用戶調(diào)研分為兩種，包括定性和定量研究。常見的調(diào)研方式有用戶訪談、可用性測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、A/B測(cè)試等。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)及優(yōu)化迭代的過(guò)程中起著非常重要的作用。本文筆者主要總結(jié)下可用性測(cè)試的親身操刀經(jīng)驗(yàn)。

什么是可用性測(cè)試

可用性測(cè)試（usability testing）是一項(xiàng)通過(guò)用戶的使用來(lái)評(píng)估產(chǎn)品的技術(shù)，因?yàn)樗磻?yīng)了用戶的真實(shí)使用體驗(yàn)，所以可以視為一種不可或缺的可用性檢驗(yàn)過(guò)程。也就是說(shuō)，可用性測(cè)試是讓用戶使用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原型或成品。通過(guò)觀察，來(lái)直觀的記錄用戶的感受和體驗(yàn)，從而改善及提升產(chǎn)品可用性的方法。

可用性測(cè)試適用于產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)階段，包括前期設(shè)計(jì)開發(fā)階段到后期優(yōu)化改進(jìn)階段。做可用性測(cè)試價(jià)值在于能夠在不同的階段更加高效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而提高問(wèn)題解決效率。

可用性測(cè)試行動(dòng)計(jì)劃及操作步驟

想要做好產(chǎn)品的可用性測(cè)試，具體的行動(dòng)計(jì)劃十分關(guān)鍵。在做一件事情之前，筆者保持的工作思路是：先看整體框架，再關(guān)注細(xì)節(jié)要點(diǎn)。所以將可用性測(cè)試劃分為以下幾個(gè)階段：

第一階段：做好測(cè)試前的準(zhǔn)備工作

1. 制定時(shí)間規(guī)劃

我們需要在項(xiàng)目開展前，首先確定項(xiàng)目的時(shí)間要求，制定合理的Timeline。即初步規(guī)劃一下前期測(cè)試準(zhǔn)備、中期測(cè)試開展及后期總結(jié)分析各個(gè)階段所需要的時(shí)間，以便根據(jù)整體節(jié)奏及時(shí)做調(diào)整和安排。

2. 定義測(cè)試目標(biāo)和范圍

（1）確定需要測(cè)試的產(chǎn)品（服務(wù)）。以目標(biāo)為導(dǎo)向，我們需要優(yōu)先確定需要測(cè)試的產(chǎn)品是什么，希望驗(yàn)證什么樣的結(jié)論或者預(yù)期。無(wú)論是開發(fā)測(cè)試期產(chǎn)品還是優(yōu)化迭代期產(chǎn)品，要有出發(fā)點(diǎn)。

（2）確定產(chǎn)品測(cè)試范圍。產(chǎn)品測(cè)試范圍，包含想要測(cè)試的產(chǎn)品所涵蓋的服務(wù)范圍或全部功能?？筛鶕?jù)實(shí)際的需求進(jìn)行控制。

3. 定義目標(biāo)用戶

要對(duì)自己調(diào)研的用戶有清晰的定位，即需要定義清楚測(cè)試的目標(biāo)用戶畫像。

可以從以下兩個(gè)方面對(duì)測(cè)試用戶進(jìn)行條件篩選：

• 用戶基本特征（性別、年齡、所在地區(qū)、社會(huì)身份、收入水平、個(gè)人使用設(shè)備等）
• 用戶行為特征（產(chǎn)品訪問(wèn)習(xí)慣、需求頻次、使用時(shí)長(zhǎng)等）

4. 招募測(cè)試用戶

招募測(cè)試用戶，就要以我們定義的目標(biāo)用戶為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)找。

大量的可用性測(cè)試實(shí)踐證明，5名參與者即可發(fā)現(xiàn)75%以上的問(wèn)題。希望通過(guò)增加參與者數(shù)量來(lái)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題意義不大，所以我們基本選擇5-7名參與較為合適。

