掌握業(yè)務(wù)發(fā)展方向需要了解什么？產(chǎn)品需要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展制定什么樣的階段性目標(biāo)？如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理？如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化？

業(yè)務(wù)需求是什么？

業(yè)務(wù)需求寬泛的說很容易用一句話來概述：我需要一個什么樣的工具，來滿足我要做什么的訴求？

所以本質(zhì)上，業(yè)務(wù)需求就是：因?yàn)闃I(yè)務(wù)方不滿足現(xiàn)狀，希望達(dá)到的一個狀態(tài)。

帶著這個核心，我們可以進(jìn)行如下的分析：

1. 要掌握業(yè)務(wù)的發(fā)展方向需要了解什么？

在著手設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的時候，第一步需要先了解：業(yè)務(wù)的發(fā)展方向需要什么？

可能業(yè)務(wù)在不同的階段會有著不同的發(fā)展策略，但是大的方向是不會變的，尤其是對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。

可能原本就有一套這樣的流程，我們需要做的就是將其線上化，產(chǎn)品化。這種情況其實(shí)要比C端的場景好入手的多，尤其是針對一些比較有針對性的平臺系統(tǒng)。例如：各種內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其終態(tài)目標(biāo)會更明確一些。

具體給出以下幾點(diǎn)參考：

找誰去談：

盡量找一些業(yè)務(wù)方向的決策者，整個業(yè)務(wù)的leader。

談些什么：

① 聊業(yè)務(wù)：從宏觀的角度來談，我們做的產(chǎn)品是服務(wù)于什么樣的業(yè)務(wù)，什么樣商業(yè)場景？

同是ERP，餐飲行業(yè)的ERP和電商行業(yè)的ERP差別肯定會很大。我們在聊終態(tài)的第一步，首先得先搞清楚目前需要服務(wù)的業(yè)務(wù)是什么，避免一些南轅北轍的事情發(fā)生。深入的同時了解商業(yè)背景，業(yè)務(wù)背景在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時候也是很

有好處的，有助于把控業(yè)務(wù)需求邊界，同時也容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)同理心，在設(shè)計(jì)的時候根據(jù)不同的站位去定義產(chǎn)品。

②定基調(diào)：預(yù)計(jì)什么時間，給誰提供一種什么樣一套工具或服務(wù)，滿足誰和誰的什么訴求。

比如，我們之前做的一套品控質(zhì)檢系統(tǒng)，當(dāng)時所定的方向就是：預(yù)計(jì)在三個月內(nèi)，給質(zhì)檢專員提供一套可以從商戶送貨，到出倉檢驗(yàn)的全業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，滿足質(zhì)檢專員快速質(zhì)檢和異常情況處理的訴求，滿足質(zhì)檢主管查看管理當(dāng)天情況的訴求。

2. 產(chǎn)品需要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展制定什么樣的階段性目標(biāo)？

在有了大的發(fā)展方向后，我們需要把其拆解成不同階段的目標(biāo)，每一個階段要達(dá)到什么樣的階段性成果，進(jìn)行再次明確。

而與傳統(tǒng)意義上的C端產(chǎn)品相比，后臺產(chǎn)品是沒有MVP的概念的，因?yàn)槲覀儫o法通過某一個痛點(diǎn)或者爆點(diǎn)去滿足用戶的訴求，后臺產(chǎn)品在第一個階段不求做到大而全。但是，也需要將核心的功能邏輯做到完善。

我認(rèn)為這點(diǎn)需要定義一個后臺產(chǎn)品MVP。

之所以稱之為后臺產(chǎn)品MVP，因?yàn)樵诰鎰?chuàng)業(yè)中的MVP定義為：滿足客戶的核心價值訴求，通過市場驗(yàn)證去不斷的完善產(chǎn)品，調(diào)整方向。而從后臺產(chǎn)品來講，當(dāng)某個業(yè)務(wù)場景已經(jīng)明確被提出需要被產(chǎn)品化的時候，核心訴求可能不會一個，而是根據(jù)上面所提到的發(fā)展方向定義出來的一個完整業(yè)務(wù)流程。

所以，其產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)和迭代的節(jié)奏會大有不同。我們需要做的是滿足核心業(yè)務(wù)流程，并且在此基礎(chǔ)之上不斷的降本增效、優(yōu)化流程、合并支出、減少重復(fù)建設(shè)。

后臺產(chǎn)品MVP應(yīng)該為：滿足某一業(yè)務(wù)場景的核心業(yè)務(wù)流程的基本閉環(huán)，并在后續(xù)不斷優(yōu)化流程，完善支線流程，數(shù)據(jù)功能。

