前面《解析：自營(yíng)電商后臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)》中我們列舉了支撐電商采購(gòu)、下單、發(fā)貨、退貨等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的各個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)，這期我們來(lái)大致羅列下支撐前端運(yùn)營(yíng)和管理的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)系統(tǒng)功能模塊。

照例先看一張腦圖：

一、導(dǎo)購(gòu)

1. 前臺(tái)類(lèi)目

電商平臺(tái)類(lèi)目管理通常分為兩層，前臺(tái)類(lèi)目和后臺(tái)類(lèi)目，都是樹(shù)狀結(jié)構(gòu)。后臺(tái)類(lèi)目主要面對(duì)的是商家或者供應(yīng)鏈管理人員，基于標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)商品特征將商品進(jìn)行分類(lèi)，當(dāng)品類(lèi)多的時(shí)候，后臺(tái)類(lèi)目層級(jí)結(jié)構(gòu)會(huì)比較深，如圖。

（淘寶商家后臺(tái)類(lèi)目）

而前臺(tái)類(lèi)目面對(duì)的是運(yùn)營(yíng)人員和用戶(hù)，將前臺(tái)類(lèi)目變淺一方面方便用戶(hù)查找，另一方面運(yùn)營(yíng)可以策略性的達(dá)到導(dǎo)購(gòu)優(yōu)化的目的，比如根據(jù)季節(jié)、大促節(jié)日、使用場(chǎng)景、熱搜詞或者商品品類(lèi)成交數(shù)據(jù)歸類(lèi)、高亮或調(diào)整前臺(tái)類(lèi)目的位置，達(dá)到優(yōu)化導(dǎo)購(gòu)、更精準(zhǔn)的定位用戶(hù)需求、提高點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化的目的。

如圖。

（圖一：淘寶PC端前臺(tái)類(lèi)目）

后臺(tái)類(lèi)目樹(shù)的任意節(jié)點(diǎn)可以加掛到一個(gè)或者多個(gè)前端類(lèi)目樹(shù)的葉子節(jié)點(diǎn)（葉子節(jié)點(diǎn)即類(lèi)目樹(shù)的最末層）上，進(jìn)而前后臺(tái)類(lèi)目樹(shù)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

2. CMS內(nèi)容管理

Content Management System，顧名思義就是內(nèi)容管理系統(tǒng)。類(lèi)似于淘寶這種大平臺(tái)的電商公司CMS可直接對(duì)接用戶(hù)數(shù)據(jù)中心，通過(guò)提取用戶(hù)標(biāo)簽、匹配素材庫(kù)自動(dòng)創(chuàng)建“千人千面”的前端頁(yè)面。

初創(chuàng)的電商平臺(tái)可由運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)CMS可視化操作，手動(dòng)配置、發(fā)布首頁(yè)、專(zhuān)題頁(yè)、頻道頁(yè)等。通過(guò)一次性的開(kāi)發(fā)各種組件，比如商品組件、拼團(tuán)組件、公告組建、倒計(jì)時(shí)組件、優(yōu)惠券組件等，達(dá)到靈活配置運(yùn)營(yíng)的目的。

下圖以淘寶店鋪首頁(yè)配置為例，左邊是組件庫(kù)，拖動(dòng)到可視化區(qū)域完成樓層搭建。

3. 評(píng)論管理

優(yōu)質(zhì)的評(píng)論可以為商品銷(xiāo)量帶來(lái)不可小覷的增長(zhǎng)力。自營(yíng)型電商體系中通常只有商品級(jí)別的評(píng)價(jià)，包括評(píng)價(jià)等級(jí)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)圖片和追評(píng)，運(yùn)營(yíng)可加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)評(píng)論的露出，同時(shí)需要回復(fù)評(píng)論以及對(duì)敏感文字、敏感圖片和惡意差評(píng)的篩查。

平臺(tái)型電商的評(píng)價(jià)體系中還引入了訂單級(jí)別的DSR（Detail?Seller Rating）店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，分別為描述相符、物流相符和服務(wù)態(tài)度相符。DSR評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)可用作平臺(tái)對(duì)商家服務(wù)的考核指標(biāo)以及分配資源的依據(jù)。

