編輯導(dǎo)語：在做產(chǎn)品前，很多企業(yè)都會用調(diào)研問卷的方式得到用戶的意見，其實一份優(yōu)秀的調(diào)研問卷可以事半功倍，發(fā)揮最大價值；用戶在面對調(diào)研問卷時，如果內(nèi)容與自己沒有太大關(guān)系，就可能會不重視問卷內(nèi)容，所以精準(zhǔn)投放也是比較重要的；本文作者分享了關(guān)于設(shè)計調(diào)研問卷的一些方法，我們一起來看一下。

首先問問自己，是否了解問卷調(diào)研是什么。

• “做問卷嘛？不就是我出題，找?guī)讉€客戶回答一下嗎？”
• “問卷就是聽聽客戶的聲音嘛”

我相信大部分初步接觸過問卷的小伙伴，會覺得做問卷是一件門檻非常低、毫無學(xué)問可言的工作，但是往往會聽到身邊有同事在回收問卷后這樣說：

• “這些客戶回答的內(nèi)容與題目毫無相關(guān)呀！”
• “他明明是男的，怎么選擇女性選項呀？”

所以，我認(rèn)為真正的問卷調(diào)研是：

• 通過對問卷目標(biāo)人群提前分析與分群，確定調(diào)研目的（業(yè)務(wù)目標(biāo)），規(guī)范問卷投放人群量級，再設(shè)計問卷內(nèi)容，投放目標(biāo)問卷，定時回收進(jìn)行調(diào)研分析；
• 通過問卷結(jié)果驗證業(yè)務(wù)想法與產(chǎn)品價值。

一、問卷調(diào)研的方法論

1. 問卷調(diào)研的本質(zhì)

問卷調(diào)研不是采訪、不是考試、更不是嚴(yán)刑拷打。

其實問卷調(diào)研更像在寫一篇議論文——

• 寫議論文：通過擺事實、舉例子等方法，來確定其觀點正確或錯誤，樹立或否定某種主張。
• 設(shè)計問卷：通過羅列場景、詢問感受等問題，通過客戶反饋來確定其業(yè)務(wù)價值or產(chǎn)品使用感受。

議論文里的作者，就好比我們問卷的設(shè)計者；議論文里的論點，則好比客戶調(diào)研反饋的答案。

異曲同工的地方則更表現(xiàn)在論據(jù)和調(diào)研問題均需要觀點明確、語言精煉、論證合理、有嚴(yán)密的邏輯性。

所以：做問卷切記要始終圍繞問卷目的去展開提問，這樣在后期問卷分析階段才能得到你想要的結(jié)果。

通過問卷調(diào)研去挖掘、排除和驗證，洞察客戶所想。

也可以通過問卷占比去決定業(yè)務(wù)優(yōu)先級，用戶反饋多、占比大的強(qiáng)需求要給予更高的處理優(yōu)先級。

二、問卷調(diào)研的方法論

問卷調(diào)研最常用的方法就是訪問法，比如線上問卷、電話調(diào)查、線下座談會等都屬于訪問法；當(dāng)然另外還有實驗法、觀察法等。

但是問卷調(diào)研繞不開的一個問題就是樣本量。

基于有效問卷樣本量的大小，我們可以將問卷調(diào)研區(qū)分為定性調(diào)研or定量調(diào)研。

1. 定量調(diào)研

目前大部分市場上的問卷均為定量調(diào)研；定量研究往往是需要大量的樣本量，通過分析問卷的結(jié)果占比，以此驗證客戶真實想法。

這里需要注意的是，樣本量的選擇大小需要結(jié)合自身的問卷回收率來考量。

理論上1000+左右的有效回收樣本量即可產(chǎn)生誤差較小的調(diào)研結(jié)果，如果低于300份，那問卷參考價值就相對比較小了。

2. 定性調(diào)研

相信大家也經(jīng)常會遇到一個問題，客戶少，樣本少，客戶問卷填寫意愿低，回收樣本少；但是又希望可以從客戶身上找到問題與啟發(fā)。

那怎么辦呢？

這個時候就可以使用定性研究了；根據(jù)尼爾森關(guān)于可用性測試的經(jīng)典理論，6-8人便可以找到產(chǎn)品80%以上的可用性問題。

定性調(diào)研往往沒有太多的數(shù)據(jù)參考，但是可以從客戶反饋中去探究產(chǎn)品發(fā)展發(fā)現(xiàn)or產(chǎn)品潛在問題，而且從投入產(chǎn)出比來講，6-8人對于探究產(chǎn)品存在的可用性問題，非常經(jīng)濟(jì)、靠譜。

三、五個細(xì)節(jié)做好問卷

1. 控制樣本數(shù)量與調(diào)研頻率

• “這次問卷得好好問個清楚！”
• “咦？這個問題上次沒有調(diào)研到，再給客戶發(fā)一個調(diào)研吧”

上文我們說到定性研究的一個重要因素就是樣本量，我發(fā)現(xiàn)大家往往會覺得樣本越多，仿佛結(jié)果就越有參考價值？所以每次都想調(diào)研樣本量越多越好。

