本文詳細(xì)地分析了后臺(tái)產(chǎn)品應(yīng)該如何系統(tǒng)性地降低學(xué)習(xí)成本，并把這個(gè)過程分為三大階段，分別是：了解期、學(xué)習(xí)期和成熟期。

一、什么是后臺(tái)產(chǎn)品

后臺(tái)產(chǎn)品一般是為前端產(chǎn)品、體驗(yàn)的服務(wù)提供支持的。它往往包含了數(shù)據(jù)展示、內(nèi)容管理記錄、工單流轉(zhuǎn)之類、回復(fù)溝通等功能模塊。

比如電商領(lǐng)域商家用的查看訂單和成交、客服咨詢的工單流轉(zhuǎn)操作、或智能機(jī)器人的能力配置等產(chǎn)品就屬于后臺(tái)產(chǎn)品。這些產(chǎn)品大都包含較復(fù)雜的處理邏輯和大量的操作行為，并以表單形式呈現(xiàn)，用戶也相對(duì)固定。

(后臺(tái)產(chǎn)品圖片，來自dribbble)

二、為什么后臺(tái)產(chǎn)品需要降低學(xué)習(xí)成本

就如優(yōu)美豐富的古典樂需要專業(yè)復(fù)雜的樂器來演奏一樣，豐富的前端服務(wù)非常依賴復(fù)雜的后臺(tái)產(chǎn)品支持。

后臺(tái)產(chǎn)品在使用過程中往往會(huì)遇到以下的問題：

1. 用戶如果靠自行摸索功能流程經(jīng)常需要花很長(zhǎng)時(shí)間才能熟練掌握。這會(huì)導(dǎo)致通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的速度變慢。
2. SAAS(軟件即服務(wù))和PAAS(平臺(tái)即服務(wù))的商業(yè)后臺(tái)產(chǎn)品都會(huì)面臨普通用戶擔(dān)心產(chǎn)品難用而放棄使用和無法在使用過程中到足夠幫助而流失等問題。

這些問題都指向了一個(gè)核心，那就是：后臺(tái)產(chǎn)品普遍難用。倒不一定是基礎(chǔ)功能的不好用，因?yàn)橐呀?jīng)有很多被驗(yàn)證好用的成熟組件幫助迅速搭建產(chǎn)品。困難的往往是工作流，即用戶第一步做什么，第二步做什么，如何操作讓效益最大化這樣的問題。

另外后臺(tái)產(chǎn)品不像前臺(tái)產(chǎn)品，操作目標(biāo)沒那么容易達(dá)成。它往往需要多個(gè)功能配合按照復(fù)雜邏輯去完成，而這個(gè)部分也是需要仔細(xì)學(xué)習(xí)的。

所以在產(chǎn)品使用流程復(fù)雜的現(xiàn)狀下，為了讓使用者不流失并且快速地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上必須考慮如何降低學(xué)習(xí)成本。

三、后臺(tái)產(chǎn)品降低學(xué)習(xí)成本的抓手和思路

已經(jīng)明確降低學(xué)習(xí)成本的方向，那么抓手是什么呢？

筆者認(rèn)為主要是產(chǎn)品化的方法。因?yàn)閷?duì)于產(chǎn)品的開發(fā)者來說，產(chǎn)品化可以盡可能減少持續(xù)的人力服務(wù)培訓(xùn)成本，特別是當(dāng)因業(yè)務(wù)發(fā)展而產(chǎn)生的用戶暴增時(shí)，產(chǎn)品化的方法相比人工可以更經(jīng)濟(jì)迅速地支持一些通用問題。而把人工的服務(wù)資源留給一些更復(fù)雜和長(zhǎng)尾的問題。

那么產(chǎn)品化的方法該如何落地呢？

一個(gè)產(chǎn)品無論設(shè)計(jì)得多巧妙，對(duì)于一個(gè)從沒使用過的用戶來講，都是有一定的學(xué)習(xí)成本。用戶使用一個(gè)產(chǎn)品會(huì)經(jīng)歷從了解產(chǎn)品的功能，判斷該產(chǎn)品是否能夠滿足自己的工作需求，到開始使用產(chǎn)品，操作各種功能并逐漸變得流利起來，到最終融入到自己的工作流中這整個(gè)周期。

