要明確的是，本文主要講的是用戶通過App內(nèi)或者對(duì)應(yīng)產(chǎn)品核心群進(jìn)行意見反饋，諸如應(yīng)用商店等不再此文章包含范圍內(nèi)，當(dāng)然我覺得方法還是通用的。

突然發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們可以來侃侃用戶反饋這件事滴。

新兵乍到的小白菜們剛做產(chǎn)品的時(shí)候，腦袋里一定是在幻想要定產(chǎn)品方向、要定產(chǎn)品節(jié)奏、要做大功能、完成大需求等等，最后發(fā)現(xiàn)自己被“無情”的分配干了“最無聊”的事情，內(nèi)心當(dāng)時(shí)就是碎碎的。

碎什么碎，躁起來！用戶反饋小司機(jī)告訴你，如何用正確的姿勢(shì)進(jìn)行用戶反饋！

先明確一下，用戶一般在后臺(tái)說什么？

• 吐槽某些你引以為傲的功能；
• 發(fā)現(xiàn)幾個(gè)你知或不知的bug；
• 建議幾個(gè)棒呆但你知或不知的功能；
• 夸贊這個(gè)版本好用到入心坎給小紅花；
• 嫌棄這個(gè)版本難用到像吃了shit一樣；

…

來來去去，無非就是這幾種。那么我們?cè)撛趺醋瞿兀?/p>

1、如果被吐槽，一定接著，請(qǐng)他繼續(xù)吐

很多童鞋看到用戶吐槽自家產(chǎn)品的時(shí)候，就覺得這人一定又傻又low又呆，然后要么不鳥這個(gè)人，要么官腔式的用既定的“感謝您的反饋”來結(jié)束這個(gè)對(duì)話。

其實(shí)不然，你要想呀，人都是有怕麻煩心理的，既然覺得很難用，那就直接卸載了呀，為什么會(huì)那么蛋疼的特地來罵你呢？（當(dāng)然不排除在卸載前罵一罵的。）

所以你得安慰自己，愛的多深，就恨的多深，這個(gè)時(shí)候，你得這樣：

1. 問他哪兒用的特別不爽？不爽的原因是啥？能不能給細(xì)著講講？能不能留個(gè)微信、QQ啥的，直接溝通；（勾搭最有愛！）
2. 和他講講為什么這個(gè)這么做，并且建議他一些使用的小技巧….
3. 把這人給標(biāo)記起來，日常注意他的回復(fù)…
4. 找到他不爽的點(diǎn)之后，如果合理，可以分析一下看看如何能夠解決這個(gè)不爽點(diǎn)，如果不合理，當(dāng)然就say goodbye了；

舉個(gè)例子：

我們產(chǎn)品從原來的方向轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在主打“主題投資＋個(gè)性化信息推送的A股工具”方向，因?yàn)橐婚_始都是老版本用戶升級(jí)上來的，一開始的一禮拜絕對(duì)是被罵居多，反饋多數(shù)都是：

a.沒有原來的內(nèi)容好和多；

b.產(chǎn)品經(jīng)理腦袋絕對(duì)是被門給夾了；

c.東西改的亂七八糟，完全不會(huì)用了；

雖然在改變產(chǎn)品方向的時(shí)候，已經(jīng)有心理準(zhǔn)備了，然而看到一些用戶粗俗的反饋的時(shí)候，還是一口老血。

當(dāng)時(shí)按照上文的做法，深入勾搭了幾個(gè)用戶后，發(fā)現(xiàn)老用戶抱怨聲這么大的主要原因是他們?cè)谛掳姹局袩o法快速找到原來已經(jīng)固定成習(xí)慣要看內(nèi)容了，例如：開盤前看我們產(chǎn)品早餐，盤中看A股直播、追熱點(diǎn)，晚上看我們產(chǎn)品晚報(bào)、復(fù)盤、龍虎榜、分析師薦股等。

盡管我們已經(jīng)考慮了這方面因素，把早晚報(bào)、龍虎榜、直播等幾個(gè)話題放在了非常顯眼的位置，相當(dāng)于快捷鍵了，但是用戶就是找不到。

我們?cè)诓簧闲掳姹镜那闆r下，小小了做了一些事：

①優(yōu)化了搜索結(jié)果的匹配；

②出了一篇新版我們產(chǎn)品的指南，后續(xù)準(zhǔn)備繼續(xù)出系列的；

③把”TOP值得買”中的主題名稱起的更加明確，例如：無人駕駛、養(yǎng)豬等；

④ 把“A股直播”的圖標(biāo)替換成更直接更明確的了；

當(dāng)然，我們后續(xù)還會(huì)進(jìn)一步對(duì)直接相關(guān)交易和非直接相關(guān)交易的內(nèi)容做區(qū)分。

2、如果被發(fā)現(xiàn)bug了，一定要記錄、跟進(jìn)、解決并且告知后續(xù)解決進(jìn)展

這點(diǎn)我覺得基本都沒什么問題吧，不過后面那點(diǎn)“告知后續(xù)解決進(jìn)展”我覺得可能有些童鞋沒有care到。

見仁見智吧這里，我個(gè)人認(rèn)為既然在使用產(chǎn)品的過程中，強(qiáng)調(diào)用戶所有的操作都需要有動(dòng)作反饋，那么，用戶“特意”從低頻次入口給你的吐槽建議，是不是更加應(yīng)該有動(dòng)作反饋呢？

