編輯導(dǎo)語：本文作者為我們分析了B2B電商平臺都有哪些難點，在《B2B電商平臺產(chǎn)品設(shè)計難點（一)》、《B2B電商平臺產(chǎn)品設(shè)計難點（二)》之后，在這一篇文章中，作者聊了聊B2B電商平臺產(chǎn)品設(shè)計相關(guān)的一些理念。

寫這篇文章是對筆者這5年2B產(chǎn)品的一個總結(jié)性文章，內(nèi)容較多，為減輕大家閱讀負(fù)擔(dān)，故分為三篇，本篇是這個系列的第三篇。每篇之間比較獨立，可選擇自己感興趣的內(nèi)容進行閱讀。

上兩篇我聊到了多賬戶、多維價格體系、支付和金融，這一篇我們嘗試聊聊B2B電商平臺產(chǎn)品設(shè)計相關(guān)的一些理念（一家之言）。

四、業(yè)務(wù)流程半自動人工才是符合當(dāng)前現(xiàn)狀的產(chǎn)品形

在B2B電商平臺的產(chǎn)品設(shè)計過程中，雖然我們考慮了多賬號、多維價格體系，同時也借鑒了2C電商平臺的很多高效功能設(shè)計，但還是不足以讓2B的交易完全線上化。

人工介入整個交易、履約過程是必不可少的。

2B的業(yè)務(wù)往往是對一些專業(yè)性特別強的產(chǎn)品進行交易，例如：企業(yè)服務(wù)類的商標(biāo)注冊、專利申請、法律咨詢等，化工交易中的PVC、乙二醇等，服務(wù)類產(chǎn)品、化工類產(chǎn)品或者其它工業(yè)原料產(chǎn)品。

光是通過商品詳情介紹產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容是遠遠不夠的。

而在交易的過程中也有許多配套的服務(wù)需要買賣雙方進行確認(rèn)，而這些如果都在線上設(shè)計功能進行完成，效率并不一定會提高，而且也降低了買家的體驗。

第一：在選品環(huán)節(jié)，客戶不一定具備專業(yè)的知識，商品詳情中往往都是一些非常專業(yè)的術(shù)語。

如圖：

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看完之后你可能還是不知道怎么檢索、不知道需要準(zhǔn)備什么材料，也不知道商標(biāo)圖樣是怎么樣的。又或者是像這樣，更不不知道化合物性質(zhì)的一點點影響可能作用會發(fā)生巨大的差異；

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第二：2B的交易往往單量比較大，完全自動化的操作讓人沒有安全感。

人們是很難信任一臺沒有感情的機器，也很難詳細(xì)屏幕上顯示的非常專業(yè)的術(shù)語，2C電商平臺能夠做的全自動那也是多年用戶習(xí)慣的培養(yǎng)以及搭建了大量的基礎(chǔ)保障設(shè)施（例如：支付寶、物流體系）。

第三：2B的交易往往需要配套提供相關(guān)的服務(wù)，而這些服務(wù)大部分可能是非標(biāo)的，無法在平臺中設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)功能。

例如：物流費用計算、特殊的配送要求（指定時間、地點、人員、簽收條件，自提，或者只做貨權(quán)轉(zhuǎn)移等）、支付方式（賒銷、定金）、配套服務(wù)（加工、貼牌、換包裝等）。

第四：在交易的過程中雙方都需要確認(rèn)對方交易的真實性，需要有合同進行法律上的約束，買方往往也需要有合同才能在內(nèi)部進行付款流程；而合同中的條款可能是制式的，也可能讓客戶提出一些個性化的條款，而這些都是需要人工近干預(yù)確認(rèn)。

基于以上場景，我們需要把電商系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)（CRM、ERP、TMS）進行打通，讓其中的業(yè)務(wù)人員能夠服務(wù)于整個交易流程，與客戶在線建立溝通渠道及時解答客戶疑問。同時在系統(tǒng)打通的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行的操作及時有效的反饋給客戶，促成交易。

我們會把商城中的客服系統(tǒng)和CRM打通，能夠讓業(yè)務(wù)人員能夠及時接收客戶反饋的問題，并對客戶在平臺中的關(guān)鍵行為也能及時通過CRM系統(tǒng)提醒業(yè)務(wù)人員；

我們也能夠打通ERP系統(tǒng)，讓法律模板能夠隨時根據(jù)客戶需求進行調(diào)整并能夠快速在企業(yè)內(nèi)部通過相關(guān)人員確認(rèn)；

我們也能夠把物流、倉儲人員納入到系統(tǒng)中來，隨時解決客戶提出的配套服務(wù)的需求；

我們也能夠讓業(yè)務(wù)人員隨時查看客戶訂單，并提供對訂單進行操作的相關(guān)功能，例如：改價、使用特殊優(yōu)惠券、觸發(fā)內(nèi)部審核、修改部分訂單信息減少客戶操作等。