我們把這個(gè)周期合并為了3個(gè)階段，分別是：了解期、學(xué)習(xí)期和成熟期。而他們對(duì)應(yīng)的目標(biāo)又分別是：構(gòu)建用戶觸點(diǎn)、避免“嚇跑”用戶和效果最大化。

筆者總結(jié)了3個(gè)不同階段對(duì)降低學(xué)習(xí)成本的設(shè)計(jì)思考和驗(yàn)證方法，希望對(duì)你們的設(shè)計(jì)過程中有所幫助。

1. 了解期

這是用戶了解產(chǎn)品的最初階段，在這個(gè)階段用戶會(huì)建立起對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)知框架，因此如何高效和準(zhǔn)確的向用戶傳遞產(chǎn)品的定位和價(jià)值、以及所包含的功能和信息就變得十分重要。

這就是所謂的“產(chǎn)品第一印象”，就像你和某個(gè)人的第一次見面一樣，你總會(huì)從別的朋友，或者Google，以及他的社交媒體上了解到他的一部分信息，并判斷見面的會(huì)是什么樣的一個(gè)人，而這些渠道就是你和他的初始用戶觸點(diǎn)。

1.1 構(gòu)建用戶觸點(diǎn)

當(dāng)整個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目組把1.0版本的產(chǎn)品做出來以后，作為設(shè)計(jì)師就可以開始思考如何構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)品的對(duì)外觸點(diǎn)了，不同的公司形態(tài)，或是產(chǎn)品定位，會(huì)影響如何構(gòu)建這些觸點(diǎn)。

通常的產(chǎn)品做法都是通過產(chǎn)品官網(wǎng)這樣的方式來建立觸點(diǎn)，在產(chǎn)品官網(wǎng)上承載產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)品定位（和其他同類產(chǎn)品比較，你有什么不一樣）、產(chǎn)品功能，并通過線上/下的分發(fā)渠道，與用戶建立起聯(lián)系。

那么通過哪些內(nèi)容的構(gòu)建，可以達(dá)到預(yù)期的效果呢？我們做了如下的梳理：

以上的每個(gè)點(diǎn)都旨在幫助用戶建立對(duì)于產(chǎn)品的初步認(rèn)知，每個(gè)部分都有其作用

功能介紹：介紹產(chǎn)品的定位和功能特點(diǎn)，也是展現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)的機(jī)會(huì)，因此這塊內(nèi)容是需要深思熟慮去設(shè)計(jì)的。

客戶案例：有優(yōu)質(zhì)的大客戶與其實(shí)踐的案例，可以迅速培養(yǎng)起相關(guān)垂直領(lǐng)域的中小客戶的忠誠(chéng)度，起到品牌背書和推廣產(chǎn)品的作品，也是一種“品牌效應(yīng)”的體現(xiàn)。

用戶社區(qū)：產(chǎn)品的用戶會(huì)在這里聚集，了解產(chǎn)品的文化，評(píng)論產(chǎn)品，老用戶可以分享產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，新手用戶在這里會(huì)獲得高階用戶/產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的幫助（MIUI就很好利用了用戶在社區(qū)的熱情，快速收集用戶反饋，幫助產(chǎn)品迅速迭代優(yōu)化）

產(chǎn)品Demo：可以根據(jù)自己項(xiàng)目的技術(shù)資源情況，盡可能的搭建一個(gè)可以讓用戶隨時(shí)使用的Demo，再多的說明文檔、培訓(xùn)材料也比不上讓用戶親自使用上一遍，用戶可以在此過程中試用產(chǎn)品并學(xué)習(xí)如何操作。

