利用移情圖可視化用戶的態(tài)度和行為，能夠幫助用戶體驗團(tuán)隊在深入理解最終用戶時達(dá)成一致。映射過程還揭示了現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)中的任何漏洞。

設(shè)計的目的包含為用戶解決問題。因此，把自己當(dāng)成用戶，想用戶之所想是非常重要的一步?！耙魄椤弊鳛橐环N站在他人角度了解他人狀態(tài)的體驗，能夠幫助設(shè)計師們更加深入地了解用戶。本文對移情圖的定義、格式、類型、優(yōu)勢以及構(gòu)建流程作了詳細(xì)說明。希望通過此文幫助設(shè)計師們實現(xiàn)更有溫度的設(shè)計。

作為用戶體驗專家，為用戶利益提出倡導(dǎo)是我們的工作。然而，為了做到這一點(diǎn)，我們不僅必須深刻理解我們的用戶，我們還必須幫助我們的同事理解他們，并優(yōu)先考慮他們的需求。移情圖被廣泛應(yīng)用于 Agile 開發(fā)團(tuán)隊[1]和設(shè)計團(tuán)隊，是完成雙方工作強(qiáng)大的基礎(chǔ)工具。

定義：移情圖是一種協(xié)作可視化，用于表達(dá)我們對某一特定類型用戶的了解。它外化了有關(guān)用戶的知識，便于 ：

1. 創(chuàng)建對用戶需求的共享理解
2. 幫助決策

[1]Agile方法即敏捷方法（agile methodologies）（也被稱為輕量級方法，lightweight methodology），它是一組開發(fā)方法的統(tǒng)稱。

隨著技術(shù)的迅速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，軟件開發(fā)出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，即在需求和技術(shù)不斷變化的情況下實現(xiàn)快節(jié)奏的軟件開發(fā)，這就對生產(chǎn)率提出了很高的要求。

格式

傳統(tǒng)移情圖被劃分為4個象限（所說、所想、所做、感覺），用戶或人物角色在圖中央。移情圖提供了用戶的整體概觀，而不是按時序或次序排列的序列。

移情圖的四個象限：

1. “Says”（所說）象限

包含用戶在訪談中或可用性測試中大聲說出的內(nèi)容。理想情況下，它包含研究中一字不差的直接引述。

“我是 Deltar 的忠實客戶，因為我從未有過糟糕的經(jīng)歷?！?/p>

“我想要一些可靠的東西?！?/p>

“我不知道接下來該怎么辦?！?/p>

2. “Thinks”（所想）象限

捕捉用戶在整個體驗中的想法。（從收集的定性研究中）問問自己：什么占據(jù)了用戶的想法？什么對用戶重要？在”Says”（所說）和”Thinks”（所想）象限中可能有相同的內(nèi)容。但是，要特別關(guān)注用戶想到但不愿意說出來的內(nèi)容。試著去理解他們?yōu)楹尾辉敢夥窒怼浅鲇谒麄兊牟淮_定、自我意識、禮節(jié)還是害怕告訴別人什么？

“這真的很煩人?！?/p>

“我不理解這個是不是顯得很愚蠢？”

3. “Does”（所做）象限

包含用戶采取的行動。從研究來看，用戶的實際行為是什么？用戶是如何做的？

• 多次刷新頁面。
• 貨比三家。

4. “Feels”（感覺）象限

是用戶的情緒狀態(tài)，通常表現(xiàn)為一個形容詞加上一個描述情境的短句。問問自己：用戶擔(dān)心什么？用戶因為什么感到興奮？用戶對此體驗的感受如何？

• 不耐煩：頁面加載太慢
• 疑惑：太多相互矛盾的價格
• 擔(dān)心：他們做錯了什么

我們的用戶是復(fù)雜的人類?？吹较笙拗g的并置是自然的（并且是很有益的）。

你也將遇到不一致——例如，看似是積極的行為，但消極的言論或情緒也出于同一用戶。此時，移情圖便成為了寶藏圖，它能夠揭示并理解用戶的核心。作為用戶體驗專家，調(diào)查沖突的原因以及解決沖突是我們的工作。

