本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》，作者：Andrew Polaine,Lavrans L?vlie,和Ben Reason，由江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院研究生楊秋翻譯，劉兆峰校正。

圖1 體驗原型的四個層次類型

討論

討論原型非常類似于用戶的洞察訪談，并且通常來說這是最實惠的選擇。你可以在一個小時的訪談中帶入一系列的接觸點模型，并根據(jù)你所計劃的用戶旅程與他們展開討論。?你所訪談的對象所扮演的角色就是他們自己、對接觸點作出反應(yīng)并提供反饋，就像真實的互動一樣。

討論的效果是解決服務(wù)定位中最顯著的問題或難題，避免出現(xiàn)重大錯誤。一個典型的討論原型包涵5至10位用戶以及他們發(fā)表的見解，這將幫助改進你的設(shè) 計。當(dāng)在你試圖找出服務(wù)的定位應(yīng)該是什么的時候，它會是非常有幫助的。例如，你可以模擬不同的網(wǎng)站頁面或創(chuàng)建各種營銷材料，觀察他們對不同的服務(wù)定位有何 反應(yīng)。他們也許會對價格、特定的服務(wù)單元或?qū)Χㄎ徊焕斫舛鞒龇磻?yīng)。在理念建設(shè)的過程中，所有的這些投入都是有用的。

參與

對于參與原型來說，執(zhí)行訪談時與討論原型相似，但它是在服務(wù)預(yù)計發(fā)生的環(huán)境中完成的。在物理環(huán)境中，你為客戶提供了真實的場景，并涉及到提供服務(wù)的 工作人員來提供服務(wù)。例如，過程中可能包括呼叫中心、銷售部門、服務(wù)臺或辦公室以及商店職員的參與，使用印刷材料或屏幕進行模擬，觀察他們的反應(yīng)。

參與原型的目的是，在一個真實環(huán)境中相應(yīng)地加入服務(wù)的元素，隨著時間演進服務(wù)擴展開來的時候，你如何改善接觸點的聯(lián)合運行。你還可以了解更多關(guān)于服 務(wù)中哪些是至關(guān)重要的交互環(huán)節(jié)，也可以了解實際上人們是如何操作的，而不是他們敘述他們是如何做。典型的參與原型包括2至6位客戶，來幫助你定義詳盡的洞 察并改進設(shè)計。

模擬

模擬原型是結(jié)合前兩個類型的原型，但包含更多的細(xì)節(jié)。制作一個模擬原型，你可以招募更少的用戶，但相較于參與原型來說，需要完成度更高、更可視的接 觸點為他們提供一個全面服務(wù)的原型。這需要更多的準(zhǔn)備，并且取決于這項服務(wù)是否適合，（因為）你可能需要某種形式的受控環(huán)境以此運行原型。這些意味著你可 以準(zhǔn)備接觸點中使用到的真實的地理位置，例如百貨公司、客戶信息中心或公共汽車、火車車廂內(nèi)部。

在模擬時，你將花費更長的一段時間在參與上。你可能在數(shù)天或數(shù)周期間內(nèi)與用戶一起工作，觀察他們經(jīng)歷了一系列的交互行為后，他們的經(jīng)驗是如何發(fā)展的。你可以測試當(dāng)他們在接觸點之間移動時，人們?nèi)绾谓⒔?jīng)驗，以及如何逐漸熟悉所提供的服務(wù)的。

模擬原型的作用是理解如何改進接觸點的設(shè)計，以及隨著時間的推移，他們的工作方式出現(xiàn)的變化。例如，指導(dǎo)性的元素在一開始可能是有用的，但隨后一旦 用戶熟悉了該服務(wù)，如果不能輕易繞過這些提示信息，他們很快就會感到厭煩。此外，你很有可能發(fā)現(xiàn)一個或多個“未知因素”，這些因素是在設(shè)計之前不可能獲知 的這種層次的細(xì)節(jié)。有時，這些因素可能會成為該服務(wù)通往成功的關(guān)鍵，如一個按鈕的注釋或接觸點中一個令人尷尬的物理布局。

