編者按：SaaS公司已經(jīng)成為歷史上增長最快的軟件公司了。在打造一個SaaS公司的時候需要注意哪些問題呢？Patrick McKenzie在Stripe上發(fā)表了一篇文章，詳細介紹了SaaS公司的商業(yè)模式，以及不同類型的SaaS公司應(yīng)該采取什么樣的銷售模式。

軟件即服務(wù)(Software-as-a-service, 下文簡稱SaaS)是一種軟件的計費和交付模式。因為它可以重組自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，要比傳統(tǒng)的銷售軟件許可證的方法優(yōu)越得多。這使得 SaaS 企業(yè)有了一套獨特的實踐體系。不幸的是，許多企業(yè)家總是在通過犯以前犯過的錯誤，而不是把錯誤的預(yù)算花在更新、更好的錯誤上，才發(fā)現(xiàn)了這種實踐方式。

如果你對SaaS有興趣，為了能夠讓你少走些彎路，所以我們將在本文中詳細介紹下 SaaS 業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r。閱讀完這篇文章，你應(yīng)該能夠更好地理解SaaS的商業(yè)模式，能夠預(yù)測是否在低接觸或高接觸的模式中銷售產(chǎn)品，以及（如果你已經(jīng)在運行一個SaaS業(yè)務(wù)）評估其運行狀況并進行改進。

如果你是一個不銷售移動應(yīng)用程序的軟件企業(yè)家的話，你應(yīng)該徹底了解SaaS的商業(yè)模式。這將使你能夠為你的產(chǎn)品（和公司）做出更好的決策，讓你在幾個月或幾年前就能發(fā)現(xiàn)對你的業(yè)務(wù)有威脅的問題，并幫助你與投資者溝通。

為什么SaaS統(tǒng)治了整個世界？

客戶很喜歡SaaS，因為它“只是去工作”，通常不需要安裝就可以訪問它了。硬件故障和操作錯誤，在不經(jīng)專業(yè)人員維護的機器中非常常見。但在SaaS上，不會導(dǎo)致有意義的數(shù)據(jù)丟失。SaaS公司實現(xiàn)了可用性數(shù)據(jù)（例如，軟件可訪問和正確操作的時間的百分比），這大大改善了幾乎每個IT部門（以及每個人）可以實現(xiàn)的數(shù)字。

SaaS通常也比其他計費模式上的軟件要便宜，這對于那些不確定應(yīng)該長期采用哪種軟件的客戶，或者對軟件只有短期需求的客戶來說是很重要的。

開發(fā)人員喜歡SaaS主要是因為交付模式，而不是計費模式。

大多數(shù)SaaS是持續(xù)開發(fā)的，并在公司的基礎(chǔ)設(shè)施上運行。（SaaS在企業(yè)中可能有些特殊，但是在企業(yè)外部銷售的的 B2C 和 B2B SaaS 絕大多數(shù)是通過互聯(lián)網(wǎng)從軟件公司維護的服務(wù)器上獲取服務(wù)的。）

從歷史上看，軟件公司并沒有控制代碼執(zhí)行的環(huán)境，這是開發(fā)問題和客戶支持案例的主要來源。所有部署在客戶硬件上的軟件都受到系統(tǒng)配置、與其他安裝軟件的交互以及操作錯誤的影響。這一點必須在開發(fā)中得到考慮，并作為一個客戶服務(wù)問題處理。在SaaS和可安裝模式上銷售軟件的公司，通常會從本地安裝軟件的客戶那里獲得10倍以上的客戶支持請求。

企業(yè)和投資者喜歡SaaS，因為其經(jīng)濟效益相對于銷售軟件許可證而言，具有不可思議的吸引力。SaaS業(yè)務(wù)的收入通常是可預(yù)測的，企業(yè)可以對進行計劃，并（通過投資者）將未來的現(xiàn)金流用于維持現(xiàn)狀，這使得它們能夠（慷慨地）為當(dāng)前的增長提供資金。這使得SaaS公司成為歷史上增長最快的軟件公司。

