文章從服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)出發(fā)，提煉3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和1種呈現(xiàn)和測試的方法來談一談，希望可以幫到大家應(yīng)用到實(shí)際的工作中。

服務(wù)設(shè)計(jì)近年來被炒的越來越火爆，幾個(gè)月前zf相關(guān)部門也發(fā)布了相關(guān)的文件來推動服務(wù)設(shè)計(jì)在全社會的發(fā)展和應(yīng)用。

但是有同學(xué)也表示：

“看了很多文章，聽了很多課，甚至實(shí)戰(zhàn)工作坊也參加了。但是為什么總感覺服務(wù)設(shè)計(jì)還是那么虛呢？做的那些東西也很難用在實(shí)際工作當(dāng)中。用戶體驗(yàn)地圖越來越像形式主義，貼貼便簽紙拍拍照看起來很專業(yè)的樣子，只是用來匯報(bào)方案的一個(gè)展示形式而已……”

——麥子mic

看了很多書，聽了很多課，但仍舊做不好服務(wù)設(shè)計(jì)，扎心了嗎？：）

今天我們不討論你已經(jīng)知道的那些形式和套路，我們只從服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)出發(fā)，提煉3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和1種呈現(xiàn)和測試的方法來談一談，希望可以幫到你應(yīng)用到實(shí)際的工作中。

服務(wù)設(shè)計(jì)的定義及本質(zhì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的各類因素（人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等），從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動。

服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，也可以是無形的；它將人與溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

本文將結(jié)合本案例來談一談服務(wù)設(shè)計(jì)中的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和1種呈現(xiàn)和測試的方法，該項(xiàng)目是由筆者負(fù)責(zé)的2018年公司部門的AI智慧年會設(shè)計(jì)，具體設(shè)計(jì)過程可以查看文章：《浩瀚星辰，征戰(zhàn)遠(yuǎn)航 ——騰訊國際業(yè)務(wù)部年會創(chuàng)意策劃和方案設(shè)計(jì)》。

服務(wù)設(shè)計(jì)的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 團(tuán)隊(duì)是服務(wù)設(shè)計(jì)中第一關(guān)鍵點(diǎn)

這里包含兩個(gè)點(diǎn)：「組建跨職能的團(tuán)隊(duì)」和「邀請客戶（需求方）參與」。

通常我們團(tuán)隊(duì)要包含設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員、支持人員、商務(wù)人員等。在智慧年會項(xiàng)目中，我們的團(tuán)隊(duì)有交互設(shè)計(jì)師、視覺設(shè)計(jì)師、前端工程師、后臺工程師、會場場務(wù)與設(shè)備維護(hù)人員、行政和財(cái)務(wù)人員等。這樣的跨職能團(tuán)隊(duì)彼此各司其職，通力合作，是保證項(xiàng)目成功進(jìn)行的基礎(chǔ)。

客戶（需求方）參與想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下，在這里有3個(gè)好處：

1. 初始目標(biāo)，一致達(dá)成。可以說在大多項(xiàng)目中，客戶的需求是并不十分明確的。智慧年會項(xiàng)目中需求方是行政人員，他們根據(jù)目前部門的現(xiàn)有技術(shù)能力想要做一個(gè)這樣的東西，但是具體做成什么樣子是沒有預(yù)期的。所以從方案構(gòu)思和策劃階段我們就邀請他們一起參與討論，這樣就比較容達(dá)成一致的目標(biāo)。「登艙」方案就是這樣達(dá)成的。
2. 過程參與，及時(shí)糾偏。有需求方和執(zhí)行人員一起參與過程，項(xiàng)目上遇到任何困難和需要任何支持，需求方會高效率的協(xié)調(diào)處理。因?yàn)橛H身體驗(yàn)逐步推倒的過程所暴露出的問題是直接和明確的，所需要的資源支持也是真實(shí)可信的，相比層層匯報(bào)和申請資源，在項(xiàng)目進(jìn)程和推進(jìn)效率方面大大提升。
3. 結(jié)果認(rèn)同，成就合作。項(xiàng)目初始目標(biāo)一致，過程深度參與，這樣確保了設(shè)計(jì)效果的認(rèn)同率是非常高的，大大減少了飛機(jī)稿存在。同時(shí)在向更上一級需求方匯報(bào)時(shí)，大家都會站在同一戰(zhàn)線上，主動共同推進(jìn)，保證項(xiàng)目通過落地。這樣的合作是真誠和愉快的。團(tuán)隊(duì)不同角色之間的專業(yè)度得到最大發(fā)揮，彼此具有深刻的認(rèn)同感。也有利于日后的再次合作。

2. 工具是服務(wù)設(shè)計(jì)中第一關(guān)鍵點(diǎn)

這里包含兩個(gè)點(diǎn)：「引入峰終定律」和「用活用戶體驗(yàn)地圖」。

2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?，心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)：我們對體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律。