而這些人工介入的環(huán)節(jié)無疑讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)變得更加復(fù)雜，但其目的只有一個，那就是讓客戶的交易體驗得到提升。

“讓客戶簡單，把復(fù)雜留給自己”一定是B2B電商平臺需要抓住的核心設(shè)計原則。

五、為客戶提供價值和長期穩(wěn)定的合

到了這部分，我們需要聊一聊在做B2B產(chǎn)品設(shè)計理念相關(guān)的事情啦。

我們要認(rèn)識到在2B的賽道上，我們只有為客戶提供了價值和長期穩(wěn)定的合作才能生存下去。所有的企業(yè)都是價值敏感性，而2C的用戶則是價格敏感性。

我們?yōu)榭蛻籼峁┊a(chǎn)品，而客戶自己本身也為其它企業(yè)提供產(chǎn)品，所以客戶能夠?qū)ξ覀兏型硎堋?/p>

如果我們過分強調(diào)低價、免費，那么客戶很容易猜疑我們的動機，因為它本身就十分清楚企業(yè)生存的目的就是為了盈利，你做低價、免費那可能意味著你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不太好；又或者你的平臺存在其它不可公開的盈利方式。

總之這些猜疑都會影響客戶對我們平臺的信任，而難以產(chǎn)生長期的合作。

為企業(yè)提供價值，是我們能夠讓企業(yè)對平臺產(chǎn)生粘性的最重要手段之一。

為了讓產(chǎn)品產(chǎn)生價值，我們需要沉到產(chǎn)業(yè)的最底層，我們要去啃別人不愿意做的臟活、重活，我們要與產(chǎn)業(yè)中各個階層的人員打成一片，建立溝通渠道。

我們能夠知道倉庫管理員的操作習(xí)慣，也能知道物流司機的手機型號；我們還需要對產(chǎn)業(yè)中的各個環(huán)節(jié)進行實踐，清楚的了解其業(yè)務(wù)運行邏輯以及背后的利益關(guān)系。

我們需要明白正真的產(chǎn)品價值一定是直擊客戶痛點，而2B業(yè)務(wù)的痛點往往是在工作場合的一個特定場景下產(chǎn)生的，很難通過常規(guī)的調(diào)研、觀察的方法獲取。

其次我們需要能夠和客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，B2B電商平臺都是為企業(yè)提供服務(wù)，而企業(yè)的所有活動均是具有長期性的，企業(yè)希望能夠找到能夠長期穩(wěn)定合作的伙伴；短期強有力的促銷或欺騙性的營銷手段，在B2B電商平臺是不能長存的。

與生產(chǎn)設(shè)備按時按需的運轉(zhuǎn)相比，平臺給企業(yè)發(fā)一個500塊錢券，那企業(yè)肯定選擇前者；如果平臺不能穩(wěn)定的為客戶提供產(chǎn)品，那客戶也會遠離平臺而去，原因是客戶設(shè)計產(chǎn)品、生產(chǎn)產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品都是有計劃性且投入巨大。

我們也不能做太多像2C業(yè)務(wù)中十分常見的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，每一次讓客戶嘗試不能長期運營的產(chǎn)品功能都是對客戶對我們信任的一種打擊，這種打擊多了，客戶對我們的信任也就逐漸減退了。

2B客戶的需求都是有計劃性且長期存在的，一時的“小聰明”可能會讓平臺獲得客戶變得簡單，但它會讓平臺失去與客戶長期合作的機會。

讓平臺的模式不具備長期可持續(xù)發(fā)展，只有為客戶提供長期穩(wěn)定的合作，才能使平臺和客戶一起共生共贏。

為客戶提供價值能夠讓平臺和客戶建立長期穩(wěn)定合作，而長期穩(wěn)定的合作能夠讓平臺為客戶提供更大的價值。讓我們回歸價值，深耕產(chǎn)業(yè)，為客戶提供長期穩(wěn)定合作，最終獲得平臺的成功。

以上是《B2B電商產(chǎn)品設(shè)計難點》的全部內(nèi)容，希望能夠給在2B路上的產(chǎn)品經(jīng)理提供少許幫助和啟發(fā)，同時也希望能夠與大家有更多的關(guān)于B2B電商平臺和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的溝通交流。

#專欄作家#

不可分類者，微信公眾號：中臺產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于電商中臺的產(chǎn)品設(shè)計，擅長產(chǎn)品規(guī)劃及需求分析；熱衷于研究中臺、SaaS等領(lǐng)域的最新產(chǎn)品形態(tài)。

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