4. 搜索

當(dāng)平臺(tái)有了一定的商品量級(jí)就需要搜索功能幫助用戶(hù)快速定位商品。根據(jù)用戶(hù)輸入的搜索詞做切詞，建立索引，匹配文本相關(guān)性和分類(lèi)樹(shù)從商品的候選集中選出權(quán)重較高的前n位結(jié)果，讓用戶(hù)快速的找到自己的心儀商品從而提高點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化。

搜索結(jié)果頁(yè)不僅包含商品列表，還包含分類(lèi)樹(shù)、篩選項(xiàng)以及商品推薦等元素。對(duì)于前端來(lái)說(shuō)一個(gè)簡(jiǎn)單的輸入+點(diǎn)擊搜索按鈕的操作，在后臺(tái)有復(fù)雜的查詢(xún)、關(guān)聯(lián)、篩選排序的過(guò)程。更多細(xì)節(jié)可參照我的另一篇文章《幫你梳理與“搜索”相關(guān)的后臺(tái)流程》。

二、交易

1. 購(gòu)物車(chē)

購(gòu)物車(chē)最大的作用就是能讓用戶(hù)湊單、實(shí)現(xiàn)合并支付。購(gòu)物車(chē)最主要的功能有加車(chē)（商品分組、排序），商品編輯（選擇商品、加減庫(kù)存、批量編輯）、促銷(xiāo)引導(dǎo)（選擇活動(dòng)和優(yōu)惠、湊單、商品降價(jià)提示、庫(kù)存緊張?zhí)崾荆┖徒Y(jié)算。

實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)需要后臺(tái)與商品中心、訂單系統(tǒng)、庫(kù)存系統(tǒng)以及會(huì)員體系不斷交互。

2. 庫(kù)存管理

這層的庫(kù)存信息主要面對(duì)前端用戶(hù)。

• “可銷(xiāo)售庫(kù)存”- 即前臺(tái)頁(yè)面展示的庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存大于0時(shí)用戶(hù)可下單。
• “訂單占用庫(kù)存”- 用戶(hù)下單后凍結(jié)，支付后釋放，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未支付訂單取消，訂單占用庫(kù)存歸還。
• “已售庫(kù)存” – 即前端頁(yè)面顯示的銷(xiāo)量。
• “活動(dòng)庫(kù)存”- 在做某檔活動(dòng)的時(shí)候運(yùn)營(yíng)可從可售庫(kù)存中劃分一定數(shù)量的庫(kù)存給相應(yīng)活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后剩余活動(dòng)庫(kù)存歸還至可售庫(kù)存。
• “預(yù)售庫(kù)存”- 也可稱(chēng)之為虛擬庫(kù)存，運(yùn)營(yíng)可設(shè)置一定的預(yù)售數(shù)量，待倉(cāng)庫(kù)備貨后再將訂單推送至WMS發(fā)貨。

三、營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)是電商網(wǎng)站非常重要的運(yùn)營(yíng)方式，獲客、提高轉(zhuǎn)化率、客單量、打造爆款引流都與營(yíng)促銷(xiāo)手段息息相關(guān)。

主要可分為活動(dòng)和優(yōu)惠券：

活動(dòng)包含滿(mǎn)減、滿(mǎn)折、N元M件、拼團(tuán)、預(yù)售等。

新建活動(dòng)需要設(shè)置活動(dòng)信息和商品信息，活動(dòng)信息包含活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)名稱(chēng)、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、根據(jù)不同活動(dòng)類(lèi)型設(shè)置活動(dòng)規(guī)則，比如如果是拼團(tuán)活動(dòng)，則需要設(shè)置拼團(tuán)持續(xù)時(shí)間、拼團(tuán)人數(shù)等。

商品信息包含商品的活動(dòng)名稱(chēng)，活動(dòng)圖片，活動(dòng)庫(kù)存以及活動(dòng)價(jià)格。可生成相應(yīng)的活動(dòng)推廣鏈接，方便其他渠道和場(chǎng)景跳轉(zhuǎn)至活動(dòng)頁(yè)。

優(yōu)惠券有滿(mǎn)減卷、現(xiàn)金券、折扣券等。

新建優(yōu)惠券需要設(shè)置優(yōu)惠券信息和推廣信息。優(yōu)惠券信息包含名稱(chēng)、類(lèi)型、面值、使用條件、使用渠道、有效期、發(fā)行量。推廣信息包含領(lǐng)取方式是主動(dòng)領(lǐng)取還是被動(dòng)領(lǐng)取，是否限領(lǐng)，領(lǐng)券時(shí)間、領(lǐng)券門(mén)檻。

