流程規(guī)范著社會(huì)秩序，影響生活的方方面面。對(duì)于產(chǎn)品人來說，懂流程也是必不可少的一項(xiàng)工作技能。本文講述了產(chǎn)品人梳理流程的重要性、行業(yè)內(nèi)的流程規(guī)范以及如何梳理流程，希望對(duì)你有所幫助。

仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)：我們生活中任何一件看上去井井有條的事情，都是有規(guī)范的流程的，不管怎么變化，都在流程內(nèi)。

往大了說，比如：出生-讀書-畢業(yè)-工作-結(jié)婚生子（當(dāng)然極少數(shù)人不走尋常路）。往小了說起床-吃飯-上班-下班-休息，這幾乎是每個(gè)人一生大部分時(shí)間都在重復(fù)的流程。

正是這些規(guī)范的流程，讓整個(gè)社會(huì)井然有序的在不斷進(jìn)行著，前進(jìn)著。這些流程，在我看來，和我們產(chǎn)品人常說的版本迭代是一樣的。

一、梳理流程，是理清業(yè)務(wù)的第一步

想想看，產(chǎn)品人在拿到一個(gè)需求之后的第一時(shí)間會(huì)干嘛？

當(dāng)然是梳理業(yè)務(wù)邏輯。而梳理業(yè)務(wù)邏輯的時(shí)候，就涉及到業(yè)務(wù)走向、流程。流程設(shè)計(jì)的是否合理，是業(yè)務(wù)最終能否被很好實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

對(duì)于一個(gè)全新的業(yè)務(wù)，則需要將行業(yè)市場(chǎng)上現(xiàn)有的規(guī)范流程抽象出來。再結(jié)合自身的需求，梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景和使用場(chǎng)景，可一定程度上避免遺漏原型頁面和交互，從而設(shè)計(jì)出符合自身業(yè)務(wù)的流程。

對(duì)于一個(gè)本就存在但需要優(yōu)化的業(yè)務(wù)，我們需要先梳理出原有的業(yè)務(wù)流程，然后找出可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，才能設(shè)計(jì)出新的業(yè)務(wù)流程。

二、了解行業(yè)已有的流程規(guī)范

也許你會(huì)說，我就不能成為那個(gè)創(chuàng)造規(guī)范流程的人嗎？

當(dāng)然可以，畢竟產(chǎn)品人的生來的使命就是改變世界。

不過《結(jié)網(wǎng)》這本書中引用了史考特·亞當(dāng)斯的《呆伯特法則》中一句非常經(jīng)典的話：我們這個(gè)星球有將近六十億個(gè)白癡，生活在幾千個(gè)聰明得不得了的突變種設(shè)計(jì)的文明里。

雖然聽起來有被冒犯到，但是我們還是得承認(rèn)這是個(gè)不折不扣的事實(shí)。人類一切偉大的創(chuàng)作，都是從模仿開始的。

可以肯定的說，任何業(yè)務(wù)的開展（除為數(shù)不多開創(chuàng)先河的商業(yè)帝國），都是以市場(chǎng)上已有的模式為模仿對(duì)象；再根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)or劣勢(shì)，進(jìn)行一定的改動(dòng)，有些甚至是照搬照抄的也一樣行的通。

畢竟，成功的模式，是經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的，這在很大程度下減少了企業(yè)的試錯(cuò)成本。既然能成為規(guī)范，那么存在及合理。

那么做為產(chǎn)品人，就必須知道規(guī)范的流程是怎樣的。例如，電商常規(guī)的下單流程一般為：用戶找到商品->支付->商家發(fā)貨->用戶收貨。而沒有看到哪個(gè)電商平臺(tái)會(huì)先給加購的用戶發(fā)貨，再讓用戶付款的。這就是規(guī)范流程帶給行業(yè)的規(guī)范性。

而隨著每個(gè)公司會(huì)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，會(huì)在每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)展開不同的分支。例如找到商品這個(gè)節(jié)點(diǎn)，隨著商品sku不斷的豐富，隨著用戶訴求的越來越多，衍生出歷搜索、熱搜榜、商品推薦等等這些分支。

因此，作為產(chǎn)品人，在接到未接觸過的需求時(shí)，首先一定要了解行業(yè)的規(guī)范；然后帶著這個(gè)規(guī)范再去和業(yè)務(wù)人員溝通和確認(rèn)，盡可能的還原實(shí)際在運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程，才能做出符合自身業(yè)務(wù)和交互的產(chǎn)品。

三、根據(jù)流程，盡可能地思考業(yè)務(wù)場(chǎng)景

當(dāng)業(yè)務(wù)流程已經(jīng)確定后，全面的思考業(yè)務(wù)場(chǎng)景就成了核心任務(wù)了。

比方說電商繞不開的售后問題，不同的商品屬性售后規(guī)則可能是不一樣的。但是不外乎就是退款、補(bǔ)發(fā)2個(gè)大方向，但是實(shí)際情況中我們又需要根據(jù)訂單的不同狀態(tài)對(duì)售后進(jìn)行處理，簡(jiǎn)單舉幾個(gè)一般狀態(tài)：

• 待發(fā)貨：這時(shí)候一般情況下需要支持全額/部分退款；
• 已發(fā)貨：已發(fā)貨狀態(tài)下，有分為2大狀態(tài)，已到貨和未到到，2種情況是否需要支持退款這一直是個(gè)比較有爭(zhēng)議的點(diǎn)。各公司可根據(jù)自身所在階段，此種訂單的的售后比例等情況，再?zèng)Q定是否支持；
• 已收貨：一般需要支持部分/全部退貨退款、換貨。