5. 選擇測(cè)試任務(wù)

在可用性測(cè)試的具體實(shí)施階段，需要我們根據(jù)測(cè)試需求設(shè)置相關(guān)的任務(wù)。思考用戶在產(chǎn)品實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中可能存在的場(chǎng)景和需求，要求用戶配合并完成相關(guān)的操作。

6. 擬寫任務(wù)的測(cè)試腳本

當(dāng)我們對(duì)任務(wù)有了具體的思考后，接下來(lái)需要對(duì)任務(wù)進(jìn)行具體描述，以便更好地實(shí)施。一般情況下，我們要準(zhǔn)備好完整的測(cè)試腳本并分給團(tuán)隊(duì)成員共同配合。常用的測(cè)試腳本包含以下內(nèi)容：

• 可用性測(cè)試協(xié)議書
• 提問(wèn)者大綱（包含測(cè)試前聲明、基本信息提問(wèn)、發(fā)聲練習(xí)、正式測(cè)試任務(wù)、體驗(yàn)訪談等內(nèi)容）
• 記錄者大綱（依據(jù)提問(wèn)者大綱同步整理，觀察并記錄用戶完成任務(wù)的過(guò)程）
• 滿意度問(wèn)卷

7. 確定可用性測(cè)量維度

根據(jù)測(cè)試的目的需要我們進(jìn)一步篩選測(cè)量維度，找到相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。我們通常會(huì)從定量和定性兩個(gè)維度出發(fā)衡量任務(wù)的難易程度：

• 定量維度：任務(wù)完成時(shí)間、任務(wù)操作成功/出錯(cuò)次數(shù)、任務(wù)協(xié)助次數(shù)等
• 定性維度：用戶對(duì)測(cè)試的整體評(píng)價(jià)及滿意度情況等

此外還有其他維度的指標(biāo)用于從更多的角度衡量整體設(shè)計(jì)流程及細(xì)節(jié)是否安排合理。

8. 準(zhǔn)備測(cè)試物資

測(cè)試物資的籌備，需要我們打印相關(guān)材料，準(zhǔn)備好測(cè)試使用的設(shè)備及場(chǎng)地。

可用性測(cè)試需要收集非常多的信息和數(shù)據(jù)以便后期總結(jié)分析，通常在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，可選擇使用一些合適的輔助設(shè)備。實(shí)驗(yàn)室通常分為測(cè)試區(qū)和觀察區(qū)：

• 測(cè)試區(qū)：主要是提供給調(diào)研者和參與者（用戶）使用
• 觀察區(qū)：則主要是提供給記錄者、產(chǎn)品開發(fā)或其他相關(guān)成員使用

但一般情況下，測(cè)試場(chǎng)所可選擇普通會(huì)議室、測(cè)試設(shè)備使用手機(jī)或電腦操作即可。

9. 組建測(cè)試團(tuán)隊(duì)

我們?cè)谝粋€(gè)測(cè)試項(xiàng)目中，需要有不同角色的人相互分工配合。通常設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、觀察記錄員、項(xiàng)目助手、設(shè)備管理員等角色。但實(shí)際上安排以下兩個(gè)角色也可以完成：

• 產(chǎn)品經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)與用戶溝通、控制整體項(xiàng)目進(jìn)度、擬寫測(cè)試腳本、數(shù)據(jù)分析等
• 觀察記錄員：主要負(fù)責(zé)協(xié)助記錄測(cè)試要點(diǎn)、招募用戶、測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)支持等

第二階段：做好測(cè)試中的觀察記錄

1. 預(yù)測(cè)試環(huán)節(jié)

預(yù)測(cè)試環(huán)節(jié)主要是為了在正式測(cè)試開始前模擬真實(shí)的測(cè)試過(guò)程。

主要目的也是為了及時(shí)優(yōu)化調(diào)整測(cè)試內(nèi)容。除了檢查全部腳本是否正確無(wú)誤外，還要在測(cè)試時(shí)間控制和設(shè)備環(huán)境等方面進(jìn)一步檢查，看看是否存在什么問(wèn)題，做好各類風(fēng)險(xiǎn)的初步預(yù)估。

