本文通過一個收銀臺改版的例子，詳盡地描寫了一個B端產(chǎn)品改版的全過程，干貨滿滿。

筆者是在一家SaaS公司做產(chǎn)品，隨著公司發(fā)展，SaaS軟件也逐漸從免費試用走向收費，從單純的一個垂直行業(yè)漸漸面向相關(guān)聯(lián)的多個行業(yè)，系統(tǒng)也漸漸從解決一兩個問題演變?yōu)樘峁┮惶淄暾慕鉀Q方案。

SaaS軟件在初期，一般先會滿足用戶幾個核心痛點，功能從“可用”、達(dá)到“有用”即可。

但隨著系統(tǒng)走向成熟，不可避免要考慮核心功能的“好用”問題。

接下來通過一個收銀臺改版的例子，來探討如何推進(jìn)改版這件事。

一、收銀臺簡單介紹

使用場景：小明想要變得很漂亮，于是去醫(yī)美醫(yī)院做了祛痘、并且割了個雙眼皮，結(jié)束后去前臺結(jié)賬。收銀員發(fā)現(xiàn)小明有一張無門檻100元優(yōu)惠券，和一張黃金充值卡。黃金充值卡對祛痘項目打8折、割雙眼皮打9折。收銀員選擇了“祛痘”、“割雙眼皮”兩個項目，選擇從充值卡扣款、并選擇相應(yīng)折扣，確認(rèn)使用優(yōu)惠券，并記錄了本次手術(shù)醫(yī)生的信息，完成了收款。

目標(biāo)用戶：收銀員。

使用數(shù)據(jù)：收銀臺是系統(tǒng)較為核心的功能模塊，每周有600+收銀員，生成45000+筆訂單。

二、為什么改版

1. 在項目開始前，你要想清楚幾個問題

改版可能是領(lǐng)導(dǎo)的建議，也有可能是產(chǎn)品內(nèi)部的規(guī)劃。但作為改版的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，一定要先思考清楚，到底為什么改版，改版到底有什么價值。

可從兩個方面來思考：目前系統(tǒng)有什么問題，這些問題一定要解決嗎？解決以后呢，會帶來什么好處？我們來看“收銀臺改版”這個案例中的問題。

2. 目前有什么問題

1）用戶普遍反饋很難用、體驗差。

• 功能很難上手，要教很多遍才能學(xué)會。
• 常用操作交互路徑很長。
• 很多操作反人類。

2）數(shù)據(jù)分析

• 完成收銀的平均時長大概在2分25秒左右。大家想想，顧客結(jié)賬的時候，在前臺需要等待2.5分鐘左右，這個效率很低了，顧客體驗也會很差。
• 最常使用的10個操作項，其中有6個需要點擊多步才能完成相關(guān)操作。
• 完成收銀的路徑有兩種，第一種完成收銀的時長在1分30秒左右，另一種則需要3分10秒。
• 收銀過程有5個核心環(huán)節(jié)，其中耗時最久的是選擇商品這個環(huán)節(jié)，占據(jù)總時長的3/5。

3）產(chǎn)品分析

• 不貼和用戶場景。產(chǎn)品設(shè)計和用戶實際使用流程之間存在較大的差異。
• 頁面拓展性很低。收銀臺不斷堆砌功能，一個頁面需要完成6個收銀場景，基本無法落地更多場景。
• 頁面結(jié)構(gòu)不合理。重要操作區(qū)域占據(jù)的面積過小，干擾信息內(nèi)容占據(jù)過多面積。
• 易用性較差。高頻操作交互路徑很長，重點操作不明顯，用戶容易忘記點擊“保存”等操作。

?3.? 改版帶來的價值

1）用戶價值

• 提升用戶的操作效率。
• 有效降低收銀時長，可以提升顧客服務(wù)體驗。

2）商業(yè)價值

• 高效的系統(tǒng)，可以提升用戶對公司的體驗，在一定程度上提升用戶的留存與活躍。

三、改版的目標(biāo)是什么

經(jīng)過分析，明確了一定要改。那很重要的點是，改版的目標(biāo)是什么？有沒有數(shù)據(jù)指標(biāo)可以衡量？還是來看“收銀臺改版”這個案例。

