原則一：不要讓用戶選擇

對(duì)于某一功能，首先考慮清楚設(shè)計(jì)的目標(biāo)是什么：是想要讓用戶付費(fèi)還是不付費(fèi)？是想要用戶確認(rèn)還是取消？是想要用戶前進(jìn)還是返回？

當(dāng)確定了這一流程的『理想化』走向時(shí)，就把產(chǎn)品本身或用戶所期待的那一個(gè)方向重點(diǎn)剝離出來，作為備用或與意愿違背的操作則盡量隱藏或弱化。

原則實(shí)例

某餐飲外賣第三方派送平臺(tái)，因?yàn)楸姲呐伤托再|(zhì)，現(xiàn)金支付使得資金難以管理，且安全性沒有保障，產(chǎn)品設(shè)計(jì)為只能接受在線支付（微信、支付寶等）?？紤]到可能會(huì)有很多用戶堅(jiān)持或習(xí)慣使用現(xiàn)金支付，我在第一版本的設(shè)計(jì)時(shí)，給用戶端設(shè)置了兩個(gè)選項(xiàng)，分別是『立即支付』和『稍后支付』，前者對(duì)應(yīng)的是無線支付，而后者則是指用戶在稍晚一些的時(shí)候再使用無線支付（當(dāng)前可能支付不便），如果用戶選擇了『稍后支付』，則用戶在完成支付前無法進(jìn)行新的下單和點(diǎn)餐。

但是仔細(xì)考慮之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，『稍后支付』完全是多余的一個(gè)操作，設(shè)計(jì)者只要給用戶留出『立即支付』的按鈕，而用戶由于各種原因無法支付時(shí)，只要關(guān)閉 App 或返回到其他頁面，就相當(dāng)于是默認(rèn)的『稍后支付』了。而當(dāng)用戶想要進(jìn)行新動(dòng)作時(shí)，頁面又會(huì)回到這個(gè)支付頁面，提醒用戶完成之前未支付的訂單。

相似的設(shè)計(jì)還有嘀嘀、快的等打車產(chǎn)品，當(dāng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)不佳或余額不足時(shí)，依然有很多司機(jī)允許乘客晚一些再進(jìn)行付款。

原則二：在不造成新麻煩的前提下，解決任何一個(gè)小的舊麻煩，都是一種提升

想要解決一個(gè)用戶需求，往往有兩種手段，第一是從一個(gè)新角度完全創(chuàng)造一種新的流程和做法，第二則是對(duì)原有的模式進(jìn)行優(yōu)化更新。無論選擇哪一種，都應(yīng)該明白，對(duì)原始模式的任何一點(diǎn)點(diǎn)提升，只要不造成新的麻煩，就都是可取的。

原則實(shí)例

某快遞刷卡簽單系統(tǒng)，采用員工或?qū)W生信息匹配，直接刷工卡來驗(yàn)證身份，以替代原本手寫簽字的不穩(wěn)定性和不方便性。

最初設(shè)計(jì)這個(gè)功能的時(shí)候，收到了很多反對(duì)和質(zhì)疑的意見，包括工卡丟失怎么領(lǐng)取快遞、有人盜用他人工卡領(lǐng)取、增加了硬件和信息錄入的成本等。乍看一眼似乎這些都是潛在的問題，但是仔細(xì)考慮，和原始的手寫簽名相比，我們造成的便利更多，還是麻煩更多？

工卡丟失的情況下，依然可以使用手寫簽單的方式，這相當(dāng)于回到原始做法；有人盜用他人工卡領(lǐng)取，反而可以根據(jù)攝像頭和刷卡信息確認(rèn)盜領(lǐng)的時(shí)間和人員情況，相比原始模式下胡亂手寫、冒牌簽名等情況，反而更有利于管理；硬件成本可控，信息在獲取完全數(shù)據(jù)庫的前提下錄入并不復(fù)雜。

所有領(lǐng)過快遞的人都知道，簽單的時(shí)候自己寫下的字可能自己都不認(rèn)得，冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)不可避免。那么采用刷卡確認(rèn)簽單的方式，也許是會(huì)存在一些問題，但是并沒有引入新的麻煩，同時(shí)又解決了想當(dāng)多的問題，那么這種設(shè)計(jì)就是可取的。

原則三：盡可能地將面向用戶的流程精簡，采用相對(duì)煩瑣的技術(shù)或隱性流程來替代

最初設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，總是會(huì)把整個(gè)流程給梳理出來，而這些流程往往又是混雜了用戶流程和產(chǎn)品自身流程——換言之，有很多東西用戶是不需要知道的。為了面向用戶的一側(cè)更加簡潔和可靠，更多的技術(shù)細(xì)節(jié)和流程都可以隱性地完成，或者使用技術(shù)復(fù)雜度來替代用戶流程復(fù)雜度，這都是劃算的。

原則實(shí)例

某社交產(chǎn)品，在進(jìn)行發(fā)布狀態(tài)、評(píng)論狀態(tài)或點(diǎn)贊等動(dòng)作時(shí)，無論當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)是否通常，都可以直接反饋用戶已經(jīng)完成或成功的信息，而不要拖累用戶陪系統(tǒng)一起等待數(shù)據(jù)傳輸或驗(yàn)證等煩瑣的『產(chǎn)品自身流程』。這種做法可以極大低提升用戶體驗(yàn)，給人一種快速、流暢的感覺，當(dāng)然如果后續(xù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)等其他原因沒有操作成功，可以通過別的途徑再進(jìn)行通知。