2. 正式測(cè)試環(huán)節(jié)

正式測(cè)試環(huán)節(jié)即我們可用性測(cè)試的具體實(shí)施階段，主要可以按照以下幾個(gè)步驟操作：

步驟一：接待用戶

（1）用戶來(lái)訪簽到。在招募好用戶后，需要安排合適的時(shí)間邀請(qǐng)用戶到指定地點(diǎn)測(cè)試。用戶到達(dá)后需核對(duì)清楚用戶信息并引導(dǎo)進(jìn)入休息區(qū)等待測(cè)試的開始。

（2）發(fā)放可用性測(cè)試協(xié)議書。隨后發(fā)給用戶可用性測(cè)試協(xié)議書，讓用戶仔細(xì)閱讀并簽字，對(duì)本次調(diào)研做一個(gè)初步的了解。協(xié)議書主要是說(shuō)明此次測(cè)試的目的、征求內(nèi)容采集的權(quán)限、告知個(gè)人信息保密性及同步測(cè)試后可獲得的獎(jiǎng)勵(lì)。

步驟二：測(cè)試實(shí)施

筆者總結(jié)出一些常規(guī)固定的流程模板，在測(cè)試實(shí)施階段可以按照以下內(nèi)容進(jìn)行：

（1）測(cè)試前聲明。在測(cè)試正式實(shí)施前，要對(duì)本次測(cè)試的背景和目的做一個(gè)聲明。

（2）基本信息提問(wèn)。該環(huán)節(jié)主要是為了緩解測(cè)試的緊張氣氛，熱場(chǎng)是用戶和調(diào)研者之間相互熟悉的過(guò)程，以保證用戶在測(cè)試過(guò)程中的放松和配合狀態(tài)?？梢赃x擇做一些比較輕松的暖場(chǎng)聊天（如親切的和用戶聊聊今日裝扮、近期出行計(jì)劃等）。也可以對(duì)用戶進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的提問(wèn)（如年齡、愛(ài)好、職業(yè)、產(chǎn)品使用習(xí)慣等）。

（3）發(fā)聲練習(xí)。在可用性測(cè)試過(guò)程中，往往會(huì)先要求用戶進(jìn)行Think Aloud。即在測(cè)試的過(guò)程中，讓用戶將心中所想口頭表達(dá)出來(lái)。可以給用戶一個(gè)簡(jiǎn)單的示例。

（4）正式測(cè)試任務(wù)。當(dāng)用戶利用發(fā)聲思維法操作后沒(méi)有問(wèn)題，可安排進(jìn)入正式測(cè)試任務(wù)。正式測(cè)試任務(wù)和發(fā)聲練習(xí)一樣，需要用戶積極配合去完成，如果遇到問(wèn)題也可隨時(shí)提出。

正式測(cè)試的任務(wù)在實(shí)施過(guò)程中需要注意幾點(diǎn)：

第一，任務(wù)解釋需要清晰到位。每一項(xiàng)任務(wù)都需要用戶理解透徹，知道這個(gè)任務(wù)具體是要做什么，才能順利完成。不然盲目的操作也會(huì)影響測(cè)試結(jié)果，增加記錄的復(fù)雜程度。

第二，任務(wù)節(jié)奏要良好掌控。根據(jù)腳本內(nèi)容，讓用戶依照實(shí)際的任務(wù)要求操作 ，不要隨意嘗試，控制好測(cè)試的時(shí)間和節(jié)奏。提問(wèn)者和記錄者之間也要有較好的配合。第三，任務(wù)內(nèi)容較好把握。對(duì)任務(wù)的難易程度要有初步的評(píng)估，并給到心里預(yù)期，如果用戶遇到了問(wèn)題，在測(cè)試結(jié)束后要及時(shí)溝通，找到發(fā)生的原因。

