作為高質(zhì)量的UGC社區(qū)，知乎連接了人與人的分享和交流，并提供了簡(jiǎn)潔、友好的用戶體驗(yàn)。但發(fā)展到一定規(guī)模的同時(shí)，知乎也面臨著“劣幣驅(qū)逐良幣”等一系列的問(wèn)題，社區(qū)運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品功能上都存在一定的改進(jìn)空間。這篇報(bào)告主要從功能分析和關(guān)于知乎的思考兩個(gè)方面來(lái)討論知乎的使用體驗(yàn)。

一、體驗(yàn)環(huán)境

時(shí)間：2015.6.28

APP版本號(hào)：Android?2.3.1

體驗(yàn)人：黃小白

手機(jī)信息：

二、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

一個(gè)真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū),幫助你尋找答案,分享知識(shí)。用戶分享著彼此的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和見解，為中文互聯(lián)網(wǎng)源源不斷地提供高質(zhì)量的信息。

Android版功能：

• 集閱讀、搜索、問(wèn)答于一身，功能完整
• 私信，新回答，評(píng)論都可及時(shí)收到推送通知
• 支持系統(tǒng)層分享，可抵達(dá)手機(jī)里任意應(yīng)用
• 「隨機(jī)看」發(fā)現(xiàn)驚喜內(nèi)容，總有你不懂的事
• 更舒適的「收藏」，輕松實(shí)現(xiàn)「稍后閱讀」

三、需求分析

快速并有效地提問(wèn)，找到滿意的高質(zhì)量答案

閑暇時(shí)間用于學(xué)習(xí)、消遣的工具

圍繞問(wèn)題進(jìn)行交流、互動(dòng)，并延展至線上、線下的討論或社交活動(dòng)

分享個(gè)人知識(shí)與間接，獲得他人的贊同，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的情感目的

四、產(chǎn)品分析

（一）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

（二）功能分析

（這部分沒(méi)有嚴(yán)格按照知乎APP中的功能板塊進(jìn)行討論，而是按照實(shí)際使用過(guò)程中的功能分類進(jìn)行討論。）

瀏覽

知乎采用時(shí)間為軸線的信息流呈現(xiàn)方式，用戶可以通過(guò)首頁(yè)、發(fā)現(xiàn)和直接搜索的方式瀏覽各類問(wèn)答或文章。

1.1?首頁(yè)

首頁(yè)推薦熱門回答推薦、關(guān)注的用戶、專欄、話題的推薦與動(dòng)態(tài)。有別于其他社區(qū)類或信息類產(chǎn)品的首頁(yè)內(nèi)容設(shè)置，知乎更加注重用戶關(guān)注的“圈子”的動(dòng)態(tài)及展示，增加了關(guān)注的粘性，也提高了更多發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的可能。而熱門回答則收取自各類話題的高票回答，避免了首頁(yè)內(nèi)容類型單一或更新緩慢的情況，同時(shí)將用戶導(dǎo)向更多的話題與互動(dòng)。

改進(jìn)建議：

• 在首頁(yè)可增加對(duì)熱門專欄或知乎圓桌活動(dòng)的推薦；
• 暫時(shí)不清楚熱門回答的具體推薦機(jī)制，但是出現(xiàn)熱門回答幾乎占據(jù)首頁(yè)大部分內(nèi)容的情況，影響了對(duì)原關(guān)注者動(dòng)態(tài)的瀏覽?？梢钥紤]重新安排熱門回答推薦數(shù)量。

1.2?發(fā)現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)分為熱門推薦、熱門收藏、本月熱榜、今日熱榜。同時(shí)頂部欄提供隨機(jī)查看一個(gè)問(wèn)題的入口。

熱門推薦頁(yè)面以關(guān)注度及相關(guān)回答情況（如贊數(shù)）為主要推薦標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于新問(wèn)題或話題的展示，增加其曝光度，也在于將用戶導(dǎo)向更廣泛且更具時(shí)效的話題討論。