典型的模擬原型包含2至6位用戶。兩位或三位客戶更為常見,，因為考慮到預(yù)算的問題，但如果你能負(fù)擔(dān)得起，更多的用戶也是可以的。模擬原型使你能夠與開發(fā)團隊分享詳細(xì)的觀察結(jié)果，并且明確服務(wù)體驗中可以改善的部分以及關(guān)鍵的成功因素。

試點

如果你正在運作的服務(wù)達(dá)到一定的水平——可供使用的基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源都滿足——的時候，你可以發(fā)起一個試點。這種級別的原型不是在模擬體驗，而是 實實在在地投放給終端用戶。通過持續(xù)投放該項接近完成的服務(wù)，你可以了解到當(dāng)努力滿足客戶的真正需求時，哪些部分是可行的而哪些不可行。試點原型是一個測 試版的服務(wù)，并且在整個周期中需要反復(fù)迭代進行改進，以便于你可以嘗試新的解決問題的方法。

試點的目的是了解服務(wù)如何適用于大批量的用戶，在更長一段時間中該服務(wù)需要什么樣的資源供給。如就業(yè)計劃等的公共服務(wù)，常常會對終端用戶產(chǎn)生幾個月 甚至幾年的影響?(例如見第9章的案例研究)。試點可以為新的服務(wù)設(shè)計提供系統(tǒng)化的證據(jù)，可以收集優(yōu)秀的商業(yè)案作為證據(jù)來證明解決方案的存在，并且讓客戶 或用戶從服務(wù)中獲得可持續(xù)的、可改進的價值。

制作體驗原型前的準(zhǔn)備

顯然，考慮到不同項目的時間和預(yù)算方面有所不同，你所需的實物模型、道具、地點和用戶的對細(xì)節(jié)的精確層次要求也不同；但是對于每個層次來說，這三個關(guān)鍵步驟都是必不可少的。

步驟1：用戶體驗地圖

制作一個或多個用戶體驗地圖，它是描述你想與客戶展示的情境。這對于思考用戶從“意識到”到“離開”的所有步驟來說是十分有價值的(圖2)。這將為 你提供這項新服務(wù)在整個生命周期中每個部分的反饋。這項新服務(wù)易于人們理解并知道如何購買嗎？如果他們需要做出改變或停止使用該服務(wù)時，這個服務(wù)又是如何 運作的呢？

圖2?一個突出關(guān)鍵接觸點的、基本的文本藍(lán)圖，為制作實體原型做準(zhǔn)備。

用戶體驗地圖作為原型的手稿，描述不同且真實的角色是十分必要的。此時你可以返回到你的整個服務(wù)藍(lán)圖，并結(jié)合你在調(diào)研階段獲得的對于用戶的理解洞察共同研究。然后，你可以確定選取一段特定體驗地圖，通過你已經(jīng)創(chuàng)建的具體的接觸點來創(chuàng)建體驗原型。

步驟2：用戶

參與者

在招募參與一項原型測試的用戶時，首先考慮你的用戶是否需要獲得一些服務(wù)提供部門的幫助。你的員工是否需要具備特殊的技能或關(guān)于公司、產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識？

接下來，你需要招募潛在用戶。當(dāng)你招募參與洞察訪談所需的用戶時，也是使用這種方法。招募與人口統(tǒng)計變量相關(guān)的或服務(wù)旅程中不同階段的人員，以便他們可以在用戶旅程中的不同階段扮演相應(yīng)的角色(圖3)。

圖3?奧斯陸(挪威首都)交通項目的原型：?iPad上的新售票機?(左)和導(dǎo)示海報?(右)的手繪草圖。

角色

為了讓參與者演示這個原型，你需要明確地定義他們的角色。雖然你需要要求他們扮演自己的角色，但是這有助于依據(jù)不同情境給他們一些關(guān)于角色的細(xì)節(jié)。例如，要求一個住院患者在扮演之前感覺自己生病了，或者讓扮演銀行客戶的參與者去想象他多年來一直使用該服務(wù)。