更新日志/產(chǎn)品博客：產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)于產(chǎn)品未來的發(fā)展方向規(guī)劃和近期的功能更新和體驗(yàn)優(yōu)化都可以在這里展示，讓用戶了解產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃是很有必要的，它能幫你驗(yàn)證你的方向是否符合用戶的預(yù)期，也是團(tuán)隊(duì)和用戶溝通的渠道之一。

教學(xué)中心/用戶手冊(cè)：對(duì)于一個(gè)企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品，新手成本是一個(gè)比較頭疼的問題，一些傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式會(huì)隨著企業(yè)內(nèi)部人員的流動(dòng)而大打折扣，甚至說失效，教學(xué)中心的搭建就是希望能夠沉淀和模式化產(chǎn)品的培訓(xùn)，從而從接入成本這一塊切入去降低企業(yè)的成本。

以上是用戶通過官方渠道了解產(chǎn)品信息一些觸點(diǎn)，當(dāng)然還會(huì)有其他的表現(xiàn)方式（例如基于AI的對(duì)話模式），但是其本的原則是不會(huì)變的。用戶需要知道這些基本信息才能多該產(chǎn)品有一個(gè)多維度的認(rèn)知判斷。

設(shè)計(jì)師的職責(zé)不僅僅是設(shè)計(jì)好產(chǎn)品的界面，如何去構(gòu)建一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)鏈路，做好每個(gè)觸點(diǎn)的規(guī)劃，對(duì)于產(chǎn)品來說也是很重要的，也是設(shè)計(jì)師通過全鏈路視角去思考產(chǎn)品的一種能力，所謂的“酒香不怕巷子深”也是需要空氣這個(gè)媒介把信息傳達(dá)出去。

官網(wǎng)案例：

上圖是Salesforce—企業(yè)級(jí)CRM解決方案（包含了產(chǎn)品介紹、解決方案、幫助支持、客戶案例）

上圖是Zendesk—客戶服務(wù)Saas平臺(tái)（包含了產(chǎn)品介紹、價(jià)格、Demo、解決方案、幫助支持）

2. 新手期

在這個(gè)階段，用戶通過了解期的培育，已經(jīng)對(duì)于產(chǎn)品有了一些初步的認(rèn)知并打算實(shí)際使用我們的產(chǎn)品了。

此時(shí)設(shè)計(jì)師需要關(guān)注的是使用鏈路上的用戶體驗(yàn)，避免在用戶周期的初期就嚇跑用戶。特別是一些有著復(fù)雜功能的產(chǎn)品，這時(shí)設(shè)計(jì)師就要發(fā)揮我身在業(yè)務(wù)中的價(jià)值，通過設(shè)計(jì)策略去讓學(xué)習(xí)曲線盡量平滑。

以下是我們實(shí)際得出幾個(gè)比較好的方式：

• 版本區(qū)分
• 保留習(xí)慣
• 預(yù)先設(shè)置
• 功能指示
• 任務(wù)拆解

2.1 版本區(qū)分

學(xué)習(xí)期中，用戶需要很大的精力去記住各個(gè)功能的位置和操作方式，往往會(huì)迷失在了解頁面的邏輯關(guān)系（層級(jí)），信息結(jié)構(gòu)的組成形式（布局），互動(dòng)行為模式（交互），符合業(yè)務(wù)的操作流（場(chǎng)景）之中。

對(duì)于企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品來說，往往會(huì)區(qū)分管理者的角色和使用者的角色，而這兩者角色之間的需求和本身的操作能力也大相徑庭。

管理者往往有著比較久的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的操作經(jīng)驗(yàn)，而使用者（比如客服）往往是流動(dòng)性比較大的群體，大部分還是以新用戶為主，所以對(duì)于兩者無論是產(chǎn)品功能定位、信息架構(gòu)、幫助上的輔助也需要做一些區(qū)分對(duì)待。

基于以上兩點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，基于不同的用戶角色和不同的用戶階段來說，進(jìn)行版本和界面上的區(qū)分是很有必要的。如下面網(wǎng)易七魚的管理員和客服兩個(gè)角色的界面就做了功能和菜單上的隔離，讓每一個(gè)角色專注于自己的職能。