改進(jìn)建議：

• 頂部推薦欄增加頁(yè)數(shù)的提示（見下圖）。用戶在沒(méi)有頁(yè)數(shù)提示的情況下，有時(shí)會(huì)沒(méi)有興趣翻看所有推薦（比如翻看了3個(gè)而遺漏了第4個(gè)）。另外，建議放慢推薦頁(yè)切換速度，如將5S提高至8S；

• ?知乎圓桌活動(dòng)頁(yè)面為網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)頁(yè)面，與移動(dòng)端界面不一致，建議盡早完成后臺(tái)對(duì)接并保持一致（見下圖）；
• 一般在某一知乎圓桌活動(dòng)結(jié)束后，熱門推薦將不再提供圓桌入口，僅能通過(guò)搜索—活動(dòng)頁(yè)面—進(jìn)入的方式進(jìn)行瀏覽。建議特設(shè)一個(gè)長(zhǎng)期的知乎圓桌入口于熱門推薦頁(yè)面，增加曝光度；

• 目前無(wú)法通過(guò)話題搜索進(jìn)入圓桌，建議將知乎圓桌話題納入搜索引擎。

熱門收藏主要以關(guān)注度、收錄問(wèn)答數(shù)為推薦標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行個(gè)人收藏夾的相關(guān)推薦。話題、內(nèi)容不同的高質(zhì)量收藏夾成為用戶發(fā)現(xiàn)、關(guān)注高質(zhì)量?jī)?nèi)容的入口。

改進(jìn)建議：

• 收藏夾討論區(qū)往往內(nèi)容較少甚至為0，且內(nèi)容往往是玩笑或圍繞收藏夾名字的討論，建議可以取消討論區(qū)更改為私信收藏主的入口；

本月熱榜和今日熱榜以問(wèn)題關(guān)注度及回答贊數(shù)為推薦標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問(wèn)答推薦，其中某一問(wèn)題下的2-3個(gè)高票問(wèn)題可能被同時(shí)推薦。

1.3搜索

搜索可以分別對(duì)內(nèi)容及用戶進(jìn)行搜索，支持模糊搜索。內(nèi)容搜索優(yōu)先展示某一話題（導(dǎo)向話題資料、話題動(dòng)態(tài)等），其次是相關(guān)問(wèn)題。用戶搜索圍繞昵稱及簽名進(jìn)行搜索及展示。

改進(jìn)建議：

• 將專欄名稱、知乎圓桌納入搜索范圍（上面已提過(guò)，見下圖）

提問(wèn)

提問(wèn)頁(yè)面按流程分為添加問(wèn)題、描述（可配圖）、話題，可勾選匿名提問(wèn)，發(fā)布后可邀請(qǐng)他人作答。提問(wèn)功能流程清晰、規(guī)范，便于用戶操作，同時(shí)也保持了問(wèn)題格式的統(tǒng)一性。

改進(jìn)建議：

• 偶爾可見某一問(wèn)題及其描述非常之長(zhǎng)（情感類居多），建議限定問(wèn)題及描述字?jǐn)?shù)及圖片數(shù)目，緩解答題者閱讀壓力，并提高提問(wèn)質(zhì)量；
• 添加話題時(shí)后臺(tái)自動(dòng)檢索問(wèn)題關(guān)鍵詞并提供話題標(biāo)簽，用戶可直接勾選推薦話題；
• 邀請(qǐng)回答的目的在于找到合適的人進(jìn)行高質(zhì)量的回答，目前邀請(qǐng)時(shí)主要出現(xiàn)的問(wèn)題在于用戶有時(shí)不清楚應(yīng)該邀請(qǐng)誰(shuí)或邀請(qǐng)了大V但沒(méi)有獲得回復(fù)。建議邀請(qǐng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)推薦相關(guān)話題下各位優(yōu)秀回答者，便于用戶選擇（關(guān)于如何邀請(qǐng)大V并一定獲得回復(fù)的機(jī)制將在“關(guān)于知乎”的部分進(jìn)行討論）；
• 目前提問(wèn)時(shí)沒(méi)有草稿箱，不便于問(wèn)題的考慮和長(zhǎng)篇問(wèn)題的編輯，建議在草稿箱系統(tǒng)內(nèi)引入提問(wèn)草稿；
• 目前用戶無(wú)法看到自己的匿名提問(wèn)，不便于關(guān)注和管理，建議修改為用戶可在自己的個(gè)人主頁(yè)看到匿名提問(wèn)，其他用戶無(wú)法查看到該問(wèn)題。

