對于許多剛?cè)胄胁痪玫漠a(chǎn)品經(jīng)理來說，B端平臺產(chǎn)品是比較有難度的一項工作。本文作者基于自己的工作經(jīng)歷，提出了四點關(guān)于B端平臺產(chǎn)品需要培養(yǎng)的4種意識，希望對你有幫助。

工作以來，前前后后負責(zé)過幾個B端平臺型產(chǎn)品，盡管在具體業(yè)務(wù)上有所差別，但是同為平臺型的產(chǎn)品，有些方法論是可復(fù)用的。

而搭建這樣一個通用性的B端平臺，最核心的是需要具備4種意識：系統(tǒng)、價值、業(yè)務(wù)、服務(wù)意識。接下來也將從這4種意識去介紹，這些意識為什么會如此重要！

一、B端平臺

1. 一點介紹

在開始前，先簡單介紹下什么是B端平臺產(chǎn)品。

B端平臺，是指在某個垂直領(lǐng)域下，把諸多業(yè)務(wù)線上化的產(chǎn)品或工具，通常這些業(yè)務(wù)之間有著極強的關(guān)聯(lián)。通過平臺化的搭建，往往能實現(xiàn)諸多業(yè)務(wù)價值賦能，如效率提升、延伸價值鏈、打通業(yè)務(wù)之間壁壘等等。

這樣的平臺，用戶群往往明確且相對“小眾”，與其說是用戶，不如說某幾類特定角色背后的人群，這些人群代表了目標比較接近的業(yè)務(wù)場景。

以“阿里達摩盤平臺”為例，這是一個數(shù)據(jù)營銷平臺，目的是給精準圈人、畫像洞察、媒介投放等3個主要場景提供服務(wù)，這就涉及3個業(yè)務(wù)角色

推廣需求方：

主要指平臺的主要消費用戶，可以使用標簽精準圈定人群、對人群進行洞察分析、個性化營銷推廣服務(wù)。那么這樣的業(yè)務(wù)服務(wù)，意味著需要具備以下的能力。

• 上游：標簽業(yè)務(wù)管理
• 中游：平臺功能服務(wù)，如人群圈選、畫像分析等
• 下游：下沉平臺/能力接入，即第三方服務(wù)，如“鉆石展位”、“淘寶/天貓直通車”等

數(shù)據(jù)提供方：

可以理解為平臺的合作伙伴，“達摩盤”既是服務(wù)方，同時也提供平臺讓更多服務(wù)方參與其中。而這類就是其中一種，提供數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)整合及管理等業(yè)務(wù)。

• 上游：數(shù)據(jù)接入業(yè)務(wù)流程
• 中游：數(shù)據(jù)存儲、管理業(yè)務(wù)流程
• 下游：數(shù)據(jù)加工、處理業(yè)務(wù)流程

ISV服務(wù)商：

本質(zhì)也是另一種第三方服務(wù)商，借助平臺和其他數(shù)據(jù)，來幫助推廣方進行分析，不生產(chǎn)數(shù)據(jù)，而是借用數(shù)據(jù)為推廣方提升營銷效果，可以是分析，也可以是投放。

• 上游：數(shù)據(jù)管理流程
• 中游：整合多個業(yè)務(wù)平臺資源，提供多類型的營銷服務(wù)
• 下游：監(jiān)控效果過程，持續(xù)提升服務(wù)

所以，這樣的B端平臺，背后必定代表了諸多業(yè)務(wù)，并為這些業(yè)務(wù)提供多元化的服務(wù)。通過這樣“集中式”的服務(wù)，一定程度上降低某類群體的成本，或提升業(yè)務(wù)效率等等。

2. 基礎(chǔ)要素

那么，什么樣的產(chǎn)品才會被稱之為B端平臺呢？

垂直化的業(yè)務(wù)服務(wù)：

前面提到一個合格的平臺，必須是有單個或多個業(yè)務(wù)服務(wù)，而僅僅滿足一兩個業(yè)務(wù)的某個場景服務(wù)，不足以稱之為平臺，而更多的是一個“工具”。

當(dāng)這些垂直業(yè)務(wù)之間打破壁壘，進行融合，并且打通上下游服務(wù)，才可以稱之為“平臺”，也就是說這樣平臺形成了一系列的閉環(huán)服務(wù)，已經(jīng)具備了一定的生態(tài)能力。