2.2 版本區(qū)分案例

上圖是網(wǎng)易七魚—管理員界面（具備所有的功能，偏向于管理型的圖表內(nèi)容顯示，更側(cè)重于信息的查看）

上圖是網(wǎng)易七魚—客服界面（只有有限的功能，偏向于實(shí)際操作，更側(cè)重于工作流）

2.3 保留習(xí)慣

這種場(chǎng)景在企業(yè)中是比較典型的，企業(yè)員工在使用一個(gè)復(fù)雜而難用的平臺(tái)已經(jīng)很久了，這時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)清晰且易用的產(chǎn)品，公司需要所有的員工遷移到新的平臺(tái)上來。

對(duì)于新入職的員工還好，然而老員工怎么辦？從零開始培訓(xùn)還是放棄更新，這時(shí)企業(yè)就會(huì)在更換新的產(chǎn)品和培訓(xùn)成本的代價(jià)哪一個(gè)高，擇優(yōu)而選了。

因此在這種場(chǎng)景下，雖然革新是一個(gè)設(shè)計(jì)師最喜歡的做法，但此時(shí)也需要思考一下如何巧妙的用設(shè)計(jì)的方法解決上述這個(gè)問題。

比較合適的做法是：

• 通過調(diào)研了解用戶的喜好和習(xí)慣，這并不是設(shè)計(jì)上的妥協(xié)，而是更好的讓用戶接受并上手您的產(chǎn)品。用戶還能像之前的一部分功能一樣使用新的產(chǎn)品，但是新的體驗(yàn)和設(shè)計(jì)思路，照樣會(huì)讓他們欣喜若狂。
• 保留習(xí)慣這個(gè)點(diǎn)是需要在根據(jù)實(shí)際情況考慮是否需要參考的點(diǎn)，有一些項(xiàng)目中，帶來新的思維才是重要的，設(shè)計(jì)師需要自己權(quán)衡，比如這個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)群體是否有很多老用戶需要被關(guān)照，更新的頻率如何。

2.4 預(yù)先配置

給予一定程度的預(yù)先配置，對(duì)于用戶快速上手非常有幫助，在剛開始用的時(shí)候就能順利的達(dá)成自己的任務(wù)，會(huì)讓用戶有更多的成就感，也更愿意接受新產(chǎn)品。

相關(guān)配置的默認(rèn)值，需要設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基于用戶場(chǎng)景共同討論產(chǎn)生，因?yàn)檫@些配置往往關(guān)系著用戶實(shí)際的業(yè)務(wù)流程，不出錯(cuò)是最基本的保障。

還有很多產(chǎn)品的做法是在用戶剛開始使用產(chǎn)品的時(shí)候給予引導(dǎo)式的配置向?qū)?，如此就可以保證配置的內(nèi)容符合用戶的實(shí)際場(chǎng)景。配合大數(shù)據(jù)和AI的支持，在配置中AI可以通過你以往的數(shù)據(jù)給予你理想的最優(yōu)解。

上圖是商家服務(wù)工作臺(tái)（在整個(gè)引導(dǎo)配置中，加入設(shè)置選擇，引導(dǎo)用戶完成設(shè)置）

上圖是MOZE（ios上的記賬app，在你使用產(chǎn)品前，會(huì)引導(dǎo)你建立記賬中必須的賬戶、項(xiàng)目、預(yù)算）

2.5 功能引導(dǎo)

功能引導(dǎo)是最常用也是最有效的一種解決方案，它的主要作用就是告訴用戶產(chǎn)品的每個(gè)功能在哪，并是做什么的，讓你在一步步的流程中學(xué)習(xí)并熟悉產(chǎn)品。筆者歸納了目前常見的兩種方式主要有指示型與場(chǎng)景型

• 指示型

顧名思義，就是指示出界面上每個(gè)內(nèi)容元素的作用，并加以說明，用戶只需按照“下一步”，一步步去查看并熟悉就好，就像邊上有個(gè)小顧問，你一邊用，他一邊告訴你這是干嘛的。

