隨著智能技術(shù)的不斷發(fā)展與深入，對(duì)話機(jī)器人的應(yīng)用越來(lái)越普遍，展現(xiàn)了高效、24小時(shí)在線溝通等效果，一定程度上彌補(bǔ)了人工客服的不足。那么，對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，這類(lèi)智能客服對(duì)話機(jī)器人又是如何設(shè)計(jì)出來(lái)的呢？它的設(shè)計(jì)流程又是怎樣的呢？筆者以阿里客服小蜜的對(duì)話機(jī)器人為例，向我們展現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的全流程。

一、背景

隨著智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客服咨詢(xún)都開(kāi)始交由對(duì)話機(jī)器人解決。

就在最近，冠狀病毒疫情爆發(fā)，大量民眾通過(guò)手機(jī)或電腦咨詢(xún)政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在這特殊情況下，原本的人工客服是無(wú)法承接這么多咨詢(xún)的，而客服對(duì)話機(jī)器人就解了燃眉之急。

比如阿里巴巴推出的客服對(duì)話機(jī)器人與多個(gè)政府的衛(wèi)健委合作，提供了“在線疫情知識(shí)問(wèn)答”功能，為急切的用戶(hù)提供7天24小時(shí)無(wú)停歇的準(zhǔn)確回答，大大緩解了政府的服務(wù)壓力。

這次阿里疫情客服對(duì)話機(jī)器人的方案源于集團(tuán)在電商智能客服領(lǐng)域的沉淀，產(chǎn)品技術(shù)和設(shè)計(jì)都在雙十一活動(dòng)以及日常的咨詢(xún)場(chǎng)景中積累了相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。而我作為設(shè)計(jì)師，也想分享一下在設(shè)計(jì)客服對(duì)話機(jī)器人過(guò)程中的一些思考。希望能拋磚引玉，讓更多的設(shè)計(jì)師參與或關(guān)注。

二、什么是對(duì)話機(jī)器人

首先想和大家分享一下對(duì)話機(jī)器人的概念。對(duì)話機(jī)器人是模擬人類(lèi)對(duì)話聊天形式并提供服務(wù)的程序。對(duì)話機(jī)器人之所以被廣泛應(yīng)用，是因?yàn)槊Q(chēng)中的“對(duì)話”和“機(jī)器人”分別為用戶(hù)和服務(wù)提供方提供了價(jià)值。

先說(shuō)說(shuō)“對(duì)話”，對(duì)于尋求服務(wù)的用戶(hù)，不同于查看網(wǎng)站或閱讀，對(duì)話機(jī)器人模擬了自然的交互方式。

不管是釘釘、微信這樣的即時(shí)聊天工具，還是天貓精靈的語(yǔ)音交互硬件，都在模擬一種有對(duì)話感的溝通。而這種溝通學(xué)習(xí)成本很低，效率卻很高。并且聊天工具所保留的聊天記錄也讓信息的追溯更加方便。

再說(shuō)說(shuō)“機(jī)器人”，對(duì)于服務(wù)提供方，對(duì)話機(jī)器人能“以一敵百”永不停歇地替代人工完成了部分咨詢(xún)的工作，這能大大降低咨詢(xún)排隊(duì)的現(xiàn)象，并緩解服務(wù)壓力。同時(shí)還可以在人工下班的時(shí)候延續(xù)服務(wù)。

還有一點(diǎn)，在人工成本越來(lái)越高的今天，對(duì)話機(jī)器人真的可以為服務(wù)提供方省下大量的成本。

三、對(duì)話機(jī)器人的分類(lèi)

對(duì)話機(jī)器人有不同的分類(lèi)方式：

如果按行業(yè)區(qū)分的話，就包含了：客服機(jī)器人（阿里客服小蜜）、助理機(jī)器人（天貓精靈）、情感陪聊機(jī)器人（微軟小冰）、理財(cái)機(jī)器人（支付寶智能助理小鉆風(fēng)）、以及企業(yè)前臺(tái)機(jī)器人和企業(yè)內(nèi)部機(jī)器人（釘釘智能工作助理）等等。

