設(shè)計(jì)師要做的是找到客戶服務(wù)期望與實(shí)際體驗(yàn)之間差距和服務(wù)缺口，而這個(gè)缺口一定不是客戶主動(dòng)告訴你的，而是通過(guò)我們專業(yè)方法以及對(duì)產(chǎn)品的洞察提煉出來(lái)的。面對(duì)甲方的各種設(shè)計(jì)需求我們?nèi)绾伪鎰e區(qū)分真假，避免踩雷？

做交互設(shè)計(jì)正式入行一年，進(jìn)入設(shè)計(jì)咨詢公司，負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢工作。在做設(shè)計(jì)之前，我們一定要明白一件事，就是客戶為什么要找我們?yōu)樗麄冏鲈O(shè)計(jì)，我們要做什么？?jī)H僅是因?yàn)榻缑娌缓每?？還是他們對(duì)產(chǎn)品有許多新想法，我們需要幫他們落地？

答案是一定遠(yuǎn)不止這樣，設(shè)計(jì)師要做的是找到客戶服務(wù)期望與實(shí)際體驗(yàn)之間差距和服務(wù)缺口，而這個(gè)缺口一定不是客戶主動(dòng)告訴你的，而是通過(guò)我們專業(yè)方法以及對(duì)產(chǎn)品的洞察提煉出來(lái)的。面對(duì)甲方的各種設(shè)計(jì)需求我們?nèi)绾伪鎰e區(qū)分真假，避免踩雷，以下是個(gè)人工作和學(xué)習(xí)的思考。

雷區(qū)一：甲方的不合理的設(shè)計(jì)需求

我經(jīng)常會(huì)遇到這樣的客戶，客戶自己是產(chǎn)品的負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人，也是產(chǎn)品的資深使用者。這類型客戶對(duì)產(chǎn)品也會(huì)有很多設(shè)想，交流時(shí)他會(huì)非常具體的告訴你，我想要一個(gè)這樣這樣的功能，這個(gè)界面應(yīng)該這樣這樣的。然而你會(huì)發(fā)現(xiàn)他描述的這個(gè)功能可能是不合理的，天馬行空不可能實(shí)現(xiàn)。這時(shí)別忙著否定他的想法，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)資深使用者，他提出這樣的需求一定有背后的原因。我們可以及時(shí)追問(wèn)，你的用戶目標(biāo)是什么？使用場(chǎng)景大概是什么樣子可以描述一下嗎？

客戶很多時(shí)候不會(huì)把需求直接告訴你，因?yàn)樗麄儾皇菍I(yè)的產(chǎn)品人員，所以他們想法一般會(huì)以好心的加工出一個(gè)形態(tài)告訴你，這時(shí)就需要我們辨別一下他們真正想要的是什么。例如：我的一個(gè)客戶告訴我他想要一個(gè)頁(yè)面，可以同時(shí)看到他與5-6個(gè)人的聊天內(nèi)容。

但是，面對(duì)這種需求肯定不可能真的就給他設(shè)計(jì)一個(gè)頁(yè)面展示5-6個(gè)對(duì)話框，因此，我追問(wèn)他為什要這樣做呢？什么情況下你會(huì)想使用這個(gè)功能？

于是他開(kāi)始描述，她經(jīng)常會(huì)收到很多信息，很多都是沒(méi)用的，可以不用回復(fù)，但是每一條都需要親自點(diǎn)開(kāi)，以確認(rèn)是否無(wú)用。因此我經(jīng)常的操作狀態(tài)就是，打開(kāi)返回，再打開(kāi)，再返回。很麻煩！

所以，這才是這個(gè)用戶真正的痛點(diǎn)，所以用戶想要的并不是一個(gè)展示5-6個(gè)對(duì)話框的頁(yè)面，而是可以幫他解決不用反復(fù)打開(kāi)關(guān)閉，又能快速瀏覽信息，提高工作效率的問(wèn)題。所以我們的設(shè)計(jì)方向可能就是要圍繞這一痛點(diǎn)進(jìn)行，客戶說(shuō)的每一個(gè)需求，需要一一記錄，找到背后真正的原因。這個(gè)方法就是問(wèn)為什么，詢問(wèn)用戶目標(biāo)，使用場(chǎng)景等等。

我的領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)給我講過(guò)這樣的一個(gè)故事，一個(gè)客戶告訴你他想要一匹馬，設(shè)計(jì)師可以給他一匹馬，但更好的是你給他一輛車(chē)時(shí)他會(huì)更滿意，因?yàn)楫?dāng)客戶告訴你他想要并不一定是真正需求，不斷詢問(wèn)的方式了解到客戶真正的需求是想要快速到達(dá)目的地。

雷區(qū)二：誤以假設(shè)的產(chǎn)品價(jià)值主張為設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)

項(xiàng)目第一次交流時(shí)，一般都是客戶濤濤不絕，他們對(duì)產(chǎn)品抱有很大的期望，幻想及對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的憧憬。而我這里要提到的就是產(chǎn)品的價(jià)值，客戶對(duì)產(chǎn)品未來(lái)的期望就是理想化的價(jià)值主張。

例如，客戶在講產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)描述產(chǎn)品未來(lái)有多么多么廣闊的市場(chǎng)，多少多少人會(huì)使用他們，我們可以利用什么什么方式變現(xiàn)等等。

