編輯導(dǎo)語(yǔ)：智能對(duì)話交互將成為未來(lái)客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的主要方式，各大對(duì)話平臺(tái)可以為企業(yè)提供智能語(yǔ)音交互商業(yè)方案，以獲取新客戶(hù)、提高轉(zhuǎn)化率、提升用戶(hù)體驗(yàn)，真正為企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值。本文作者結(jié)合具體使用場(chǎng)景，與大家分享了對(duì)話分析智能平臺(tái)的設(shè)計(jì)流程及思考，一起來(lái)看看~

01 “為什么我的中文起不到交流的作用了”

在今年的脫口秀大會(huì)上，周奇墨（脫口秀演員）分享了一段自己藥店買(mǎi)藥的經(jīng)歷：

“本來(lái)就想去藥店買(mǎi)個(gè)感冒靈，卻被店員連連推薦更貴的特效藥，無(wú)奈只好拿出絕招先發(fā)制人和店員從隨便逛逛、詩(shī)詞歌賦聊到人生哲學(xué)，消磨掉對(duì)方所有耐心后，才順利買(mǎi)到感冒靈。”

在節(jié)目中他感慨道：

語(yǔ)言和心理活動(dòng)之間的關(guān)系遠(yuǎn)比我們想象的復(fù)雜。人們?cè)谕ㄟ^(guò)感官體驗(yàn)外部世界時(shí)，語(yǔ)言往往能夠起到意想不到的作用，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)甚至能夠改變?nèi)说目捶ㄉ踔列拍睢?/p>

不過(guò)很多時(shí)候事與愿違，現(xiàn)實(shí)中語(yǔ)言這一象征機(jī)制常常被誤用與誤解并由此引發(fā)不必要的沖突和混亂。比如銷(xiāo)售在和客戶(hù)溝通時(shí)，如果銷(xiāo)售無(wú)法通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行有效的信息傳達(dá)，結(jié)果可想而知。

我們來(lái)看一個(gè)案例：一個(gè)客戶(hù)為了幫助銷(xiāo)售人員快速成長(zhǎng)，公司會(huì)要求主管帶著新人拜訪客戶(hù)。新人主要通過(guò)觀察主管如何與客戶(hù)溝通來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，直到新人自己能夠獨(dú)立和客戶(hù)溝通。在過(guò)去，整個(gè)培養(yǎng)周期是兩到三個(gè)月。這種陪訪機(jī)制要求主管投入大量時(shí)間和精力來(lái)確保新人獨(dú)立銷(xiāo)售，但公司沒(méi)法對(duì)陪訪制定一個(gè)明確的評(píng)估指標(biāo)，因?yàn)檫@種方式非常依賴(lài)新人的理解和學(xué)習(xí)能力。同樣一段對(duì)話，對(duì)于不同的新人帶來(lái)的幫助和提升都是不同的。

02 對(duì)話分析智能平臺(tái)在解決一個(gè)什么問(wèn)題？

平臺(tái)主要通過(guò)利用人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)，充分挖掘溝通對(duì)話中的關(guān)鍵信號(hào)和高價(jià)值信息，從而幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)優(yōu)化銷(xiāo)售行為、分析成單因素、理解客戶(hù)需求，最終提升轉(zhuǎn)化率和收入。

具體來(lái)說(shuō)平臺(tái)幫助客戶(hù)的銷(xiāo)售管理者更高效的找到這些問(wèn)題的答案：

• 銷(xiāo)售在溝通中主要說(shuō)了什么？
• 銷(xiāo)售的溝通特征是什么？
• 是否符合標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？
• 銷(xiāo)售的溝通主要存在哪些問(wèn)題？
• 下一步如何改進(jìn)？

除了對(duì)銷(xiāo)售溝通過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，摹因還能從溝通內(nèi)容中洞察客戶(hù)特征，例如：

• 客戶(hù)的訴求和痛點(diǎn)是什么？
• 是什么阻礙了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)？
• 客戶(hù)有哪些異議？
• 下一步應(yīng)該采取哪種銷(xiāo)售策略？

基于這些問(wèn)題，對(duì)話分析智能平臺(tái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的方式是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與人工智能算法緊密結(jié)合，以結(jié)構(gòu)化、可視化的方式對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行解析，將通話過(guò)程從“無(wú)序的復(fù)雜”轉(zhuǎn)化為“有序的復(fù)雜”最終提煉為“有序的簡(jiǎn)單”。

03 從無(wú)序到有序，從復(fù)雜到簡(jiǎn)單

在平臺(tái)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我曾經(jīng)面臨一個(gè)問(wèn)題：一次溝通經(jīng)過(guò)算法解析后會(huì)得到許多信號(hào)和信息，它們同時(shí)是無(wú)序和有序，數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，直接結(jié)果和間接統(tǒng)計(jì)的結(jié)合。當(dāng)這些不同層面、不同狀態(tài)和不同形式的信息呈現(xiàn)在用戶(hù)面前，會(huì)讓用戶(hù)認(rèn)知成本飆升，例如銷(xiāo)售經(jīng)理在根據(jù)解析結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷時(shí)還是要花很多時(shí)間和精力去解讀這些信息。