回答

用戶可在某問(wèn)題下選擇添加回答?；卮饡r(shí)可選擇添加圖片并存草稿，可滿足用戶的基本操作需求。

改進(jìn)建議：

• 回答頁(yè)面建議增加簡(jiǎn)單的自動(dòng)排版功能（如編號(hào)、加粗、首行縮進(jìn)），提高用戶回答體驗(yàn)；
• 編輯回答草稿需要先進(jìn)入原問(wèn)題頁(yè)面，再重新進(jìn)入回答頁(yè)面，增加了用戶的操作成本。建議修改為點(diǎn)擊回答草稿可直接進(jìn)入回答頁(yè)面。

收藏與關(guān)注

用戶可通過(guò)收藏功能將某一答案收藏至編輯好的收藏夾中并進(jìn)行管理。關(guān)注則分為關(guān)注的問(wèn)題、收藏、話題、專欄。兩者滿足了用戶收集、整理高質(zhì)量?jī)?nèi)容的需求，便于操作，學(xué)習(xí)成本低。

改進(jìn)建議：

• 收藏夾編輯需進(jìn)入該收藏夾后通過(guò)菜單鍵打開編輯按鈕，功能較為隱蔽且操作繁瑣，建議修改為長(zhǎng)按某一收藏夾可直接進(jìn)行編輯；
• 收藏較多時(shí)用戶查找某一回答的成本較大，建議增加收藏夾內(nèi)搜索功能，可根據(jù)關(guān)鍵詞搜索已收藏的某一問(wèn)題的回答；
• 關(guān)注的專欄頁(yè)面有顯示BUG，建議盡早修復(fù)(見下圖）；

• 建議增加關(guān)注知乎圓桌功能。

互動(dòng)

知乎的用戶互動(dòng)圍繞私信、評(píng)論、回答展開（這里私信功能不做贅述）。

回答頁(yè)面，包括了贊同與反對(duì)、沒(méi)有幫助、感謝，且均設(shè)置為一鍵點(diǎn)亮，便于操作，用戶體驗(yàn)較好。舉報(bào)功能則隱藏在頁(yè)面底部（用過(guò)菜單鍵喊出），依據(jù)不同情況進(jìn)行舉報(bào)。其中通過(guò)舉報(bào)原因排序可以看出知乎對(duì)社區(qū)內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)及雷區(qū)。

評(píng)論區(qū)用戶可進(jìn)行相關(guān)討論，優(yōu)質(zhì)評(píng)論可獲贊，進(jìn)一步引導(dǎo)了用戶互動(dòng)，增加了用戶粘性。

其他功能細(xì)節(jié)

關(guān)于和登出。這兩個(gè)功能可以通過(guò)菜單欄喊出并顯示在界面底部，而非安置在“設(shè)置”頁(yè)面里。

改進(jìn)建議：

• 這一點(diǎn)或許與多數(shù)用戶的使用習(xí)慣并不一致，建議將這兩個(gè)功能納入設(shè)置頁(yè)面中。（如下圖）（因?yàn)槿绱穗[蔽的功能，導(dǎo)致我曾經(jīng)一度以為知乎移動(dòng)端沒(méi)有反饋入口。另外，搖一搖反饋或許是我見過(guò)的最特別的反饋入口了）