舉個(gè)栗子：還記得逛宜家時(shí)的感受嗎？

沿著被特別設(shè)計(jì)的迂回曲折的路線擠過人群，在每到達(dá)一個(gè)樣板間的時(shí)候都是一個(gè)峰值。你會忍不住坐在懶人沙發(fā)上，躺在床上。那一刻就在腦海里憧憬著，未來就算只擁有這樣一個(gè)小面積的一房戶型也可以按照這樣，裝修的條理又溫馨。這就是體驗(yàn)的正峰值。

最后終于花了20幾塊大洋買了一個(gè)書架一個(gè)杯子，拖著疲憊的身軀往出口走。1塊錢1個(gè)的甜筒瞬間讓人眼前一亮，吃在嘴里，甜在心里，美味縈繞，流連忘返，這就是體驗(yàn)的終值。

每每回憶逛宜家時(shí)的感受，或者在對兒時(shí)3到8線的小玩伴講述這種感受時(shí)，總是會想起樣板間的憧憬和最后那一個(gè)甜筒。

反之也一樣，在前兩年我曾經(jīng)報(bào)名參見某旅行社經(jīng)典路線旅行。整個(gè)過程平平淡淡，沒有興奮點(diǎn)，就要回來的時(shí)候因?yàn)閷?dǎo)游的疏忽把我的行李箱弄丟了。沒有體驗(yàn)正向峰值，終值體驗(yàn)極差。所以到現(xiàn)在我在寫這行字的時(shí)候，還是忍不住心里mmp。

你可以回想一下之前的一次經(jīng)歷，那年生日party也好，那次約會也好，體驗(yàn)怎么樣？如果之后再和女票過紀(jì)念日是不是可以參考峰終定律去設(shè)計(jì)安排一下？

按照峰終定律準(zhǔn)照用戶體驗(yàn)路徑中的每一個(gè)觸點(diǎn)，然后通過提高每個(gè)觸點(diǎn)上用戶體驗(yàn)的情緒值來提升體驗(yàn)的方法。其實(shí)就是用戶體驗(yàn)地圖法。

用戶體驗(yàn)地圖（ExperienceMaps）也被稱為使用者旅程圖（User Journey Map），用戶體驗(yàn)地圖用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的視角出發(fā)，記錄和分析從用戶來到你的產(chǎn)品（或服務(wù)）到完成目標(biāo)離開的全部過程。它包括：用戶在這個(gè)場景中的觸點(diǎn)、行為、痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、以及感受和想法。

具體可查看之前發(fā)布的文章《構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖的時(shí)機(jī)與方法》，這里對用戶體驗(yàn)地圖不再展開講，只簡單概括要點(diǎn)。

五花八門的用戶體驗(yàn)地圖（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

用戶體驗(yàn)地圖形式不一，復(fù)雜程度不定。概括起來就是一個(gè)平面坐標(biāo)系，橫軸是時(shí)間軸，承載用戶行為路徑上的一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)；縱軸承載一系列重要維度，包含體驗(yàn)階段/操作行為/痛點(diǎn)&關(guān)注點(diǎn)/情緒曲線/衡量指標(biāo)……維度越多越詳細(xì)，體驗(yàn)地圖就會越龐大和具體。

按照我們剛剛說的：在一個(gè)體驗(yàn)過程中，橫軸是時(shí)間軸用戶的使用路徑，它是由一個(gè)個(gè)行為觸點(diǎn)組成的，我們可以先列出來。

然后去羅列每一個(gè)行為觸點(diǎn)上的驚喜點(diǎn)和問題點(diǎn)，這里用窮舉法，把能想到的全部羅列，直到再也想不出來。如下圖示例：

最后把驚喜點(diǎn)和問題點(diǎn)加權(quán)，得出每一個(gè)行為觸點(diǎn)上的體驗(yàn)情緒值。這樣就得到了整個(gè)體驗(yàn)的情緒體驗(yàn)曲線?？梢哉业侥睦锸歉叻逯?，哪里是低峰值，以及終點(diǎn)值。

我們要做的就是盡量提高正向值，打造好的終點(diǎn)值，維護(hù)好低峰值。在智慧年會項(xiàng)目中，從入場前到入場簽到，人臉識別到整個(gè)過程，到晚會過程中的整個(gè)體驗(yàn)到最終結(jié)束。我們就用這套方法來構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖。

3. 視角是服務(wù)設(shè)計(jì)中第三關(guān)鍵點(diǎn)

這里包含兩個(gè)點(diǎn)：「基于用戶視角」和「上升服務(wù)者視角」。

再復(fù)習(xí)一下從體驗(yàn)地圖的定義

用戶體驗(yàn)地圖用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的視角出發(fā)，記錄和分析從用戶來到你的產(chǎn)品（或服務(wù)）到完成目標(biāo)離開的全部過程。它包括：用戶在這個(gè)場景中的觸點(diǎn)、行為、痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、以及感受和想法。