這個(gè)問(wèn)題促使我決定進(jìn)一步梳理信號(hào)和指標(biāo)，并建立結(jié)構(gòu)化的評(píng)估模型。Lord Kelvin也說(shuō)過(guò)：“如果你沒(méi)法衡量一樣?xùn)|西，沒(méi)法用量化的方式表達(dá)它，那就說(shuō)明你對(duì)這類(lèi)事物的理解還不夠深刻”。如果無(wú)法改進(jìn)銷(xiāo)售溝通，也就意味著轉(zhuǎn)化率很難提升，那么銷(xiāo)售經(jīng)理想要完成業(yè)績(jī)也只能在線索數(shù)量或銷(xiāo)售人數(shù)上想辦法。

1. 衡量指標(biāo)的必要性

說(shuō)到指標(biāo)，在銷(xiāo)售管理中大家一定會(huì)想到的就是業(yè)績(jī)結(jié)果指標(biāo)，但如何完成這些指標(biāo)呢？

傳統(tǒng)的方式主要有三種：

• 篩選人才（Selection）
• 制定策略（Strategy）
• 教授技能（Skill）

但隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的三板斧已經(jīng)不足以支撐銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的成功。現(xiàn)有的銷(xiāo)售環(huán)境更多要求團(tuán)隊(duì)具有專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售管理（Management），客觀準(zhǔn)確的衡量指標(biāo)（Metrics），體系化的方法論（Methodology）。而銷(xiāo)售的管理和銷(xiāo)售方法論都需要響應(yīng)的指標(biāo)和評(píng)估模型作為支撐。

2. 建立評(píng)估模型：由點(diǎn)到面，由面到體

評(píng)估模型的建立并不是一蹴而就的，一個(gè)完整的評(píng)估模型需要結(jié)合對(duì)業(yè)務(wù)和場(chǎng)景的深度理解，并從中提取出可落地的指標(biāo)體系。

我一開(kāi)始的思路是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度切入，將它定義為一個(gè)設(shè)計(jì)問(wèn)題：溝通解析頁(yè)面的信息過(guò)于繁冗復(fù)雜，用戶(hù)解讀信息門(mén)檻高，因此需要降低用戶(hù)的解讀門(mén)檻。

（1）點(diǎn)：新手指導(dǎo)

能不能通過(guò)界面設(shè)計(jì)，形成引導(dǎo)式的報(bào)表解讀體驗(yàn)，幫助用戶(hù)更好的解讀報(bào)表中的信息？例如新手教程？這是我一開(kāi)始的想法。

但經(jīng)過(guò)思考后，我發(fā)現(xiàn)就算有了新手教程，用戶(hù)仍然面臨著問(wèn)題，例如：銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)摹因發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售的聽(tīng)說(shuō)比過(guò)高，沒(méi)有注意傾聽(tīng)客戶(hù)。然后銷(xiāo)售經(jīng)理找到這個(gè)銷(xiāo)售說(shuō)：“你的聽(tīng)說(shuō)比太高了，你要學(xué)會(huì)更多地傾聽(tīng)客戶(hù)。

從銷(xiāo)售的角度來(lái)看：銷(xiāo)售可能覺(jué)得這個(gè)建議有道理。但是這個(gè)建議和“這個(gè)客戶(hù)沒(méi)成交，你要努力促使客戶(hù)成交”相同，說(shuō)了跟沒(méi)說(shuō)一樣。如果銷(xiāo)售要在溝通中有針對(duì)性的改善自己的溝通，首先需要理解傾聽(tīng)客戶(hù)的目的是什么，以及尋找有哪些優(yōu)秀話術(shù)值得借鑒并進(jìn)行練習(xí)。

所以銷(xiāo)售經(jīng)理不僅要告訴銷(xiāo)售存在哪些問(wèn)題，更要幫助銷(xiāo)售定位是什么原因?qū)е碌膯?wèn)題，以及訓(xùn)練相應(yīng)的話術(shù)技巧。好的銷(xiāo)售經(jīng)理可能會(huì)這樣說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)比較高可能因?yàn)槟阕尶蛻?hù)說(shuō)的少，那接下來(lái)如何讓客戶(hù)多說(shuō)呢？你要有很好的提問(wèn)技巧，你要善于聆聽(tīng)并引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出他的需求和異議，然后通過(guò)提問(wèn)來(lái)有效地引導(dǎo)客戶(hù)。

如果你覺(jué)得還是不大清楚，你可以找一些優(yōu)秀的溝通錄音聽(tīng)聽(tīng)看，了解優(yōu)秀銷(xiāo)售是如何提問(wèn)的，他們的溝通模式是怎樣的，并在下次溝通中嘗試練習(xí)。因此：新手引導(dǎo)對(duì)降低用戶(hù)解讀信息的門(mén)檻的作用很有限，僅僅從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行切入是不夠的。