所以可從如下幾個方向如考慮：

第一階段：定義核心業(yè)務(wù)主線功能，拆解核心業(yè)務(wù)流程，確定需要產(chǎn)品化的流程。

第二階段：根據(jù)主線功能進(jìn)行拆分，滿足主線功能的支撐流程線上化；滿足核心業(yè)務(wù)邏輯的所有線上化流程操作。

第三階段：定義主線功能多場景覆蓋。滿足業(yè)務(wù)不同情況下的業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，同時確定產(chǎn)品化需求。

第四階段：定義產(chǎn)品支線流程。分階段滿足各個支線流程的需要產(chǎn)品化的需求。

第五階段：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需求，為決策者做輔助。

上面五個階段是產(chǎn)品可以支持到的業(yè)務(wù)場景階段目標(biāo)，在完成了上述功能后，可進(jìn)階到第六個階段：產(chǎn)品能力提升，支持多維度多角度的豐富能力，比如對外的open api/系統(tǒng)穩(wěn)定性優(yōu)化。

舉個例子：在明確了生鮮品控質(zhì)檢系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向后，不同階段的目標(biāo)具體如下：

第一階段：

核心業(yè)務(wù)流程是商戶將貨品送至倉庫后品控專員先進(jìn)行商品核驗(yàn)后對貨品抽檢，確保貨品在送到客戶手中的貨品數(shù)量無誤且質(zhì)量合格。

需要產(chǎn)品化的流程是：不同商戶下的每個sku所送到倉庫的數(shù)量無需手動記錄，可實(shí)時推送至品控系統(tǒng)。品控系統(tǒng)直接進(jìn)行貨品的數(shù)量及質(zhì)量的檢測，并且可線上記錄檢測結(jié)果，同時給予商戶反饋。有檢測不合格的情況可推送至客服系統(tǒng)。

第二階段：

主線功能可分為：

1. 商戶送貨的數(shù)量校驗(yàn)
2. 每個商戶不同sku的抽檢結(jié)果記錄
3. 反饋商戶結(jié)果的記錄及處理措施
4. 反饋客戶的記錄及處理措施

第三階段：針對第二階段所列出的拆分功能，確定不同場景下的不同的業(yè)務(wù)流程。

比如：數(shù)量校驗(yàn)時對于標(biāo)品及非標(biāo)品的校驗(yàn)方式不同的流程記錄。不同品類的sku合格/不合格的標(biāo)準(zhǔn)流程記錄，不同結(jié)果對商戶及客服的后續(xù)不同流程的記錄。將每種情況都一一進(jìn)行列舉，并且滿足每一種情況的主線功能業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)。

第四階段：定義產(chǎn)品的支線流程。

1. 缺貨后根據(jù)客戶等級確定每個下單客戶的缺貨數(shù)量，并且可通知客戶進(jìn)行后續(xù)操作處理。
2. 商戶送貨后送貨確認(rèn)單的打印及簽收流程。
3. 校驗(yàn)無誤后入庫操作與WMS的聯(lián)動處理機(jī)制。每個支線業(yè)務(wù)流程可展示進(jìn)行詳細(xì)的閉環(huán)討論。

第五階段：確定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)——商戶缺貨率、商戶貨品合格率、貨品入庫率等。

以上是一套生鮮品控系統(tǒng)在不同階段所要達(dá)到的一個目標(biāo)，每個目標(biāo)都可作為一個階段性的產(chǎn)品需求展示進(jìn)行設(shè)計(jì)。然而，業(yè)務(wù)需求有時候并不是以這樣的方式告訴你，甚至有時候需求的提出者都不知道自己想要什么。

所以，我們要按照這個思路去引導(dǎo)業(yè)務(wù)方。同時，需要以一種同理心，自己也是業(yè)務(wù)的決策者，使用者的心態(tài)去和業(yè)務(wù)方一起去共創(chuàng)。

業(yè)務(wù)流程梳理

在有了業(yè)務(wù)需求之后，我們需要再深一個層次的去了解整個業(yè)務(wù)流程是怎樣運(yùn)作和流轉(zhuǎn)的。

分析業(yè)務(wù)流程的時候，可以通過流程管理六要素進(jìn)行分析：輸入、輸出、活動、關(guān)系、客戶、價值。

1. 輸入：從業(yè)務(wù)角度來說指的是業(yè)務(wù)流程輸入跑起來所必須的資源。也是流程啟動的觸發(fā)原因。
2. 輸出：指的是流程完畢后所得到的產(chǎn)物，整個業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)到最后的產(chǎn)出。
3. 活動：指的是業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)的過程中各個環(huán)節(jié)，如何有機(jī)的調(diào)動整個業(yè)務(wù)流程運(yùn)作起來的核心關(guān)鍵點(diǎn)。
4. 關(guān)系：指的是各個環(huán)節(jié)即上述的活動直接的聯(lián)系，以及相互承載使整個業(yè)務(wù)流程可以串起來的節(jié)點(diǎn)。
5. 客戶：指的是流程服務(wù)的對象。
6. 價值：指的是這一套業(yè)務(wù)流程跑完后，得到了什么，有什么意義，同時這也是為什么要有這么一套流程的意義所在。

