訂單管理系統(tǒng)是電商系統(tǒng)中最為復(fù)雜的系統(tǒng)，其作為中樞決定著整個(gè)商城的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們設(shè)計(jì)商城的目的就是讓用戶下單，然后發(fā)貨，然后訂單完成。訂單系統(tǒng)是電商系統(tǒng)最重要的模塊，沒有之一。

訂單系統(tǒng)設(shè)計(jì)的好壞，決定了商城的可用性，與使用價(jià)值；訂單系統(tǒng)貫穿于整個(gè)商城系統(tǒng)，其他各個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也是為訂單系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。訂單的核心是流程問題，涉及資金流、物流、信息流，從用戶提交訂單的那一刻到訂單完成，到售后，都需要訂單管理系統(tǒng)來管理。

講解訂單管理系統(tǒng)就必須從它的流程來說，訂單訂單從無到有、流程分為這樣幾個(gè)流程：

1. 階段一、訂單數(shù)據(jù)流程：用戶選擇商品信息，優(yōu)惠信息等，生成訂單價(jià)格，點(diǎn)擊提交訂單，這一非常小的一步，需要后臺(tái)處理很多的數(shù)據(jù)，將最終的訂單金額計(jì)算出來。這屬于訂單的第一個(gè)階段；
2. 階段二、訂單物流流程：用戶支付成功，到發(fā)貨，收貨，訂單完成；這屬于訂單的第二個(gè)階段，如果沒有異常流程，訂單到這里已經(jīng)完成，正常的訂單分為這兩個(gè)大的流程；
3. 異常階段、售后流程：用戶在以上兩個(gè)階段中發(fā)生取消支付、退款、退貨、換貨等售后服務(wù)，這時(shí)訂單就會(huì)走異常流程；異常流程要比正常流程還要復(fù)雜。

不管訂單系統(tǒng)系統(tǒng)如何復(fù)雜，如何拓展，我將訂單流程分為以上三個(gè)部分，而這三部分之間相互獨(dú)立而又相互聯(lián)系。第一階段用戶提交訂單，系統(tǒng)處理訂單數(shù)據(jù)；第二階段付款成功，訂單走物流系統(tǒng)，直到訂單完成；第三階段是從一或者二階段中產(chǎn)生的異常流程

一、訂單數(shù)據(jù)流程

這個(gè)階段線上的操作并不是很多，主要是體現(xiàn)在系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的處理上，我們在商城選擇想要的商品，選擇商品規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)惠券、然后系統(tǒng)會(huì)為我們生成最終的訂單價(jià)格。這個(gè)流程屬于系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)處理流程，需要調(diào)取系統(tǒng)各個(gè)模塊的數(shù)據(jù)，流程如下：

首先，是用戶在商城內(nèi)選購商品，這個(gè)階段可以叫做前置用戶行為。

然后，是系統(tǒng)調(diào)取各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，計(jì)算訂單的最終價(jià)格，這個(gè)階段可以叫做后置數(shù)據(jù)處理。

最后，是將訂單價(jià)格在用戶端顯示，這個(gè)階段叫做表現(xiàn)層顯示。

1.1 前置用后行為

這個(gè)過程比較簡單，是屬于訂單流程的前置條件，只有觸發(fā)此行為，才會(huì)生成訂單，系統(tǒng)才會(huì)記錄訂單數(shù)據(jù)；

需要流程如下：

用戶進(jìn)入商城，瀏覽商品，進(jìn)入商品詳情頁面，點(diǎn)擊購買商品，選擇商品規(guī)格、數(shù)量，點(diǎn)擊提交訂單，然后進(jìn)入訂單詳情頁面。

1.2 后置數(shù)據(jù)處理

在訂單詳情頁面系統(tǒng)會(huì)做大量的數(shù)據(jù)處理來計(jì)算訂單的最終價(jià)格，而訂單的最終價(jià)格也是可以隨之變動(dòng)的。比如：當(dāng)用戶選擇是否使用優(yōu)惠券，修改商品數(shù)量，訂單的價(jià)格都會(huì)發(fā)生變化。

后置數(shù)據(jù)處理的流程如下：

1.2.1 從商品管理系統(tǒng)獲取商品的SKU信息

首先，第一步會(huì)先獲取用戶所選擇商品的SKU信息，用戶選擇不同的規(guī)格對(duì)應(yīng)不同的SKU信息，而不同的SKU對(duì)應(yīng)不同的商品價(jià)格，根據(jù)用戶選擇的規(guī)格和商品數(shù)量生成商品總價(jià)。

