本文作者想以一些切身經(jīng)歷，及一些因?yàn)檫^(guò)度解讀這句話(huà)而犯錯(cuò)的例子來(lái)證明：用戶(hù)固然至上，但產(chǎn)品更加至上！

多年工作，自己做過(guò)一些產(chǎn)品，也有幸見(jiàn)證過(guò)一些產(chǎn)品的興衰，時(shí)光如水，大浪淘沙，忽然有一天站在沙灘上偶有所感，其興也勃也，其亡也忽焉！

探索的道路，產(chǎn)品上的舉措果然舉步維艱啊！發(fā)現(xiàn)自己做了多年的用戶(hù)體驗(yàn)，經(jīng)常是面對(duì)老板，產(chǎn)品經(jīng)理，一而再再而三的保留了自己的意見(jiàn)，眼看著各種錯(cuò)誤的發(fā)生，如今真的不想再保留了，不得不一吐為快?。。?/p>

都說(shuō)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要以用戶(hù)為中心，自從2014年的產(chǎn)品大大喊出了“用戶(hù)至上”的口號(hào)，至今，這句話(huà)已經(jīng)覆蓋了產(chǎn)品、交互、視覺(jué)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、甚至售前等等領(lǐng)域，成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的圣言。

用戶(hù)至上，用戶(hù)就是上帝，上帝說(shuō)要有光，于是就有了光，那信徒呢？并不是每一個(gè)信徒都獲得了永生，對(duì)吧？（僅為引用，不含任何攻擊意圖，請(qǐng)教友們見(jiàn)諒見(jiàn)諒，恕罪恕罪）

我想以一些切身經(jīng)歷，及一些因?yàn)檫^(guò)度解讀這句話(huà)而犯錯(cuò)的例子來(lái)證明：用戶(hù)固然至上，但產(chǎn)品更加至上！

論點(diǎn)一：別搞錯(cuò)了你的真實(shí)用戶(hù)

2014年汽車(chē)O2O風(fēng)靡一時(shí)，我有幸參與過(guò)一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。它是相對(duì)眾多的上門(mén)型、補(bǔ)貼型產(chǎn)品有典型差異化的，定位于高端、豪車(chē)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)的一款產(chǎn)品。主打就是為不好找服務(wù)的高端車(chē)，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。（當(dāng)時(shí)的一個(gè)新聞是某省某豪車(chē)車(chē)主，當(dāng)?shù)匾患?S店都修不了以致修車(chē)難，在我看來(lái)，我們的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)明確，而且有一定市場(chǎng)前景，有搞頭）

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，我們做出了相當(dāng)?shù)莫?dú)創(chuàng)性。首先產(chǎn)品核心是高端技師的獲取和打造，我們獨(dú)創(chuàng)性的提供了游戲玩法：勛章激勵(lì)＋獎(jiǎng)金激勵(lì)的技師的養(yǎng)成系統(tǒng)。其次是概念上玩高科技，視覺(jué)形象相對(duì)于普遍的其它競(jìng)品相當(dāng)爆炸，并提供了一些亮眼的交互動(dòng)效。對(duì)車(chē)主和技師端，首屏提供了一些個(gè)性化服務(wù)和貼心提示。為了打造用戶(hù)端的技師形象，還設(shè)立了答疑咨詢(xún)等環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)而言之，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階段完全沒(méi)有任何問(wèn)題。

問(wèn)題出在運(yùn)營(yíng)層面上：

（1）推廣做錯(cuò)了方法

首先，高端車(chē)主不是這么容易找到的，獲客成了個(gè)大問(wèn)題。我們運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織過(guò)一些車(chē)友俱樂(lè)部活動(dòng)卻是偏中檔的，而且一些活動(dòng)補(bǔ)貼對(duì)于高端車(chē)主來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么價(jià)值，而且之后接收到的用戶(hù)反饋明顯是錯(cuò)誤的。產(chǎn)品后續(xù)的一切改造，在我看來(lái)都是聽(tīng)取了非目標(biāo)用戶(hù)的意見(jiàn)而強(qiáng)行扭轉(zhuǎn)造成的。

現(xiàn)在想來(lái)，倒不如通過(guò)線(xiàn)上渠道（比如百度搜索、知道、汽車(chē)之家等論壇）大面積渲染傳達(dá)，使產(chǎn)品理念能觸達(dá)真正的高端用戶(hù)，再通過(guò)APP，為車(chē)主指定4S店的高級(jí)技師咨詢(xún)獲客。

