在我們所處的這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，總有一些創(chuàng)想家們?cè)谠噲D改變著世界，讓人們的生活變得更加高效，更有質(zhì)量?！伴_放”、“擁抱”是互聯(lián)網(wǎng)人的標(biāo)簽，更是產(chǎn)品人的特征，開放心態(tài)，擁抱變化。

9月19日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)手桔子空間舉辦的“woshiPM開放日“在上海五角場(chǎng)圓滿落幕。本場(chǎng)活動(dòng)特邀三位業(yè)界大咖同臺(tái)探討互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中的用戶、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)等各種產(chǎn)品姿勢(shì)（知識(shí)）。

本篇是七牛云早期技術(shù)專家、布道師。《Go 語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)》譯者@何李石 的現(xiàn)場(chǎng)分享實(shí)錄。

何李石

鏡像存儲(chǔ)和圖片的靈活縮放裁剪兩項(xiàng)功能，真正做到了“不讓用戶思考”，開箱即用。但是對(duì)于一家以提供 API 為產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，Don’t make me think 的邊界還是很難衡量。并不是說(shuō)我提供了某項(xiàng)體驗(yàn)非常好的功能就可以讓客戶一直爽到底了，因?yàn)槲覀兯峁┑漠a(chǎn)品是以 API 的形式呈現(xiàn)的，其連續(xù)性相對(duì)沒有網(wǎng)站或者 App 產(chǎn)品那么好（這點(diǎn)可以拿 API 的“交互”對(duì)比網(wǎng)站或者 App 產(chǎn)品的交互體驗(yàn)）。那么到底做到多好才算足夠好呢？比如，文件的 MD5 值到底該不該我們來(lái)生成？我們到底該不該幫用戶自動(dòng)生成可以保證唯一性的文件名？終端用戶上傳完成后，回調(diào)成功的可靠性到底該由誰(shuí)來(lái)保證？

對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)沒那么好的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，你可能覺得我這里提到的幾個(gè)問題都可以由用戶自己來(lái)完成。比如 MD5 值可以在上傳之前就算好，唯一的文件名也可以在上傳之前就生成好寫入數(shù)據(jù)庫(kù)，而對(duì)于回調(diào)成功的可靠性保證那就更不好做到，因?yàn)槊總€(gè)終端用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都是不一樣的。對(duì)于圖片的縮放裁剪來(lái)說(shuō)，你也可以讓用戶在上傳之前進(jìn)行縮放裁剪，或者上傳之后需要用的時(shí)候下載下來(lái)再縮放裁剪。但是，我們認(rèn)為當(dāng)客戶有需要的時(shí)候進(jìn)行這樣操作不是一個(gè)完整甚至完美的體驗(yàn)，比如圖片文件的縮放裁剪放在本地處理會(huì)花費(fèi)終端用戶或者我們客戶巨大的代價(jià)。為此，我們?cè)诖鎯?chǔ)周邊做了很多看似存儲(chǔ)之外的事情，而保證基礎(chǔ)架構(gòu)良好的擴(kuò)展性是應(yīng)對(duì)多變需求的基石。

當(dāng)然，作為技術(shù)人員，我們并不是不知道所有事情由服務(wù)提供商做了的好處，但作為實(shí)現(xiàn)方，我們也要考慮實(shí)現(xiàn)該功能的便利性和實(shí)際價(jià)值。這時(shí)候 MVP 原則就派上了用場(chǎng)。如果我們無(wú)法預(yù)測(cè)某項(xiàng)功能是否有必要開發(fā)，是否能夠?qū)w驗(yàn)帶來(lái)提升價(jià)值，那就暫時(shí)先不實(shí)現(xiàn)它。客戶不是上帝，他只是上帝的派生類對(duì)象。而派生類的對(duì)象具有唯一性，其“父類”上帝的共性需要我們自己去歸納和總結(jié)。

打造極致的產(chǎn)品和保證體驗(yàn)的完整性，是保證良好用戶體驗(yàn)的兩個(gè)非常重要的要素。

2、服務(wù)即體驗(yàn)：Don’t make me cry

對(duì)于上文的闡述，或許你有一個(gè)疑問，同樣作為服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)人員，為什么我們會(huì)遇到無(wú)法預(yù)測(cè)某項(xiàng)功能是否有必要開發(fā)的情況？其實(shí)，作為互聯(lián)網(wǎng)最基礎(chǔ)的服務(wù)，構(gòu)建在我們之上的上層服務(wù)和業(yè)務(wù)非常多，而其中大部分場(chǎng)景都我們都沒有經(jīng)歷過(guò)。例如對(duì)于一款視頻類的社交產(chǎn)品，沒有類似客戶之前我們都沒有過(guò)類似的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，不知道這里的研發(fā)會(huì)遇到什么坑。如果把我們的產(chǎn)品當(dāng)成是由幾個(gè)上傳下載 API 組成的“界面”，那么我們自己對(duì)存儲(chǔ)之外的事情就知之甚少，甚至毫無(wú)必要知道。

我們可以從客戶需求中抽象出共性，然后通過(guò)滿足共性需求來(lái)滿足大部分客戶的需求。但是對(duì)于一款產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，如果脫離了客戶的使用場(chǎng)景，再好也沒有意義。因此，對(duì)于一款視頻社交類的 App，我們有必要去了解我們客戶的用戶是如何使用產(chǎn)品的？而他們?cè)谑褂眠^(guò)程 App 的過(guò)程中，又是怎么樣使用我們的服務(wù)的？比如在視頻播放之前，是否有必要提供一些視頻內(nèi)的截圖讓用戶預(yù)覽？很多有版權(quán)的視頻是否需要水印來(lái)保護(hù)？這些問題都涉及到對(duì)整個(gè)視頻的處理。對(duì)于已經(jīng)上傳到七牛的視頻，我們是否有必要讓客戶下載下去處理好之后再上傳？如果這樣讓用戶自己去折騰，那就不是一個(gè)完整的體驗(yàn)。我們的做法是，還是以 API 的形式提供一系列的視頻處理操作，這樣客戶只需理解我們 API 的用法，然后根據(jù)他的業(yè)務(wù)需求做相應(yīng)的操作就可以，完全不需要我們的干預(yù)。

