以下為ThoughtWorks前端工程師 張玳的演講實(shí)錄：

大家好！首先我先簡(jiǎn)單地介紹我的演講內(nèi)容。今天我的演講主題為“精益式用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，內(nèi)容主要分為四個(gè)部分，第一部分是結(jié)合設(shè)計(jì)定義用戶體驗(yàn)，第二部分是傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，第三部分是精益創(chuàng)業(yè)法，最后，將精益與用戶體驗(yàn)相結(jié)合，解決傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方法中存在的問題。

什么是用戶體驗(yàn)？

無(wú)論是體驗(yàn)還是用戶體驗(yàn)，都是非?；\統(tǒng)的概念。但首先，我們必須要將概念定義一下。企業(yè)用戶在接觸產(chǎn)品的整個(gè)流程中所得到的感覺是分多步驟的，因此，我們可以通過一個(gè)餐館的例子非常明晰地將用戶體驗(yàn)步驟進(jìn)行劃分。

用戶體驗(yàn)五部曲：

• 第一步驟：知曉——從電視上看到一個(gè)咖啡館。
• 第二步驟：注意——聽說它要舉辦一個(gè)活動(dòng)，或者聽朋友在談?wù)撨@個(gè)咖啡館。
• 第三步驟：了解——來(lái)到這個(gè)咖啡館，看到它究竟是什么樣子的。
• 第四步驟：服務(wù)——進(jìn)入咖啡館，點(diǎn)了吃的，享受他們的服務(wù)。
• 第五步驟：售后——離開咖啡館，服務(wù)員歡迎我下次光臨。

這整個(gè)過程稱之為體驗(yàn)，但我們可以看到，從第三步驟開始，我進(jìn)入這個(gè)咖啡館，才真正成為它的客戶或用戶。所以說，前面的步驟主要是市場(chǎng)宣傳及環(huán)境選擇，后面關(guān)于使用和服務(wù)的步驟，才是產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

也由此可以得出，在一個(gè)用戶接觸到你的產(chǎn)品，成為了你的用戶，這就是用戶體驗(yàn)。

那么用戶體驗(yàn)有哪些組成部分呢？首先是信息架構(gòu)，就是把你的產(chǎn)品信息的模型和用戶的思維模型對(duì)應(yīng)起來(lái)的一個(gè)過程。還有內(nèi)容策略，負(fù)責(zé)的是我們?nèi)绾伟严胍獋鬟_(dá)的信息以最快、最及時(shí)的方式傳遞給用戶。然后還有視覺感官，包括功能、狀態(tài)、樣子、風(fēng)格等均是視覺上的感官。最后是服務(wù)支持，萬(wàn)一用戶遇到問題的時(shí)候，我們會(huì)提供什么樣的服務(wù)？這個(gè)東西上線之后怎么做維護(hù)？然后我們把所有的東西串起來(lái)，這才是完整的用戶體驗(yàn)。但要想成功地將所有東西串聯(lián)起來(lái)，就必須要有一個(gè)方法論。

傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方法的弊端

傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法存在諸多弊端。首先是交接。交接是個(gè)非常耗時(shí)費(fèi)力并且讓人痛苦不堪的過程，不停地交流，不停地開會(huì)，有時(shí)候太過復(fù)雜了，還需要文檔，但即使是這樣，有些時(shí)候還是不穩(wěn)定，在這個(gè)過程中，很多時(shí)間都浪費(fèi)掉了。

第二個(gè)問題是溝通不暢。溝通不暢會(huì)造成很多疆界，兩個(gè)人需要去猜對(duì)方想要什么、能不能做這個(gè)東西，但他們又沒在一起工作。因?yàn)闆]有很好地交流，所以每個(gè)人的預(yù)熱都沒有辦法發(fā)揮。為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題？每個(gè)人除了專業(yè)以外，都有其他技能，對(duì)設(shè)計(jì)可以提出想法，但因?yàn)榻唤拥慕?，所以沒有辦法對(duì)互相提出意見，然后各自預(yù)熱，剩余的能量就浪費(fèi)掉了。