問卷回收樣本的參考價值是存在邊際效應(yīng)的，隨著回收問卷的數(shù)量越來越多，那反饋數(shù)據(jù)的真實誤差會無限趨于一致，

控制樣本數(shù)量，也是控制成本與減少客戶打擾。

說到客戶打擾，就要提到問卷頻率，問卷的接收方是普通客戶，往往問卷調(diào)研是沒有獎勵or一些毫無吸引性的獎勵；所以當(dāng)我們一而再再而三的對相同的客戶推送問卷的時候，客戶便會產(chǎn)生厭煩情緒。

這不僅會對企業(yè)品牌造成影響，更將對接下來這些客戶問卷結(jié)果的真實性產(chǎn)生非常大的誤差。

所以樣本選擇越精準(zhǔn)，樣本量就越合適，頻率就會越低。

2. 明確調(diào)研目的

在過往的調(diào)研經(jīng)驗中，我會發(fā)現(xiàn)很多同事做問卷時候是想到什么問什么；在問卷回收以后，又會根據(jù)客戶的回答發(fā)現(xiàn)新的問題，再想去追問；做問卷調(diào)研是要通過問題，循序漸進(jìn)讓客戶回答我們所想知道的，而不是被客戶拉著走。

其次調(diào)研目的一定要是清晰的，舉個例子，“調(diào)研XX產(chǎn)品功能客戶的接受程度”會比“調(diào)研客戶對XX產(chǎn)品功能的看法”明確很多。

否則將事倍功半，且付出大量的時間與金錢。

3. 使用接地氣的問卷詞匯

舉幾個之前我在金融行業(yè)遇到的一些問卷題目給大家參考：

• “請問您是否了解您的免息還款期？”
• “您能接受免還款簽賬額幾天內(nèi)到賬？”
• “提現(xiàn)后您一般將錢花在哪個領(lǐng)域？”

這些問題中分別涉及銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，在內(nèi)部同事的溝通中的確可以很好的交流，但是當(dāng)for普通客戶時候，往往會讓客戶對問題本身產(chǎn)生理解偏差。

這樣的理解偏差不僅可能導(dǎo)致客戶亂填選項，甚至可能提前退出問卷，導(dǎo)致整份問卷作廢。

所以我提倡“說人話”問卷設(shè)計，問卷是要問客戶所想，前提是客戶知道你想了解什么，問卷不是寫文章，客戶也不是你的讀者，讀懂問題才是本質(zhì)。

4. 適當(dāng)?shù)膯柧眍}量

我相信大家每一次的問卷調(diào)研的機(jī)會都來之不易；

所以想一次性挖空客戶的心思的想法也在所難免。

但是問卷的對象是普通客戶，這類似于前面提到的問卷發(fā)送頻率過高會導(dǎo)致客戶厭煩，相對的，問卷題目數(shù)量過多，同樣也會引起客戶逆反心理。

我曾經(jīng)填寫過一份心理調(diào)研問卷，100道題，當(dāng)我做到第50題的時候，內(nèi)心是崩潰的，最大的愿望是趕緊做完這份問卷，問卷結(jié)果的準(zhǔn)確性似乎已經(jīng)不是那么重要了。

個人推薦的題型數(shù)量為8-15題左右，用時3-5分鐘為最佳。

少而精的問卷數(shù)量也與人群劃分息息相關(guān)，2種人群分別2份12題的問卷設(shè)計，會比2種人群1份24題的問卷更容易被客戶接受。

當(dāng)然，這也會增加我們問卷設(shè)計與問卷投放的工作量。

這里再延伸一點關(guān)于人群分類的好處，通過系統(tǒng)run出的人群屬性一定會比客戶自己填寫的信息更準(zhǔn)確，減少系統(tǒng)性誤差。

5. 客觀的問題設(shè)計

• “請問您使用本保健品后，配合運動健身，按時睡眠，您的身體機(jī)能是否得到提升？”
• “請問您使用本保健品后，您的身體機(jī)能是否得到提升？”

在問卷問題設(shè)計中，為了得到真實的客戶想法，需減少引導(dǎo)性的用語。

但是在實際工作中，的確也存在為了更好看的數(shù)據(jù)表現(xiàn)or貼合領(lǐng)導(dǎo)的想法去故意引導(dǎo)客戶回答，當(dāng)然我并不提倡，不過問卷的確是驗證業(yè)務(wù)想法一種高效的方式。

四、總結(jié)

問卷是與客戶溝通的一種手段和方式，作為載體，我們賦能在上面的內(nèi)容與話術(shù)必須站在客戶的角度進(jìn)行思考。

以下是我總結(jié)的《問卷語錄》，希望大家可以牢記在心。

• 抽絲剝繭，明確調(diào)研目的；
• 劃分人群，精簡問卷數(shù)量；
• 通俗易懂，表述問題本質(zhì)；
• 客觀公正，了解客戶所想。

作者：Goodnight，微信號：wdyNo-1，專注用戶、產(chǎn)品等運營領(lǐng)域。

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