可以看到用戶體驗(yàn)地圖是以用戶視角進(jìn)行繪制的，這樣做的好處是讓設(shè)計(jì)者（或者說服務(wù)提供者）擁有用戶的同理心，設(shè)身處地，感同身受。并且把無形說服務(wù)做到了可視化，讓設(shè)計(jì)有形可循。

但是作為設(shè)計(jì)者（或者說服務(wù)提供者）這樣就夠了嗎？先來看一下這個(gè)圖：

你能看出這張圖和用戶體驗(yàn)地圖的不同點(diǎn)在哪里嗎？

答案是視角不同。

用戶體驗(yàn)地圖的視角是用戶。而這張圖是的視角是服務(wù)提供者（設(shè)計(jì)者）。完成一個(gè)數(shù)百人參與的并且以AI科技為主題的年會，涉及到包括策劃、交互、視覺、前端和后臺開發(fā)、設(shè)備、包裝、各類線下硬件，還有我們的現(xiàn)場會服和禮儀人員等等各類服務(wù)。我們作為服務(wù)的提供者，需要統(tǒng)籌所有上述這些服務(wù)能力來配置我們的資源，確保用戶的體驗(yàn)度。

除了核心的AI人臉識別簽到頁面交互之外，我們還做了登艙安檢入口、設(shè)備包裝、場內(nèi)大屏、抽獎(jiǎng)等一系列配套物料的輔助設(shè)計(jì)。同時(shí)對人流走向和工作人員站位以及職責(zé)進(jìn)行明確的劃分。

服務(wù)設(shè)計(jì)的一種呈現(xiàn)（測試）方法

在討論服務(wù)設(shè)計(jì)這一種呈現(xiàn)方法之前我們先來對比看一下體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）和服務(wù)設(shè)計(jì)的異同。

• 對象：體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）的設(shè)計(jì)對象是界面；服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)對象是場景。
• 實(shí)質(zhì)：體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）的實(shí)質(zhì)是對某個(gè)或一系列行為的設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)是對某項(xiàng)或者一系列服務(wù)的設(shè)計(jì)。
• 設(shè)計(jì)：體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）可以通過交互稿和效果圖來表達(dá)和展示方案構(gòu)思；服務(wù)設(shè)計(jì)會通過體驗(yàn)地圖和故事版等工具來進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和展示。
• 呈現(xiàn)：為了更好更直觀的展示方案，體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）通常會用可交互demo模擬最真實(shí)的界面供用戶測試；那么服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該對應(yīng)什么方式來做這個(gè)層面的呈現(xiàn)展示或者說是測試呢？

先留一個(gè)懸念，這里插一個(gè)話題，你聽說過即興劇嗎？

即興劇全名即興戲劇(improvisational theatre)，自十五世紀(jì)中起（1550年-1750年），誕生與意大利文藝復(fù)興時(shí)期的「意大利即興喜劇」劇團(tuán)，就風(fēng)靡歐洲近兩百年。上世紀(jì)50年代的由西方社會逐漸傳入中國，近年來慢慢成為時(shí)下中國城市白領(lǐng)最新潮的一種玩法。

先感受下來自一席 · 657期《逢場作個(gè)戲》片段。

看完之后現(xiàn)在你知道我想說的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該對應(yīng)什么方式來做呈現(xiàn)展示或者說是測試了吧？

沒錯(cuò)，就是表演，而且是即興的表演。

即興表演引入服務(wù)設(shè)計(jì)會帶來許多方便，概括起來有3個(gè)點(diǎn)：

• 第一，“假戲真做”，可以幫助設(shè)計(jì)者和需求方更加沉浸式地理解場景。處用戶境地，想用戶之所想。
• 第二，全員參與有利于形成互助式的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加深彼此之間的信任與合作。坦白地講，這是一種特別好的破冰方式，到現(xiàn)在我依然和之前一起參與合作過的小伙伴保持良好的交流和溝通。
• 第三，可以愉快地試驗(yàn)想法，更直觀的暴露真實(shí)問題，隨時(shí)改正。這也是服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)劣的一種測試方法。

講到這里，這一部分的結(jié)論總結(jié)為：模擬表演是服務(wù)設(shè)計(jì)的1種呈現(xiàn)（或者說測試）的方法。在AI智慧年會項(xiàng)目中我們利用這種方式反模擬和測試，取得了很好的效果。希望下次進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候你也可以嘗試用起來，祝你有意想不到的收獲和成功。

總結(jié)

謝謝你能讀到這里，總結(jié)一下服務(wù)設(shè)計(jì)的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 團(tuán)隊(duì)：組建跨職能團(tuán)隊(duì)，邀請客戶(需求方)參與
2. 工具：引入峰終定律，用活用戶體驗(yàn)地圖
3. 視角：基于用戶視角，上升服務(wù)者視角和一種呈現(xiàn)和測試方法

模擬表演：即興表演的應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的呈現(xiàn)和測試方案

本文完，希望會對你有幫助：）

作者：曉吾設(shè)計(jì)，公眾號：曉吾設(shè)計(jì)

本文由 @曉吾設(shè)計(jì) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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