切換主題。即進(jìn)行“白天模式”“黑夜模式”的切換。

改進(jìn)建議：

• 修改為“白天模式”“黑夜模式”，便于用戶理解。

五、關(guān)于知乎

引用周源大大在知乎上一個(gè)回答，知乎的初心在于把人們大腦里的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、見解搬上互聯(lián)網(wǎng)，讓彼此更好的連接。但是作為發(fā)展到超過(guò)1700萬(wàn)用戶量的平臺(tái)，知乎也在面臨一些特有的問(wèn)題。以下是個(gè)人對(duì)知乎的一點(diǎn)思考和反饋，希望能對(duì)知乎團(tuán)隊(duì)有些許參考價(jià)值。

劣幣驅(qū)逐良幣：

一如每個(gè)社區(qū)發(fā)展到一定水平時(shí)都會(huì)面臨的問(wèn)題，知乎部分話題問(wèn)答的質(zhì)量確實(shí)在下降（個(gè)人感覺）?！岸稒C(jī)靈”但是“然并卵”的段子往往能獲得高票并排名靠前（大V自帶300贊），而真正客觀、認(rèn)真回答的一些答案由于作者知名度低、回答專業(yè)性太強(qiáng)等原因被冷落。即某種程度上，回答效果依附于個(gè)人知名度的“馬太效應(yīng)”。這本身即挫傷了新用戶或非致命的老用戶回答的積極性，并形成了“抖機(jī)靈”騙贊的隱性引導(dǎo)。因此加強(qiáng)問(wèn)答質(zhì)量的管理、增進(jìn)用戶激勵(lì)、改進(jìn)回答的排序或推薦算法顯得較為重要。

問(wèn)答管理：

目前問(wèn)答的管理主要體現(xiàn)在知乎團(tuán)隊(duì)對(duì)回答的審核，一一查閱所有問(wèn)答對(duì)于目前的團(tuán)隊(duì)規(guī)模來(lái)說(shuō)并不現(xiàn)實(shí)。因此可以考慮系統(tǒng)檢測(cè)并抓取一定時(shí)間內(nèi)高關(guān)注度問(wèn)題下的高票回答，后臺(tái)私信相關(guān)答主進(jìn)行說(shuō)明，并對(duì)回答排序進(jìn)行調(diào)整。舉例：12小時(shí)內(nèi)關(guān)注度增加1k的問(wèn)題下，得贊數(shù)超過(guò)300的回答將被抓取并呈現(xiàn)給審核團(tuán)隊(duì)。如某回答為“抖機(jī)靈”等沒(méi)有實(shí)質(zhì)幫助的問(wèn)題，則審核團(tuán)隊(duì)將私信答主修改答案并通知將下調(diào)回答排序至前10%以后。

用戶激勵(lì)：

知乎的核心是人，那么社區(qū)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)用戶的盤活主要集中在維護(hù)、激勵(lì)、社交三個(gè)方面。維護(hù)指維護(hù)現(xiàn)有高質(zhì)量問(wèn)答水平、友好認(rèn)真的環(huán)境及KOL的留存；激勵(lì)在于鼓勵(lì)新用戶或“小透明”進(jìn)行輸出和對(duì)KOL們的激勵(lì)升級(jí)；社交則是引導(dǎo)用戶進(jìn)行更廣泛、深刻的互動(dòng)和弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系轉(zhuǎn)化。其中用戶激勵(lì)是目前稍顯疲軟的一環(huán)（個(gè)人覺得）。

對(duì)于“小透明”中潛在的“高質(zhì)量輸出者”來(lái)說(shuō)，其回答動(dòng)力不足的原因主要在于答案關(guān)注度及曝光度低，得不到反饋和個(gè)人實(shí)現(xiàn)的心理體驗(yàn)。因此可以考慮改進(jìn)推薦算法并引入積分系統(tǒng)。比如：

