強大的訂單系統(tǒng)需要具有良好的可擴展性，設(shè)計時一定要將目光放長遠(yuǎn)。所以，你覺得你的訂單系統(tǒng)合格嗎？

從廣義角度來講，一切可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的業(yè)務(wù)都可以歸到電商的范疇。電商發(fā)展至今，模式形態(tài)已然非常豐富，包括O2O、新零售等概念在內(nèi)，最終的交易環(huán)節(jié)可能提前可能置后，可能在線上也可能在線下，但基本的用戶轉(zhuǎn)化路徑是一致的，即：找商品-看商品-下單訂購-錢貨兩清-完成-（售后）。

上一篇講過電商平臺首頁、詳情頁的設(shè)計要點及方法（詳情請見：如何對電商首頁、詳情頁進(jìn)行優(yōu)化？），即在找商品看商品這兩個環(huán)節(jié)我們可以怎樣促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化，那么當(dāng)用戶確定要買這件商品時，我們的任務(wù)就算完成了嗎？

看看下面這幾個場景：

• 這件商品的運費竟然這么貴！我不要了。
• 銀行卡里錢不夠了誒，算了不買了。
• 這物流好慢啊，等不及了我要退貨。
• ······

是不是很熟悉的場景呢？

可能你會問，有些場景很極端吧，比如：我真的很想要這件東西時，怎么著我都會去買啊。

確實如此，然而這是建立在你已經(jīng)有了非常強烈的意向的前提下，讓我們回顧一下轉(zhuǎn)化路徑：找商品-看商品-下單訂購-錢貨兩清-完成-（售后），這個轉(zhuǎn)化路徑也是一個漏斗模型，每一環(huán)節(jié)都會有用戶流失。為了盡可能提升轉(zhuǎn)化率，需要在每一環(huán)節(jié)明確用戶需求及需求場景，必要時輔助用戶召回、創(chuàng)造需求等手段，來擴大去往下一環(huán)節(jié)的用戶量。

如果你在進(jìn)入第三層漏斗前，已經(jīng)有非常強烈的意向，那么實際上你已經(jīng)是一位不管遇到什么阻撓，都會進(jìn)入最后一層漏斗的人。所以這里要討論的，不是怎樣讓確定會轉(zhuǎn)化的用戶去轉(zhuǎn)化，而是怎樣防止用戶因為或這或那的原因流失。

如前文所述，如今電商平臺業(yè)務(wù)范圍可以囊括人們的衣食住行，根據(jù)常見的服務(wù)類型，我們可以將電商平臺做如下分類：

綜合類：淘寶、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、小米有品等。

生活服務(wù)類：

• 快消類：京東到家、多點mall、每日優(yōu)鮮等；
• 旅行團購類：去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、美團點評等。

大宗商品類：鏈家、我愛我家、優(yōu)信、瓜子、人人車等。

在不同的服務(wù)交易場景下，進(jìn)入下單環(huán)節(jié)后用戶關(guān)注的內(nèi)容會略有差別，因此平臺可提供的服務(wù)也是不同的，比如：針對綜合類、快消類電商，用戶非常關(guān)注物流速度；針對大宗商品類（涉及比較重的線下服務(wù)），用戶往往關(guān)注下一步要去哪里做什么；針對旅行團購類，用戶比較關(guān)注時間地點對不對，跟我的行程計劃是否匹配。

因為用戶的關(guān)注點既有共通性又有差異化，所以下面會從下單訂購-錢貨兩清-完成（售后）環(huán)節(jié)入手，按照產(chǎn)品設(shè)計流程，剖析電商平臺訂單產(chǎn)品設(shè)計的要點及方法，并結(jié)合不同業(yè)務(wù)實例來分析共通性和差異點，方便讀者理解。

戰(zhàn)略層

首先訂單產(chǎn)品的目標(biāo)是什么？

1. 輔助用戶完成最終轉(zhuǎn)化

這是訂單產(chǎn)品的核心目標(biāo)，通過集結(jié)支付中心、合同中心、售后中心等等平臺系統(tǒng)，來幫助用戶一步一步走到該筆訂單的終點，順利抱得商品歸。