1. 目標(biāo)

• 提升收銀效率。
• 優(yōu)化用戶收銀體驗。

2. 衡量指標(biāo)

• 收銀總時長下降：從平均2分25秒，下降至1分30秒左右。

• 收銀總時長可以分解為：搜索會員、選擇收銀場景、選擇商品、編輯商品信息、編輯訂單信息五個部分，各部分操作時長根據(jù)實際情況下降一定比例。
• 高頻操作時長下降： 10個高頻操作，操作時長根據(jù)實際情況下降一定比例。
• 用戶操作流程：80%用戶的操作流程符合產(chǎn)品設(shè)計。
• 新增功能點使用頻率：每個流程中新增功能使用頻率達(dá)到40%以上。

四、如何改版

1. 確定目標(biāo)用戶

首先需要確認(rèn)，改版的功能模塊，面向的用戶哪一部分或者哪幾部分。這一部分主要是幫助我們有針對性的調(diào)研、設(shè)計產(chǎn)品，以及確定功能優(yōu)先級。

1）用戶調(diào)研

• 調(diào)研目標(biāo)：調(diào)研前最好先理清楚用戶的一些基本使用情況，并根據(jù)要得出的結(jié)論，整理好大致需要了解的問題。
• 調(diào)研人群：調(diào)研人群以目標(biāo)用戶為主，以匹配度較低的用戶為輔。在具體調(diào)研對象的選擇上，盡量選擇實際操作人員。
• 調(diào)研方法有兩種：用戶訪談，或者和運營配合，將一些重要的問題發(fā)給運營，讓他們發(fā)給用戶，讓用戶回復(fù)。和用戶面對面或者電話溝通，這種調(diào)研方法得到的信息量最大、信息完整度最高。而第二種調(diào)研方法可以在短期內(nèi)獲得很多用戶對于重要信息的回復(fù)，但也容易錯失一些重要的細(xì)節(jié)信息。

調(diào)研完成后，將重要信息整理下來，一方面是接下來產(chǎn)品設(shè)計的重要參考；另一方面沉淀文檔，其他產(chǎn)品可閱讀、參考。

2）數(shù)據(jù)支撐

• 在調(diào)研過程中，一方面用戶說的不一定是用戶想要的；另一方面調(diào)研用戶量有限。但是數(shù)據(jù)戶不會騙人，涵蓋了所有用戶行為。數(shù)據(jù)是一個很好的參考維度。
• 分析產(chǎn)品現(xiàn)狀：一般情況下，可以從這幾個方面來分析現(xiàn)狀，使用用戶、活躍情況、重點功能的使用頻率。
• 全場景分析：分析所有的收銀場景下，有哪些路徑、任務(wù)，這些任務(wù)需要完成哪些操作，每一個操作的點擊、曝光數(shù)據(jù)是什么樣的。

3）競品分析

• 分析競品，不一定是為了抄競品。分析競品是怎么做的，思考競品的目標(biāo)用戶是哪些，為什么這么做。
• 一方面，可以幫我們查漏補缺，是不是遺漏了什么重點環(huán)節(jié)。
• 另一方面，有什么好的點是可以借鑒的，有哪些不好點需要注意。

4）明確改版思路

• 通過以上的分析，就基本上會對功能模塊的現(xiàn)狀、用戶場景、用戶具體任務(wù)有一個較為全面的了解了。
• 這時候需要我們想清楚，什么是目標(biāo)用戶收銀在每一種收銀場景下的最優(yōu)解，整體解決方案大概是什么樣的。
• 接下來制定改版方案和改版節(jié)奏，和涉及到的業(yè)務(wù)方確認(rèn)后，就可以開始方案設(shè)計啦。

五、改版方案設(shè)計

這個部分大部分產(chǎn)品都比較熟悉，這里就不做過多的介紹。

一般情況下，我們做方案設(shè)計，首先理清楚：目標(biāo)用戶實際場景有哪些？每個場景下業(yè)務(wù)流程是什么樣的？每個流程有哪些環(huán)節(jié)？每個角色是如何參與到流程中的？每個角色的任務(wù)都是哪些？然后開始設(shè)計。