按對(duì)話的交互方式看，包含了：文字交互、語(yǔ)音交互、甚至還有線下大屏這種集合了文字、語(yǔ)音、觸控等的復(fù)合型交互。

按對(duì)話的類(lèi)型來(lái)看，對(duì)話服務(wù)一般包含了：?jiǎn)柎?、閑聊、和任務(wù)三種類(lèi)型。

四、對(duì)話機(jī)器人的交互流程

接下來(lái)咱們了解一下對(duì)話機(jī)器人的交互過(guò)程：

首先用戶(hù)需要通過(guò)文字或語(yǔ)音向?qū)υ挋C(jī)器人的用戶(hù)界面輸入一段信息。緊接著機(jī)器人會(huì)識(shí)別并理解這段信息，判斷這個(gè)由信息開(kāi)啟的對(duì)話是問(wèn)答、閑聊還是任務(wù)，并給出相應(yīng)的回應(yīng)方案。

接下來(lái)，智能調(diào)度會(huì)判斷機(jī)器人是否有解決能力：

• 如果機(jī)器人無(wú)法解決且有人工客服資源，就會(huì)轉(zhuǎn)給人工。
• 如果機(jī)器人自身能解決或沒(méi)有人工客服，那么機(jī)器人會(huì)生成回復(fù)內(nèi)容通過(guò)文字或語(yǔ)音在用戶(hù)界面反饋給用戶(hù)。

這就完成了一次對(duì)話流程，以此往復(fù)。

五、對(duì)話機(jī)器人的設(shè)計(jì)方法

在了解了對(duì)話機(jī)器人的概念、分類(lèi)和交互流程后，咱們就可以進(jìn)入下一步：對(duì)話機(jī)器人的設(shè)計(jì)流程。

因?yàn)槲宜诘脑O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)主要研究客服對(duì)話機(jī)器人，所以我將會(huì)以阿里客服小蜜為例向大家介紹。

阿里客服小蜜是阿里巴巴為服務(wù)集團(tuán)消費(fèi)者而提供的平臺(tái)咨詢(xún)對(duì)話機(jī)器人。機(jī)器人的業(yè)務(wù)目標(biāo)是提升客服效率和體驗(yàn)，把簡(jiǎn)單問(wèn)題交給機(jī)器，復(fù)雜問(wèn)題或需要情感安撫的問(wèn)題交給人工。

那設(shè)計(jì)一款類(lèi)似阿里客服小蜜的對(duì)話機(jī)器人會(huì)主要經(jīng)歷那些步驟呢？我經(jīng)過(guò)梳理，我覺(jué)得大致有4步：

1. 確認(rèn)對(duì)話機(jī)器人的基礎(chǔ)建設(shè)
2. 建立機(jī)器人的人設(shè)
3. 設(shè)計(jì)對(duì)話
4. 洞察用戶(hù)提升對(duì)話體驗(yàn)

1. 確認(rèn)對(duì)話機(jī)器人的基礎(chǔ)建設(shè)

在真正開(kāi)始設(shè)計(jì)之前，我們要依次確認(rèn)不同的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，以便為之后的設(shè)計(jì)打好基礎(chǔ)。

（1）領(lǐng)域

我們先要確認(rèn)機(jī)器人服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)域以及在該領(lǐng)域內(nèi)服務(wù)方和用戶(hù)的特點(diǎn)和訴求，以便為之后的人設(shè)設(shè)計(jì)、對(duì)話設(shè)計(jì)做參考。比如客服對(duì)話機(jī)器人，服務(wù)方是阿里巴巴客服部門(mén)，用戶(hù)就是焦急要解決問(wèn)題的用戶(hù)。

（2）對(duì)話類(lèi)型

確認(rèn)對(duì)話是否包含了問(wèn)答、任務(wù)、閑聊三種對(duì)話類(lèi)型。

偏重是什么？?jī)?yōu)先級(jí)是什么？

比如客服小蜜主打問(wèn)答和任務(wù)的對(duì)話類(lèi)型，設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)該是迅速地解答用戶(hù)問(wèn)題。而微軟小冰是閑聊為主，設(shè)計(jì)目標(biāo)可能是不斷引導(dǎo)新的對(duì)話，產(chǎn)生更多的對(duì)話輪次。