訂單詳情頁面展示商品數(shù)量、規(guī)格信息、商品總價(jià)格。

1.2.3 從會(huì)員中心獲取會(huì)員權(quán)益信息

第一步、根據(jù)當(dāng)前用戶的信息：獲取用戶的成長體系——也就是用戶的會(huì)員權(quán)益，會(huì)員等級(jí)是多少折扣，會(huì)員等級(jí)折扣金額的計(jì)算金額是在商品總價(jià)的基礎(chǔ)之上的。

1.2.4 從物流中心獲取運(yùn)費(fèi)信息

第二步、獲取用戶的運(yùn)費(fèi)信息：因?yàn)樘砑由唐窌r(shí)肯定是要選擇運(yùn)費(fèi)模板，根據(jù)運(yùn)費(fèi)模板和用戶的收貨地址計(jì)算運(yùn)費(fèi)，若是商品統(tǒng)一包郵，或者促銷活動(dòng)條件滿足包郵，則不計(jì)算運(yùn)費(fèi)。

1.2.2 從促銷中心獲取商品的優(yōu)惠信息

第三步是從促銷中心篩選當(dāng)前商品是否在已有的促銷活動(dòng)之下（創(chuàng)建促銷活動(dòng)需要指定商品）：若有所屬的促銷活動(dòng)則在用戶端顯示所有的促銷活動(dòng)、若沒有所屬的促銷活動(dòng)則獲取商品所有可用的優(yōu)惠券，并展示所有可用的優(yōu)惠券。

（促銷活動(dòng)與優(yōu)惠券不可以同時(shí)使用，首選判斷商品是否有促銷活動(dòng)，若有促銷活動(dòng)并且當(dāng)前狀態(tài)滿足促銷活動(dòng)規(guī)則，則優(yōu)惠券不可用；若有促銷活動(dòng)，但是當(dāng)前狀態(tài)不滿足促銷條件，則優(yōu)惠券可用；若選擇了優(yōu)惠券，即便訂單由于變動(dòng)滿足促銷活動(dòng)條件，促銷活動(dòng)優(yōu)惠不生效。）

訂單詳情頁面顯示商品當(dāng)前的促銷活動(dòng)，可使用的優(yōu)惠券信息，同時(shí)顯示已經(jīng)獲取的優(yōu)惠信息：什么優(yōu)惠券優(yōu)惠多少金額？或者，什么活動(dòng)優(yōu)惠多少金額？

優(yōu)惠金額的計(jì)算是在商品總價(jià)的基礎(chǔ)之上的。

說明：到此為止，訂單金額已經(jīng)計(jì)算出來了，我們可能知道哪些地方需要計(jì)算優(yōu)惠金額，但是關(guān)鍵的問題在于最終的優(yōu)惠金額如何計(jì)算。

訂單金額的計(jì)算有兩種方式，不過一般來說使用第一種方式，第二種方式僅做了解。

（1）統(tǒng)一以訂單金額為基礎(chǔ)：就是所會(huì)員權(quán)益、優(yōu)惠券金額、促銷活動(dòng)金額的計(jì)算、都是在訂單金額的基礎(chǔ)之上的。

例如：商品SKU價(jià)格45元、數(shù)量2、運(yùn)費(fèi)10、會(huì)員優(yōu)惠8折、促銷活動(dòng)優(yōu)惠5折、會(huì)員權(quán)益優(yōu)惠15元，那么最終的訂單價(jià)格為？

我們首先要定義“訂單金額”，訂單金額=商品SKU價(jià)格*購買數(shù)量+運(yùn)費(fèi)=100元；

以訂單金額為基礎(chǔ)，計(jì)算其他費(fèi)用，那么應(yīng)支付就會(huì)這樣：

應(yīng)支付金額=訂單金額-優(yōu)惠券優(yōu)惠金額-促銷活動(dòng)優(yōu)惠金額-會(huì)員權(quán)益優(yōu)惠金額

現(xiàn)在的問題關(guān)鍵在于優(yōu)惠金額的計(jì)算，如果是滿減就好說了，優(yōu)惠金額一定，打折都是以訂單金額為基礎(chǔ)的。

應(yīng)支付金額=100-（100*（1-0.8））-（100*（1-0.5））-（15）

也就是說，每項(xiàng)的優(yōu)惠金額計(jì)算都是以訂單金額為基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)算。

一般來說用這種方式比較好，能夠很好的體現(xiàn)每種金額優(yōu)惠的價(jià)值，并且拓展性強(qiáng)，計(jì)算的順序不會(huì)影響最終的優(yōu)惠效果，因?yàn)槎际窃谟唵慰們r(jià)的基礎(chǔ)之上的，并且易于理解和計(jì)算。