指示型的優(yōu)勢(shì)在于，實(shí)現(xiàn)上的技術(shù)成本相對(duì)比較簡(jiǎn)單，起到的作用也比較明顯，算是一種性價(jià)比比較高的使用方式。

上圖是Coolors（在線的配色平臺(tái)，通過模態(tài)框+高亮來指示每一處的作用）

上圖是Weebly（免費(fèi)的個(gè)人主頁，搭建平臺(tái)，通過帶指示的模態(tài)框+高亮凸顯的方式）

上圖是Salesforce（知名的CRM平臺(tái)，如此復(fù)雜的系統(tǒng)也是通過指示型來教育用戶）

• 場(chǎng)景型

場(chǎng)景型和指示型比較大的區(qū)別在于，在指示型的基礎(chǔ)上，帶入了真實(shí)的用戶使用場(chǎng)景，模擬出用戶在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，真實(shí)會(huì)碰到使用場(chǎng)景，從而讓用戶提前熟悉未來在使用中產(chǎn)品會(huì)遇到的信息和問題，能夠有個(gè)直觀的預(yù)判。

對(duì)于一個(gè)第一次接觸產(chǎn)品的新手來說，對(duì)于新的工作流程難免會(huì)有一些忐忑，而一個(gè)模擬的實(shí)操環(huán)境可以有效幫助他熟悉業(yè)務(wù)，緩解工作上的不安，對(duì)于有業(yè)務(wù)處理內(nèi)容的產(chǎn)品特別有用。

上圖是滴滴車主app（通過指示型的提示+模擬實(shí)際操作告訴用戶在實(shí)際接單時(shí)會(huì)是怎樣一種狀態(tài)，很大程度可以減少用戶第一次接單緊張感）

2.6 任務(wù)拆解

當(dāng)你在完成一個(gè)比較大的項(xiàng)目時(shí)，比較推崇的做法是把大目標(biāo)拆分成一個(gè)個(gè)小目標(biāo)并根據(jù)優(yōu)先級(jí)排序去逐個(gè)去完成。

這樣的好處是：每個(gè)階段只要專注在當(dāng)前階段的目標(biāo)，專注于當(dāng)下，避免其他干擾，往往當(dāng)你完成了項(xiàng)目后進(jìn)行review的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己攻堅(jiān)了一個(gè)多么困難的任務(wù)。

對(duì)于界面設(shè)計(jì)中也是同樣的，當(dāng)你把一個(gè)用戶必須要完成的任務(wù)，分步驟完成，并在其中加入一些情感化的因素，用戶會(huì)很樂意去做完。

2.7 操作任務(wù)的拆解

在設(shè)計(jì)中應(yīng)該把一個(gè)復(fù)雜的任務(wù)分解成好多個(gè)簡(jiǎn)單的小步驟，每個(gè)步驟的只有選擇了不用的選項(xiàng)才展示當(dāng)前選擇所必要的信息。盡可能的減少用戶的認(rèn)知成本，并實(shí)時(shí)展示當(dāng)前的進(jìn)度，讓用戶知道還需要多久才能完成這個(gè)任務(wù)。

在這其中也可以加入tips或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來幫助和鼓勵(lì)用戶的操作行為。

上圖是Airbnb的發(fā)布房源界面

2.8 驗(yàn)證方法

當(dāng)在設(shè)計(jì)中運(yùn)用了上述各種方法，并希望通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證是否達(dá)到了預(yù)計(jì)的效果時(shí)，推薦嘗試一下以下三個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：

• 配置成功率：針對(duì)你想讓用戶配置的幾個(gè)選項(xiàng)用戶是否很好的理解并打開，成功配置的用戶數(shù)/已打開配置的用戶數(shù)。
• 用戶活躍度：產(chǎn)品的日活躍度/周活躍度（活躍用戶數(shù)/總用戶數(shù)），來查看用戶的轉(zhuǎn)化和留存情況。
• 功能使用率：當(dāng)前功能有操作有訪問的用戶數(shù)/總的用戶數(shù)，用來查看某一個(gè)功能有多少的使用率，是否出現(xiàn)了問題。