目標(biāo)

演示原型前還需要謹(jǐn)記的是，參與者與服務(wù)進行互動時，你需要給他們一個目標(biāo)或一個結(jié)果。例如，讓他們使用公共汽車和新地圖到達(dá)市區(qū)，或者拿到一個醫(yī) 生開出的一個新的藥方。正如在劇場里一樣，角色的目標(biāo)就是創(chuàng)作一場有趣的戲劇。因此，你應(yīng)該確保你為參與者設(shè)定的目標(biāo)可以揭露出該服務(wù)中的潛在問題。

步驟三：真實有形

你想創(chuàng)造真實可觸摸的原型，用于你希望展示的關(guān)鍵交互環(huán)節(jié)，以及已決定的質(zhì)量層次和所需實現(xiàn)的程度。對于一些原型來說，手繪草圖或計算機打印就已經(jīng) 足夠；但是對另一些項目來說，可能需要可點擊的或在計算機上真實運行的實物模型。在一個真實環(huán)境放入你的原型之前，設(shè)計這個真實的原型，并在旅程中對它進 行項目團隊的內(nèi)部測試。參與者會花費時間對你的原型進行測試，但如果你的原型不可靠，即使他們最終他們會提交測試結(jié)果，但是這將會是單調(diào)乏味的過程。

時刻牢記建立原型的目的是很重要的。你已經(jīng)明確可以運作的部分對于原型來說是毫無意義的。使用一個標(biāo)準(zhǔn)注冊形式的網(wǎng)頁登錄和驗證電子郵件格式也許不需要原型進行測試，除非在洞察研究中顯示它的某些方面是一個關(guān)鍵性服務(wù)的問題。

你應(yīng)該明確原型的關(guān)鍵部分，?他們對服務(wù)體驗來說十分重要，或者仍舊是未知數(shù)，并且很難對體驗進行度量直到你去嘗試。與其他部分的服務(wù)相比，這些部 分需要保證其原型的高保真度?(圖4)。例如，如果你正在制作售票機的原型時，屏幕流程是最重要的事情，那么你在iPad上模擬這個服務(wù)并把它拿到人們面 前，他們會給你一個關(guān)于它在環(huán)境中是如何工作的有用信息。另一種情況是，也許對于提高可達(dá)性來說，重新對售票機的物理造型進行設(shè)計更為重要；在這種情況 下，你可能需要花更多的時間制作泡沫芯的售票亭模型，讓參與者坐在輪椅上進行現(xiàn)場測試。

圖4?表格、信件和小冊子的高保真原型，用戶花費一個多星期來模擬購買一款新保險的過程。

總結(jié)

當(dāng)服務(wù)包含一致的接觸點和時間，它們將帶給用戶優(yōu)秀的體驗。在設(shè)計服務(wù)體驗時，請注意以下幾點：

• 為時間和相關(guān)情境而設(shè)計。
• 設(shè)計接觸點之間的聯(lián)系與設(shè)計接觸點本身需要同樣的關(guān)注。
• 在每個交互階段設(shè)定一致的期望，并實現(xiàn)它們。
• 共同為用戶和工作人員的體驗進行設(shè)計。

通過制作一些原型，找出你的服務(wù)設(shè)計是否一致，并構(gòu)成一個連貫的體驗。一般來說，除非人們嘗試使用服務(wù)的接觸點，否則對它們的“感覺”不會被人們所察覺。當(dāng)制作服務(wù)的原型時，必須包括以下步驟：

• 定義用戶旅程并演示出來。
• 定義參與者的角色和目標(biāo)。
• 設(shè)計真實的原型/接觸點。
• 布置額外的工具和基礎(chǔ)設(shè)施。
• 在真實的情境中角色扮演服務(wù)體驗。

原文來自：曉生