（2）以順序計(jì)算訂單總金額：

——就是每一筆的計(jì)算都是在上一步金額的基礎(chǔ)之上的，具體算法如下：單價(jià)45元、數(shù)量2、運(yùn)費(fèi)5、會(huì)員9折、優(yōu)惠8折。

首先，加上運(yùn)費(fèi)（（20*2）+5）=45元

然后，在上一步基礎(chǔ)上減去會(huì)員折扣45-45*0.1=40.5

最后，在上一步的基礎(chǔ)上減去會(huì)員權(quán)益的優(yōu)惠金額40.5-40.5*0.2

這種方式不建議使用，計(jì)算順序會(huì)影響最終的優(yōu)惠金額，比如：先計(jì)算促銷活動(dòng)的優(yōu)惠，和先計(jì)算會(huì)員權(quán)益最后導(dǎo)致的訂單價(jià)格是有很大差別的

1.3 表現(xiàn)層顯示

當(dāng)系統(tǒng)計(jì)算出訂單金額，就需要在頁面上顯示，訂單詳情頁面要顯示最終的訂單金額、同時(shí)還要顯示：

• 物流方式，運(yùn)費(fèi)
• 優(yōu)惠券信息，優(yōu)惠金額
• 促銷活動(dòng)信息，優(yōu)惠金額
• 會(huì)員權(quán)益，優(yōu)惠金額

二、訂單物流流程

從用戶提交訂單就進(jìn)入了物流流程，這個(gè)階段主要體現(xiàn)在商品的物流流轉(zhuǎn)以及物流信息的變更和記錄，訂單狀態(tài)的管理。

訂單物流流程如下:

2.1 用戶提交訂單，生成待付款訂單

當(dāng)用戶提交訂單之后，雖然沒有支付，但是系統(tǒng)就會(huì)生成待付款訂單，對(duì)于生成訂單這個(gè)地方主要涉及這么一個(gè)問題，就是訂單拆分的問題。

2.1.1 訂單拆分

可能大家也都知道訂單拆分，而怎么拆分，為什么拆分，大家可能都不清楚，但這也是我們需要知道的。

講一個(gè)小故事：首先我們先來說說訂單這個(gè)東西，現(xiàn)在有這么個(gè)情況，小張?jiān)谏碳倚〖t的店鋪購買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，那么商家小紅肯定是要為小張發(fā)貨的，所以他就需要聯(lián)系物流公司。

比如申通小李，為了跟蹤這雙運(yùn)動(dòng)鞋在系統(tǒng)中的物流情況，在發(fā)貨的時(shí)候需要為鞋子匹配唯一的訂單號(hào)和運(yùn)單編號(hào)（訂單號(hào)電商系統(tǒng)生成，運(yùn)單號(hào)快遞公司生成），為什么有訂單號(hào)了還要運(yùn)單號(hào)呢，訂單號(hào)是電商系統(tǒng)用于記錄當(dāng)前小張?zhí)峤坏倪@一筆訂單信息，而運(yùn)單號(hào)是為了跟蹤鞋子的物流信息。

過了一段時(shí)間，小張又在小紅這里買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，不過同時(shí)買了一個(gè)皮球，方便玩耍，所以將一雙鞋、一個(gè)球加入購物車，統(tǒng)一購買。然后提交訂單，生成一個(gè)訂單號(hào)。

這個(gè)時(shí)候雖然是兩件商品，但是小紅為了圖方便，就將皮球和運(yùn)動(dòng)鞋放在一起發(fā)貨了，那么申通小李看到的其實(shí)還是一個(gè)包裹。

但是他不知道的是，包裹里面有兩個(gè)物品，所以就會(huì)創(chuàng)建一個(gè)運(yùn)單編號(hào)，這也是為什么我們在網(wǎng)上購物的時(shí)候明明買了兩件商品，但是收貨信息只有一條，因?yàn)榉旁谝黄鹆?。這種情況是一個(gè)訂單編號(hào)，一個(gè)運(yùn)單編號(hào)，兩件商品。但是在運(yùn)輸?shù)倪^程中由于鞋和球放在一起了，車輛過于顛簸，鞋子就把皮球炸爆了，當(dāng)小張收到貨后非常生氣，小紅也感覺非常的慚愧并為小張做售后。

又過了一段時(shí)間，小張還是在小紅這里買了一雙鞋和一個(gè)皮球，但是為了防止拿到貨時(shí)皮球又被鞋子炸爆，所以小張要求小紅將這兩件商品分別發(fā)貨。