2. 呈現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)

訂單產(chǎn)品需要讓用戶明確下訂后的每一節(jié)點是什么，并且提供用戶與平臺在每一節(jié)點就可能存在的問題的信息交互通道。比如：在付款后想要退貨怎么辦？物流環(huán)節(jié)發(fā)貨太慢聯(lián)系誰？配送環(huán)節(jié)想要改收貨地點找誰等等。信息的流轉(zhuǎn)需要與業(yè)務(wù)流程保持一致，給到用戶有效的反饋和合理的信息通道。

3. 關(guān)聯(lián)平臺服務(wù)

訂單與平臺服務(wù)的關(guān)聯(lián)，可以分為兩種場景：

付款前：平臺服務(wù)是幫助用戶確定下訂決心的。

• 比如：擔(dān)心買的東西不合適怎么辦？沒關(guān)系我們提供了運費險，實在不行你能退貨并且還不收運費；
• 比如：運費太貴怎么辦？千萬別走我們提供了會員服務(wù)，你看要不開個會員我們給你免運費？

付款后：平臺服務(wù)是引導(dǎo)用戶再來一單的。

比如：

• 列出你的常購清單（多見于快消品），引導(dǎo)再次購買。
• 根據(jù)你成交的商品，進(jìn)行同類商品推薦等。

范圍層

訂單產(chǎn)品需要具備的功能是什么？

1. 訂單基本信息：人、商品、錢、物流服務(wù)等

誰買了什么，花了多少錢，啥時候能送給誰，中間流通節(jié)點及關(guān)鍵聯(lián)系人，這些就是一個訂單基本的信息構(gòu)成，拆分出來內(nèi)容會比較多：

• 人：購買人、收貨人、中間節(jié)點聯(lián)系人；
• 商品：這件商品是什么？它的信息、數(shù)量；
• 錢：總價是多少，是否有滿減、優(yōu)惠券、購物卡、積分抵扣等內(nèi)容；支付方式是什么，是否有發(fā)票信息等；
• 物流服務(wù)：配送方式、配送時間等；
• 其他：針對大宗商品，在下訂時可能還需要簽署相關(guān)合同、協(xié)議等（有趣的是，網(wǎng)易嚴(yán)選的下訂環(huán)節(jié)中，不論何種商品均有服務(wù)協(xié)議露出）。

以上信息需要在不同節(jié)點進(jìn)行不同的內(nèi)容呈現(xiàn)。

2. 平臺附加服務(wù)

付款前：運費險、退換險、會員服務(wù)等減少用戶后顧之憂，促進(jìn)用戶下單的服務(wù)。

付款后：針對已購商品的售后增值服務(wù)、針對下一單引導(dǎo)的再來一單、常購清單、常買店鋪、同類商品推薦等。

結(jié)構(gòu)層

我猜經(jīng)過范圍層的信息匯總，已然覺得訂單是項浩大的工程了吧？

作為用戶轉(zhuǎn)化流程的末端，訂單需要串起各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容呈現(xiàn)，并且針對每一節(jié)點建立用戶和平臺之間的信息通道，也就是需要將業(yè)務(wù)流程與用戶節(jié)點進(jìn)行映射。

這里用大宗商品二手車交易進(jìn)行舉例（該流程涉及到車主和買家兩條線，并且有很多線下服務(wù)環(huán)節(jié)），針對車主和買家，分別有對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和訂單節(jié)點，設(shè)計的核心在于，將多種業(yè)務(wù)流程節(jié)點進(jìn)行統(tǒng)一，映射單一的用戶訂單節(jié)點，節(jié)點內(nèi)的具體信息，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則而變。

具體解釋一下，就是比如一輛車在買賣雙方確定成交后，需要對車輛進(jìn)行二次檢測，從成交后到確定檢測時間地點這段時間內(nèi)，車輛處于【等待檢測】節(jié)點，此時該筆訂單是由銷售負(fù)責(zé)維護(hù)的，買賣雙方有任何疑問，可以與銷售聯(lián)系，在訂單節(jié)點中給用戶展示的信息出口，就是【聯(lián)系銷售】。