第三點(diǎn)是交付。我們只管像快遞一樣把東西送到就行，但到底這個(gè)東西有沒有用、能不能達(dá)到效果，就不關(guān)我們的事了，別人把所有的分析做好，而自己拿到的就像是一個(gè)嚼碎的食物。

對(duì)于這些問題，我們又該如何解決？

精益創(chuàng)業(yè)的特點(diǎn)

精益創(chuàng)業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，首先就是從問題入手。因?yàn)榫媸且环N創(chuàng)業(yè)方法，在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候大多數(shù)人既沒錢又沒時(shí)間，既然沒錢沒時(shí)間，就一定要注意不能浪費(fèi)，包括你任何的資源都不能浪費(fèi)。但究竟該怎么辦呢？

我們必須把風(fēng)險(xiǎn)控制在可控的范圍之內(nèi)，在解決一個(gè)問題時(shí)，問題的變動(dòng)是最小的，而解決方式是最大的，這樣說有點(diǎn)抽象。舉個(gè)例子，比如我面前有一條河，我現(xiàn)在要過河，過河就是問題，但是解決方案有無(wú)數(shù)種，可以跳過去，可以坐船、過橋等，什么方法都可以用。解決方案非常大，但是問題是相同的，就是過河，所以我們一定要搞清楚我們要解決什么問題。

第二點(diǎn)是信息公開。為什么要信息公開？信息公開了以后，就避免了我們?nèi)ソ忉?、去交接、去澄清?/p>

第三點(diǎn)是協(xié)同合作。我們必須把所有人的潛力都調(diào)動(dòng)起來(lái)，把每一個(gè)人的能量都調(diào)集起來(lái)，讓所有人打破職業(yè)疆界，除了本職工作以外的事情，能參與的就參與。此外協(xié)同合作還能夠解決信息沒有公開的問題，因?yàn)榇蠹夜_工作，信息必然是公開的，一起工作，一起了解，把工作摸透了，也就不需要去做交接。

還有一點(diǎn)是驗(yàn)證假設(shè)。精益是科學(xué)的方法，提出假設(shè)、設(shè)計(jì)試驗(yàn)、驗(yàn)證假設(shè)。在創(chuàng)業(yè)過程中，除了要有直覺性思維以外，還要有分析性思維，客觀地把所有的熱情設(shè)為假設(shè)，然后客觀的用試驗(yàn)去驗(yàn)證。

最后一點(diǎn)是循序改進(jìn)。我們知道，如果創(chuàng)業(yè)時(shí)你沒有資源，就很難做得很大。所以要一步一個(gè)腳印，逐步循環(huán)地改進(jìn)產(chǎn)品，增加功能，這樣才是最優(yōu)的結(jié)果。這就是精益的特點(diǎn)，那么，如何將精益的特點(diǎn)運(yùn)用到用戶體驗(yàn)中呢？

當(dāng)精益創(chuàng)業(yè)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合

精益創(chuàng)業(yè)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合是什么樣子？首先是基于成效的設(shè)計(jì)，有著很強(qiáng)烈的對(duì)比。第一次拿到的是功能列表，非常詳細(xì)，第二次就是要達(dá)到一個(gè)什么效果，老板把效果給開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這樣就給了他們足夠的自由來(lái)開發(fā)好的方案。

第二個(gè)是轉(zhuǎn)變透明的信息和流程。當(dāng)所有信息都是公開時(shí)，我就不需要再去用郵件這樣封閉的方法去交流，而新人也能很快得到這些信息。

第三點(diǎn)是協(xié)作式設(shè)計(jì)。只有當(dāng)設(shè)計(jì)人員、開發(fā)人員大家坐在一起搞設(shè)計(jì)時(shí)，才能把所有人的所有反饋盡快地傳達(dá)給其他人。所有的迷惑與誤解在大家協(xié)作過程中提出來(lái)，然后進(jìn)行解決。