另外，像生鮮這類產(chǎn)品，很多時(shí)候，寄回如果不能被商家再利用，那么讓用戶退貨就沒有多大意義害，商家可能還得承擔(dān)這個(gè)郵寄費(fèi)用。但是不退貨可以，不給用戶退款，這就很容易惹怒用戶。

這時(shí)候，如果把公司的損失減到最小是值得產(chǎn)人品人思考的問題。常見的做法是設(shè)置一定的退貨比例，要求用戶上傳商品圖片，根據(jù)一定的比例給用戶退回一定金額，商品不寄回讓用戶自己處理。

如果說你設(shè)計(jì)產(chǎn)品的流程中有售后這么一個(gè)環(huán)節(jié)，那么以上這些場(chǎng)景（當(dāng)然我沒有全部列舉出來）都是必須考慮到的。

即便最后確定不支持某些場(chǎng)景，但是如果完全沒有考慮那些場(chǎng)景，當(dāng)用戶反饋過來或者相關(guān)銷售反饋過來時(shí)，產(chǎn)品人會(huì)被打的措手不及。

我們?cè)谑崂砹鞒踢^程中，需要盡可能的把流程中出現(xiàn)的場(chǎng)景列舉出來。判斷哪些是一般性的場(chǎng)景，哪些是特殊場(chǎng)景；然后這些場(chǎng)景中，哪些是一定需要當(dāng)前做的，哪些是等業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段再做甚至可以忽略不計(jì)的。

四、盡可能的思考逆向流程

逆向流程，也就是我們常說的異常case。異常case可能有多重原因，可能網(wǎng)絡(luò)延遲，系統(tǒng)卡頓，人為操作，交互設(shè)計(jì)不合理等等，異常case是不可避免的。

但產(chǎn)品人仍然需要努力將異常case對(duì)用戶的沖擊減到最小甚至為0，誰讓我們身負(fù)“改變世界”的責(zé)任，不可謂不任重道遠(yuǎn)。

電商中經(jīng)常會(huì)涉及到優(yōu)惠券，那么使用優(yōu)惠券的訂單下單后，再退款就可能不滿足優(yōu)惠券條件，這常常作為某些用戶薅羊毛的一種手段。處理不當(dāng)很可能導(dǎo)致用戶流失或者公司貼錢做活動(dòng)的錢竹籃打水。

舉個(gè)例子：如用戶在公司“滿150-50”全場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)中，下了一個(gè)含有有A、B兩個(gè)商品各1件的訂單，其中A單價(jià)100元，B單價(jià)50元。支付時(shí)，用戶使用了一張“滿150-50”全場(chǎng)優(yōu)惠券，實(shí)際支付（100+50）- 50=100元。

這時(shí)候，用戶要對(duì)商品A進(jìn)行退貨，退款流程應(yīng)該是怎么樣的？以及用戶極其敏感的退款金額應(yīng)該怎么計(jì)算？

以下是我列舉了幾種種比較常見的做法：

1）商品按比例分?jǐn)們?yōu)惠金額

A、B兩個(gè)商品的小計(jì)比為2:1，那么優(yōu)惠分?jǐn)偭Χ纫彩?:1，如用戶退掉商品A后，平臺(tái)需要退款100-50*(100/100+50)=66.7元。 剩下的B商品實(shí)際花費(fèi)33.3元。

實(shí)際上，按這種方式退掉商品A后，實(shí)際訂單金額已經(jīng)不再滿足優(yōu)惠券的使用條件。這對(duì)于平臺(tái)來說，如果所有參與優(yōu)惠的用戶都這么干，這將是一筆不小的損失。

如果說要支持以上這種方式，又要減少公司的損失，就需要為我們的運(yùn)營同學(xué)提供相對(duì)好操作的后臺(tái)定價(jià)策略工具，確保用戶即便這么操作，也能保證公司的利益盡可能的不受損。

2）參與優(yōu)惠的訂單，不支持部分退款

只要訂單參與了優(yōu)惠活動(dòng)，則只能全額退款。這樣做的好處就是公司不用承擔(dān)1中的風(fēng)險(xiǎn)，但是壞處也顯而易見，會(huì)一定程度上增加退款率以及用戶的流失率，尤其是當(dāng)用戶買了一堆商品，再買時(shí)，有些商品已無庫存。

3）還有一種比較折中的做法——部分退款后不滿足優(yōu)惠條件，則剩下的商品按原價(jià)收取

這種做法相對(duì)來說比較折中，看上去既支持用戶部分退款，平臺(tái)損失也減少到最小了。

但會(huì)出現(xiàn)另外一種情況，就是實(shí)際支付金額<不退款小計(jì)，這時(shí)候會(huì)非常尷尬，我們不可能讓用戶補(bǔ)這部分金額給商家（比如說A單價(jià)40，B單價(jià)60，優(yōu)惠券滿100減50，實(shí)際支付金額50，這時(shí)候退掉商品A）。

以上還只是我做過的項(xiàng)目中一些比較顯性的問題之一，還有很多的細(xì)節(jié)需要將逆向流程考慮到；尤其的和支付相關(guān)的流程，畢竟金錢是個(gè)特別敏感的字眼。

好啦，以上就是我對(duì)流程的一些看法。因?yàn)槲业牡拇_確體會(huì)到，梳理流程對(duì)于我工作的幫助，所以希望能夠?qū)⑦@份經(jīng)驗(yàn)分享給大家?；ハ噙M(jìn)步！

本文由 @lucky 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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