隨著電商平臺(tái)的激增，快遞已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，同時(shí)各大物流快遞公司的網(wǎng)絡(luò)全國(guó)布局及運(yùn)輸中轉(zhuǎn)自動(dòng)化，也提高了快遞行業(yè)的用戶體驗(yàn)，加速了快遞公司信息化建設(shè)。本系列文章將結(jié)合自己快遞行業(yè)知識(shí)以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維，從產(chǎn)品的角度分析快遞生命周期5個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的痛點(diǎn)及系統(tǒng)解決方案。

何為快遞，我們?nèi)粘Ｓ^念中，會(huì)覺(jué)得快遞就是我們收發(fā)的包裹，官方的講， 快遞是指寄送物品的服務(wù)（維基百科）。即從發(fā)件到收件的一個(gè)完整運(yùn)送過(guò)程，俗稱的快遞其實(shí)是快遞服務(wù)中的媒介-包裹，它串聯(lián)起發(fā)件人、收件人、快遞公司、快遞員等相關(guān)的角色和資源，是快遞服務(wù)中的心臟，有了它快遞服務(wù)才能蓬勃發(fā)展。

對(duì)于快遞服務(wù)來(lái)說(shuō)，生命的開(kāi)始，就是收件，這是包裹生命的開(kāi)始，也是快遞公司與用戶的第一面。見(jiàn)面過(guò)程，簡(jiǎn)單描述如下圖：

可將整個(gè)過(guò)程細(xì)分四個(gè)場(chǎng)景：下單、派單、取件、取件完成，類似于相親結(jié)婚的流程，相親、備彩禮、上門(mén)娶親、結(jié)婚入洞房。

01 相親——下單發(fā)貨

相親過(guò)程需要知道彼此的信息，從而衡量對(duì)方行不行?？爝f同樣，用戶下訂單發(fā)貨，獲取快遞公司報(bào)價(jià)、配送時(shí)效等，快遞公司根據(jù)訂單信息確認(rèn)是否能運(yùn)輸。

專業(yè)點(diǎn)說(shuō)，下單就是發(fā)件人根據(jù)所要發(fā)送的貨品、目的地、發(fā)貨偏好要求指標(biāo)等信息，選擇合適的快遞平臺(tái)，提交快遞托運(yùn)請(qǐng)求，打包好包裹，等待快遞員上門(mén)取件的過(guò)程。

下單過(guò)程中，發(fā)件人更期望能簡(jiǎn)單的完成運(yùn)單填寫(xiě)，對(duì)貨品完成專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的包裝，保證運(yùn)輸過(guò)程不損壞，同時(shí)可以不受快遞員取件時(shí)間的限制完成包裹投遞，做到下單即發(fā)件。

對(duì)于發(fā)件人的痛點(diǎn)，可以借鑒以下解決思路：

痛點(diǎn)1：便捷下單

發(fā)件人填寫(xiě)運(yùn)單，即對(duì)應(yīng)系統(tǒng)功能的下單模塊。下單功能流程細(xì)分為：

而最重要的是選擇入口和填寫(xiě)過(guò)程。

傳統(tǒng)的發(fā)貨，只能電話聯(lián)系快遞員或者到快遞站點(diǎn)，通過(guò)手寫(xiě)面單，完成運(yùn)單的提交。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加人工智能等信息技術(shù)的推進(jìn)，我們可以增加更多的下單入口，如：

• 官網(wǎng)在線客服
• 搜索引擎接入
• 微信公眾平臺(tái)
• 小程序
• IVR語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別
• 智能快遞柜

既可以多渠道的為平臺(tái)引流，也為用戶提供操作便利。

而快速完成面單信息的填寫(xiě)，可以讓用戶更快的完成下單流程，提升下單部分用戶的轉(zhuǎn)化率。

面單信息我們可以分為三部分：收件人信息、寄件人信息、包裹信息。

其中收件人信息和寄件人信息最繁瑣也最易錯(cuò)。

對(duì)于收件人信息，收件人一定最清楚，所以可以增加【邀人填寫(xiě)】模式，讓收件人協(xié)助填寫(xiě)準(zhǔn)確收件地址。

如收件人不方便，可以通過(guò)ocr圖像文字識(shí)別，歷史記錄地址簿，從而提升地址信息填寫(xiě)效率，同樣此辦法可以擴(kuò)展到寄件人信息上。

痛點(diǎn)2：便捷發(fā)貨

訂單填寫(xiě)只完成了數(shù)據(jù)的提交，而關(guān)鍵的實(shí)物需要有良好的包裝，才能保證運(yùn)輸過(guò)程中不會(huì)受損。除了批量發(fā)貨的賣家會(huì)有專門(mén)的包裝材料，對(duì)于散戶往往痛苦于找到一個(gè)合適的包裝材料，從用戶需求來(lái)看，快遞公司可以對(duì)某些小件商品定制化一些帶有公司特色的包裝盒，以收費(fèi)或者免費(fèi)形式提供給發(fā)件人。比如日本Yamato，提供了紙箱、手提袋、封口袋。