那么，在我們對(duì)視頻領(lǐng)域毫不熟悉的情況下，我們是如何做到準(zhǔn)確感知客戶需求的呢？答案是客戶服務(wù)。

如果按已知和未知來(lái)劃分我們所認(rèn)識(shí)的世界，那么我們已知的部分其實(shí)很少很少，未知的部分比它多很多，而還有另一部分比例相當(dāng)大的“暗物質(zhì)”是我們不知道知不知道的。我們對(duì)自身產(chǎn)品的了解得非常的熟透，但那只是已知的很少很少一部分，而對(duì)于很大一部分在使用我們產(chǎn)品的客戶，我們所知甚少。因此，如果閉門造車，只完成我們認(rèn)為已經(jīng)完成的那部分，這樣打造出來(lái)的產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可能價(jià)值有限。很多人都說(shuō)喬布斯是創(chuàng)造需求的，實(shí)際上不是，這樣的神話只會(huì)出現(xiàn)在不知道如何收集客戶需求如何根據(jù)需求來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)者眼中。即便是有，也是風(fēng)貌菱角，非常不具有可復(fù)制性。

對(duì)于一款服務(wù)于技術(shù)人員的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，研發(fā)產(chǎn)品或者功能的技術(shù)人員直接與客戶接觸有一個(gè)很大的好處，他能夠理解自己的努力對(duì)于同行的價(jià)值。如果有個(gè)問題困擾了客戶，造成客戶方價(jià)值的損失，他可以去直接修復(fù)，這是顯而易見的價(jià)值體現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)方來(lái)說(shuō)更重要的是，這個(gè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，是一個(gè)很好的建立認(rèn)同感（或者不認(rèn)同感，如果自身很糟糕的話）的過(guò)程，用好的方案解決實(shí)際問題比任何虛的關(guān)系維護(hù)都更有效。而對(duì)于服務(wù)方產(chǎn)品的一線研發(fā)人員來(lái)說(shuō)，接觸足夠多的案例或者使用場(chǎng)景，是抽象和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。從具體場(chǎng)景到抽象再到具體場(chǎng)景，是一個(gè)螺旋式的正向循環(huán)上升過(guò)程。

說(shuō)到客戶服務(wù)，不得不提一下最近幾年非常流行的“布道”。布道一詞在過(guò)去是指對(duì)宗教的傳播，以擴(kuò)大受眾范圍，福澤天下。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講，帶有客戶服務(wù)性質(zhì)的布道會(huì)有更廣泛的含義，這個(gè)過(guò)程不止是一個(gè)把我的產(chǎn)品傳遞給你的過(guò)程，甚至也不止收集需求改進(jìn)產(chǎn)品。和用戶交流多了之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)你的產(chǎn)品有很多很多不同的使用方法（姿勢(shì)），不同的用戶在使用你的產(chǎn)品過(guò)程中也會(huì)遇到各自不同的問題。舉個(gè)例子，我們有一個(gè)功能，在用戶往我們這邊上傳完文件后回調(diào)我們客戶的服務(wù)器，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求的形式通知客戶方我們已經(jīng)上傳完文件了。這個(gè)功能在生產(chǎn)環(huán)境使用起來(lái)很方便，因?yàn)樯森h(huán)境都有比較好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。但是客戶在自己本地機(jī)器調(diào)試的時(shí)候會(huì)有一定的不方便性，我們回調(diào)的時(shí)候沒法訪問到他的本地機(jī)器（127.0.0.1），這時(shí)候就需要客戶部署一個(gè)可被公網(wǎng)訪問到的 API 服務(wù)來(lái)接受我們的回調(diào)請(qǐng)求，然而這樣的操作在大多數(shù)情況下很不方便。有一次在和客戶接觸的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他用了一個(gè)叫做?localtunnel?的工具來(lái)給自己的機(jī)器做代理，用一種很取巧的方式讓外部服務(wù)可以訪問本地機(jī)器，于是我將它推薦給了后來(lái)接觸到的所有需要的客戶。再后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)以此服務(wù)為產(chǎn)品的公司Runscope，這項(xiàng)服務(wù)可以用來(lái)監(jiān)控、測(cè)試以及調(diào)試你的 API，分析你 API 的進(jìn)出流量。所以可以說(shuō)，布道不僅是一個(gè)將你的產(chǎn)品或者理念單向傳遞給對(duì)方的過(guò)程，對(duì)方的反饋對(duì)你和你的其它客戶都非常有幫助，甚至可以在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)更多有趣的商業(yè)機(jī)會(huì)。

服務(wù)是體驗(yàn)的一部分，我們可以從兩個(gè)維度來(lái)理解：好的服務(wù)態(tài)度和提能力是一種好的服務(wù)體驗(yàn)，與客戶的積極接觸能夠幫助改進(jìn)產(chǎn)品進(jìn)而帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

本次活動(dòng)系列文章：

如何打造一款開發(fā)者喜愛的產(chǎn)品

http://m.codemsi.com/pd/210441.html

我是如何在知乎做到10萬(wàn)粉絲的

http://m.codemsi.com/operate/210423.html

創(chuàng)客：物聯(lián)網(wǎng)的萬(wàn)眾創(chuàng)新

http://m.codemsi.com/it/210470.html

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