SaaS的銷售模式

從廣義上講，有兩種銷售SaaS的方式。銷售模式幾乎決定了SaaS公司和產(chǎn)品的所有其他方面，這在一定程度上讓初次創(chuàng)業(yè)者感到震驚。在SaaS企業(yè)中，有一個典型錯誤，可能需要數(shù)年時間才能糾正過來，?那就是產(chǎn)品或市場和選定的銷售模式之間的不匹配。

您會發(fā)現(xiàn)，SaaS的銷售模式比其他區(qū)別更能定義產(chǎn)品（和公司），比如公司是否向客戶銷售（B2C）或向企業(yè)銷售（B2B），不管它是自籌資金還是通過風(fēng)險投資，或者是基于什么技術(shù)堆棧。

低接觸式SaaS銷售

有些產(chǎn)品可以依靠自己進行銷售。

低接觸式的SaaS是為大多數(shù)客戶設(shè)計的，客戶可以在不與銷售人員進行持續(xù)的一對一互動的情況下購買。主要的銷售渠道是軟件的網(wǎng)站、電子郵件營銷，以及（非常頻繁地）對軟件的免費試用。開發(fā)者要積極地優(yōu)化軟件，大幅度減少使用困難，在交付上，使客戶成功地持續(xù)使用SaaS。

低接觸式的產(chǎn)品有時會涉及銷售團隊，但他們通常被稱為“客戶成功”團隊，他們不太關(guān)注說服人們購買軟件，而是更注重確保免費試用的用戶能夠在試用期結(jié)束后成功地將其轉(zhuǎn)化為付費用戶。

低接觸式產(chǎn)品的客戶支持通常主要以可擴展的方式處理，通過優(yōu)化產(chǎn)品以避免需要人工干預(yù)的事件，通過創(chuàng)建跨越客戶基礎(chǔ)的教育資源，并將使用人工作為最后的手段。也就是說，許多低接觸式的公司都有優(yōu)秀的客戶支持團隊。SaaS 的經(jīng)濟效益取決于客戶的長期滿意度，因此即使是每隔20個月就只需要一張票（可與客戶進行可數(shù)的離散交互）的產(chǎn)品，也可能在其計算機科學(xué)團隊中投入相對較大的資金。

低接觸式的SaaS通常以按月訂閱的方式進行銷售，B2C 應(yīng)用程序的價格點為10美元左右，B2B 的價格為20至500美元。這相當(dāng)于平均約100至5000美元的合同價值（ACV）。低接觸式的SaaS的公司通常不使用“ACV”一詞，其通常以每月的價格來描述自己，但與高接觸式的SaaS應(yīng)用程序進行比較的時候，這個詞是很重要的。

如果你問一個低接觸式的SaaS企業(yè)家最重要的指標(biāo)，他們會說MRR——每月經(jīng)常性收入。

Basecamp是一個低接觸式的SaaS公司的典型例子。Atlassian（旗下有JIRA、Trello、Confluence，和其他幾種產(chǎn)品）可能是該模式中最成功的上市公司。

高接觸式SaaS銷售

一些客戶需要一些幫助來決定是否采用某些產(chǎn)品。

高接觸式的SaaS的設(shè)計是圍繞著一個人力密集的過程來說服企業(yè)采用軟件，成功地操作軟件，并繼續(xù)使用軟件的。

組織的核心是銷售團隊，他們經(jīng)常被分解為專門的角色：銷售開發(fā)代表（SDRs），他們發(fā)現(xiàn)軟件的前景，客戶經(jīng)理（AEs）擁有針對特定客戶的銷售流程，以及負責(zé)客戶業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理（AMs）。