（3）對(duì)話基礎(chǔ)能力

我們需要了解算法能力以及機(jī)器人回答調(diào)用的知識(shí)庫(kù)是否已經(jīng)完備、是否有專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練師標(biāo)注優(yōu)化。

因?yàn)榱私馑惴芰椭R(shí)庫(kù)的邊界可以幫助設(shè)計(jì)師短時(shí)間聚焦設(shè)計(jì)范圍，不在暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的對(duì)話流程上花太多精力。

當(dāng)然，算法能力的進(jìn)步是飛速的，需要設(shè)計(jì)師不斷與算法同學(xué)對(duì)焦以獲得最新輸入，設(shè)計(jì)出與時(shí)俱進(jìn)的最優(yōu)方案。

（4）交互方式

文字交互、語(yǔ)音交互或是語(yǔ)音大屏的復(fù)合交互在體驗(yàn)策略上肯定會(huì)有不同，因此要在設(shè)計(jì)之前明確交互形式并做好調(diào)研。如果方案包含多種交互方式，設(shè)計(jì)師也是要確認(rèn)優(yōu)先的交互手段，因?yàn)檫@會(huì)影響你在交互引導(dǎo)上的設(shè)計(jì)。

（5）設(shè)計(jì)對(duì)象

這里的設(shè)計(jì)對(duì)象指的是載體和渠道。載體是指展示對(duì)話的硬件，如手機(jī)、平板、大屏還是智能音箱無(wú)界面。不同的載體會(huì)對(duì)界面的設(shè)計(jì)產(chǎn)生很大的影響。

此外渠道也比較重要，指的是軟件系統(tǒng)或平臺(tái)，比如自行研發(fā)H5版的對(duì)話機(jī)器人，那限制較少。但如果你要集成到別人的對(duì)話聊天APP，你就得遵守對(duì)方平臺(tái)的設(shè)計(jì)規(guī)范了。

2. 建立機(jī)器人的人設(shè)

（1）名稱(chēng)

一個(gè)完整的機(jī)器人名稱(chēng)包含了母品牌名稱(chēng)、領(lǐng)域、昵稱(chēng)、交互方式，服務(wù)形式幾大元素，以便內(nèi)外部用戶(hù)精準(zhǔn)了解產(chǎn)品的定位和重要信息。

比如“阿里客服小蜜對(duì)話機(jī)器人”：

• “阿里”表明產(chǎn)品來(lái)源的公司，同時(shí)也暗示了它的服務(wù)領(lǐng)域大部分是阿里系的產(chǎn)品。
• “客服”表明產(chǎn)品要解決的是客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，比如售前售后的咨詢(xún)。
• “小蜜”是產(chǎn)品定位，非常核心。在這個(gè)案例中，小蜜諧音同小秘，有秘書(shū)助理的含義，同時(shí)小蜜又寓意了蜜蜂不辭辛苦的精神，與機(jī)器人永不停歇的服務(wù)理念相當(dāng)吻合。
• “對(duì)話機(jī)器人”則明確了產(chǎn)品是以對(duì)話為主要交互形式，以機(jī)器人形象和界面呈現(xiàn)作為服務(wù)形式。

當(dāng)然，為了更方便品牌傳播，品牌名稱(chēng)往往需要簡(jiǎn)單好記，于是我們往往會(huì)從完整名稱(chēng)刪減部分內(nèi)容保留最重要的部分，于是有了“阿里小蜜”“天貓精靈”這樣的品牌名。

（2）形象

對(duì)話必然需要對(duì)象，而對(duì)話對(duì)象往往是需要形象呈現(xiàn)的。一般形象會(huì)有三種方向：人物 、動(dòng)物、機(jī)器人。

1）人物形象

又分真人，抽象人物兩大類(lèi)。真人是指真人照片或3D高擬似形象。抽象人物一般指在身材比例和五官頭部大小做調(diào)整的卡通類(lèi)形象，這些形象具有更強(qiáng)的親和力。

需要注意的是，因?yàn)閷?duì)話能力整體還不成熟，因此需要明確告訴用戶(hù)和它對(duì)話的不是真人。

在對(duì)話聊天界面用真人照片表示聊天對(duì)象，會(huì)讓用戶(hù)以為機(jī)器人就是真人，提升了對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期待，但用戶(hù)往往最終因機(jī)器人能力不完善未能滿(mǎn)足期待而倍感失望。