（5）體驗(yàn)訪談。體驗(yàn)訪談的目的在于對(duì)測(cè)試做一個(gè)補(bǔ)充提問(wèn)，包括任務(wù)外的其他測(cè)試需求。此外，對(duì)任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題也可以進(jìn)一步溝通，定位發(fā)生的原因并做好記錄。

步驟三：結(jié)束退場(chǎng)

（1）用戶填寫滿意度問(wèn)卷。測(cè)試結(jié)束后，需要邀請(qǐng)用戶填寫滿意度問(wèn)卷，對(duì)測(cè)試進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，做好信息反饋與總結(jié)。

（2）核對(duì)測(cè)試收錄的內(nèi)容及信息。在用戶離開前，需要確認(rèn)是否所有任務(wù)都已完成，測(cè)試記錄的相關(guān)信息是否都已完整收錄，盡可能的避免出現(xiàn)任何的遺漏。

第三階段：做好測(cè)試后的總結(jié)分析

1. 信息整理

測(cè)試結(jié)束后，首先需要對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，及問(wèn)題的歸納總結(jié)。

（1）數(shù)據(jù)分析。主要是依據(jù)行動(dòng)計(jì)劃中確定的可用性測(cè)量維度，從定性和定量的維度初步統(tǒng)計(jì)。通過(guò)任務(wù)的完成時(shí)間、任務(wù)操作成功/失敗次數(shù)及協(xié)助次數(shù)等指標(biāo)，評(píng)估任務(wù)的難易程度，從而進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。也可以對(duì)用戶評(píng)價(jià)及滿意度的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便后續(xù)工作的繼續(xù)開展。

（2）問(wèn)題歸納?？捎眯詼y(cè)試結(jié)束后，重點(diǎn)工作就是對(duì)用戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)。主要是匯總整理全部訪談?dòng)涗泝?nèi)容及歸納出一些主要的結(jié)論。通常我們可以先將任務(wù)做一個(gè)劃分，再?gòu)挠脩趔w驗(yàn)反饋和優(yōu)化建議兩方面進(jìn)行梳理，關(guān)注反饋頻次并整理優(yōu)先級(jí)。

2. 結(jié)果總結(jié)與分析

結(jié)果總結(jié)與分析對(duì)調(diào)研而言至關(guān)重要。可用性測(cè)試報(bào)告框架可包含：

項(xiàng)目背景（可用性測(cè)試調(diào)研的背景及目的）、任務(wù)總覽（用戶完成每項(xiàng)任務(wù)的實(shí)際情況描述）、問(wèn)題匯總（歸納測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題）以及優(yōu)化方案。此外，還可以再附錄中添加用戶的檔案信息、對(duì)可用性測(cè)試的評(píng)價(jià)及滿意度情況。方便其他參閱報(bào)告者更加清晰的了解到全部?jī)?nèi)容。

3. 測(cè)試結(jié)果溝通與反饋

當(dāng)我們完成測(cè)試后，除了匯報(bào)測(cè)試的結(jié)果，還需要與具體的需求方做進(jìn)一步的溝通，從而給出具體的改進(jìn)方案和后續(xù)規(guī)劃。不是將結(jié)論或報(bào)告呈現(xiàn)在文檔中，將所有資料歸檔就算結(jié)束，而是需要我們主動(dòng)溝通，將可用性測(cè)試得出的諸多有效結(jié)論同步給相關(guān)負(fù)責(zé)人，主動(dòng)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

寫在最后

可用性測(cè)試在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)及優(yōu)化迭代的過(guò)程中起著非常重要的作用。筆者總結(jié)的具有實(shí)操性的方式方法需要靈活運(yùn)用，最關(guān)鍵的是貼合具體的業(yè)務(wù)，通過(guò)可用性測(cè)試快速發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。

感謝閱讀。

本文由 @Sherily?? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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