通用化的公共服務(wù)：

給各業(yè)務(wù)提供服務(wù)的前提，它必須具備基礎(chǔ)通用的公共服務(wù)。

譬如統(tǒng)一的賬戶管理（個人和企業(yè)），豐富的內(nèi)容管理（提供各類指引、學(xué)習(xí)教程等內(nèi)容），有能提供保障穩(wěn)定服務(wù)的監(jiān)控中心（能及時發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)控服務(wù)過程）等等，這些都是必備的平臺公共服務(wù)。

標準化的運營服務(wù)：

盡管B端用戶不像C端的用戶那么龐大而復(fù)雜，但是這些垂直用戶也是必須進行有效維護，并且由于目標用戶十分集中且服務(wù)場景比較接近，所以比較方便去進行用戶維護管理。

同時由于B端平臺具備一定的使用門檻，也是需要進行定期的宣傳推廣，提高用戶的認知度。

一體化的管理服務(wù)：

通常管理后臺是用戶無法感知的服務(wù)，但是又時刻在支撐平臺的各類服務(wù)。

譬如當(dāng)業(yè)務(wù)需要進行購買產(chǎn)品服務(wù)，需要一個有效的交易管理服務(wù)。又譬如業(yè)務(wù)管理，每個業(yè)務(wù)接入或者使用服務(wù)，都需要進行類似“備案”登記的方式，便于統(tǒng)一認證編碼之下進行成員管理。

而像“達摩盤”這些就提供了以賬戶的方式進行認證，這時候通常就會進行賬戶管理和高效的權(quán)限管理（能支持多場景的功能、數(shù)據(jù)等權(quán)限控制）。

那么我們就來聊聊，搭建這樣平臺，前提需要具備什么樣的產(chǎn)品底蘊？

二、平臺系統(tǒng)意識

所謂系統(tǒng)意識，就是指在做平臺產(chǎn)品策劃時，需要具備全局、閉環(huán)的思維。

在平臺內(nèi)，需要了解整個業(yè)務(wù)的框架結(jié)構(gòu)，知道從頭到尾的業(yè)務(wù)流程，都經(jīng)過哪些環(huán)節(jié)。而在平臺外，需要了解上下游的關(guān)系，有時候?qū)崿F(xiàn)平臺內(nèi)某個需求變化，不僅僅只是平臺內(nèi)實現(xiàn)就可以，還需要其他合作方相互配合實現(xiàn)。

1. 特點

這樣的系統(tǒng)意識，有3個明顯特質(zhì)，分別是全局性、閉環(huán)性、全鏈路。

而為什么需要具備這一意識呢？因為通常我們在產(chǎn)品策劃和設(shè)計的時候，不能只是聚焦于一點，片面實現(xiàn)用戶的某個場景需求。正常的操作，是需要從橫縱向的各個依賴方去進行考慮。這樣的“全面性”很多時候體現(xiàn)在完整的規(guī)劃上，而不是著眼于“眼前”，從全盤角度去思考，也是避免為以后挖一個大“坑”。

2. 一個例子

在增長領(lǐng)域中，AARRR模型是一個常見的用戶增長分析模型。它的思維本質(zhì)就是基于某個運營增長目標下，貫穿一個用戶其中的生命周期。那么在常見的數(shù)據(jù)分析平臺，設(shè)計“漏斗分析”這樣功能就需要具備完備的“系統(tǒng)意識”。

要實現(xiàn)這個指標統(tǒng)計能力，不僅僅是平臺完成這一的指標定義進行計算就可以了。舉個例子，要想實現(xiàn)圖中左側(cè)的漏斗轉(zhuǎn)化的跟蹤，它總共需要以下幾個環(huán)節(jié)：

數(shù)據(jù)采集：

首先我們需要有這樣的數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)涉及幾樣關(guān)鍵信息，用戶id、用戶操作記錄（包括頻次、觸發(fā)時間等）、會話信息（包括會話id、會話時長等）。

因為我們需要知道幾個行為路徑之間的轉(zhuǎn)化，就需要具備以上的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)是幫助我們識別了哪些用戶、在限定的時間區(qū)域內(nèi)（窗口期）、先后做過了哪些步驟。