在客服領(lǐng)域，有人工和機(jī)器人交接的時(shí)候，用真人照片就會(huì)讓用戶(hù)無(wú)法區(qū)分在服務(wù)他的是機(jī)器人還是真人，最終導(dǎo)致用戶(hù)會(huì)對(duì)真人客服有不準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

而抽象人物形象，因?yàn)槊鞔_能感受到不是真人，所以不會(huì)造成誤解。同時(shí)它又可以較好地規(guī)避恐怖谷的現(xiàn)象，比較推薦。

2）動(dòng)物形象

因?yàn)樵谠O(shè)定上往往比較擬人，所以也有很強(qiáng)的親近性。比如天貓精靈，通過(guò)可愛(ài)的身材比例以及豐富的表情，可以生動(dòng)地傳達(dá)信息。因此，動(dòng)物形象比較適合輕松一些的服務(wù)場(chǎng)景。

3）機(jī)器形象

首先它比較明確地告訴用戶(hù)自己是一個(gè)機(jī)器人，在能力上可能有不足，能適當(dāng)調(diào)整用戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的預(yù)期。

其次，由于在形象上的擬人性較低，能表達(dá)的情感卻相對(duì)克制，所以就特別適合一些相對(duì)正式的場(chǎng)景，比如客服場(chǎng)景。這也是客服小蜜最終選用機(jī)器人形象的原因之一。

（3）個(gè)性

貼切的個(gè)性可以更好地傳達(dá)服務(wù)。

首先個(gè)性會(huì)在機(jī)器人的服務(wù)形象上體現(xiàn)，所以在設(shè)計(jì)形象外觀的時(shí)候需要參考個(gè)性。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中，個(gè)性會(huì)影響在不同的用戶(hù)場(chǎng)景和意圖下機(jī)器人回應(yīng)的方式。

這些回應(yīng)方式包含了機(jī)器人的對(duì)話劇本、話術(shù)、形象上的表情動(dòng)作等等。這些都是設(shè)計(jì)師可以精心設(shè)計(jì)的地方。篇幅的關(guān)系，回應(yīng)方式的設(shè)計(jì)先不展開(kāi)描述。

那一開(kāi)始如何定義服務(wù)形象的個(gè)性呢？

目前比較常用的方法有兩種，一個(gè)是標(biāo)桿分析法，一個(gè)是16型人格推導(dǎo)法。

1）標(biāo)桿分析法

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是從已有的成功服務(wù)人員身上吸取特質(zhì)。

在客服小蜜的案例中，我們通過(guò)和金牌客服人員溝通討論，了解了他們?cè)诜?wù)的時(shí)候會(huì)透露出謙卑、耐心、篤定的氣質(zhì)，并且面對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)，他們也會(huì)有不同的表達(dá)方式。這在初期定義形象和話術(shù)設(shè)計(jì)上起到了比較大的幫助。

2）16型人格理論（MBTI）

為了更系統(tǒng)地歸納個(gè)性，后期我們還考慮參照了16型人格理論做補(bǔ)充。

16型人格是基于榮格的心理類(lèi)型理論推演的理論，目前已經(jīng)成為主流的性格測(cè)試工具的理論參考。

我們通過(guò)代入用戶(hù)場(chǎng)景和特征，以服務(wù)機(jī)器人的身份判斷“驅(qū)動(dòng)力的的來(lái)源”，“接受信息的方式”，“決策的方式”“對(duì)外在世界的態(tài)度”的傾向。最終得出了我們客服服務(wù)機(jī)器人的個(gè)性，是“督導(dǎo)者型”。

大家可以測(cè)試一下自己要設(shè)計(jì)的機(jī)器人人格，并參照人格的行為特征為機(jī)器人設(shè)計(jì)回應(yīng)方式。MBTI的測(cè)試地址：http://www.welefen.com/lab/mbti/

上面所提到的定義個(gè)性的方法肯定不是百分比科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。比如?biāo)桿分析法受限于樣本量可能有偏頗，而16型人格的理論在學(xué)術(shù)界也存在一定的爭(zhēng)議。但我們可以通過(guò)這些方法降低個(gè)性定義的不準(zhǔn)確性，從而最大程度準(zhǔn)確地建立最符合場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性。