我們可以從中提取到什么呢？產(chǎn)品價(jià)值目標(biāo)、用戶人群、商業(yè)策略等。

通過(guò)客戶的表述看似好像把用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素都體現(xiàn)出來(lái)了，通過(guò)這些描述好像我們可以立即得到一個(gè)產(chǎn)品的輪廓。但是我要說(shuō)的這只是假設(shè)，并不是真正的產(chǎn)品價(jià)值，也不能因此就去設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品的解決方案。

做設(shè)計(jì)時(shí)常常會(huì)遇到這種情況，甲方本身很有想法，對(duì)產(chǎn)品也有很多的假設(shè)，乙方理解這些思路后就直接上手設(shè)計(jì)、畫(huà)界面、出效果圖。設(shè)計(jì)師門(mén)們很努力，每天不停的畫(huà)圖，卻反復(fù)的修改，怎么改甲方都不滿意，但是到底哪里不滿意，甲方也說(shuō)不出，但就是覺(jué)得不好，這個(gè)時(shí)候一定非常奔潰的。

原因是因?yàn)楫a(chǎn)品方向一開(kāi)始就錯(cuò)了，最初的價(jià)值主張并沒(méi)有得到驗(yàn)證，又怎么會(huì)設(shè)計(jì)出令人滿意的作品呢。那我們要做的就是去驗(yàn)證，驗(yàn)證你的核心用戶群是否會(huì)為你的解決方案而買(mǎi)單？

5個(gè)步驟去驗(yàn)證：

• 定義核心顧客群
• 找到顧客群面臨的最大問(wèn)題。
• 基于假設(shè)創(chuàng)建臨時(shí)人物角色。
• 開(kāi)展客戶探索，以驗(yàn)證最初價(jià)值主張。
• 基于已有信息重新評(píng)估新的價(jià)值主張。

這個(gè)方法適用于從無(wú)到有的產(chǎn)品，例如我第一個(gè)客戶在描述產(chǎn)品預(yù)想時(shí)，想要做一款環(huán)境保護(hù)監(jiān)督產(chǎn)品，想讓大眾成為環(huán)境的監(jiān)督者，通過(guò)環(huán)境監(jiān)督提供的信息，轉(zhuǎn)換為積分，可兌換虛擬和實(shí)物福利。理念是通過(guò)大家監(jiān)督的環(huán)境付出而共享環(huán)境提升帶來(lái)的美好生活。

當(dāng)然，這是我們第一次客戶交流時(shí)拿到的客戶的產(chǎn)品預(yù)期。那么按照這個(gè)設(shè)想得出產(chǎn)品價(jià)值主張是——建立一個(gè)大眾的環(huán)境監(jiān)督平臺(tái)，解決方案策略就是通過(guò)對(duì)兌換福利吸引大眾的關(guān)注。那我們需要驗(yàn)證的就是，產(chǎn)品核心用戶群是否會(huì)對(duì)兌換福利感興趣？

拿到設(shè)計(jì)的第一步工作就是通過(guò)以上的步驟驗(yàn)證一下：

• 核心客戶群：受環(huán)境污染困惑的人，環(huán)境義務(wù)工作者，喜愛(ài)小恩小惠的閑散人群。
• 最大痛點(diǎn)：環(huán)境污染無(wú)處上報(bào)。
• 建立核心用戶群人物角色畫(huà)像。
• 找到用戶群體并通過(guò)用戶訪談?wù){(diào)研方法驗(yàn)證價(jià)值主張。

如果調(diào)研結(jié)果是，產(chǎn)品設(shè)想的核心用戶對(duì)兌換福利不感興趣，那么一開(kāi)始假設(shè)的解決被推翻，接下來(lái)需要重新思考。

用戶假設(shè)未能得到驗(yàn)證回到步驟1，思考誰(shuí)才是你真正的用戶？沒(méi)能驗(yàn)證用戶痛點(diǎn)回到步驟2，思考用戶面臨的問(wèn)題？

通過(guò)用戶調(diào)研的方法在反復(fù)驗(yàn)證推翻的過(guò)程中，關(guān)于用戶和痛點(diǎn)的假設(shè)都得到驗(yàn)證，得到體現(xiàn)的價(jià)值主張信心滿滿的解決方案。那么才能真正開(kāi)始下一步的設(shè)計(jì)工作——競(jìng)品分析。

競(jìng)品分析分享什么？從哪些維度去分享我會(huì)在下次的文章中分享我的設(shè)計(jì)方法，期待一下吧！

總結(jié)一下

改進(jìn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就不僅僅是為了用戶用著好用，更重要的是改進(jìn)后的產(chǎn)品，是否在提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)帶來(lái)商業(yè)效益達(dá)到客戶對(duì)產(chǎn)品的的預(yù)期效果。

因此再改進(jìn)用戶體驗(yàn)時(shí)，投資方對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期是什么？對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)就有著尤為重要的意義，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著一個(gè)產(chǎn)品的成敗，是否能夠順利運(yùn)營(yíng)下去，因此和客戶溝通就由為重要，認(rèn)真對(duì)待每一次交談，虛心記錄分析，不踩雷，不做一個(gè)只會(huì)聽(tīng)別人說(shuō)什么就是做什么的設(shè)計(jì)師。設(shè)計(jì)師一定是有分辨真假需求，挖掘真正價(jià)值的能力，這樣才能做出讓自己滿意的作品。

本文由 @南南 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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