商品訂單是各種經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中最常見(jiàn)、重要的憑證，是會(huì)計(jì)核算的依據(jù)，是經(jīng)濟(jì)交易雙方是否履約的證明。因此，在電商生態(tài)系統(tǒng)中，訂單管理模塊尤其重要。本文將以B2C平臺(tái)為例，從業(yè)務(wù)的角度分別講述電商訂單模塊中，客戶端和后臺(tái)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。

業(yè)務(wù)模式

不同的電商的模式有不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程。在設(shè)計(jì)訂單模塊的第一步，是要明確企業(yè)的商業(yè)模式。根據(jù)是否有第三方商家，可以分為平臺(tái)型、自營(yíng)型等；根據(jù)是否交易雙方的身份角色，可以分為 C2C、B2C、B2B、F2C、C2M，還有經(jīng)常聽(tīng)到的分銷電商、網(wǎng)紅電商、社交電商等。

• F2C/M2C：factory/manufacturers to customer，指生產(chǎn)廠商對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電子商務(wù)，如網(wǎng)易嚴(yán)選。
• C2M：customer to manufacturers，指?jìng)€(gè)人對(duì)生產(chǎn)廠商的電子商務(wù)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化工業(yè)定制，如必要商城。
• 分銷電商：在法律允許范圍內(nèi)，每個(gè)人都可以成為分銷商，利用社交圈進(jìn)行商品銷售傳播，如云集。

不同商業(yè)模式的訂單有著天然的差別，如C2C電商一般不涉及大型倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，在整體流程上比B2C電商簡(jiǎn)單一些，具體表現(xiàn)為字段信息不同、后臺(tái)訂單無(wú)需拆單等。具體的訂單模塊需要針對(duì)企業(yè)具體業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行規(guī)劃。

業(yè)務(wù)流程

一次商品交易業(yè)務(wù)包括：購(gòu)買商品和售后服務(wù)，售后服務(wù)包括換貨、僅退款、退貨退款等。

一張訂單中包含用戶信息、商品信息、優(yōu)惠信息、支付信息、物流信息、訂單信息、其他信息（發(fā)票、保險(xiǎn)），對(duì)應(yīng)的需要從后臺(tái)管理系統(tǒng)的用戶中心、商品中心、促銷中心、支付中心、物流中心、訂單中心等獲取數(shù)據(jù)來(lái)支持服務(wù)。

根據(jù)購(gòu)買的商品類型，可以將訂單分為實(shí)物商品訂單和虛擬商品訂單，虛擬訂單沒(méi)有物流信息。以下描述全部是有關(guān)B2B電商平臺(tái)實(shí)物商品交易的業(yè)務(wù)流程。

用戶下單（客戶端）

以京東的結(jié)算頁(yè)面作為用戶端訂單信息的例子：

• 訂單狀態(tài)：待支付、待發(fā)貨、待收貨（或部分發(fā)貨）、已完成、已取消、售后中。
• 收貨信息：收貨地址關(guān)聯(lián)到運(yùn)費(fèi)的計(jì)算、商品庫(kù)存（商家存在多倉(cāng)庫(kù)），生成訂單后，發(fā)貨前可以允許用戶在限定的范圍內(nèi)修改收貨信息，如在同一倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)送范圍內(nèi)，允許修改收貨地址，這樣會(huì)帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)。
• 支付方式：支付方式有線上支付和線下支付兩種方式。常見(jiàn)的線上支付方式有第三方支付、余額抵扣、虛擬幣抵扣，朋友代付，線下支付有貨到付款、便利店充值、銀行匯款等。用戶在支付過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)槊艽a錯(cuò)誤余額不足等情況導(dǎo)致支付失敗，支付失敗返回后的訂單應(yīng)該處于待付款狀態(tài)。
• 商品信息： 生成訂單時(shí)，一般只允許修改商品的數(shù)量。生成訂單后，不允許用戶修改商品信息。
• 優(yōu)惠信息：電商商家為了促進(jìn)用戶消費(fèi)，時(shí)常有優(yōu)惠活動(dòng)。優(yōu)惠信息包括活動(dòng)優(yōu)惠、優(yōu)惠券優(yōu)惠、金幣抵扣等。如果有優(yōu)惠疊加的情況，需要注意優(yōu)惠金額分?jǐn)偟捻樞蚝徒饚诺挚鄣捻樞颉＜僭O(shè)商品不包郵，用戶使用金幣抵扣后，抵扣掉訂單的一半金額，如果系統(tǒng)先抵扣運(yùn)費(fèi)的話，分?jǐn)偟矫總€(gè)商品上優(yōu)惠后的價(jià)格會(huì)增加，當(dāng)用戶申請(qǐng)退貨時(shí)，商家的最終利潤(rùn)就會(huì)受到影響。所以含有優(yōu)惠活動(dòng)的平臺(tái)，一定要做好優(yōu)惠規(guī)則策略。
• 匿名購(gòu)買：用戶選擇匿名購(gòu)買后，商品評(píng)價(jià)中的用戶昵稱會(huì)按照一定規(guī)則顯示。
• 訂單備注：如果訂單中存在多個(gè)商家的商品，下單后系統(tǒng)會(huì)對(duì)訂單進(jìn)行拆單，因此應(yīng)該允許用戶對(duì)每一個(gè)商家填寫備注內(nèi)容。