而當(dāng)該筆訂單確定了檢測時間地點后，此時車輛仍舊處于【等待檢測】節(jié)點，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)中負(fù)責(zé)維護(hù)訂單的已經(jīng)由銷售轉(zhuǎn)變?yōu)闄z測人員，此時訂單節(jié)點中給用戶展示的信息出口，也就變成了【聯(lián)系檢測師】。能夠看到上述節(jié)點一直是【等待檢測】，但實際上對應(yīng)了兩個業(yè)務(wù)節(jié)點，因此對應(yīng)了兩套節(jié)點內(nèi)的信息。

下面是隱藏了業(yè)務(wù)節(jié)點的訂單信息結(jié)構(gòu)，可以看到在這里訂單主要涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有客服、評估師、編輯、銷售、售后等。對于諸如淘寶、京東等業(yè)務(wù)線復(fù)雜的平臺，訂單系統(tǒng)還會對接促銷、會員、支付、物流等系統(tǒng)。

因為訂單系統(tǒng)對接的業(yè)務(wù)系統(tǒng)較多，后端邏輯非常復(fù)雜，因此在設(shè)計過程中也需要循序漸進(jìn)，同時保證良好的可擴展性。

框架層

到了框架層這一步，重點如下：

1. 提煉各節(jié)點核心信息
2. 排布設(shè)計遵循簡約至上原則

訂單的每一節(jié)點包含的信息分為兩部分：之前節(jié)點的關(guān)鍵信息和當(dāng)前節(jié)點的關(guān)鍵信息。

之前的節(jié)點信息，是用來幫助用戶在必要時進(jìn)行信息回溯，一旦有任何問題，可以高效得同平臺進(jìn)行溝通，也就是讓用戶心里有數(shù)。當(dāng)前節(jié)點的關(guān)鍵信息，則是需要讓用戶一眼就能看到的內(nèi)容。

比如：針對【待支付】的訂單，我們需要將訂單狀態(tài)、待支付金額及剩余時間放在首屏位置；針對【待收貨】的訂單，則是物流信息突出；像外賣類訂單，由于整個訂單的完成周期較短，用戶非常關(guān)注何時能收貨，因此某時刻商品的位置是重點信息。

在這里想重點說說京東和淘寶在訂單完成后的框架結(jié)構(gòu)，從下圖可以看到，京東認(rèn)為用戶在訂單完成后，若再來看訂單，核心關(guān)注的可能是【我以前買了什么，現(xiàn)在還想買】，因此將訂單商品相關(guān)的同類商品、同類賣場做了突出，隱藏了物流信息、訂單詳情。

而淘寶認(rèn)為用戶關(guān)注的，是【我之前的訂單可能存在的問題】，將訂單的物流狀態(tài)、訂單詳情全部顯示了出來，并沒有在這個節(jié)點做過多的運營動作。

究竟哪一種設(shè)計是對的，需要根據(jù)數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析，可能兩個平臺在此處的設(shè)計差異，也是經(jīng)過了數(shù)據(jù)分析后得出的結(jié)論。

表現(xiàn)層

表現(xiàn)層的重點是配合信息框架設(shè)計，進(jìn)行視覺層面的引導(dǎo)。之前的框架已經(jīng)將核心信息進(jìn)行了提煉排布，視覺方面就需要根據(jù)這種排布，用規(guī)范化的視覺語言進(jìn)行產(chǎn)品的最終描繪，此處就不做過多延伸了。

總結(jié)

訂單產(chǎn)品首先是一個工具屬性的產(chǎn)品，是用戶與平臺在轉(zhuǎn)化的末端進(jìn)行信息交互的載體，其次可以是一個運營資源位，通過對用戶的之前的購買行為進(jìn)行種類、頻次方面的計算得出用戶的偏好，加以二次轉(zhuǎn)化引導(dǎo)。

強大的訂單系統(tǒng)需要具有良好的可擴展性，設(shè)計時一定要將目光放長遠(yuǎn)。

所以，你覺得你的訂單系統(tǒng)合格嗎？

本文由 @葉子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議