用戶在應(yīng)用市場(chǎng)的評(píng)分評(píng)論對(duì)于關(guān)鍵詞排名、榜單排名等都有很大影響，并且是用戶評(píng)判一個(gè)產(chǎn)品的主要參考依據(jù)，因此提升評(píng)分、增加好評(píng)是增長(zhǎng)工作的重要一環(huán)。那我們?cè)撊绾瓮ㄟ^產(chǎn)品策劃的力量，讓用戶主動(dòng)為產(chǎn)品獻(xiàn)出五星好評(píng)呢?

一、用戶的范圍——Who

首先，我們要對(duì)用戶進(jìn)行過濾。站在用戶的角度，首先一定是要有所體驗(yàn)，才會(huì)對(duì)產(chǎn)品有自己的判斷，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們才可以去進(jìn)行引導(dǎo)。因此，我們要定義好評(píng)引導(dǎo)的覆蓋人群。

比如我提供一個(gè)思路：

用戶愿意留存下來多次使用，那大概率上他對(duì)我們的產(chǎn)品會(huì)比較認(rèn)可，故我們?cè)O(shè)定條件：t天內(nèi)登錄過n次的用戶才會(huì)觸發(fā)好評(píng)引導(dǎo)，如此一來我們可以基本過濾掉非活躍用戶和新用戶。

二、合適的場(chǎng)景——Where&When

在設(shè)定了用戶范圍之后，在什么場(chǎng)景出現(xiàn)引導(dǎo)很大程度上決定了最終的效果。

場(chǎng)景分為“場(chǎng)”和“景”——也就是我們?cè)谑裁次恢?、什么情景下引?dǎo)？

1. 引導(dǎo)位置

對(duì)于位置，業(yè)界廣泛采用的都是屏幕中央的彈窗，也有案例是插入feed流內(nèi)（如下圖）。

經(jīng)過評(píng)估發(fā)現(xiàn)：feed流內(nèi)嵌入的方式雖然降低了打擾，但較難控制出現(xiàn)時(shí)機(jī)且需要用戶主動(dòng)觸發(fā)，而彈窗雖然粗暴但若安排合適效果是最好的，故還是推薦采用彈窗的形式。

2. 引導(dǎo)情景

至于情景，首先我們的目的是讓用戶打好評(píng)，所以要在用戶最爽的時(shí)刻進(jìn)行引導(dǎo)。于是，我們可以挖掘出所有用戶可能會(huì)感到爽的情景，比如：Tinder會(huì)在你配對(duì)成功的欣喜瞬間彈出引導(dǎo)（當(dāng)時(shí)的我正沉浸于第一次配對(duì)成功的驚喜中，于是很自然地給了個(gè)好評(píng)）。

這里在不同的產(chǎn)品形態(tài)下會(huì)有不同的情況，我舉幾個(gè)較為通用的例子：

1. 用戶進(jìn)行分享（分享是衡量?jī)?nèi)容質(zhì)量和用戶活躍的重要指標(biāo)，用戶愿意分享往往說明得到了滿足）；
2. 用戶得到獎(jiǎng)勵(lì)（例如等級(jí)提升、獲得禮物等，同樣是一個(gè)情緒上的爽點(diǎn)）；
3. 用戶主動(dòng)多次發(fā)布內(nèi)容（側(cè)面說明用戶對(duì)社區(qū)氛圍和產(chǎn)品本身認(rèn)可）。

在情景的基礎(chǔ)上，具體的引導(dǎo)時(shí)機(jī)也需要注意。由于引導(dǎo)是強(qiáng)有力的阻斷式彈窗，所以我們不能使用戶的正常操作受到影響，也就是不能阻斷用戶的操作鏈路，而是需要見縫插針。

比如分享的鏈路是：點(diǎn)擊分享——選擇分享渠道——跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)頁(yè)面——進(jìn)行分享（有可能在這里就結(jié)束了，用戶不再回到App內(nèi)）——回到App。如果用戶分享后回到了App，那就已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)完整的鏈路，這時(shí)候我們給他彈窗既不會(huì)阻斷任何操作，又比較自然。

這里舉一個(gè)bad case：

下廚房在點(diǎn)擊進(jìn)入App時(shí)，就會(huì)立即出現(xiàn)好評(píng)引導(dǎo)彈窗。用戶點(diǎn)開菜譜App，通常是需要做菜卻不知道怎么做，首先這個(gè)情景下用戶的時(shí)間是很寶貴的，其次一進(jìn)入App就彈出好評(píng)引導(dǎo)非常生硬，用戶完全沒有理由去給你好評(píng)。

我提供一個(gè)場(chǎng)景建議：用戶根據(jù)菜譜學(xué)做了一道菜，酒足飯飽后躺在沙發(fā)上把美美的作品圖片上傳到菜譜的分享區(qū)，這個(gè)時(shí)候用戶是滿足的且有了分享的欲望，此時(shí)出現(xiàn)引導(dǎo)更容易獲得用戶認(rèn)可。