3. 成熟期

成熟期的用戶特征

成熟期的用戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品使用有了一定的經(jīng)驗(yàn)，所以目標(biāo)是希望更好地使用，將使用效果最大化。這就像游戲玩家追尋更復(fù)雜的技巧并完美通關(guān)一樣，一旦深入使用就想達(dá)到完美控制的狀態(tài)。

這個(gè)階段的用戶一般會(huì)有如實(shí)現(xiàn)更加高效的操作、了解高手經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等需求。產(chǎn)品上可以通過添加對(duì)應(yīng)的功能加以滿足。

• 提供課程
• 建立用戶間的討論
• 數(shù)據(jù)監(jiān)控并提供建議
• 方便可跟蹤的反饋機(jī)制
• 激勵(lì)用戶

3.1 提供課程

走通流程已經(jīng)無法滿足成熟期的用戶了。成熟期的用戶往往需要更加進(jìn)階的課程。這些課程是一些提高效率的方法或更細(xì)分的功能介紹，幫助用戶進(jìn)一步提升配置效果。當(dāng)然，不同的用戶會(huì)有不同的課程學(xué)習(xí)路徑。所以課程一般可以設(shè)置成兩個(gè)狀態(tài)：

• 建立課程的聚合頁面，用戶可以在這里系統(tǒng)地學(xué)到從初級(jí)到高級(jí)的所有課程，做到知識(shí)扎實(shí)全面
• 將不同課程深埋在不同的產(chǎn)品頁面，不同的頁面只配置當(dāng)頁有可能需要學(xué)習(xí)的課程，做到對(duì)癥下藥最高效率地解決當(dāng)下問題。

上圖是千牛店小蜜的課程聚合頁

上圖：千牛店小蜜的每個(gè)功能頁都有相關(guān)的課程入口

很多游戲里也會(huì)對(duì)不同的玩家設(shè)置不同的課程策略。比如《馬里奧奧德賽》，你可以在游戲開始前或隨時(shí)前往課程頁把所有的課程都學(xué)習(xí)掌握一遍，也可以在游戲中遇到困難的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)教你使用當(dāng)下需要的特殊技能。

上圖是《馬里奧奧德賽》課程聚合界面

上圖是《馬里奧奧德賽》場(chǎng)景課程頁面

3.2 建立用戶間的討論

資深用戶的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于產(chǎn)品是寶貴的財(cái)富。產(chǎn)品可以提供平臺(tái)讓用戶把自己的經(jīng)驗(yàn)充分碰撞交流互相啟發(fā)，比如建立一個(gè)論壇或問答專區(qū)。邀請(qǐng)資深用戶將他們的使用經(jīng)驗(yàn)在這里分享，其他用戶也可以說出他的建議，碰撞出更好的想法。

搭建平臺(tái)可以讓用戶之間形成互助提升的閉環(huán)，也讓產(chǎn)品方節(jié)省了部分答疑的成本。此外，平臺(tái)用戶討論的內(nèi)容也可以為產(chǎn)品方向提供參考。另外就如之前說到的，了解期的和新手期的用戶也可以在這樣的討論中獲得幫助。

上圖：阿里巴巴的問商友平臺(tái)讓商家解決商家的問題

3.3 數(shù)據(jù)監(jiān)控并提供建議

成熟期的用戶還有一個(gè)明顯特征就是對(duì)數(shù)據(jù)敏感。數(shù)據(jù)可以幫助用戶了解產(chǎn)品使用效果、工作量和工作效率。很多后臺(tái)產(chǎn)品雖然都有自己的數(shù)據(jù)看板模塊，不過卻依賴用戶自己讀取并理解數(shù)據(jù)。