整體總結(jié)起來，業(yè)務(wù)流程就是：為一組存在相互“關(guān)系”的“活動”將“輸入”轉(zhuǎn)化成為對“客戶”有“價值”的“輸出”的工作。

在了解了以上知識后，在我們將業(yè)務(wù)需求所拆分成階段性的目標(biāo)進(jìn)行不同業(yè)務(wù)流程的梳理。比如品控系統(tǒng)的第一個階段：商戶將貨品送至倉庫后品控專員先進(jìn)行商品核驗(yàn)后對貨品抽檢，確保貨品在送到客戶手中的貨品數(shù)量無誤且質(zhì)量合格。

輸入物為商戶要入倉的貨品；輸出物是最終品控流程的結(jié)果，數(shù)量是否一致，貨品是否合格。以及最終所記錄的結(jié)果。

活動有：

1. 商戶送貨至倉庫。
2. 品控進(jìn)行貨品的數(shù)量核對。
3. 品控對貨品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。
4. 記錄抽檢結(jié)果并進(jìn)行反饋。

關(guān)系指的是：將1234流程接起來的動作，比如收貨、核對數(shù)量后進(jìn)行。

客戶指的是：品控專員、商戶、客服。

價值為：通過品控質(zhì)檢流程可對入庫貨品進(jìn)行數(shù)量及質(zhì)量的雙重檢驗(yàn)，減少出倉時的誤差及降低不良率，提高客戶滿意度。

綜合起來為：品控流程第一階段目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程為商戶送貨至倉庫后，品控專員接收商戶貨品后對商戶貨品進(jìn)行數(shù)量核對。核對完成后對商戶進(jìn)行質(zhì)量抽檢，抽檢動作完成后將結(jié)果進(jìn)行記錄，客服可根據(jù)結(jié)果進(jìn)行對應(yīng)的操作。以此來完成品控入庫校驗(yàn)流程，客服登記異常結(jié)果的目的。減少出倉時的誤差及降低不良率，提高客戶的滿意度。

梳理出業(yè)務(wù)流程后，我們再將其中的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)化。細(xì)化的過程就是一個不斷拋問題并且找到結(jié)果的過程。這個結(jié)果可以是業(yè)務(wù)方提供的流程細(xì)節(jié)，也可以是我們和業(yè)務(wù)方達(dá)成的一個共識。

比如：品控進(jìn)行貨品的數(shù)量核對時，是如何進(jìn)行核對的，根據(jù)公式進(jìn)行測算的還是數(shù)出來的？都需要核對什么樣的信息，是否只有SKU和數(shù)量？哪些是關(guān)鍵信息，哪些是非關(guān)鍵信息？核對完成后需要記錄什么？記錄的結(jié)果記錄在哪里？都記錄什么內(nèi)容？有沒有什么標(biāo)準(zhǔn)。

在將每一個流程細(xì)節(jié)整理清楚后，我們就會得到一個當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的大致概括。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

在了解了業(yè)務(wù)流程之后，需要將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，也是在進(jìn)行流程產(chǎn)品化升級的第一步。

可從以下幾個方面去考慮：

1. 簡化高頻操作：操作頻率越高的操作，越值得進(jìn)行流程的優(yōu)化。比如某個系統(tǒng)的操作頻率為一次閉環(huán)任務(wù)占用總工時的1%，每次閉環(huán)任務(wù)會有30次操作，則當(dāng)流程效率優(yōu)化10%時，一次閉環(huán)任務(wù)效率就是整體提高3%。
2. 合并流程比較緊密的操作：如果兩個流程銜接的特別緊密。
3. 抽象繁瑣的流程，盡量系統(tǒng)化：如果為人工操作起來比較復(fù)雜繁瑣的流程，可將其抽象成系統(tǒng)化流程，即減少內(nèi)部交互，提高操作效率。
4. 整理工作流：流程中涉及到工作流的內(nèi)容進(jìn)行梳理（工作流介紹可看之前的文章）。
5. 異常流程梳理：主線流程梳理后，對主線流程中可能產(chǎn)生的異常流程進(jìn)行輸出。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)按照流程六要素進(jìn)行流程梳理。

在完成了上述的大部分工作后，我們會發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求已經(jīng)有一個大概清晰的范圍及內(nèi)容。接下來，就是按照業(yè)務(wù)需求進(jìn)行產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)。

專欄作家

執(zhí)迷，微信公眾號：執(zhí)迷有悟，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，一個后臺產(chǎn)品經(jīng)理。

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題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議