（2）面：溝通內(nèi)容分析模型

只是期望通過(guò)新手指導(dǎo)告訴用戶(hù)每個(gè)信息點(diǎn)是什么并不足以直接解決問(wèn)題，用戶(hù)還是需要花費(fèi)時(shí)間和精力去定位問(wèn)題的原因，并找到相應(yīng)的改善方案去解決問(wèn)題。

因此我再進(jìn)一步，通過(guò)建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的溝通內(nèi)容分析模型，為用戶(hù)提供一個(gè)更直接的解讀信息的方式。最終摹因通過(guò)重新組織和再加工零散信息點(diǎn)，讓用戶(hù)直接看到這通對(duì)話和優(yōu)秀銷(xiāo)售溝通相比，哪些環(huán)節(jié)存在差異以及優(yōu)秀銷(xiāo)售是怎么做的。

（3）體：銷(xiāo)售管理模型

對(duì)于銷(xiāo)售管理來(lái)說(shuō)，僅僅衡量銷(xiāo)售溝通內(nèi)容還不夠，評(píng)估銷(xiāo)售人員的能力并監(jiān)測(cè)銷(xiāo)售活動(dòng)都是銷(xiāo)售主管的責(zé)任。從銷(xiāo)售主管的角度看，一個(gè)清晰明確，降本提效，問(wèn)題導(dǎo)向的銷(xiāo)售管理體系主要包括三個(gè)方面：銷(xiāo)售溝通管理體系，銷(xiāo)售能力管理體系，客戶(hù)特征管理體系。每一個(gè)管理體系都意味著建立相應(yīng)的衡量指標(biāo)。

04 知道了結(jié)果，然后呢？

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售指標(biāo)主要有營(yíng)業(yè)額、成單量、復(fù)購(gòu)率等結(jié)果指標(biāo)（Operation Data），但問(wèn)題在于即使銷(xiāo)售經(jīng)理知道了結(jié)果又能怎樣呢？

過(guò)程決定結(jié)果，如果不能有效衡量過(guò)程就無(wú)法有效控制結(jié)果。如果只注重營(yíng)業(yè)額和成單量等結(jié)果指標(biāo)，卻忽視評(píng)估銷(xiāo)售過(guò)程和活動(dòng)，那么缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售管理者就很難定位銷(xiāo)售組織的問(wèn)題，更不用說(shuō)如何改進(jìn)了。

大多數(shù)管理者并非不知道過(guò)程的重要性，只是利用傳統(tǒng)的手段無(wú)法有效評(píng)估銷(xiāo)售溝通過(guò)程。這也是對(duì)話智能分析平臺(tái)最大的價(jià)值所在。

05 小結(jié)

銷(xiāo)售溝通要遠(yuǎn)比我們認(rèn)為的復(fù)雜和困難，而設(shè)計(jì)師需要在理解銷(xiāo)售溝通的同時(shí)，嘗試著以結(jié)構(gòu)化、可視化的方式將通話過(guò)程從”無(wú)序的復(fù)雜”轉(zhuǎn)化為“有序的復(fù)雜”，最終提煉為“有序的簡(jiǎn)單”。

從一開(kāi)始，我認(rèn)為信息繁多復(fù)雜，形式多樣只是設(shè)計(jì)上的問(wèn)題，于是嘗試用新手引導(dǎo)的方式幫助用戶(hù)降低門(mén)檻。但逐漸發(fā)現(xiàn)，新手引導(dǎo)并不能幫助用戶(hù)直接解決問(wèn)題。因此我再進(jìn)一步，決定通過(guò)建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的溝通內(nèi)容分析模型，幫助用戶(hù)定位問(wèn)題的原因。

再到后來(lái)，我認(rèn)識(shí)到僅僅衡量銷(xiāo)售溝通內(nèi)容還不夠，還需要幫助銷(xiāo)售管理者建立一個(gè)清晰明確，降本提效，問(wèn)題導(dǎo)向的過(guò)程管理體系才能真正掌控銷(xiāo)售過(guò)程，而其中最重要的是這三個(gè)方面：銷(xiāo)售溝通管理，銷(xiāo)售能力管理，客戶(hù)特征管理。

雖然平臺(tái)的解決方案和思路一直都在迭代更新，但不管怎么迭代，我始終都圍繞著一個(gè)目標(biāo)：利用智能技術(shù)，有效洞察溝通數(shù)據(jù)，幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和收入。

作者：李丹陽(yáng)，摹因智能產(chǎn)品部 實(shí)習(xí)生，東華大學(xué)交互設(shè)計(jì)方向碩士，工業(yè)設(shè)計(jì)和工商管理雙學(xué)士。

本文由 @李丹陽(yáng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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