3. 設(shè)計(jì)對(duì)話

當(dāng)我們完成人設(shè)設(shè)計(jì)后，就可以設(shè)計(jì)對(duì)話的流程了。

文章開(kāi)頭有介紹對(duì)話交互的流程，而設(shè)計(jì)師就是要針對(duì)流程中的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)幫助用戶(hù)完成對(duì)話。

特別是幾個(gè)核心步驟：對(duì)話的開(kāi)啟，對(duì)話的互動(dòng)，對(duì)話結(jié)果的展示，以及在客服場(chǎng)景會(huì)出現(xiàn)的機(jī)器人轉(zhuǎn)入人工的環(huán)節(jié)。

由于筆者較熟悉基于即時(shí)聊天的對(duì)話形式，因此這里主要介紹此類(lèi)對(duì)話的設(shè)計(jì)過(guò)程。（不包含語(yǔ)音相互，但部分原理相通）

（1）對(duì)話的開(kāi)啟

對(duì)于大部分用戶(hù)，都是帶著問(wèn)題進(jìn)入對(duì)話界面的，引入眼簾的必然是對(duì)話界面的首頁(yè)。要在首頁(yè)促成用戶(hù)的有效點(diǎn)擊進(jìn)入對(duì)話，那么首頁(yè)布局和引導(dǎo)就顯得格外重要了。經(jīng)過(guò)多年的沉淀，對(duì)話機(jī)器人首頁(yè)布局相對(duì)比較成熟，主要遵從的原則是：

1. 點(diǎn)擊替代輸入
2. 合理排序推薦模塊
3. 有效空間展示更多內(nèi)容

1）點(diǎn)擊替代文字輸入

由于在描述問(wèn)題時(shí)用文字輸入成本相對(duì)高，所以在開(kāi)啟對(duì)話的時(shí)候，我還是盡量通過(guò)卡片組件和輸入框上的快捷短語(yǔ)方式點(diǎn)擊替代文字輸入。

2）合理排序推薦模塊

首先要和算法和產(chǎn)品充分溝通確認(rèn)要展示的必要推薦模塊，模塊一般會(huì)分為兩類(lèi)：

1. 與該用戶(hù)強(qiáng)相關(guān)的問(wèn)題
2. 平臺(tái)用戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題

所以考慮到用戶(hù)進(jìn)入首頁(yè)由上往下的瀏覽習(xí)慣，設(shè)計(jì)上會(huì)根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題的命中可能性由高到低進(jìn)行排布，將用戶(hù)待辦事項(xiàng)和算法根據(jù)他訂單狀況猜測(cè)的問(wèn)題放在頁(yè)面較上側(cè)，將基于平臺(tái)所有用戶(hù)分析的共性問(wèn)題和需求放于稍下側(cè)。這樣用戶(hù)可以更快地點(diǎn)擊到想要的問(wèn)題。

3）有效空間展示更多內(nèi)容

由于屏幕空間有限，所以設(shè)計(jì)師需要思考如何有效利用交互展示較多的內(nèi)容。常用的方法比如卡片的橫向滑動(dòng)、卡片內(nèi)的tab切換，換一批更新以及點(diǎn)擊展開(kāi)完整卡片等形式。

這一部分的內(nèi)容可以詳細(xì)參看團(tuán)隊(duì)小伙伴CM的文章，地址：《如何優(yōu)化人機(jī)對(duì)話對(duì)引導(dǎo)，促成用戶(hù)滿(mǎn)意度增長(zhǎng)？》

（2）對(duì)話的互動(dòng)

當(dāng)我們從首頁(yè)點(diǎn)擊想咨詢(xún)的內(nèi)容后，就進(jìn)入了對(duì)話流程。為保證對(duì)話的順利完成，我們需要通過(guò)設(shè)計(jì)防止用戶(hù)在對(duì)話流程中的流失。

第一，我們需要明確對(duì)話目標(biāo)