（2）高端技師的維護(hù)沒(méi)有做到位

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)扮演了技師發(fā)放一些較低的知識(shí)點(diǎn)，這些內(nèi)容對(duì)于獲取目標(biāo)用戶(hù)幾乎毫無(wú)幫助。在我看來(lái)，對(duì)于真正有實(shí)力的高端技師，運(yùn)營(yíng)期就應(yīng)該建立合作關(guān)系，使之切實(shí)參與到用戶(hù)咨詢(xún)環(huán)節(jié)，同時(shí)為某幾個(gè)技師刷出王牌專(zhuān)家的形象，形成以點(diǎn)帶面。

（3）弄錯(cuò)目標(biāo)用戶(hù)

由于一些原因（比如資金啦、合作渠道啦、能夠獲取的用戶(hù)不是目標(biāo)用戶(hù)啦），運(yùn)營(yíng)中期重新定位了自己的目標(biāo)用戶(hù)為普通車(chē)型車(chē)主。轉(zhuǎn)型破壞了自己的規(guī)劃，走入了比拼補(bǔ)貼的不歸路！所以，搞錯(cuò)了你的真實(shí)用戶(hù)，必然是這個(gè)結(jié)果。

我參與的另一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是外國(guó)孩子學(xué)習(xí)中文的全端產(chǎn)品。包含教育機(jī)構(gòu)網(wǎng)站（面向家長(zhǎng)展示實(shí)力）、孩子上課所用的ipad端，家長(zhǎng)平時(shí)約課、購(gòu)課使用的APP端。幸運(yùn)的是，我們?cè)诔跗诰驮敿?xì)介定了各端用戶(hù)的差異性，在大體風(fēng)格基本統(tǒng)一的原則下，還是做出了相當(dāng)不同的差異化設(shè)計(jì)。

譬如：孩子使用的ipad端，采用了漂亮的中國(guó)風(fēng)卡通形象，結(jié)合一些小動(dòng)畫(huà)效果，在進(jìn)階、上課等待、默認(rèn)等內(nèi)容上做出了效果。而機(jī)構(gòu)網(wǎng)站則側(cè)重傳達(dá)理念，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家、專(zhuān)注的品牌形象，讓家長(zhǎng)們信任放心。這個(gè)舉措幫整個(gè)團(tuán)隊(duì)順利的進(jìn)入到了天使輪，獲得了相當(dāng)?shù)目隙ā?strong>我認(rèn)為我們的成功，就是對(duì)真正的用戶(hù)做到了正確的設(shè)計(jì)。

縱觀(guān)目前市場(chǎng)上的青少年英文教育品類(lèi)網(wǎng)站，充斥著一些根品牌形象風(fēng)格迥異的插圖、裝飾，甚至低齡化設(shè)計(jì)，有些甚至看著粗糙至極，而這種審美需要，也許正是因?yàn)樯险n的孩子需要通過(guò)電腦上課而產(chǎn)生的，而絕大多數(shù)孩子的年齡段是4～10歲左右。但我相信瀏覽官網(wǎng)更多的，起決定作用的還是家長(zhǎng)，家長(zhǎng)的感受是不是更重要呢？

有意思的是，教育類(lèi)產(chǎn)品靠口碑生存，在運(yùn)營(yíng)中后期，獲客更多依賴(lài)于老客拉新，網(wǎng)站本身的視覺(jué)印象就被放在了一個(gè)從屬的地位。很明顯，某些平臺(tái)做出了的犧牲，這與其它高消費(fèi)品類(lèi)大相徑庭。

但是，在網(wǎng)站的中后期，現(xiàn)如今的拉新模式下，真的還需要犧牲網(wǎng)站的整體視覺(jué)印象嗎？你的轉(zhuǎn)化率上去了嗎？國(guó)際大牌迪斯尼，你看呢？

說(shuō)說(shuō)另一個(gè)例子：我的兒子正在使用火花思維，作為陪伴者的我感觸很深。對(duì)于這個(gè)風(fēng)頭正勁的產(chǎn)品做得確實(shí)很棒，但仍有瑕疵。

曾經(jīng)他們把右上角的刷新和設(shè)置都做的太卡通了，4歲的孩子總會(huì)好奇的去反復(fù)點(diǎn)（影響到正常上課體驗(yàn)），而這個(gè)功能本身卻是為家長(zhǎng)提供的，為啥不用較小的文字呢？對(duì)吧？萬(wàn)幸他們后來(lái)改版了，弱化了刷新的圖標(biāo)樣式。