商家接單（后臺(tái)管理系統(tǒng)）

一般電商臺(tái)會(huì)在用戶下單后系統(tǒng)自動(dòng)幫助商家立即接單，也可以這是自動(dòng)接單的時(shí)間。商家在后臺(tái)看到用戶下單后，可以根據(jù)實(shí)際的商品庫(kù)存，而非平臺(tái)上的商品庫(kù)存（假設(shè)商家在多個(gè)平臺(tái)上銷售同一件商品）判斷是否繼續(xù)交易。允許商家手動(dòng)接單從另一個(gè)角度看，給了商家一定的自由度。

鎖定庫(kù)存：商品的庫(kù)存鎖定有兩種方案：一種是“下單后支付前”鎖定，一種是“支付后”鎖定庫(kù)存。“下單后支付前”鎖定庫(kù)存可以保證良好的用戶體驗(yàn)，但是可能會(huì)導(dǎo)致商品一直處于占用狀態(tài)，使有緊迫需求的用戶無(wú)法購(gòu)買?！爸Ц逗蟆辨i定庫(kù)存因?yàn)闀r(shí)間差，可能會(huì)導(dǎo)致下單時(shí)庫(kù)存與支付時(shí)庫(kù)存不一致的問(wèn)題，特別是像秒殺類營(yíng)銷活動(dòng)的商品。解決方案可以是普通商品和活動(dòng)商品分別采取兩種鎖定庫(kù)存的方法，或者限制待付款訂單的支付時(shí)間和支付數(shù)量等。

訂單信息：訂單管理系統(tǒng)中應(yīng)該按照商品來(lái)管理數(shù)據(jù)，而不是訂單。從兩個(gè)方面考慮，假設(shè)一張訂單中包含多個(gè)商品，當(dāng)用戶只對(duì)其中一個(gè)商品申請(qǐng)取消交易時(shí)，這張訂單的狀態(tài)不應(yīng)該收到影響，而是另外生成一張服務(wù)單。只有當(dāng)訂單中的全部商品都取消交易時(shí)，訂單才會(huì)被更改為取消交易狀態(tài)。因此訂單管理中，實(shí)際上時(shí)同時(shí)記錄了商品的狀態(tài)和訂單的狀態(tài)。

訂單拆單：電商行業(yè)中，經(jīng)常會(huì)接觸到“拆單”這個(gè)詞，拆單的原因并不難理解，以兩個(gè)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為例說(shuō)明：

• 場(chǎng)景一：用戶A在某平臺(tái)上同時(shí)購(gòu)買B、C兩個(gè)商家的商品，為了簡(jiǎn)化用戶付款流程，平臺(tái)在客戶端寫成一張訂單。用戶付款后，平臺(tái)需要分別告訴B、C兩個(gè)商家用戶的購(gòu)買信息，但是又不能讓兩個(gè)商家看到對(duì)方的數(shù)據(jù)，平臺(tái)將原來(lái)的一張訂單拆分成兩個(gè)子訂單發(fā)送給兩個(gè)商家。
• 場(chǎng)景二：用戶A在B商家購(gòu)買了兩件商品，但是兩件商品分別在兩個(gè)不同的倉(cāng)庫(kù)，平臺(tái)需要分別告訴這兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)的人員進(jìn)行發(fā)貨，為了避免數(shù)據(jù)混亂，平臺(tái)將原來(lái)的一張訂單拆分成兩個(gè)子訂單分別發(fā)送給兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)。

由以上場(chǎng)景可以看出，訂單拆單的最常見(jiàn)的原因是進(jìn)行數(shù)據(jù)隔離，避免數(shù)據(jù)混亂。除此之外，品類（易碎品需要分開(kāi)發(fā)貨）、物流（按體積重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)的商品分開(kāi)發(fā)貨）、政策（跨境商品報(bào)關(guān)金額限制）也是訂單拆單的重要影響因素，并非所有電商訂單系統(tǒng)都要拆單，也并不是每一張訂單都要拆單。