三、引導(dǎo)的設(shè)計(jì)——What

雖然我們已經(jīng)確定了引導(dǎo)的面向人群、出現(xiàn)場(chǎng)景，但在引導(dǎo)的設(shè)計(jì)上還有一些功夫可以做。

這里的設(shè)計(jì)包括兩點(diǎn)：引導(dǎo)形式、文案和設(shè)計(jì)。

1. 引導(dǎo)形式

在引導(dǎo)形式上，是直接詢問用戶是否愿意給好評(píng)呢，還是同時(shí)提供吐槽的機(jī)會(huì)？畢竟雖然精心設(shè)計(jì)了用戶范圍和觸發(fā)場(chǎng)景，但無法保證所有用戶都是滿意的。

這里還可以耍一點(diǎn)小心機(jī)，先內(nèi)置一個(gè)打分系統(tǒng)，在用戶打出低星時(shí)，表達(dá)歉意并給出反饋入口，在打高分時(shí)再請(qǐng)用戶前往應(yīng)用市場(chǎng)給好評(píng)，講差評(píng)消滅在App內(nèi)部。

比如：之前我們的產(chǎn)品評(píng)分已達(dá)到4.5分，所以我們需要更多的5星好評(píng)才能繼續(xù)提升評(píng)分，所以我雞賊地設(shè)定為當(dāng)用戶給出5星時(shí)，才會(huì)給跳轉(zhuǎn)應(yīng)用市場(chǎng)的提示及入口。

2. 文案和設(shè)計(jì)

文案和設(shè)計(jì)也會(huì)影響到用戶感知和最終效果。

文案可以正經(jīng)，也可以是賣萌或是祈求，如果是海外產(chǎn)品還要考慮不同的語(yǔ)言習(xí)慣（比如：東南亞用戶會(huì)喜歡emoji表情），這里需要結(jié)合實(shí)際用戶群體定制。

在設(shè)計(jì)上，需要和設(shè)計(jì)師配合。比如下圖，是用emoji表情代替了評(píng)星，活潑生動(dòng)的畫面讓人耳目一新。

四、頻控策略

這里再次點(diǎn)名批評(píng)下廚房，我至少拒絕過五次評(píng)分邀請(qǐng)，但每次打開他還是孜孜不倦地彈出彈窗請(qǐng)我評(píng)分。作為一個(gè)用戶，我對(duì)如此粗暴無理的做法非常厭惡，而對(duì)于產(chǎn)品而言如此操作非但沒有達(dá)到目的還極大影響了用戶體驗(yàn)。

所以，在完成所有設(shè)計(jì)之后，我們需要對(duì)好評(píng)引導(dǎo)加上頻控。

• 對(duì)于已經(jīng)給出好評(píng)或反饋意見的用戶，我們已經(jīng)達(dá)到了我們的目的，用戶也配合了我們，自然不應(yīng)該再次打擾。
• 對(duì)于不愿意給出意見的用戶，我們也要充分尊重用戶的意愿。具體做法可以是加上一個(gè)“不再?gòu)棾觥钡倪x項(xiàng)，也可以是在用戶拒絕或關(guān)閉后，在同一個(gè)版本內(nèi)或一段時(shí)間內(nèi)不再出現(xiàn)引導(dǎo)，待產(chǎn)品體驗(yàn)有很大提升后再找機(jī)會(huì)請(qǐng)求用戶。

原本好評(píng)引導(dǎo)就是我們請(qǐng)求用戶完成的行為，需要用戶的幫助和配合，千萬(wàn)不能因?yàn)檫@個(gè)引導(dǎo)反而傷害了用戶感情。

五、其他注意點(diǎn)

1. 自然引導(dǎo)

有少數(shù)產(chǎn)品會(huì)給出一些獎(jiǎng)勵(lì)來吸引用戶給好評(píng)。

首先，不建議用這種方式促進(jìn)好評(píng)。一是我們無法獲取到用戶真實(shí)的評(píng)價(jià)情況用于判斷，二是我認(rèn)為好評(píng)引導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)自然的行為，只是我們?cè)诤线m的時(shí)機(jī)去引導(dǎo)用戶促成行為。

其次，可能有違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。比如對(duì)于出海產(chǎn)品，Google Play就有嚴(yán)格的規(guī)定，不允許強(qiáng)制、利誘用戶給好評(píng)，違規(guī)可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品被下架。

2. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

在設(shè)計(jì)完整個(gè)好評(píng)引導(dǎo)策略后，我們最好將數(shù)據(jù)埋點(diǎn)做得更細(xì)致些，具體到每個(gè)觸發(fā)條件下。

如此一來，我們可以很方便地看到不同條件下的引導(dǎo)效果并進(jìn)行后續(xù)調(diào)整。若某條件下的引導(dǎo)效果非常好，我們可以嘗試放寬限制以獲取更多好評(píng)；若某條件下的引導(dǎo)轉(zhuǎn)化效果很差，那我們需要衡量在這個(gè)條件下是對(duì)用戶的打擾更多，是否需要保留。

最后附上本文的Mindmap作為結(jié)束：

本文由 @dearxy 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議