通過物理觸點來優(yōu)化服務設計流程，歸根到底還是要以用戶為中心。本文筆者將從三點來講述：如何通過物理觸點來優(yōu)化服務設計流程？

一、什么是觸點？

觸點是用戶通過各種接觸細節(jié)了解服務。通常將服務觸點分為：物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。

• 物理觸點：是物理世界中人可看到的一切元素：標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等。
• 媒介觸點：是在接觸這個服務過程中，我們攻過其他媒介：宣傳單、網絡、口碑品評等。
• 服務人觸點：是服務過程中，對于服務人間與用戶接觸的服務感知點。

我們通過以上服務感知進行統(tǒng)一調配和把控，傳遞給用戶服務優(yōu)秀的價值觀感。

服務體驗的第一印象，往往由觸點引發(fā)，而不同用戶的觸點感知不同。在這個過程中，我們通過各個觸點的設計從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺來吸引和打動我們的用戶。

二、建立用戶為中心，物理觸點的優(yōu)化

物理觸點并不是裝飾那么簡單，有基本邏輯存在。

1. 本能上打動用戶的初步好感

（1）所謂本能就是美感，基本協(xié)調色調統(tǒng)一，符合品牌傳遞的情感，別偏離。

如圖：迪士尼園區(qū)的建設，細節(jié)到指示牌、路燈等，都符合迪士尼動漫的感覺，非常注重文化輸出的一致性。

（2）信息準確傳遞一致性、穩(wěn)定、舒適。

提示標語統(tǒng)一、裝飾的統(tǒng)一可以使用戶能夠快速理解產品，快速形成認知結構，不用產生認知負荷。

如圖：小木屋設計，通過空間設計強化品牌理解。住宿區(qū)、活動區(qū)、服務區(qū)域能快速識別出來，不會產生分不清的情況。

2.?行為將客觀空間變成行為空間，Touch會帶來情感

對于購買線下產品來說是強交互行為，會出現(xiàn)更多溢價的可能。這時候在設計空間時候要注意打動用戶產生觸摸的沖動，從而讓用戶對產品形成情感。客觀空間到行為空間需要一次性瀏覽，行為空間到認知空間就需要一次親密接觸。

如圖一：以前的超市上層下層都擺放著不同的物品，但是迪士尼的展柜從上到下都是一樣的物品。因為迪士尼考慮到家長帶小孩一起游玩，貨架上下物品一樣是考慮到孩子的高度，為了方便孩子的購買。

如圖二：迪士尼在玩具包裝上有一個洞，很刺激小孩點擊，這種親密接觸很容易出發(fā)購買。在外面看到的和孩子觸摸產生的購買意愿是完全不一樣的。

3.?反思打動用戶的文化情感，產生文化共鳴

比如一個人來家里做客，可能覺得各個方面都招待的很好，做的沒有任何問題，但依然無法保證情感上是否跟你走的很近。

同理，線下購買產品，用戶的購買行為是非常感性的。這時候提升服務體驗就要求我們研究提供關鍵性器物的溫度、重量、密度等，在服務中加入一些觸點來增強購買行為。

（1）不同溫度帶來的情感不同。

例如：去做客，給一杯冰水和一杯溫水，在情感上就會產生不同的變化。大多數(shù)情況下溫水更容易給人帶來體貼關懷的情感。

（2）復雜和簡單傳遞不同的情感。

例如：信息傳遞的比較慢會喜歡復雜的物品，相反信息傳遞的比較快會喜歡簡單。

（3）粗糙和光滑傳遞不同的情感。

例如：洗面奶故意加大顆粒，給人以磨砂的感覺，就是通過粗糙的觸感找到服務的爽點。

（4）冷暖不同色調給人不同的情感。

例如：北方寒冷，可能更喜歡暖色光，能勾起人們的感性，形成購買；冷色光容易勾起人的理性。

（5）輕重帶給人不同的情感。

例如：面包店試吃，有小塊的糖和大塊的面包，大塊面包的轉化率會更高，如果在給人試吃的時候在配上一個有重量的紙盒子，感覺會更好，用戶的購買意愿會增加。

（6）與本地文化結合，產生共鳴。

例如：上海、成都、武漢等地星巴克旗艦店的設計就是星巴克文化與當?shù)匚幕诤希N合當?shù)厝擞H近感。形成“本地化”，這與星巴克文化“探索”基因相吻合。

三、后記

服務設計是一個鏈路，一個完整的系統(tǒng)。在這個鏈路上存在許多觸點，這些觸點就是提供者對接收者的一個服務點。

客戶體驗過程可能在銀行、機場、辦公室、廁所、咖啡廳、醫(yī)院、零售店等，服務設計將人與其他諸如環(huán)境、行為、物料等相互融合，并以人為本的理念貫穿于始終。

來源：純色（微信公眾號：集創(chuàng)堂）

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