修改商品信息：商家修改了商品的SKU信息或者下架商品，待支付狀態(tài)的訂單系統(tǒng)應(yīng)該自動(dòng)取消，特別是商品金額發(fā)生變化的，否則就會(huì)引起商家與用戶糾紛。

商家發(fā)貨（后臺(tái)管理系統(tǒng)）

物流信息：常見(jiàn)的物流方式有四種：商家自有物流、平臺(tái)自有物流、商家自己聯(lián)系第三方物流、平臺(tái)聯(lián)系第三方物流。如果是商家自己負(fù)責(zé)聯(lián)系物流公司的話，則需要自己是手動(dòng)添加物流信息。如前文所言，訂單中心是根據(jù)商品來(lái)管理數(shù)據(jù)的，因此商家發(fā)貨的時(shí)候也是按照商品進(jìn)行發(fā)貨，如果商品數(shù)量太大，可能會(huì)分開(kāi)幾次發(fā)貨，因此一張訂單可能會(huì)對(duì)應(yīng)多張物流單信息，會(huì)存在部分發(fā)貨狀態(tài)。

系統(tǒng)自動(dòng)收貨：即系統(tǒng)在商家發(fā)貨一定時(shí)間后，自動(dòng)幫助用戶收貨，結(jié)束訂單。系統(tǒng)自動(dòng)收貨算是保障商家利益的一種手段，因?yàn)槿绻脩粢恢辈淮_認(rèn)收貨，平臺(tái)則無(wú)法與商家結(jié)算賬單。

修改信息：在商品正式發(fā)貨前，商家可以修改有限的訂單信息，如收貨人信息、部分商品信息、部分費(fèi)用信息等。

用戶收貨（客戶端）

此時(shí)訂單中的商品已經(jīng)在運(yùn)送中，用戶可以進(jìn)行延長(zhǎng)收貨時(shí)間、查看物流、確認(rèn)收貨、申請(qǐng)售后。以天貓的商品待收貨狀態(tài)訂單詳情作為例子：

延長(zhǎng)收貨時(shí)間：前文所說(shuō)的“系統(tǒng)自動(dòng)收貨”是保護(hù)了商家，延長(zhǎng)收貨時(shí)間則是為了保障用戶的利益，因?yàn)橹挥卯?dāng)用戶確認(rèn)收到貨之后，平臺(tái)才會(huì)跟商家結(jié)算。這兩個(gè)功能互相照應(yīng)。為了避免由于物流等因素的影響，在用戶真正收到商品前系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束訂單，用戶可以選擇延長(zhǎng)收貨。但是需要事先確定好延長(zhǎng)收貨的規(guī)則，如天貓限制必須在距離訂單自動(dòng)結(jié)束前三天才能申請(qǐng)，并且只能申請(qǐng)一次。

售后服務(wù)

當(dāng)商品發(fā)貨后，用戶無(wú)法直接取消訂單，如果想申請(qǐng)退貨、退款，只能走售后服務(wù)流程，另外生產(chǎn)售后服務(wù)單。售后服務(wù)具體可以分為僅退款、退貨退款、換貨等。以下是商品售后服務(wù)的流程圖：

退款金額：涉及到優(yōu)惠價(jià)格分?jǐn)偟纳唐?，退款時(shí)只退實(shí)際分?jǐn)偟慕痤~（遵循或者其他退款規(guī)則）。

商品庫(kù)存：售后服務(wù)全部結(jié)束后，商品庫(kù)存才發(fā)生變化。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

訂單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要分為兩個(gè)維度，一個(gè)是統(tǒng)計(jì)訂單中的商品，一個(gè)是統(tǒng)計(jì)訂單的相關(guān)數(shù)據(jù)。商品維度包括訂單中的下單商品數(shù)、成交商品數(shù)、下單率等，訂單維度包括訂單銷售額、客單價(jià)、訂單來(lái)源、下單率、下單支付率等。

重點(diǎn)總結(jié)

• 不同的業(yè)務(wù)模式，訂單模塊設(shè)計(jì)也不同，具體情況需要具體分析；
• 實(shí)物商品訂單管理實(shí)際是同時(shí)記錄訂單和商品的狀態(tài)；
• 并不是所有電商訂單系統(tǒng)都需要拆單。

本文由 @Chloe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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