還有一點(diǎn)是最簡(jiǎn)可行產(chǎn)品。在第一次設(shè)計(jì)完成之后，就進(jìn)入到了非常細(xì)節(jié)的部分，第二次出一個(gè)數(shù)據(jù)圖，馬上做數(shù)據(jù)驗(yàn)證，這是非常重要的，因?yàn)槲覀兊哪康氖亲罱K的體驗(yàn)，一定要把體驗(yàn)?zāi)M出來(lái)，馬上投放測(cè)試。對(duì)于其最終效果有話語(yǔ)權(quán)的不是設(shè)計(jì)人員也不是開發(fā)人員，而是用戶。所以最好的辦法就是有了一個(gè)東西以后，就馬上讓用戶參與到設(shè)計(jì)當(dāng)中來(lái)，不斷地提出反饋，然后根據(jù)反饋再?zèng)Q定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的走向。

觀眾：作為基層員工，如何讓管理者或老板接受精益創(chuàng)業(yè)這個(gè)概念？

張玳：精益推崇的是從下至上、由內(nèi)而外的管理方式，是很顛覆性的，對(duì)于管理者來(lái)說就是要放權(quán)，將決策權(quán)大量下放，必須相信自己的團(tuán)隊(duì)，但前提是對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)很了解才行。無(wú)論如何，這對(duì)于很多傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，怎么解決這個(gè)問題，我覺得還是人心的問題，通用的方法并不能解決，要因地制宜。

觀眾：傳統(tǒng)的產(chǎn)品，特別是已經(jīng)成形的產(chǎn)品，如何去做精益式設(shè)計(jì)？

張玳：傳統(tǒng)的產(chǎn)品如果要在中途轉(zhuǎn)化為精益式設(shè)計(jì)的話，你通過這個(gè)理念，可以把用戶參與進(jìn)來(lái)，讓用戶做決定，全部由用戶來(lái)拉動(dòng)，而不是根據(jù)上層的要求推動(dòng)。此外，工作的方式可以有一定的轉(zhuǎn)變，把所有事宜公開化，打破心理的一道防線，不要覺得我教會(huì)了，你就會(huì)搶我的飯碗。要鼓勵(lì)大家多交流，形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力，這樣可以讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)逐漸朝另一個(gè)方向發(fā)展。但是中途來(lái)做的話，肯定比一開始進(jìn)行精益式設(shè)計(jì)要難一點(diǎn)，但是也是可行的。

觀眾：在產(chǎn)品向用戶推廣時(shí)，會(huì)出現(xiàn)很多不同的聲音，要達(dá)到什么樣的程度，才不會(huì)被用戶理解成蒙蔽？

張玳：精益式設(shè)計(jì)和傳統(tǒng)體驗(yàn)式設(shè)計(jì)有一個(gè)非常不同的地方就是，做決定的人不在公司內(nèi)部，因?yàn)楣緝?nèi)部不是產(chǎn)品最終的用戶，我們的產(chǎn)品永遠(yuǎn)是投放市場(chǎng)的，所以，市場(chǎng)上的人才是我們的用戶。精益式設(shè)計(jì)推崇的是快速、簡(jiǎn)潔出一個(gè)成果，這個(gè)成果不一定是真正的完整的產(chǎn)品，只要能夠達(dá)到效果就可以了。

第二個(gè)點(diǎn)是樣本的量要多大？在UX研究領(lǐng)域有一句話，只需要三個(gè)用戶，我就能找出系統(tǒng)中80%的問題，后面兩萬(wàn)用戶只能找出20%的問題。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵的問題，不用關(guān)注量多大。不用完全用戶說什么我們就聽什么，我們要聽取他們的反饋，但是也要加入自己的想法，這就是設(shè)計(jì)師專業(yè)的工作，用專業(yè)的眼光來(lái)做評(píng)判，當(dāng)然，用戶的反饋也非常重要。

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