編輯導(dǎo)語(yǔ)：B端產(chǎn)品是為組織提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到最終目的；作者分享了關(guān)于B端需求調(diào)研的三字訣“人、場(chǎng)、文”，從這三個(gè)角度進(jìn)行詳細(xì)的分析，我們一起來(lái)看一下。

筆者理解的B端需求是——人物（人）的活動(dòng)達(dá)成一定的規(guī)?；蛘咝纬梢?guī)律后，衍生了業(yè)務(wù)場(chǎng)景（場(chǎng)），線下通過(guò)各種形式對(duì)人、事、場(chǎng)進(jìn)行管理（文），遇到了困境或者有了長(zhǎng)期的愿景后需要實(shí)現(xiàn)線上化。

所以B端產(chǎn)品的存在，通常是為了解決這一類(lèi)用戶(hù)的明確業(yè)務(wù)需求，達(dá)到降本增效，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；追求實(shí)現(xiàn)管理的信息化、數(shù)字化、自動(dòng)化的效果。

本文將從人、場(chǎng)、文三個(gè)角度分析，提供一個(gè)B端需求調(diào)研的思路，拋磚引玉。

一、人

B端產(chǎn)品也叫2B（to Business），面對(duì)的用戶(hù)群體是具有商業(yè)性質(zhì)的企業(yè)組織；企業(yè)組織架構(gòu)，可以從戰(zhàn)略層、運(yùn)營(yíng)層、執(zhí)行層進(jìn)行劃分。

1. 戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)層：老板、高管

通過(guò)和這一層級(jí)人員的溝通，從宏觀上我們可以了解到：

• 項(xiàng)目需求是誰(shuí)提出的，便于后期識(shí)別項(xiàng)目的干系人，推進(jìn)需求順利落地；
• 是基于什么市場(chǎng)環(huán)境，什么原因提出的項(xiàng)目需求；對(duì)需求有全局性的了解，有利于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的靈活設(shè)計(jì)，最大限度的契合未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展；
• 整個(gè)系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)什么樣的效果，達(dá)成何種預(yù)期，這樣可以對(duì)用戶(hù)的期望進(jìn)行合理評(píng)估，避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶(hù)預(yù)期產(chǎn)生偏差；
• 是否有已知的競(jìng)品或者同類(lèi)產(chǎn)品存在，他們的處境是怎么樣的；
• 對(duì)外的B端系統(tǒng)（如2B SaaS），還需要在戰(zhàn)術(shù)上多了解項(xiàng)目的整體經(jīng)營(yíng)策略是怎么樣的，如客群定位、定價(jià)策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道、供應(yīng)鏈管理策略等；這一類(lèi)需求信息若在項(xiàng)目的規(guī)劃初期，業(yè)務(wù)并未成熟的情況下，大多是一種規(guī)劃和展望；這種情況下需要產(chǎn)品人員對(duì)行業(yè)及市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)具備的資源、占有的市場(chǎng)份額有深入的了解，才能確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)劃藍(lán)圖與當(dāng)前預(yù)期效果間的平衡點(diǎn)所在。

筆者曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)醫(yī)療方向的項(xiàng)目，老板期望系統(tǒng)在一期實(shí)現(xiàn)：

• 名醫(yī)線上問(wèn)診；
• 醫(yī)學(xué)專(zhuān)家上門(mén)出診；
• 在線開(kāi)處方；
• 在線醫(yī)藥商城；
• 家庭醫(yī)生在線培訓(xùn)、直播授課；
• 醫(yī)學(xué)專(zhuān)家在線論壇等。

后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司并沒(méi)有任何醫(yī)療方向的實(shí)質(zhì)性資質(zhì)，產(chǎn)品能否成功上架都是一個(gè)很重要的問(wèn)題。

2. 運(yùn)營(yíng)層：法務(wù)、風(fēng)控、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等

這一層級(jí)的人員，貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)策略，同時(shí)清楚當(dāng)前項(xiàng)目的運(yùn)作情況、面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及業(yè)務(wù)需求。