小張同時(shí)又在店鋪小王的店鋪里買了兩個(gè)籃球，那么這一次買的有點(diǎn)多——一雙鞋、一個(gè)皮球、兩個(gè)籃球，并且還是在兩個(gè)店鋪里面，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)需要為每個(gè)商家進(jìn)行資金結(jié)算，所有需要通過訂單號(hào)記錄每個(gè)商家的訂單信息。但是，顯然如果這次所有的東西都用一個(gè)訂單號(hào)那就亂了，因?yàn)榻Y(jié)算是通過訂單查詢商家信息每筆訂單對(duì)應(yīng)一次結(jié)算，兩個(gè)商家這筆訂單的錢應(yīng)該結(jié)給誰呢，所以這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)第一次拆單。

如果用戶一次提交訂單，但是訂單包含多個(gè)商家，或者商家和平臺(tái)自營同時(shí)出現(xiàn)，那么就需要拆單。

小張?zhí)峤坏?件商品分為2個(gè)訂單，每個(gè)訂單號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)商家，同時(shí)如果小張另外在平臺(tái)自營買了一件商品，道理也是一樣，也需要拆單。

因?yàn)槠脚_(tái)自營的商品是不需要結(jié)算的，如果把平臺(tái)的訂單放到商家一起，那么給商家結(jié)算的時(shí)候，豈不是平臺(tái)賣得東西算到商家頭上了。

回到上面，剛說拆分成了兩個(gè)訂單：第一個(gè)訂單我們叫他訂單號(hào)001，這個(gè)訂單下面是商家小紅的商品，一雙鞋，一個(gè)皮球；第二個(gè)訂單號(hào)002，這個(gè)訂單下面兩個(gè)籃球；小紅將這兩件商品分別發(fā)貨，于是申通小王發(fā)鞋子，另外喊來小王的同事申通小明發(fā)皮球。

顯然我們就知道了，鞋子會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)運(yùn)單號(hào)，皮球也會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)運(yùn)單號(hào)（也就是二次拆單），這兩件物品的物流信息分別記錄。但是，這兩個(gè)物品對(duì)應(yīng)的是一個(gè)物流單號(hào)001，也就是說一個(gè)訂單，一個(gè)訂單編號(hào)下可能對(duì)應(yīng)多個(gè)運(yùn)單編號(hào)。

同時(shí)也就可以解釋這么一個(gè)現(xiàn)象，利用訂單編號(hào)是查詢不到物流信息的，只能靠運(yùn)單編號(hào)（叫法問題，運(yùn)單編號(hào)也叫物流單號(hào)），想一下我們在購物時(shí)看自己的未收貨商品時(shí)，我們可能就會(huì)想到，每一條信息的展示是對(duì)應(yīng)一條運(yùn)單號(hào)的，而上下排列的兩件商品列表，很有可能訂單編號(hào)是相同的。

也就是說，我們在購物車購買多個(gè)商品提交訂單時(shí)，可能會(huì)有多個(gè)訂單號(hào)（一次拆單，拆業(yè)務(wù)訂單，原因上不同商家、平臺(tái)所導(dǎo)致的），同時(shí)一個(gè)訂單號(hào)可能會(huì)有多個(gè)運(yùn)單編號(hào)（二次拆單，拆發(fā)貨單，用戶端拆開顯示）

以上步驟是生成訂單：

2.2 用戶付款完成，待付款訂單流轉(zhuǎn)為待發(fā)貨訂單

提交訂單系統(tǒng)就會(huì)生成訂單，此時(shí)訂單是待付款訂單，用戶付款完成之后，流轉(zhuǎn)成待發(fā)貨訂單。而當(dāng)用戶提交訂單長時(shí)間沒有支付的話，訂單就會(huì)自動(dòng)取消，生成已取消訂單。同時(shí)用戶對(duì)于待付款訂單也可以主動(dòng)取消，生成已取消訂單。

用戶可以對(duì)待付款訂單進(jìn)行付款操作。

2.3 后臺(tái)選擇物流進(jìn)行發(fā)貨，待發(fā)貨訂單流轉(zhuǎn)成待收貨訂單

用戶付款完成之后，后臺(tái)就會(huì)顯示買家已付款，這個(gè)時(shí)候就需要進(jìn)行發(fā)貨，發(fā)貨需要填寫運(yùn)單編號(hào)、物流公司，運(yùn)單編號(hào)物流公司提供。