對(duì)每個(gè)回答進(jìn)行綜合評(píng)分（得分=贊同數(shù)×1+感謝數(shù)×2+收藏?cái)?shù)×0.5-反對(duì)數(shù)×1-沒(méi)有幫助×2-舉報(bào)數(shù)×2），各答案依據(jù)綜合評(píng)分由高到低排列。當(dāng)然這里還可以引入單位時(shí)間內(nèi)評(píng)分增長(zhǎng)速度、用戶積分水平等變量完成二次排列，增加新答案的曝光度。

（之前的回答排序按照獲贊數(shù)進(jìn)行，很容易產(chǎn)生“滾雪球”的效應(yīng)；目前回答的排序貌似按照獲贊數(shù)和時(shí)間的綜合排序進(jìn)行，排序規(guī)則不明顯，給用戶造成一種混亂感）

用戶個(gè)人積分=個(gè)人回答數(shù)×10+個(gè)人提問(wèn)數(shù)×5+被關(guān)注數(shù)×0.2+回答累計(jì)評(píng)分×1-花費(fèi)積分。用戶可通過(guò)花費(fèi)一定積分邀請(qǐng)某一用戶回答某問(wèn)題（該用戶同意后則必須回答）。同時(shí)該積分可用于搜索某一話題時(shí)的用戶推薦。

（由于沒(méi)有詳細(xì)數(shù)據(jù)，這里不便構(gòu)建更為具體的算法模型，請(qǐng)見諒）

對(duì)KOL們來(lái)說(shuō)，或許來(lái)自知乎的贊、感謝等已經(jīng)不能給其創(chuàng)造驚喜并完成激勵(lì)。那么引導(dǎo)更多相似水平的KOL進(jìn)行互動(dòng)并增加其他平臺(tái)的曝光度或許可以完成進(jìn)一步激勵(lì)。這一點(diǎn)可以在“知乎圓桌”和“知乎日?qǐng)?bào)”上完成

關(guān)于知乎圓桌

相對(duì)于各類碎片化的問(wèn)答，知乎圓桌則是圍繞某一專題的集中討論。個(gè)人理解的圓桌本應(yīng)是由各業(yè)內(nèi)資深人士引導(dǎo)，面向各類話題相關(guān)用戶積極提問(wèn)、交流。但目前的多數(shù)圓桌活動(dòng)均圍繞著互聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)金融兩大話題，人文社科、生活類的專題較少，非相關(guān)行業(yè)的用戶參與討論的能力及興致或許就相對(duì)不高，也導(dǎo)致了開展的過(guò)程中卻多少顯得活躍度不足（關(guān)注者很多，參與討論者很少，且多數(shù)為相關(guān)專業(yè)人士）。

圓桌活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)和活躍度的推動(dòng)有待加強(qiáng)，選題則可考慮以對(duì)知乎內(nèi)容體系的補(bǔ)充為主。此外，用戶既無(wú)法關(guān)注、收藏圓桌、也不能進(jìn)行直接搜索，其中的內(nèi)容很難系統(tǒng)地沉淀下來(lái)。圍繞圓桌進(jìn)行專題式、系統(tǒng)性的內(nèi)容沉淀也是一個(gè)值得考慮的地方。

六、總結(jié)

產(chǎn)品功能較為完善、用戶體驗(yàn)良好，但在功能細(xì)節(jié)方面方面存在一定的改進(jìn)空間。在保持知乎初心的同時(shí)，其也面臨著“劣幣驅(qū)逐良幣”等一系列的問(wèn)題，相信知乎團(tuán)隊(duì)能夠解決它們，打造出更為廣泛、高質(zhì)量的社區(qū)。

本文由 @黃小白（微信號(hào)：hzx_dream） 原創(chuàng)投稿，并經(jīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理編輯。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。