因?yàn)樵诶缱稍?xún)和閑聊這樣不同的場(chǎng)景，對(duì)話目標(biāo)是不同的。在客服咨詢(xún)的過(guò)程中，用戶(hù)希望以最高效的方式解決用戶(hù)的問(wèn)題，然后離開(kāi)。于是高效快速完結(jié)是對(duì)話目標(biāo)。

但在閑聊的場(chǎng)景中，用戶(hù)的目的可是解悶聊天，那對(duì)話目標(biāo)應(yīng)該是盡可能地回應(yīng)和引導(dǎo)對(duì)話。因此不同的對(duì)話目標(biāo)會(huì)影響設(shè)計(jì)對(duì)話的流程和引導(dǎo)強(qiáng)度。

第二，了解不同的表達(dá)習(xí)慣，羅列所有可能的提問(wèn)邏輯

不同的人說(shuō)話方式都不相同，比如：

• 有些人可以一句話表達(dá)自己的訴求；
• 而有些人會(huì)說(shuō)話吞吞吐吐，不能一次說(shuō)清所有的要點(diǎn)，需要反復(fù)追問(wèn)；
• 有些人頻繁改變主意，機(jī)器人需要不斷更改意圖；
• 有些人壓根沒(méi)有主意，希望你給建議；
• 或者有些人就是無(wú)聊打一些亂碼挑逗機(jī)器人。

情況真的比較紛繁復(fù)雜，設(shè)計(jì)師得為不同的表達(dá)習(xí)慣和提問(wèn)邏輯設(shè)計(jì)機(jī)器人回應(yīng)的方式。

第三，可返回退出

在對(duì)話的過(guò)程中難免會(huì)有誤操作導(dǎo)致對(duì)話方向有誤或無(wú)法進(jìn)行下去的情況。別忘了提供回到上一步或退出整個(gè)對(duì)話的入口。

第四，降低輸入成本

如果機(jī)器人可以通過(guò)調(diào)取記錄的方式獲取如用戶(hù)的身份，用戶(hù)的訂單，用戶(hù)的手機(jī)號(hào)等，那應(yīng)該直接顯示，讓用戶(hù)做簡(jiǎn)單的確認(rèn)就好，這樣就免去了復(fù)雜的輸入操作。

如果一定要用戶(hù)輸入的內(nèi)容的話，還是可以通過(guò)快捷短語(yǔ)的方式用點(diǎn)擊替代輸入提升效率。同時(shí)基于業(yè)務(wù)的判斷你還可以將要確認(rèn)的信息進(jìn)行合并組合，讓用戶(hù)一次確認(rèn)多個(gè)要點(diǎn)信息。

（3）對(duì)話結(jié)果的展示

在用戶(hù)與機(jī)器人有效對(duì)話之后，機(jī)器人最終會(huì)將結(jié)果信息展示給用戶(hù)。而結(jié)果的展示形式會(huì)非常影響用戶(hù)理解結(jié)果信息的費(fèi)力程度。所以設(shè)計(jì)師需要在展現(xiàn)形式上多做嘗試。

1）文字展示

通常結(jié)果是一段文字，但文字的展現(xiàn)不一定要平鋪直敘，有很多更好的展現(xiàn)可能。比如將較長(zhǎng)的文字結(jié)構(gòu)化成多段，并配有段落標(biāo)題；或者將文字中最重要的信息通過(guò)顏色或加粗突出顯示；添加EMOJI表情幫助指引閱讀等等方法。

2）多模展示

針對(duì)不同的知識(shí)類(lèi)型和用戶(hù)特性，設(shè)計(jì)上可以采用不同模態(tài)的展示方式。

當(dāng)單純的圖片文字不能方便理解的時(shí)候，可以考慮視頻知識(shí)；當(dāng)某些用戶(hù)不方便閱讀的時(shí)候，可以通過(guò)讀播的方式朗讀答案給用戶(hù)；在展示和時(shí)間進(jìn)度有關(guān)的知識(shí)時(shí)可以加入時(shí)間軸的概念，讓用戶(hù)對(duì)全局有感知。還有些知識(shí)適合沉浸式展現(xiàn)，比如天氣信息可以通過(guò)頁(yè)面皮膚的天氣動(dòng)畫(huà)展現(xiàn)。