某些象限可能會看起來模棱兩可或重疊——例如，“Thinks” （所想）和 “Feels” （感覺）之間可能難以區(qū)分。

我們不要過于追求精確：如果一項內(nèi)容可以被填入多個象限，僅選一個。四個象限的存在僅是為了推動我們對用戶的了解，并確保我們不遺漏任何重要的維度（如果你沒有任何信息可以放入某個象限，這便是一個強(qiáng)信號，表示在進(jìn)入設(shè)計過程之前，你需要更多的用戶調(diào)研）。

單用戶 vs 多用戶移情地圖

移情映射能夠通過任何定性研究來驅(qū)動（即便缺乏研究也能夠勾勒出草圖）。它們能夠幫助用戶體驗專業(yè)人員理解他們所知道的用戶的哪些方面，以及他們需要去哪里收集更多的用戶數(shù)據(jù)。移情圖能夠捕獲一個特定用戶或反映出多個用戶的集合：

單用戶（個人）移情圖通?；谟脩粼L談或來自日記研究的用戶日志。

聚合用戶移情圖呈現(xiàn)的是用戶組，而不是單個特定用戶。它們通常由多個表現(xiàn)出類似行為用戶的個人移情圖組合而成，這些用戶可以被分到一個組。

聚合用戶移情圖綜合了用戶組中看到的不同主題，并且可以是創(chuàng)建人物角色的第一步（然而，移情圖不是人物角色的替代品。但是它們能以一種有組織、能產(chǎn)生共鳴的方式，來可視化我們對用戶的了解）。

聚合用戶移情圖也是總結(jié)其他定性研究數(shù)據(jù)的方式，如調(diào)查及實地研究。

例如，移情圖可以被用來傳達(dá)一個人物角色，以此替代傳統(tǒng)的“商務(wù)名片”的方式。隨著收集到的人物角色調(diào)查越來越多，你可以回到移情圖中添加新的洞見，或者刪除那些已經(jīng)改變或無效的信息。

為什么使用移情地圖

在任何用戶體驗的流程中都應(yīng)該使用移情圖，以便在團(tuán)隊成員之間建立共識，理解及優(yōu)先考慮用戶需求。在以用戶為中心的設(shè)計中，最好從設(shè)計流程的最初階段就開始使用移情圖。制作移情圖的過程以及完成的工件都對組織有重要的益處。

捕捉用戶或人物角色的身份

移情映射的過程有助于將你的用戶知識提取并加以分類。它可以被用于：

• a.分類并理解定性研究（研究筆記、調(diào)查問卷、用戶訪談記錄）。
• b.發(fā)現(xiàn)你目前知識的缺口，并確定解決它所需要的研究類型。稀疏的移情圖表明還需要做更多研究。
• c.將覆蓋單個用戶的移情圖進(jìn)行調(diào)整及分組，以創(chuàng)建人物角色。

將用戶或人物角色傳達(dá)給他人

移情圖是一種表示用戶態(tài)度和行為的快捷、易懂的方式。一旦被創(chuàng)建，它應(yīng)該被作為整個項目的真理來源，并保護(hù)它免受偏見及毫無根據(jù)的假設(shè)的影響。

當(dāng)你做了更多的研究時，一定要通過修改和調(diào)整移情圖來確保它的“活力”。

移情圖示例

直接從用戶收集數(shù)據(jù)

當(dāng)用戶直接填寫移情圖時，他們能充當(dāng)輔助數(shù)據(jù)源，并代表用戶會話摘要的起始觀點(diǎn)。此外，面試官還能收集被采訪者的感受和想法，否則他們會一直隱藏起來。

