進行事實闡述，設(shè)計師只需要在開始前為用戶選定一個關(guān)鍵使用場景，并在過程中做適當(dāng)引導(dǎo)即可。

用戶自述環(huán)節(jié)結(jié)束后，如果設(shè)計師認為自己重點想知道的體驗暫未得到說明，可再單獨進行針對性提問。

筆者與團隊們此次制定的訪談流程如下：

1. 自我介紹和使用產(chǎn)品介紹（約5分鐘）
2. 關(guān)鍵時刻闡述（重視點、痛點和爽點）（約25分鐘）
3. 關(guān)鍵話題深入探討（設(shè)計師希望了解的重點問題）（約15分鐘）
4. 對未來的新產(chǎn)品的預(yù)期（無可行性限制）（約10分鐘）
5. 為目前的體驗評價及打分，詢問是否還有遺漏問題（約5分鐘）

4. 分析訪談結(jié)果

訪談結(jié)束后，設(shè)計師需要從調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)中將用戶關(guān)鍵的痛點、需求和愿望挑出來，并與同一目標(biāo)群體的組員合作，將調(diào)研結(jié)果可視化。

此時我們有兩種分析法可以使用：

• 親和力群組：對痛點和爽點進行分組（便利貼是個好東西）
• 用戶體驗地圖：描述關(guān)鍵的行動軌跡和痛點分布

需要說明的是，每個訪談?wù)叩氖茉L者都不同，如果各位受訪者的關(guān)鍵行動點不完全一致，設(shè)計師們可以創(chuàng)建多張不同的體驗地圖。

以上就是筆者關(guān)于情境探究法和用戶訪談的一些經(jīng)驗和思考。希望對大家能有所幫助，也歡迎大家一起討論，指點一下不足之處~

感謝閱讀><。

作者：你柴；公眾號：你柴的aCupOfTea

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