3）知識(shí)推薦

有時(shí)候機(jī)器人不確定自己命中的答案是否正確，因此需要推薦一些相似問(wèn)題以防用戶(hù)還有疑問(wèn)。

（4）進(jìn)入人工

雖然并不是每個(gè)對(duì)話機(jī)器人都有人工客服配合。但是對(duì)于客服咨詢(xún)類(lèi)的機(jī)器人產(chǎn)品，人工是不可或缺的。在設(shè)計(jì)上首先需要明確區(qū)分機(jī)器人和人工的區(qū)別。比如在進(jìn)入人工的時(shí)候需要有明顯的頭像和內(nèi)容上的提示，表明對(duì)話對(duì)象已經(jīng)由機(jī)器人轉(zhuǎn)化為人工了。

其次，要考慮在人工繁忙的時(shí)候，等待人工排隊(duì)在所難免，是否可以通過(guò)安排一些互動(dòng)內(nèi)容降低用戶(hù)在排隊(duì)時(shí)的焦慮。

最后，當(dāng)人工要斷線切換回機(jī)器人的時(shí)候，是一種服務(wù)降級(jí)，也需要提前提示給到用戶(hù)。

4.?洞察用戶(hù)提升對(duì)話體驗(yàn)

沒(méi)錯(cuò)，完成前三步其實(shí)一個(gè)對(duì)話機(jī)器人就已經(jīng)基本設(shè)計(jì)完成。但如果需要進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)，則少不了設(shè)計(jì)師對(duì)用戶(hù)的仔細(xì)洞察。

（1）識(shí)別世界觀和用戶(hù)標(biāo)志性行為

代入用戶(hù)和世界觀信息，以精細(xì)化服務(wù)；識(shí)別用戶(hù)的標(biāo)志性動(dòng)作或情緒，以提升服務(wù)應(yīng)變能力。

比如：機(jī)器人識(shí)別了用戶(hù)身份、登錄時(shí)間日期后為其展示合適的打招呼話術(shù)和界面皮膚。

又比如當(dāng)用戶(hù)在對(duì)話過(guò)程中有一段時(shí)間無(wú)操作的時(shí)候，說(shuō)明可能遇到了操作上的困難，機(jī)器人需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或推薦新的服務(wù)。

又或者當(dāng)識(shí)別了用戶(hù)在對(duì)話中的負(fù)面情緒表達(dá)，則需要添加安撫或幫其升級(jí)服務(wù)的操作，諸如此類(lèi)。

（2）挖掘用戶(hù)的潛在需求

推導(dǎo)用戶(hù)當(dāng)前需求的下一步訴求和平級(jí)訴求，試圖主動(dòng)滿(mǎn)足用戶(hù)。比如：當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)了津貼如何使用，說(shuō)明用戶(hù)有用津貼購(gòu)物的意愿，因此可以推薦用戶(hù)關(guān)注的并且可以使用津貼的商品。當(dāng)用戶(hù)建立了某一類(lèi)日程提醒，說(shuō)明他是一個(gè)愿意用提醒管理日程的人，機(jī)器人也可以推薦其他的提醒服務(wù)。

六、總結(jié)

以上比較系統(tǒng)地介紹了我對(duì)話機(jī)器人設(shè)計(jì)流程的思考，希望給感興趣的朋友一些幫助。

其實(shí)我們阿里巴巴達(dá)摩院設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一直在思考如何將我們沉淀的能力復(fù)用到更多的場(chǎng)景。因此我們和集團(tuán)的前端團(tuán)隊(duì)共同將對(duì)話機(jī)器人里常用的組件進(jìn)行了整理和代碼化，沉淀了對(duì)話機(jī)器人場(chǎng)景的UI組件系統(tǒng)：ChatUI。

目前我們已經(jīng)支持阿里集團(tuán)除客服小蜜以外的飛豬、盒馬、蝦米、大麥、餓了么、優(yōu)酷等80多個(gè)部門(mén)了，希望未來(lái)可以開(kāi)放給更多外部的用戶(hù)。也期待和各位感興趣的朋友有更多的交流。

作者： 夏晨曦（由夏），阿里巴巴智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)部達(dá)摩院設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員

本文由 @夏晨曦Hans 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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