流程：如何構(gòu)建移情圖

完成以下步驟以創(chuàng)建一個有效且有用的移情圖：

1. 確定范圍和目標(biāo)

a. 你會針對什么樣的用戶或人物角色進(jìn)行移情映射？

你會映射人物角色或單獨(dú)用戶嗎？始終從1：1映射開始（每個移情圖中只有一個用戶或人物角色）。這意味著，如果你有多個用戶，每個用戶都應(yīng)該有一個移情圖。

b. 為你的移情映射定一個主要目的

是否讓團(tuán)隊與你的用戶保持一致？如果是，請確保在移情映射期間每個人都在場。是否分析訪談記錄？如果是，請設(shè)定一個明確的范圍和時間框，以確保你有時間映射多個訪談用戶。

2. 收集材料

你的目的應(yīng)該決定你用來創(chuàng)建移情圖的媒介。如果你與整個團(tuán)隊合作，請準(zhǔn)備好大白板、便利貼以及可用的標(biāo)記。（結(jié)果看起來如上圖）如果你獨(dú)自進(jìn)行移情映射，請創(chuàng)建一個適合你的系統(tǒng)，越容易與團(tuán)隊其它成員分享則越好。

3. 收集研究

收集那些能用來推動你的移情圖制作的研究。移情映射是一種定性方法，所以你需要定性輸入：用戶訪談、實地研究、日記研究、聽力會議或定性調(diào)查。

4. 分別為每個象限生成標(biāo)簽

一旦你有了研究輸入，你就能作為團(tuán)隊繼續(xù)映射。一開始，每個人都應(yīng)該單獨(dú)地閱讀研究內(nèi)容。當(dāng)每個成員消化這些數(shù)據(jù)時，他們能夠填寫出與四象限一致的便利貼。然后，團(tuán)隊成員可以將他們的記錄加到白板上的映射圖中。

5. 聚類與綜合

在此步驟中，團(tuán)隊成員合作瀏覽白板上的便利貼，并將相似的記錄聚集在同一象限。使用能夠代表每個組的主題來命名你的群集（例如，“來自其他組的驗證”或“研究”）。如有必要，在每個象限中重復(fù)主題。群聚活動有助于討論和調(diào)整 ——目標(biāo)是讓團(tuán)隊的所有成員對你的用戶達(dá)成共識。

一旦您的移情圖聚集在一起，你便可以開始發(fā)聲，并使團(tuán)隊在你的發(fā)現(xiàn)上保持一致。有哪些異常值（或任何群集中不合適的數(shù)據(jù)點(diǎn)）？在所有象限中重復(fù)了哪些主題？哪些主題只存在于一個象限中？我們的理解存在哪些差距？

6. 潤色與計劃

如果你感覺你需要更多細(xì)節(jié)或你有特殊需求，請?zhí)砑宇~外象限，比如下圖的“Goals”（目標(biāo)）象限，或通過提高現(xiàn)有象限的特異性以適應(yīng)映射圖。根據(jù)你的移情圖的目的，相應(yīng)地將其潤色并數(shù)字化輸出。確保包含了用戶、任何顯著問題、日期和版本號。當(dāng)收集到更多研究或需要指導(dǎo)用戶體驗決策時，做好返回到移情圖的計劃。

基礎(chǔ)移情圖上可能的變體：為用戶目標(biāo)添加區(qū)域。

結(jié)論

顧名思義，移情圖只是幫助我們與最終用戶建立同理心。當(dāng)基于真實數(shù)據(jù)和與其他映射策略結(jié)合使用時，他們能：

• 從設(shè)計中消除偏見，并使團(tuán)隊成員對用戶達(dá)成單一共享的理解
• 發(fā)現(xiàn)我們研究中的弱點(diǎn)
• 發(fā)現(xiàn)用戶自己可能都不知道的用戶需求
• 理解驅(qū)動用戶行為的因素
• 引領(lǐng)我們走向有意義的創(chuàng)新

原文作者 ：Sarah Gibbons

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/

編譯作者：阿欽 | 無錫 | 在讀研究生。研究方向為數(shù)字藝術(shù)設(shè)計及理論。曾獲國家勵志獎學(xué)金、龔鐵城獎學(xué)金、學(xué)業(yè)獎學(xué)金等。曾實習(xí)于網(wǎng)易無錫，OF自由撰稿人。

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