在我設(shè)計(jì)的第三方物流派送平臺(tái)中，任務(wù)發(fā)起者輸入訂單后，系統(tǒng)就將訂單推送給所有派送員進(jìn)行搶單。如果此后發(fā)起者又輸入了某一個(gè)訂單，而這個(gè)訂單因?yàn)槠鹗键c(diǎn)接近，可以和另一個(gè)前續(xù)訂單進(jìn)行合并，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)完成這個(gè)合并動(dòng)作，并打包發(fā)送給派送員。這一系列的過程對(duì)于用戶來說，都是隱性的，但卻是方便和自然的。

原則四：快速上線、模式驗(yàn)證、可用性測試都十分重要，不要立即花費(fèi)大量的時(shí)間做開發(fā)與設(shè)計(jì)，而應(yīng)該落腳到產(chǎn)品的根本

這是最近最大的一個(gè)收獲和心得。尤其對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，很多需求和模式可能在前期都無法得到百分百的確定，某一個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際效果真的之后上線推廣測試之后才能有真實(shí)的反饋，再進(jìn)行調(diào)整和迭代。對(duì)于這樣的情況，請使用所有傳統(tǒng)、粗劣、暴力的方式盡快將新模式或新功能推到線上測試，獲取模式驗(yàn)證的反饋。與之相對(duì)的，不要在前期花費(fèi)大量的時(shí)間去做開發(fā)和設(shè)計(jì)，一旦模式驗(yàn)證不通過，這些工作很可能會(huì)白費(fèi)。

原則實(shí)例

第三方眾包派送在國外已有成功案例，但是在國內(nèi)或者某些特定的細(xì)分市場中（如 CBD 商圈或高校市場）卻不一定有現(xiàn)成的例子可供參考。對(duì)于這樣的新模式，光靠調(diào)研和論證很難得到確切的反饋。因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，應(yīng)當(dāng)直接使用紙筆記錄、短信電話通知、雇傭全職派送人員等來模擬整個(gè)產(chǎn)品過程，以期獲取第一手的可用性測試資料。如果模式驗(yàn)證可行性較高，再投入資源進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，反之則盡快調(diào)整產(chǎn)品方向。

倘若前期直接投入大量資源打造產(chǎn)品，希望憑借一個(gè)完成品去測試，成本真的過于高昂。

原則五：設(shè)計(jì)者本身往往不是典型用戶，不要對(duì)自己的認(rèn)知和設(shè)計(jì)過份認(rèn)同，也不要立即對(duì)別人的意見提出反對(duì)

我認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理入門的第一個(gè)要點(diǎn)就是認(rèn)清：自己不是典型用戶。你認(rèn)為這是需求，這未必是真正的用戶需求；我認(rèn)為不需要這個(gè)功能，也不代表沒有人需要這個(gè)功能。剛開始接觸產(chǎn)品的時(shí)候，喜歡固執(zhí)己見，在聽到別人的創(chuàng)意時(shí)，第一時(shí)間都是去尋找各種各樣的反駁的理由。但是在有了一定的經(jīng)驗(yàn)和閱歷之后，我們常常發(fā)現(xiàn)自己的感覺往往是不準(zhǔn)確的，而產(chǎn)品經(jīng)理的一大職責(zé)，就是采用各種用研手段去論證這個(gè)需求是否真實(shí)存在。

原則實(shí)例

最初做物流集散中心項(xiàng)目時(shí)，我根據(jù)幾個(gè)盈利點(diǎn)分析，認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目基本不可能盈利。但實(shí)際上當(dāng)你壟斷了一個(gè)區(qū)域的所有快遞之后，就會(huì)有足夠多的之前沒有想到過的盈利點(diǎn)出現(xiàn)。如果現(xiàn)在世界上沒有『快遞』這個(gè)行業(yè)，讓我第一個(gè)去做，我依然可能會(huì)認(rèn)為這種人工成本高昂的模式難以盈利，但事實(shí)早已證明了一切。

原則六：考慮所有極限情況，這包含在功能邏輯、視覺設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)的每一個(gè)環(huán)節(jié)

極限情況有助于完善產(chǎn)品的方方面面。無論是功能邏輯上（超高并發(fā)量、或初期零基礎(chǔ)用戶階段），還是視覺設(shè)計(jì)上（空白內(nèi)容頁的展示、大量內(nèi)容的處理），或是交互設(shè)計(jì)上（斷網(wǎng)、系統(tǒng)卡死反饋），都需要考慮每一個(gè)極限情況。

原則實(shí)例

某拼車產(chǎn)品，對(duì)于這樣多用戶協(xié)同的需求，基礎(chǔ)用戶數(shù)量就非常重要，試想如果前期只有零星的幾個(gè)用戶在使用產(chǎn)品，勢必難以在段時(shí)間內(nèi)達(dá)成自己拼車的目標(biāo)，同樣的情況海輝發(fā)生在論壇社區(qū)、二手市場等產(chǎn)品中。

對(duì)應(yīng)的解決方案可以是發(fā)起落地活動(dòng)，段時(shí)間內(nèi)引入大量種子用戶，或者采取運(yùn)營手段投放一些『托』用戶，以激活整個(gè)產(chǎn)品模式與流程。

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