而這里，就需要我們需要“數(shù)據(jù)源“這一地方能滿足目標，而作為數(shù)據(jù)采集的主要工具“SDK”，就需要設(shè)計是否能支持這一的功能，如果可以就需要去定義和規(guī)劃。

數(shù)據(jù)計算：

這里就可以不用多久，我們在平臺設(shè)計指標體系時，就提供了漏斗計算規(guī)則，而平臺即基于這樣的通用邏輯進行規(guī)劃。而涉及到計算多數(shù)需要用到一些查詢、計算引擎去支撐，而這些引擎（hive、Spark、Druid等）是否能滿足，就需要去系統(tǒng)思考。

數(shù)據(jù)分析：

如果漏斗的轉(zhuǎn)化結(jié)果呈現(xiàn)是自動化的計算結(jié)果，那么數(shù)據(jù)分析就是基于這樣的結(jié)果進行下游進一步的閉環(huán)操作。當(dāng)我知道某個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化人數(shù)較多（或流失人數(shù)較多），數(shù)據(jù)分析人員自然要對這一客群進行更深度的分析，所以這里也提供了“用戶畫像”、“用戶列表”、”用戶分群”這一的下鉆功能。

舉其中用戶列表為例，從圖中可以看出，我們從這一“流失用戶”中，看到這一批的用戶特性是怎樣的。那么基于這個就可以進行用戶畫像分析、人群喜好分析等等，同時基于這一客群，可以進行有針對性的運營活動。

通過以上的操作，平臺從采集、計算、分析形成了一系列的閉環(huán)操作，這就是全局系統(tǒng)思維。

三、平臺價值意識

我們平常在做產(chǎn)品策劃的時候，都需要考慮3大問題，需求是什么？我為什么要做這個？對用戶幫助有多大？那么在解答這些問題的同時，我們就需要考慮如何衡量這些“價值”。

尤其是B端平臺，更需要注重價值意識，不能簡單拍腦袋定下方向（雖然很多產(chǎn)品也是），同時還需要制定的度量標準。

比如這次策劃的目標是什么，做這個需要如何去衡量價值，怎么去落地各個衡量指標。你只有制定了，并嚴格執(zhí)行，才知道自己的“輸出”是否經(jīng)得起考驗，才能“倒逼”產(chǎn)品解決方案是真實、可靠且有價值的。

1. 方法標準

這里就需要拆分成定量和定性，定量從哪幾個維度去考察（用戶規(guī)模、使用路徑、時長等），定性則從市場反饋、用戶口碑等方面去收集印證。在這里可以借鑒OKR方式，制定目標object，建立關(guān)鍵路徑key，并通過結(jié)果result去呈現(xiàn)最終效果。

2. 一個例子

仍舊沿用“漏斗分析”這一功能，我們設(shè)計這個功能指標的目的，是幫助業(yè)務(wù)觀察其目標用戶在某些行為路徑上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況，以確定是否達到業(yè)務(wù)目標。

所以在這里的價值目標，就可以是有多少業(yè)務(wù)（用戶量）建立漏斗模型（服務(wù)次數(shù)）。而這些漏斗模型最終為業(yè)務(wù)是否帶來業(yè)績提升目標（如是否找到流失用戶繼而挽留），提升了多少（流失用戶重新喚起轉(zhuǎn)化）等。

平臺提供了漏斗的使用服務(wù)，業(yè)務(wù)自然在上面建立基于自身業(yè)務(wù)場景的諸多漏斗模型。而譬如建立一個下單購買的漏斗模型，觀察業(yè)務(wù)所屬產(chǎn)品上的用戶，在瀏覽商品、打開商品詳情、下單購買、支付成功等一系列的表現(xiàn)情況。

上圖的假設(shè)，就是證明了這樣的漏斗分析能力，幫助業(yè)務(wù)找到流失用戶，并通過挽留來提升了最終支付的轉(zhuǎn)化率，這就是所謂的業(yè)務(wù)價值提升。