在為用戶提供方便的同時(shí)，即可以保證貨品的安全，標(biāo)準(zhǔn)化包裝，為后續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中信息識(shí)別自動(dòng)化分揀提供有力幫助，同時(shí)也為公司創(chuàng)收，提升品牌知名度。

包裹包裝完成，用戶往往會(huì)等快遞員上門(mén)取件，而快遞員的整個(gè)業(yè)務(wù)操作流程，一般是在派件完成后操作取件，用戶等待過(guò)程將會(huì)很漫長(zhǎng)，用戶期望下單后就有人把包裹取走，所以智能快遞柜的出現(xiàn)起到非常好的作用，無(wú)對(duì)接式的投遞，為用戶提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制下單即發(fā)貨的便利，也為快遞員取件提供便利。

02 備彩禮——派單

相完親，彼此感覺(jué)不錯(cuò)，男方就要開(kāi)始準(zhǔn)備彩禮，像女方展示自己的實(shí)力，迎娶美人。對(duì)于快遞公司的備彩禮環(huán)節(jié)，可以通俗理解為，快速反饋用戶的下單需求，安排合理的快遞員聯(lián)系貨主，及時(shí)上門(mén)取件。及時(shí)反饋+及時(shí)上門(mén)，將直接影響用戶體驗(yàn)，客戶留存率。

如何能快速準(zhǔn)確反饋用戶訂單已接收以及預(yù)計(jì)上門(mén)時(shí)間？關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)需要提供合理的分單策略。我們可以通過(guò)用戶-場(chǎng)景-目標(biāo)的方式來(lái)分析此業(yè)務(wù)：

系統(tǒng)分單策略可考慮以下維度：

1. 發(fā)貨單的合單策略需考慮發(fā)件地址，包裹屬性
2. 可以參考knn算法尋找附近最快到達(dá)發(fā)貨地的快遞員
3. 調(diào)度取件的快遞員應(yīng)無(wú)其他業(yè)務(wù)，并且車輛有充足空間裝載包裹

如何系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呢？

通過(guò)發(fā)貨單我們可以分析出，發(fā)貨地址都有標(biāo)準(zhǔn)的地理區(qū)域信息，配送員可以提前與不同區(qū)域建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣當(dāng)訂單產(chǎn)生后，根據(jù)訂單地址找到關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)此區(qū)域的快遞員，然后根據(jù)快遞員所屬位置，任務(wù)狀態(tài)，車輛滿載情況，計(jì)算出距離發(fā)貨地點(diǎn)最近且可最快上門(mén)取件的快遞員。

如果地址不匹配，就需要分配給響應(yīng)的調(diào)度員，由人工調(diào)度分配。

當(dāng)訂單匹配快遞員成功后，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)生成工單信息，也就是快遞員的取件任務(wù)，系統(tǒng)以短信、消息推送等方式通知快遞員取件。

03 上門(mén)娶親——取件

備完彩禮，就該上門(mén)娶親了。

快遞員獲取到工單，需要及時(shí)完成取件，同時(shí)快遞員的收入也是來(lái)源于取件。所以取件過(guò)程需要路徑規(guī)劃合理、快遞員車輛滿載率高，才能既提高快遞取件效率，又為快遞員創(chuàng)收，提高用戶體驗(yàn)。

在設(shè)計(jì)取件任務(wù)單及路線時(shí)，需要引入快遞員當(dāng)前的派送任務(wù)路線以及車輛滿載率，還需要考慮發(fā)件人發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間的SLA，在此基礎(chǔ)上生成取件計(jì)劃，設(shè)計(jì)取件路線。

04 結(jié)婚入洞房——取件完成

新娘子娶到手，雙雙入洞房，美好花燭夜，整個(gè)過(guò)程雙方滿意，才能幸福下去。

從業(yè)務(wù)操作層面來(lái)看，對(duì)于發(fā)件人、快遞員來(lái)說(shuō)，快遞包裹交接完成，即完成“收件”過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程如何？收件人滿意快遞員嗎？快遞員覺(jué)得收件人是否事媽？雙方需要有個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制，即評(píng)估快遞員服務(wù)質(zhì)量，也記錄收件人個(gè)性特征，可以為以后的合作提供優(yōu)化的參考。

從數(shù)據(jù)層面來(lái)看，取件完成后，取件通知推送給收件人，才算正真完成，因?yàn)檎麄€(gè)流程中所有參與者都完成了信息同步數(shù)據(jù)的閉環(huán)。在快遞員完成取件后，此時(shí)包裹開(kāi)始流轉(zhuǎn)進(jìn)入快遞公司的網(wǎng)絡(luò)，推送攬件完成通知，同時(shí)計(jì)算預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間，將為收件人收件過(guò)程提供前置的良好服務(wù)。但收件通知是否推送還需要考慮具體業(yè)務(wù)，比如送禮物就不太合理了。

收件是快遞生命周期的開(kāi)始，提高收件時(shí)效、收件效率、用戶發(fā)件體驗(yàn)，快遞公司才能在與用戶交往的第一面中留下好印象，促成長(zhǎng)期友好發(fā)展。

下期預(yù)告：從產(chǎn)品角度看快遞之發(fā)件

作者：PM010，物流產(chǎn)品經(jīng)理

本文由 @PM010 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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