教具設(shè)計(jì)有不合理的地方，一些教具帶有很強(qiáng)的引導(dǎo)性，但卻干擾到了孩子的思維，反而產(chǎn)生了反作用（我看到同一堂課4個(gè)孩子4個(gè)在這個(gè)環(huán)節(jié)都被錯(cuò)誤的引導(dǎo)而做錯(cuò)了，教學(xué)目的沒(méi)有達(dá)到，而最關(guān)鍵的是上課老師還沒(méi)察覺(jué)到原因所在）。

我大感興趣，遂要求我的夫人也做一下該環(huán)節(jié)，然后她果然粗心大意的做錯(cuò)了。所以，并不是我們的孩子太笨，而是教具的設(shè)計(jì)者太天才了！這些都是沒(méi)有對(duì)某一功能明確目標(biāo)用戶(hù)而產(chǎn)生的。

說(shuō)到這兒，在產(chǎn)品優(yōu)化上我還對(duì)于一些幼教類(lèi)產(chǎn)品很有些建議。首先，兒童需要激勵(lì)，跟KEEP學(xué)習(xí)一下激勵(lì)機(jī)制吧（人家比你們還做的還爆炸呢，我的兒子非常愿意監(jiān)督我鍛煉就是為了看各種動(dòng)效和徽章）。其次，一些產(chǎn)品擁有作業(yè)上傳功能，對(duì)于家長(zhǎng)而言，老師的反饋意見(jiàn)是否及時(shí)、是否有價(jià)值都是可以深入挖掘的點(diǎn)。這些點(diǎn)，才能具體的幫助到你的某一功能的真實(shí)用戶(hù)。

結(jié)論：

產(chǎn)品設(shè)計(jì)伊始，請(qǐng)先明確你的真實(shí)目標(biāo)用戶(hù)，并為之將設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)策略貫徹到底。產(chǎn)品的使用者如果不止一種類(lèi)型，那么特定界面，特定功能仍需要區(qū)分具體的目標(biāo)用戶(hù)，采用差異化設(shè)計(jì)或適合的設(shè)計(jì)策略。

論點(diǎn)二：用戶(hù)的意見(jiàn)并不是金科玉律

我們的中文教學(xué)產(chǎn)品在約課環(huán)節(jié)搜集到一些家長(zhǎng)的意見(jiàn)。這些意見(jiàn)，造成了我們后續(xù)工作中的很多困擾。

家長(zhǎng)意見(jiàn)一：約課可否提供整點(diǎn)和半點(diǎn)的兩個(gè)模式

舉個(gè)例子，比如星期二家長(zhǎng)想要9:00上課，星期三想要9:30上課。

這個(gè)在老板看來(lái)沒(méi)問(wèn)題，給老師做兩套課程表好了，用戶(hù)是第一位的。但在交互設(shè)計(jì)階段，我就提出過(guò)反對(duì)，先不談開(kāi)發(fā)的工作量，設(shè)計(jì)的難度，單就體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，兩套課表對(duì)于老師和用戶(hù)其實(shí)都是造成了認(rèn)知困擾的；其次，老師的時(shí)間被碎片化了，這可能導(dǎo)致金牌教師獲得的教學(xué)時(shí)段減少了；最后，老師和用戶(hù)都存在記錯(cuò)時(shí)間而導(dǎo)致漏課的可能。

當(dāng)然，為了用戶(hù)老板還是執(zhí)行了他的方案 ，后續(xù)運(yùn)營(yíng)中，果然出了上述的一些狀況，需要客服人員來(lái)排查解決。

家長(zhǎng)意見(jiàn)二：可否約課后變更某次上課時(shí)間，或后續(xù)所有上課時(shí)間呢？

初期老板打算完全由后臺(tái)程序來(lái)完成怎么復(fù)雜的變更流程的，而且用戶(hù)使用的還是一個(gè)界面，在界面中進(jìn)行勾選修改完成。但程序開(kāi)發(fā)哪有這么容易。另外結(jié)合還有用戶(hù)取消后續(xù)所有約課、取消單次約課的可能性，考慮再三，我建議采用最簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