四、平臺業(yè)務(wù)意識

大多數(shù)B端平臺的用戶規(guī)模都不會十分龐大，同時場景又是十分垂直，往往代表了某一群體共性的業(yè)務(wù)流程。所以B端平臺產(chǎn)品不僅僅是解決某個用戶的痛點，更是針對一個業(yè)務(wù)鏈路所呈現(xiàn)的解決方案。

1. 方法標準

通常我們就需要深入業(yè)務(wù)，并還原用戶的業(yè)務(wù)場景。只有了解業(yè)務(wù)的使用背景、動機和目標，你才能站在業(yè)務(wù)用戶的角度，去思考平臺的產(chǎn)品解決方案。如果脫離業(yè)務(wù)，都更多是想當(dāng)然。

所以我們就需要整合業(yè)務(wù)的上下游，涉及哪些關(guān)鍵鏈路，去清晰梳理完整的業(yè)務(wù)流程，并站在業(yè)務(wù)的角度去思考使用場景、動機，服務(wù)好他們的最終目標。

2. 一個例子

數(shù)據(jù)分析在埋點這塊的業(yè)務(wù)流程，從確定分析目標、埋點設(shè)計、埋點采集、埋點上報、埋點統(tǒng)計分析等一系列的業(yè)務(wù)流。還原到B端平臺，就需要搭建埋點管理、埋點采集工具、埋點指標體系等多元化服務(wù)，來滿足這一場景。

所以我們在搭建平臺，不僅僅是服務(wù)用戶那么簡單，還是服務(wù)某個業(yè)務(wù)線，你的一個小改動，也許對這一業(yè)務(wù)線隨時有較大的影響。

五、平臺服務(wù)意識

很多時候B端產(chǎn)品能夠給用戶的感覺，就是全方位的服務(wù)體系。意思就是出問題通知到位，有問題隨叫隨到，甚至還能提前避免用戶犯錯。哪怕不在平臺內(nèi)范圍的需求都得到解決，這樣的服務(wù)意識才能稱之為合格的“管家”式服務(wù)。

1. 重要性

為什么要做到這種地步呢？因為B端平臺的用戶大部分都會背靠一個企業(yè)團隊，企業(yè)客戶往往就是一個團隊大客戶，這樣的群體是明確且聚攏的，那么客戶服務(wù)意識就有條件可以做的十分到位。

做好了，往往就代表了一群人的認可。那這樣的價值才是最大的，誕生了一個成功的合作伙伴案例就自然而然的事。

2. 方法標準

首先作為平臺，就需要有基本的平臺化服務(wù)。而這服務(wù)就包括了相關(guān)的操作指引、教程、客服服務(wù)，同時還需要準備易上手的案例，利于去快速熟悉。而操作指引，具體就需要細分到平臺介紹、平臺申請、服務(wù)指引、功能指引、技術(shù)指引等等。因為平臺需要面向不同的角色用戶，所以就需要準備不同的服務(wù)信息。

假設(shè)數(shù)據(jù)分析平臺，則面向產(chǎn)品、運營、技術(shù)等角色用戶。其中產(chǎn)品、運營需要了解平臺如何使用、使用原理、能提供什么幫助，而技術(shù)角色，就需要了解如何對接平臺（技術(shù)手冊是很有必要的）。

其次拋開平臺的自動化服務(wù)，還需要有“人”的服務(wù)。大多數(shù)時候B端平臺產(chǎn)品本質(zhì)上也是半個“客服”，我們需要去放低姿態(tài)去傾聽用戶聲音，去了解他們的痛點，去挖掘他們的動機，去解決他們的困難。

就像服務(wù)型行業(yè)，就像保姆型一樣去貼心服務(wù)，最好能和業(yè)務(wù)用戶建立情感關(guān)系，在客戶心中構(gòu)建類似“家”一樣的情景，而不僅僅只是提供服務(wù)的工具。

六、最后

一個合格的B端平臺產(chǎn)品，系統(tǒng)意識能保障在產(chǎn)品解決方案輸出時的完整性，價值意識是明確方案的意義所在，而業(yè)務(wù)意識則能幫助深入理解業(yè)務(wù)、掌握業(yè)務(wù)的目標，最后服務(wù)意識則能夠帶來極致的用戶體驗，提升用戶的認可度。

#專欄作家#

A.D，公眾號：吾某，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品經(jīng)理，專注數(shù)據(jù)挖掘工作。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。