通過(guò)調(diào)研訪談方式，我們需要了解的內(nèi)容有：

• 企業(yè)的組織架構(gòu)是什么樣的，是否存在頻繁變動(dòng)的可能；
• 當(dāng)前遇到了什么困境，哪些需要優(yōu)先在線上解決；
• 業(yè)務(wù)可能存在哪些合規(guī)性的風(fēng)險(xiǎn)；
• 業(yè)務(wù)中有哪些角色存在；
• 業(yè)務(wù)場(chǎng)景是什么樣的，每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，是由哪個(gè)崗位角色負(fù)責(zé)的；
• 業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)是否需要審批，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的審批人員是誰(shuí)；
• 不同崗位的業(yè)績(jī)，是否有考核標(biāo)準(zhǔn)，考核的計(jì)算規(guī)則是怎么樣的；
• 崗位人員變動(dòng)之后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)資源如何處理；
• 是否已經(jīng)在使用其他的替代產(chǎn)品，在解決當(dāng)前的業(yè)務(wù)問(wèn)題中遇到了什么問(wèn)題；

根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，正向的業(yè)務(wù)流程比較容易梳理，項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)往往隱藏在異常業(yè)務(wù)情況中；詳細(xì)了解運(yùn)營(yíng)層所遇到的問(wèn)題，對(duì)于后期劃分需求的優(yōu)先級(jí)比較有幫助。

3. 執(zhí)行層：銷(xiāo)售、客服、調(diào)度等

這一層級(jí)的人員，最了解自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)內(nèi)的運(yùn)作細(xì)節(jié)，但是同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的全局缺乏完整的認(rèn)知，容易陷入局部需求闡述；所以在需求調(diào)研中，需要加大訪談的樣本量，使調(diào)研結(jié)果盡量客觀公正。

這一層級(jí)需要了解的內(nèi)容，我們?cè)谙挛摹皥?chǎng)”中進(jìn)行說(shuō)明。

二、場(chǎng)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景的發(fā)生，和人員是密切相關(guān)的；我們很難在某一個(gè)人或者某一部門(mén)了解到業(yè)務(wù)的全貌，大多需要對(duì)不同人員提供的信息進(jìn)行抽象、提煉、引導(dǎo)、重組，才能復(fù)現(xiàn)出業(yè)務(wù)的整體流程。

在運(yùn)營(yíng)層，我們可以大致了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景下所覆蓋的角色層級(jí)以及不同角色負(fù)責(zé)的大致內(nèi)容；而最密切接觸到業(yè)務(wù)的人員，基本是執(zhí)行層。

之前有提及執(zhí)行層的特征，這里說(shuō)明一下我們需要了解的內(nèi)容要點(diǎn)：

• 確認(rèn)執(zhí)行層崗位的具體人數(shù)，合理規(guī)劃調(diào)研的樣本量，避免因樣本量過(guò)少而調(diào)研內(nèi)容有失客觀性的情況；
• 每個(gè)角色參與的業(yè)務(wù)場(chǎng)景是什么；
• 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開(kāi)始、流轉(zhuǎn)、完結(jié)的節(jié)點(diǎn)是什么；
• 業(yè)務(wù)處理發(fā)生的頻次如何；
• 執(zhí)行中業(yè)務(wù)的難點(diǎn)或者處理起來(lái)最麻煩的地方再哪里，為什么很難處理；
• 業(yè)務(wù)處理過(guò)程中是否存在過(guò)重大事故，如何處理的；
• 了解執(zhí)行人員期望系統(tǒng)能解決的實(shí)際問(wèn)題點(diǎn)；（有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗幗巧煌?，獲取的信息不同，愿景不同導(dǎo)致執(zhí)行層和戰(zhàn)略層的需求有很大的區(qū)別，需要做合理的平衡處理。）

在有條件的情況下，要多實(shí)地考察，觀察業(yè)務(wù)場(chǎng)景中各角色是如何工作的。

三、文

話聽(tīng)千遍，不如眼過(guò)一遍。

各崗位人員在表達(dá)事情的過(guò)程中，由于各自的出發(fā)點(diǎn)不同，職業(yè)素養(yǎng)不同，表達(dá)出的信息層次參差不齊；但是數(shù)據(jù)和沉淀下來(lái)的文字資料，是相對(duì)誠(chéng)實(shí)、直接的。

在戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)層，我們可以查閱企業(yè)的對(duì)外宣發(fā)資料、官網(wǎng)、公眾號(hào)內(nèi)容；運(yùn)營(yíng)層和執(zhí)行層，一定要關(guān)注每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)輸入、輸出的文檔，特別是數(shù)據(jù)性質(zhì)的資料。

深挖這些資料的內(nèi)容，可以協(xié)助我們理解需求中每個(gè)字段的定義；理解字段的來(lái)源的過(guò)程，就是對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的梳理過(guò)程，特別是專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的項(xiàng)目。

本文由 @RaRa 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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