編輯導(dǎo)語：銷售管理是指通過銷售銷售跟進(jìn)、銷售合同洽談、銷售合同履約、客戶關(guān)系管理等功能，對銷售全過程進(jìn)行有效的控制和跟蹤。本文作者結(jié)合場景、角色、行為和效果四個要素對銷售管理如何設(shè)計展開了梳理分析，與大家分享。

銷售轉(zhuǎn)化能力的高低、客戶需求的強(qiáng)弱等影響成交的因素都隱藏在溝通對話中，將這些隱藏在數(shù)據(jù)中的模式、因果挖掘出來就是針對銷售場景的對話分析智能平臺的價值。

那我是如何在場景、角色、行為以及效果評估四個維度來設(shè)計過程管理的呢？也就是下面四個問題：

1. 銷售過程管理中存在哪些角色？
2. 銷售過程管理中又分為哪些場景？
3. 這些角色會產(chǎn)生什么樣的行為？
4. 如何衡量這些行為的效果？

01 過程管理中的角色劃分

由于不同的行業(yè)，業(yè)務(wù)，公司的銷售組織形式千差萬別，銷售組織中的角色種類也非常復(fù)雜繁多。但如果從過程管理的核心—業(yè)務(wù)執(zhí)行來看，最主要的是三類，一線銷售、一線銷售主管、銷售組織管理者（這里包含二線經(jīng)理及以上管理者角色）:

• 一線銷售：進(jìn)行具體的銷售活動，完成銷售目標(biāo)。
• 一線銷售主管：是對一線銷售進(jìn)行人員及業(yè)績管理。
• 銷售組織管理者：需要對確保銷售執(zhí)行的過程符合既定公司銷售策略，并協(xié)調(diào)、提供執(zhí)行所必要的相關(guān)銷售資源。

在銷售組織中也會有其他角色造成影響：

本部門及跨部門的其他職能管理者涉及到銷售組織相關(guān)職能的，有銷售運營管理、銷售培訓(xùn)（學(xué)習(xí)發(fā)展）、渠道及合作伙伴管理、銷售違規(guī)行為管理、客戶區(qū)域劃分及業(yè)務(wù)報備管理等。

而跨部門的職能管理者有：市場、產(chǎn)品、財務(wù)、生產(chǎn)、物流、交付、售后、法律等。這些角色可能并不參與具體的銷售執(zhí)行，但是會給直接影響銷售目標(biāo)的達(dá)成。

客戶銷售組織只有通過向目標(biāo)客戶銷售相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能完成每一層級的銷售目標(biāo)。當(dāng)然這種劃分方式只是為了便于理解，所以設(shè)定為最理想的情況，現(xiàn)實場景可能要復(fù)雜更多。

02 過程管理中的場景劃分

明確了過程管理中執(zhí)行的角色后，那么對于這些角色來說，都包括哪些具體的場景呢？大部分的過程管理中，核心過程分為三類：

1. 銷售策略
2. 銷售流程
3. 銷售活動

由于各個角色的崗位權(quán)限以及業(yè)務(wù)職責(zé)的差異，各個角色和各個業(yè)務(wù)場景之間的關(guān)系存在差異。例如管理者既要制定銷售策略，也要參與銷售流程的規(guī)劃。而一線主管則需要理解銷售策略，執(zhí)行流程中一線的管理職能，監(jiān)督銷售活動是在合規(guī)的流程下，符合公司的策略。

這里提供一個案例方便大家理解3個場景的關(guān)系。

銷售策略：A公司希望更多的開拓金融行業(yè)客戶，銷售組織管理者與市場部、產(chǎn)品部一起討論，制定了為金融行業(yè)客戶提供了額外特殊的8折優(yōu)惠的行業(yè)銷售策略。

銷售流程：為了不混淆其他行業(yè)的價格政策，A公司制定一項針對金融行業(yè)產(chǎn)品折扣的特殊審批流程，銷售為金融客戶提供8折報價時，必須經(jīng)過一線主管審核批復(fù)后，方可報價及發(fā)送報價單，而金融客戶付款后提交財務(wù)部門審核訂單時，必須附上一線主管的同意的批復(fù)郵件，以防亂價。

銷售活動：銷售小李一直在跟進(jìn)一些金融和制造類的客戶，但競爭對手B公司的價格比A公司產(chǎn)品價格低了15%，這些客戶提出只要A公司和B公司價格一樣，就立刻可以付款。當(dāng)看到公司金融行業(yè)的銷售策略出來時，小李趕緊把手里金融客戶的資料整理完，給他的銷售主管發(fā)送了一份價格申請的郵件，收到銷售主管同意的郵件后，他連忙打電話聯(lián)系并發(fā)送報價單給那些金融客戶，終于，他手里的幾個金融客戶都順利的付款了。而制造類客戶，估計小李還需要再多花些時間和精力。

通過以上案例可以幫助你理解銷售策略、銷售流程、銷售活動這三者之間的關(guān)系。

而在摹因的產(chǎn)品中，銷售策略是如何落地到銷售活動中，也可以被管理者們，快速的觀察到。

當(dāng)公司推出一項新的銷售策略時，比如像A公司針對金融客戶的8折優(yōu)惠，銷售管理者可以快速的在銷售活動的語音和文本數(shù)據(jù)中找到，銷售們是否像小李一樣執(zhí)行公司的銷售策略，立刻行動，推動金融客戶盡快的成交。

既然我們都知道了過程管理中核心的三個執(zhí)行角色，也了解了銷售過程管理里的三個核心場景，那么這三個角色都有哪些業(yè)務(wù)訴求呢？他們是如何實現(xiàn)目標(biāo)的？主要包括哪些工作內(nèi)容？如何衡量和評估？針對這些問題，我又進(jìn)一步對每個業(yè)務(wù)場景進(jìn)行了拆分。