發(fā)貨完成之后系統(tǒng)就會(huì)跟蹤物流信息，同時(shí)訂單狀態(tài)變?yōu)榇肇洜顟B(tài)。

用戶可以對(duì)待收貨訂單進(jìn)行收貨/申請退貨操作。

只要商品發(fā)貨完成，用戶以后都可以查看物流信息。

如果用戶付款之后但是還沒有進(jìn)行發(fā)貨，用戶可以執(zhí)行退款操作。

2.4 用戶進(jìn)行收貨，或者時(shí)間段內(nèi)自動(dòng)收貨，待收貨訂單流轉(zhuǎn)為已完成訂單

用戶通過查看物流信息，進(jìn)行線下取貨，確定商品完好之后可以進(jìn)行確認(rèn)收貨操作，確認(rèn)收貨之后，訂單變已完成狀態(tài)。

用戶在確認(rèn)收貨操作之前可以進(jìn)行申請退貨操作，卻已經(jīng)確認(rèn)收貨則不可以申請售后。

三、異常階段、售后流程

在整個(gè)購物流程當(dāng)中除了正常的流程，有時(shí)候還會(huì)后異常的流程，這些流程會(huì)改變訂單應(yīng)該有的流轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3.1 取消支付

當(dāng)用戶提交訂單但是取消支付：

當(dāng)用戶提交訂單的時(shí)候系統(tǒng)就會(huì)同時(shí)生成待付款訂單，這個(gè)時(shí)候拉起支付頁面，如果用戶支付成功，訂單流轉(zhuǎn)為待發(fā)貨狀態(tài)，如果用戶支付失敗或者退出支付，那么訂單就會(huì)保持待付款狀態(tài)。

對(duì)于待付款的訂單，用戶可以繼續(xù)進(jìn)行支付，一般來說待付款是有支付剩余時(shí)間的，就是在一定時(shí)間內(nèi)如果用戶沒有支付成功，那么訂單就會(huì)關(guān)閉，流轉(zhuǎn)為已關(guān)閉訂單，對(duì)于已經(jīng)關(guān)閉的訂單用戶僅可執(zhí)行刪除操作。

對(duì)待支付訂單用戶可以主動(dòng)取消訂單，生成已關(guān)閉訂單。

3.2 退款

用戶付款完成在沒有發(fā)貨之前申請退款：

當(dāng)用戶付款完成，訂單就會(huì)流轉(zhuǎn)為待發(fā)貨狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候后臺(tái)是要準(zhǔn)備發(fā)貨的。那么在用戶付款之后，商家發(fā)貨之前，這個(gè)時(shí)候用戶可以申請退款。

申請退款需要填寫退款理由，然后提交商家審核，如果是多商戶，所有的售后流程都由商家來進(jìn)行審核，平臺(tái)無需干涉。后臺(tái)會(huì)看到用戶的審核狀態(tài)為申請退款中，這個(gè)時(shí)候商家要確定是否已經(jīng)發(fā)貨了，沒有發(fā)貨的話同意退款，資金按原路返還給客戶。拒絕申請需要給客戶說明拒絕理由，比如訂單已經(jīng)發(fā)貨，無法退款。

3.3 退貨

發(fā)貨之后，用戶在未確認(rèn)收貨之前申請退貨：

當(dāng)商品發(fā)貨，但是用戶未確認(rèn)收貨前可以申請退貨，申請退貨一般是在用戶已經(jīng)收到貨了，但是對(duì)商品不太滿意。

比如：衣服不太合身，這個(gè)時(shí)候就需要申請退貨，首先提交退貨申請，填寫退貨原因，后臺(tái)初步審核通過后，訂單狀態(tài)變?yōu)榇丝?，退貨訂單；用戶?lián)系快遞公式發(fā)貨，填寫發(fā)貨信息，主要是快遞單號(hào)，當(dāng)商家收到貨后會(huì)查看商品是否完好，確認(rèn)后，在后臺(tái)執(zhí)行確認(rèn)退貨退款操作，資金自動(dòng)返還給用戶。

3.4 換貨

發(fā)貨之后，用戶在未確認(rèn)收貨之前申請退貨：

換貨的流程與退貨相似，用戶申請換貨，審核通過后，用戶進(jìn)行發(fā)貨，商家收到貨后訂單完成；在從新為用戶進(jìn)行新的發(fā)貨。

四、線下服務(wù)訂單

線下服務(wù)訂單就很簡單了，用戶付款完成系統(tǒng)會(huì)生成唯一的核銷碼，比如：6為數(shù)字，然后用戶線下到店消費(fèi)，出示核銷碼，商家進(jìn)行核銷，訂單完成。

本文由 @謝謝張先生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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