優(yōu)惠券活動(dòng)結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)需要根據(jù)優(yōu)惠券核銷(xiāo)計(jì)算活動(dòng)成本以及商品毛利。

四、消息

消息推送是產(chǎn)品觸達(dá)、喚醒沉睡用戶(hù)、做活動(dòng)推廣的一種很直接的運(yùn)營(yíng)手段，好的推送可以增加用戶(hù)活躍度、提高用戶(hù)粘性和留存；但是它是一把雙刃劍——沒(méi)有把握好度也容易引起用戶(hù)的反感，導(dǎo)致卸載率升高和粉絲的流失。

現(xiàn)階段消息推送的渠道分為小程序、公眾號(hào)、APP Push和短信，消息類(lèi)型分為IM類(lèi)、通知類(lèi)、和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)。

• IM類(lèi)消息即會(huì)話消息，比如小程序客服消息。
• 通知類(lèi)消息通常使用小程序和公眾號(hào)的模板消息，比如用戶(hù)支付成功通知、訂單發(fā)貨通知、退款成功通知等。模板消息只在能用戶(hù)主動(dòng)發(fā)送消息給公眾號(hào)48小時(shí)內(nèi)推送。
• 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)消息可以利用公眾號(hào)的圖文消息、APP Push和短信推送。短信推送相對(duì)來(lái)說(shuō)成本比較高，大部分只在關(guān)鍵步驟時(shí)使用，比如獲取登錄驗(yàn)證碼。APP Push可以強(qiáng)喚醒用戶(hù)打開(kāi)APP，但是推送的節(jié)點(diǎn)、頻率和文案上需要有所把握。而對(duì)于只有公眾號(hào)和H5運(yùn)營(yíng)的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，可以利用圖文消息做推廣，公眾號(hào)的圖文消息每月限制發(fā)送四條。

在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，全覆蓋式推廣方式對(duì)于部分沒(méi)有需求的用戶(hù)會(huì)成為一種騷擾，只有更專(zhuān)業(yè)、更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)才能吸引用戶(hù)的眼球。如何能根據(jù)用戶(hù)模型，利用大數(shù)據(jù)做好定向推送才是重中之重。

五、用戶(hù)

1. 用戶(hù)信息

包含基本信息（注冊(cè)時(shí)間、用戶(hù)昵稱(chēng)、手機(jī)號(hào)、性別等個(gè)人信息）、優(yōu)惠券信息（優(yōu)惠券明細(xì)及使用狀態(tài)）、會(huì)員等級(jí)及權(quán)益。

合理的會(huì)員等級(jí)劃分以及成長(zhǎng)機(jī)制可以有效地促進(jìn)用戶(hù)的活躍度和持續(xù)消費(fèi)，類(lèi)似于現(xiàn)在的淘寶的淘氣值，不同淘氣值享受不同的優(yōu)惠權(quán)益，而淘氣值的計(jì)算需要綜合用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、分享、信譽(yù)等多方面因素。

2. 用戶(hù)行為

采集用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，為分析用戶(hù)群、定義用戶(hù)畫(huà)像以及用戶(hù)標(biāo)簽做數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

包含但不限于注冊(cè)、瀏覽、搜索商品、訪問(wèn)商品詳情頁(yè)、分享商品、領(lǐng)取優(yōu)惠券、收藏、加入購(gòu)物車(chē)、訪問(wèn)訂單確認(rèn)頁(yè)、提交訂單、評(píng)論商品、申請(qǐng)維權(quán)等一系列行為。

3. 用戶(hù)畫(huà)像

根據(jù)以上用戶(hù)的基本信息、用戶(hù)行為通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)手段總結(jié)分析用戶(hù)的社會(huì)屬性（性別、年齡、職業(yè)、地域）、生活習(xí)慣（活躍程度、購(gòu)物類(lèi)型、通勤）、興趣愛(ài)好（品牌偏好、顏色偏好）和消費(fèi)行為（消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次），進(jìn)而抽象出標(biāo)簽化的用戶(hù)模型，在日常的活動(dòng)推廣、廣告投放和功能拓展中精細(xì)化定位目標(biāo)用戶(hù)，從而提高點(diǎn)擊和交易轉(zhuǎn)化。

本文由 @雷大胖子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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