用戶(hù)變更時(shí)，上劃面板顯示四個(gè)選項(xiàng)，每個(gè)選項(xiàng)都是單獨(dú)的一個(gè)任務(wù)流程入口。這樣雖然犧牲了體驗(yàn)，但開(kāi)發(fā)的工作量勢(shì)必減少，畢竟這是一個(gè)從0到1創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，時(shí)間可就是金錢(qián)?。?/p>

項(xiàng)目中期老板執(zhí)拗的打算優(yōu)化這一結(jié)構(gòu)，將上述四種情況，分別合并為取消、變更流程，然后再由一個(gè)頁(yè)面用戶(hù)選擇是單次和多次變更。

開(kāi)發(fā)中，困難重重，最后只能黯然取消了這一結(jié)構(gòu)。最終，根據(jù)民意調(diào)查（包含我們和用戶(hù)），結(jié)合目前客服所能提供的幫助，保留了取消約課的功能，砍掉變更流程。變更流程改為客服引導(dǎo)用戶(hù)手動(dòng)操作：對(duì)于單獨(dú)變更的，先取消一次約課，再預(yù)約一次課（其它時(shí)段）。

變更所有課的同理都是先取消后變更。這種處理機(jī)制，雖然用戶(hù)費(fèi)事兒了，但程序輕松了。這一改變幫助項(xiàng)目順利度過(guò)了孵化期，產(chǎn)品后續(xù)的優(yōu)化將按照這個(gè)方案繼續(xù)執(zhí)行，只不過(guò)改手動(dòng)為程序自動(dòng)完成，不再依賴(lài)于客服團(tuán)隊(duì)反復(fù)指導(dǎo)用戶(hù)了。

結(jié)論：

用戶(hù)的話(huà)需要甄別，不能完全作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的指導(dǎo)方案。對(duì)于公司而言，必須通盤(pán)考慮實(shí)現(xiàn)的可能性。遷就用戶(hù)而導(dǎo)致體驗(yàn)失敗才更悲劇。

論點(diǎn)三：用戶(hù)的訴求未必是你的最優(yōu)解決方案

這個(gè)我可以用一個(gè)非常簡(jiǎn)單的栗子說(shuō)明（沒(méi)寫(xiě)錯(cuò)，就是栗子）。用戶(hù)喜歡吹著空調(diào)，環(huán)境優(yōu)雅再坐在布藝沙發(fā)上吃糖炒栗子，賣(mài)栗子的卻是只有一個(gè)小櫥窗才能讓自己的利潤(rùn)最大化，對(duì)吧？

在上課的核心模式設(shè)計(jì)時(shí)，我們出于運(yùn)營(yíng)的考慮，家長(zhǎng)的一些意見(jiàn)，設(shè)計(jì)成1V3的教學(xué)模式。好處可想而知，家長(zhǎng)們希望孩子能跟其它孩子也有互動(dòng)、有競(jìng)爭(zhēng)，而且分?jǐn)偭速M(fèi)用。我們運(yùn)營(yíng)方也可以利益最大化，何樂(lè)而不為呢？

但結(jié)合我們提供的約課變更功能，這完全是不好實(shí)現(xiàn)的方案。所以，最終我們采用了1V1的授課模式。好在這是個(gè)海外項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)老師的收入并未有太大影響，而對(duì)于海外一些華人家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這個(gè)中文學(xué)習(xí)真的是個(gè)剛需！

現(xiàn)在一些教學(xué)平臺(tái)提供了錄課功能，這個(gè)方案很好的解決了1Vn的體驗(yàn)，缺課的孩子可以通過(guò)觀(guān)看上課視頻獲得知識(shí)。是的，家長(zhǎng)和孩子可以接受看錄像的！在我設(shè)想，結(jié)合動(dòng)不動(dòng)斷網(wǎng)的中外通信狀態(tài)，這個(gè)方案非常適合我們的跨境項(xiàng)目。之后，我們可以提供給不同需求的用戶(hù)1V1，1Vn的多樣化教學(xué)模式。

結(jié)論：

用戶(hù)一些訴求的未必是你最優(yōu)的解決方案，變通一下可能會(huì)有更好的結(jié)果。

總結(jié)

產(chǎn)品經(jīng)理們應(yīng)該明確，用戶(hù)并不至上，產(chǎn)品才真的至上！好的產(chǎn)品才是公司賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，抓住用戶(hù)的核心訴求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于追求一定的體驗(yàn)。

本文由 @aog 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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