六、產(chǎn)品運營

很多B端產(chǎn)品容易忽視產(chǎn)品的運營環(huán)節(jié)。

上線，才是開始。

1. 運營計劃

1）需要運營的原因：一方面，整體交互和UI、產(chǎn)品邏輯有較大的改動，需提前告知與指導(dǎo)工作，以防止對用戶帶來不好的體驗。另一方面，在運營初期不斷收集商家反饋、分析運營數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品。

2）運營目標(biāo)：最終的目標(biāo)是打磨產(chǎn)品，提升用戶使用效率和體驗。

3）運營計劃：由于不同行業(yè)的用戶場景有差異、功能使用頻率高。為了實現(xiàn)最終目標(biāo)，需要將整個運營過程分為灰測期、全量期、產(chǎn)品打磨期。

2. 灰度測試

1）灰測目標(biāo)：針對灰測商家，快速上手系統(tǒng)，暴露問題，并解決大部分問題。

2）灰測商家選擇：主要從3個維度來選擇，用戶行業(yè)類型、目標(biāo)匹配度、使用頻率。

• 灰測用戶行業(yè)類型盡量包括大部分行業(yè)類型。
• 其中在數(shù)量上盡量選擇目標(biāo)匹配度較高的用戶。
• 在使用頻率方面，如果使用頻率過低，灰測期很難暴露問題很難驗證目標(biāo)，不建議選擇該類用戶；如果是使用頻率特別高的用戶，也要慎重選擇，以免對用戶造成打擾。

3）運營內(nèi)容：灰測前通過海報、視頻等方式包裝產(chǎn)品價值，通知到灰測用戶。

灰測中，運營、產(chǎn)品、開發(fā)組成鐵三角，由運營人員指導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)，并記錄使用過程中的問題和需求；產(chǎn)品收口問題和需求，確定需要解決的問題和優(yōu)化的需求，由開發(fā)負(fù)責(zé)人排期、開發(fā)、上線。

3. 全量發(fā)布

1）全量節(jié)點：用戶能夠跑通整個場景閉環(huán)、bug類問題均解決完畢、重要的需求上線后，就可以全量發(fā)布。

2）運營目標(biāo)：引導(dǎo)所有商家從舊版過渡到新版，解決使用中的問題。

3）運營內(nèi)容：全量是面對的用戶量級比灰測期大的多，這個期間就要提前和用戶溝通好具體上線時間，更建議通過視頻教程、文檔教程等知道商家上手系統(tǒng)。

4. 產(chǎn)品打磨

1）運營節(jié)點：用戶對于系統(tǒng)使用類相關(guān)的問題大規(guī)模下降，用戶已經(jīng)習(xí)慣新系統(tǒng)的操作路徑，產(chǎn)品可以將重心轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品打磨上。

2）運營目標(biāo)：提升收銀效率，提升用戶體驗。

3）運營方案：

• 最核心的是看核心目標(biāo)收銀效率是否有所提升。
• 如果沒有提升，再去看是哪個環(huán)節(jié)、哪一步操作的效率較低。
• 如果效率有所提升，可以和舊版對比，到底哪些環(huán)節(jié)、哪些操作效率有所提升，是否有進(jìn)一步提升的空間。
• 此外，還需要關(guān)注優(yōu)化操作路徑、以及新上線的功能，使用情況到底怎么樣。
• 梳理清楚問題點后，通過用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等種種方式，產(chǎn)出優(yōu)化方向，安排開發(fā)落地需求。再來看效率是否得到提升。
• 在“收銀臺”這個項目中，灰測期，收銀平均時長就已經(jīng)降到了1分30秒，用戶路徑、常用操作、新功能等基本符合預(yù)期。后續(xù)通過優(yōu)化幾個小點，實現(xiàn)了平均收銀時長1分15秒左右。

本文由 @好多魚 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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