03 過程管理中的行為分析

1. 銷售組織管理者

銷售管理者需要對整個銷售組織的銷售目標(biāo)負(fù)責(zé)，并制定相應(yīng)的銷售策略，其中銷售管理者可能需要考慮：

• 應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪些目標(biāo)客戶？
• 現(xiàn)有銷售人員數(shù)量是否足夠？
• 現(xiàn)有銷售人員是否有足夠的銷售能力？
• 現(xiàn)有銷售人員是否銷售了合適的產(chǎn)品給客戶？
• ……

可以發(fā)現(xiàn)銷售組織管理者面臨最多的場景就是銷售策略和銷售流程的制定。為了完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是應(yīng)該增加銷售人員數(shù)量？還是應(yīng)該增加培訓(xùn)數(shù)量？還是應(yīng)該改變目標(biāo)客戶群體或者產(chǎn)品組合？

要回答這些問題，管理者往往需要借助可靠的數(shù)據(jù)指標(biāo)來進(jìn)行合理評估和準(zhǔn)確判斷，那么哪些指標(biāo)可以幫助管理者回答上述問題呢？我們對制定銷售策略這一場景中所涉及到的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)拆分，并對每個場景內(nèi)容都匹配了相應(yīng)的衡量指標(biāo)。

2. 一線銷售主管

一線主管既要理解宏觀的銷售策略，也要監(jiān)管微觀的銷售活動。例如他們需要根據(jù)上層制定的業(yè)績指標(biāo)來做進(jìn)一步的劃分，并將指標(biāo)安排到每個一線銷售人員。而且他們需要將銷售策略、通過銷售流程轉(zhuǎn)化為具體的銷售活動并要求一線銷售去執(zhí)行。

在對具體銷售活動的管控時，主管往往需要大量的數(shù)據(jù)指標(biāo)來判斷一線銷售的執(zhí)行情況是否達(dá)標(biāo)，例如：

• 一線銷售的客戶拜訪情況如何？
• 一線銷售的銷售計劃的制定情況？
• 一線銷售的客戶管理情況？
• 客戶應(yīng)該如何分配？

同樣對這一場景中所涉及到的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)拆分，并對每個場景內(nèi)容都匹配了相應(yīng)的衡量指標(biāo)。

一線銷售主管是整個銷售組織中最為關(guān)鍵的一環(huán)，是連接銷售組織管理者和一線銷售的唯一聯(lián)系渠道。因此是有效推動各類銷售計劃或策略的落地執(zhí)行的重要角色。

因此，需要為一線銷售經(jīng)理提供更為完備便捷的工具，幫助他們更好的管理一線銷售人員，確保銷售策略的有效實施，整個銷售團(tuán)隊才能發(fā)揮出最大的潛力和效能。

3. 一線銷售人員

一線銷售人員主要負(fù)責(zé)執(zhí)行具體的銷售活動。所有的銷售策略的有效執(zhí)行，都依賴于每個一線銷售人員嚴(yán)格遵循既定的銷售流程進(jìn)行具體的銷售活動實踐。而在執(zhí)行銷售活動這一場景中，除了常見的客戶拜訪和溝通互動之外，銷售還需要通過參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)來不斷提升自己的銷售能力和技巧，而且需要使用CRM等信息系統(tǒng)。

通過場景-角色-行為分析框架，關(guān)于銷售過程管理已經(jīng)變得非常立體了。

04 過程管理中第四要素——效果

產(chǎn)品設(shè)計中還有一個非常重要的概念就是用戶體驗的衡量，就是前面所說的效果。

那么對于銷售過程售管理來說，什么樣的過程管理才算是有效的？是否存在一個好的評價標(biāo)準(zhǔn)呢？

這就需要搭建一個針對銷售管理的評估指標(biāo)體系，其實對于To B的體驗衡量來說，一般分為兩部分，第一部分是商業(yè)目標(biāo)的衡量，第二部分則是產(chǎn)品體驗的衡量。

在銷售場景中，商業(yè)目標(biāo)的衡量一方面是指體系指標(biāo)為銷售組織所帶來的商業(yè)利益指標(biāo)，例如：

• 銷售額
• 銷售周期
• 贏單比例等…………

另一方面則是指銷售管理體系本身的特性，例如：

• 統(tǒng)一程度：公司是否具有統(tǒng)一的管理方法和流程。
• 監(jiān)督機(jī)制：銷售管理體系是否具備定期監(jiān)督檢查的機(jī)制。
• 動態(tài)程度：是否并定期收集反饋，并根據(jù)變化實時調(diào)整。等………..

而銷售場景下的產(chǎn)品體驗則是指產(chǎn)品與各個用戶接觸的整個生命周期中的用戶體驗和客戶體驗，例如：

• 有效性
• 效率
• 滿意度等………

以上就是通過設(shè)計中常用的四要素：場景、角色、行為、效果四個維度來結(jié)構(gòu)化銷售過程管理這一抽象和復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程。但我們相信任何方法，不管是分析方法還是綜合方法，每種方法都有特定的局限性，都不能確保在分析或解決問題時不犯錯誤。

未來我們還需要不斷地升級分析框架，將人工智能技術(shù)和業(yè)務(wù)知識更好地融合，利用人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)充分釋放銷售與客戶溝通對話數(shù)據(jù)的價值，幫助銷售團(tuán)隊提升轉(zhuǎn)化率，創(chuàng)造更多收入。

作者：李丹陽，摹因智能產(chǎn)品部 實習(xí)生，東華大學(xué)交互設(shè)計方向碩士，工業(yè)設(shè)計和工商管理雙學(xué)士。

本文由 @李丹陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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