所以更有效的做法是產(chǎn)品主動(dòng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)給出建議，讓每個(gè)數(shù)據(jù)背后都有個(gè)明確的action。在用戶每次打開產(chǎn)品的時(shí)候就自動(dòng)彈出數(shù)據(jù)建議。讓用戶第一時(shí)間知道當(dāng)下最需要的操作是什么。使用過程中，當(dāng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有異?；蜻_(dá)到某個(gè)閾值時(shí)都可以提醒用戶做出建議。

上圖：千牛店小蜜數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)

上圖：千牛店小蜜配置助手根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)做出建議

3.4 方便可跟蹤的反饋機(jī)制

方便可跟蹤的反饋也是減低學(xué)習(xí)成本的重要方法。當(dāng)用戶遇到問題或bug時(shí)，如果可以迅速地提交信息并可以及時(shí)跟進(jìn)回復(fù)，那就做到了“有求必應(yīng)”吧。

這里產(chǎn)品可以做兩點(diǎn)改進(jìn)：

• 第一點(diǎn)是快速提交。當(dāng)用戶求助時(shí)提供更方便的提交方式，比如自動(dòng)獲取用戶的問題截圖、瀏覽器信息、以及通過預(yù)設(shè)選項(xiàng)減少用戶輸入的方法達(dá)到快速提交。
• 第二點(diǎn)就是可及時(shí)跟蹤，提供一個(gè)消息盒子和可以催促的入口，讓用戶可以及時(shí)獲得反饋的進(jìn)度。

上圖：意見反饋彈窗

3.5 激勵(lì)用戶

任何用戶都希望自己的辛苦配置得到獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)鼓舞用戶持續(xù)地學(xué)習(xí)和使用。這種獎(jiǎng)勵(lì)可以是虛擬的也可以是實(shí)體的。比如根據(jù)用戶的使用頻率和效果給他相應(yīng)的虛擬稱號(hào)或獎(jiǎng)?wù)?，這種肯定方式會(huì)一定程度滿足使用者的虛榮心。

當(dāng)然，如果有更實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)就更好了。比如打折優(yōu)惠，或是像youtube一樣為優(yōu)秀上傳者頒發(fā)的實(shí)體獎(jiǎng)杯。

另外，還可以提供某種專業(yè)認(rèn)證，它也可以給用戶帶來額外的收入或成為申請(qǐng)收益的憑證。當(dāng)用戶在某些產(chǎn)品的操作足夠熟練并通過相應(yīng)的考試就會(huì)獲得認(rèn)證。

上圖：店小蜜的智能訓(xùn)練師認(rèn)證

3.6 驗(yàn)證方法

在此階段用戶使用相對(duì)成熟，考察的數(shù)據(jù)指標(biāo)會(huì)更加全面一些： 產(chǎn)品滿意度、NPS(凈推薦值) 、收費(fèi)接受度。

• 用戶留存：在此階段，依然要考察多少用戶是否因?yàn)椴僮鞒杀镜脑蚨x開。
• 功能參與度：針對(duì)降低成本的課程、社區(qū)、數(shù)據(jù)監(jiān)控等模塊的活躍度。
• 產(chǎn)品滿意度：需要考察每個(gè)功能模塊以及整體滿意度，以幫助發(fā)現(xiàn)局部和整體上是否有體驗(yàn)或功能上的缺陷。
• NPS（凈推薦值）：用戶將會(huì)向其他人推薦產(chǎn)品或服務(wù)的可能性的指數(shù)，也可以理解為忠誠(chéng)度。
• 收費(fèi)接受度：愿意為當(dāng)前或附加服務(wù)買單。為降低成本所提供的功能也是服務(wù)的一部分，也非常影響收費(fèi)接受度。

四、總結(jié)

降低學(xué)習(xí)成本除了上面介紹的產(chǎn)品化方法外，還有譬如人工咨詢或委托專人幫助配置這樣依托于人工的方案。

而產(chǎn)品化的方案其實(shí)就是盡可能地解放這些人力，讓人力服務(wù)于更特殊、更人性化和更能發(fā)揮效力的工作中去。只有這樣才可以最大程度地降低用戶的使用成本，更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。

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