我通常是這樣：

1. 如果是第一次看到并且是自己沒有遇到過的bug，那么就會(huì)盡量進(jìn)一步聯(lián)系溝通獲取操作的步驟或者機(jī)型、系統(tǒng)，自己試過發(fā)現(xiàn)真有問題的話，立刻會(huì)找測(cè)試大人跟進(jìn)這個(gè)問題，然后找開發(fā)大人們進(jìn)行溝通解決；
2. 如果是已知的bug（已有用戶反饋&本身遺留bug），那么會(huì)感謝用戶告知bug，并且告知我們已經(jīng)在新版本中解決，新版本會(huì)于xx月xx日左右上線，到時(shí)候記得更新新版本喲之類的，啊哈，讓用戶知道問題已經(jīng)解決。

3、如果被建議新功能，那么快去勾搭他！

這個(gè)毋庸置疑吧，用戶千千萬，習(xí)慣千千萬，需求千千萬。

當(dāng)然，很多人會(huì)說，“用戶的建議基本上都是無用的，如果你跟著用戶走，那基本得完蛋”。但是，看問題不要辣么偏激嘛，是不是：

如果你毫無主見，全聽用戶的，那么你是傻；

如果你對(duì)自己的產(chǎn)品有安排有認(rèn)知，再去看用戶建議，那么這是適當(dāng)?shù)摹安杉{民意”。

舉個(gè)例子：

我們有幾個(gè)用戶非常希望我們出PC版本，這樣看A股直播以及閱讀我們對(duì)主題比較深入的分析文章就會(huì)方便的多，類似如下：

說的言辭懇切有米有，說的擊中很多“半職業(yè)股民”的心有木有，對(duì)于這種建議，我們當(dāng)然會(huì)采納，不然不是傻嘛。

繼續(xù)，對(duì)于這種用戶，一定要想方設(shè)法的勾搭住??！勾搭??！

多和這種給你提有用建議的用戶深入聊啊，看看平時(shí)怎么用產(chǎn)品的、使用習(xí)慣是啥啊、一般看什么內(nèi)容啊、哪兒用著不爽的啊、把你心里規(guī)劃的東西半引導(dǎo)性的聊看看反應(yīng)啊等等，花樣可多的呢。

一定要記得把好的建議記錄下來喲～時(shí)不時(shí)看看、想想，大有益處。

4、有人說，用戶反饋很費(fèi)時(shí)？

其實(shí)真的沒有想象中那么費(fèi)時(shí)，早中晚一天三次，最多也花不了1小時(shí)。還是有很多方法可以減短不必要的時(shí)間的嘛：

1. 其實(shí)后臺(tái)真正完全不同的用戶反饋還是不多的，一般都是集中出現(xiàn)某幾個(gè)問題。那么在遇到第二次的時(shí)候，就可以用excel把這個(gè)問題簡(jiǎn)單記錄下來，相應(yīng)的回復(fù)也記錄下來，第三次遇到的時(shí)候復(fù)制粘貼就可以咧。
2. 把回復(fù)用戶反饋的時(shí)間拆開，這樣一個(gè)時(shí)段內(nèi)反饋量少，不容易產(chǎn)生厭煩感，同時(shí)對(duì)用戶而言，得到反饋的速度也會(huì)變快。

5、有人說，用戶反饋很無聊？

不啊，一點(diǎn)兒都不無聊啊，雖然重復(fù)工作確實(shí)有，但是這個(gè)才是使用你這個(gè)產(chǎn)品的用戶對(duì)你最直接的反饋呀。

你可以在這兒勾搭用戶啊，勾搭著去加個(gè)微信啊、QQ啊，然后就可以聊開了好嗎！一個(gè)封閉的腦子不好使，一個(gè)靈活的腦子也不一定好使，N個(gè)腦子一起更好使嘛有木有，說不定就能組成一個(gè)智囊團(tuán)了有么有～

偶爾也可以調(diào)戲下用戶的嘛對(duì)不對(duì)：

人家發(fā)個(gè)“Hello”，你回個(gè)“World” “My darling” 都是闊以的嘛～

人家罵句粗口，你回個(gè)“我要告訴警察叔叔你罵人”也未嘗不可嘛～

#專欄作家#

killifer，微信公眾號(hào)：killifer。華爾街見聞產(chǎn)品經(jīng)理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。腦洞大、笑點(diǎn)低、間歇性“有毛病”的理工科實(shí)力逗比少女。

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