“反饋確認”在產(chǎn)品中十分重要，然后很多產(chǎn)品中卻忽視了這一點。如何做好“反饋確認”呢？

賬匯款出錯，錢沒了！機船訂票出錯，行程沒了……“反饋確認”在產(chǎn)品中的重要性顯而易見。通過結(jié)果預判“反饋確認”給了用戶一次反悔機會，減少犯錯概率，提升用戶體驗。但想做好“反饋確認”產(chǎn)品設(shè)計卻非常不容易。

先舉個反例：某平臺國際機票 – 乘機人信息確認

下圖：在國際機票的“反饋確認”頁，太太錯填信息，險致無法值機造成巨大損失。

一個好的“反饋確認”設(shè)計可不止是做做提示就夠。

結(jié)合上面案例，總結(jié)最重要兩點：

• 辨識用戶意識慣性；
• 喚醒用戶正確意識。

一、辨識用戶意識慣性

1. 關(guān)于“潛意識”與“意識盲區(qū)”

• 潛意識，是用戶無法察覺，卻影響用戶行為的一種心理活動過程。
• 意識盲區(qū)，是潛意識作用下，被用戶自動過濾的文本、聲音、色彩等信息。

上面案例中：

太太的“潛意識”——“在國際用法中姓名書寫順序和中文不同，順序應該相反?。　?/p>

被忽視的“意識盲區(qū)”——“與姓名正確性相關(guān)的提示信息”，如下圖藍框部分：

沒發(fā)現(xiàn)用戶盲區(qū)，提示再多也是徒勞無功！

2. 預見思維慣性

因為“潛意識”和“意識盲區(qū)”的存在，用戶不僅無意識過濾信息，還會自動修改看到的信息。簡單說就是“意識”騙過眼睛！進而在操作中出現(xiàn)盲目自信的心理狀態(tài)，一步步“自以為是”地完成操作，這就是潛意識作用下的思維慣性。

飛豬案例中，她的思維慣性

• 國際機票會按國際慣例順序輸入 ——先名后姓輸入；
• 中文前綴“姓（拼音）名（拼音）”——被自動忽略；
• 高亮提示中“姓名錯誤”僅指拼寫錯誤——檢查拼寫正確，而忽視了順序檢查。

百度一下，遇到同樣問題的人很多。

二、喚醒用戶正確意識

1. 聚焦盲區(qū)，充分利用技術(shù)

在上面案例中：

思維慣性：“使用國際順序”

順序錯誤是慣性思維痛點，在反饋確認設(shè)計中，將姓名按用戶輸入序組合提示，例如：姓【ZIHUA】+名【PAN】，就能聚焦視界幫助用戶發(fā)現(xiàn)順序錯誤。同時再配合技術(shù)手段檢查“姓”框的輸入內(nèi)容，識別到中文拼音枚舉百家姓，很簡單就能發(fā)現(xiàn)問題。

意識盲區(qū)：“輸入框前的中文前綴”

輸入框前綴 “姓（拼音）”/“名（拼音）” 中的“（拼音）” 有毒副作用 — 降了“姓”/“名”對輸入順序的提示作用。用戶輸入內(nèi)容是“拼音”是“英文”還是“中文”，可以通過技術(shù)匹配快速識別，在前綴提示中可以完全可刪除提示文案“（拼音）”。

意識盲區(qū)： “提示文案-姓名錯誤”

提示文案中高亮了“姓名錯誤”，而用戶在意識盲區(qū)的作用下會自然的忽視其背后包含的“順序錯誤”含義。因此顯著的優(yōu)化為“姓名順序和拼寫錯誤”效果會更理想。

2. 用對醒目提示

在產(chǎn)品設(shè)計中，醒目提示（如高亮、加粗…）有兩種不同作用：

一種是PUSH ——“快，這邊走……”引導操作一步步順利完成，以流暢體驗為首要目標。另一種是PULL——“危險止步！”風險警示，以確保操作無誤為首要目標。

兩種作用截然相反！在同一個產(chǎn)品流程中，需要準確辨識“醒目提示”發(fā)揮哪種作用？ 不同作用就要采用差異化設(shè)計。

上面案例中：

在“反饋確認”前有兩個操作頁面，在這兩個頁面中“添加乘機人”和“手動添加添加乘機人”按鈕都采用高亮橙黃色，發(fā)揮引導操作的PUSH作用，如下圖：

經(jīng)過這兩個頁面的體驗鋪墊，用戶再看到橙黃色高亮按鈕，就會不自覺被PUSH，快速點擊去完成流程的沖動。

而在“反饋確認”頁中，高亮橙黃色再次被用在確認按鈕（此處實際需要PULL — 用戶別著急，請確認信息準確與否？）應該PULL的時候被PUSH了一把，大幅減少了用戶停留時間，減少用戶改錯機會。

更合理的方式，可以在“反饋確認”中使用與前兩個頁面差異化的高亮色彩或交互方式，阻斷用戶習慣。

3. 默認操作

關(guān)鍵流程中“反饋確認”是為用戶設(shè)置的最后一道保障。尤其是無法修改的信息，更要謹慎！默認“確認”就是推著犯錯的用戶快點后悔，更合理的將默認操作設(shè)為“返回”或“取消”（默認確認，對訂單成功率有幫助，關(guān)于用戶體驗與商業(yè)效益平衡是另一話題）。

總結(jié)

• 辨識用戶意識慣性，是做好“反饋設(shè)計”的基礎(chǔ)，這個沒想清楚，設(shè)計必敗。
• 辨識“醒目提示”在產(chǎn)品流程中應發(fā)揮的差異化作用。小細節(jié)，大差異。
• 充分結(jié)合技術(shù)手段，來喚醒用戶正確意識，有些事情讓機器去做更好。

題外話

• 國際機票中姓名順序和安檢證件保持一致，國內(nèi)護照當前是姓前名后；
• 一旦發(fā)現(xiàn)機票信息中姓名順序錯誤，提前能通過航空公司客服修改；
• 不同航公司對提前幾日修改，是否收費上會有所不同要求；
• 沒來得及修改機票信息，提前到機場可以通過值機柜臺聯(lián)系安檢（有可能讓你過）。

作者：晨炫，公眾號：橙人產(chǎn)品

本文由 @晨炫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議