銷售團隊通常由市場營銷團隊提供支持，他們的主要工作是為銷售團隊提供足夠的合格線索。

在高接觸式的下有許多真正優(yōu)秀的產(chǎn)品銷售，但在高接觸式的SaaS公司中，工程和產(chǎn)品通常被認(rèn)為不如銷售引擎重要。

在高接觸式的SaaS公司中，客戶支持的組織情況變化很大；一個共同點是, 人們普遍期望它得到大量利用。所以，通常情況下每個賬戶在每個時間段的訪問量要高于低接觸式的SaaS。

值得注意的是，雖然原則上可以面向消費者（B2C）銷售高接觸式的的產(chǎn)品（例如，保險歷來主要通過委托代理銷售），但在SaaS中，絕大多數(shù)的高接觸式產(chǎn)品都是賣給企業(yè)（B2B）的。在B2B的業(yè)務(wù)模式下，預(yù)期客戶配置文件非常多，范圍也非常廣，通常會采用ACV（定義為平均合同價值或年度合同價值）來評估。

在低端上，SaaS在高接觸模式下賣給“中小型企業(yè)”（SMBs），一般來說，它的ACV價格在6000到15000美元之間，這個價格可能會更高。對SMB的確切定義因人而異，取決于你問的人是誰。從業(yè)務(wù)角度上來說，它可能是“任何有足夠成熟度的業(yè)務(wù)，能夠采用成本為1萬美元的軟件”的公司。它可能不會包括你家旁邊的花店，但會包括一個有2個合伙人和4個雇員的牙科診所。

高端上，客戶通常被稱為“企業(yè)”，目標(biāo)是超大型企業(yè)或政府。其訂單金額一般從六位數(shù)開始，沒有上限。（例如，在 Inovalon 的年度報告中有一個7000萬美元的 ACV 客戶。）

如果你問一個高接觸式的SaaS企業(yè)家最重要的指標(biāo)是什么，他們會說ARR——每年經(jīng)常性收入。（這基本上是公司所有的非經(jīng)常性收入，?減去一次性安裝費、咨詢服務(wù)等非經(jīng)常性項目。由于隨著時間的推移，SaaS的經(jīng)濟模式具有吸引力，因此一次性收入，尤其是相對較低的一次性收入，對企業(yè)家和投資者來說并沒有太大的意義。）

Salesforce是一個典型的高接觸式SaaS企業(yè)。小型的高接觸式SaaS業(yè)務(wù)廣泛存在，相比于低接觸式的SaaS業(yè)務(wù)，它們的可見度較低，主要是因為可見性是低接觸式的SaaS獲取客戶的重要策略，而不是高接觸式SaaS的最佳策略。例如, 有很多小型的 SaaS 企業(yè), 在一些嚴(yán)格的垂直領(lǐng)域中，它們每年都會有6到7位數(shù)的銷售額。

混合銷售模式

也有這樣的一些公司，同時成功地經(jīng)營著一個既能是低接觸式的、也能是高接觸式的，并且功能相同的產(chǎn)品，但在SaaS業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這種情況是極其罕見的。同時嘗試這兩種模式的最常見的結(jié)果是，只有一個模式獲得了牽引力，并且（因為這些模式將自己組織到公司的所有操作中）它通常會扼殺另一個模式。

一種更常見的混合方式是采用其他銷售模式的某些元素。例如，許多低接觸式的SaaS企業(yè)都有客戶成功團隊，不過高接觸式的企業(yè)通常比低接觸式的企業(yè)借鑒的策略要少。

SaaS的基本方程式

從根本上說，SaaS模式是通過軟件的金融化來實現(xiàn)的：它不是把軟件作為一個有標(biāo)價的產(chǎn)品來銷售，而是以一種金融工具的形式來銷售軟件，并且在概率上可以預(yù)測穩(wěn)定的現(xiàn)金流。

有更復(fù)雜的 SaaS 業(yè)務(wù)模型，但是 no-MBA-required 版本只是做了一些簡化的假設(shè)(比如忽略了金錢的時間價值)，其中只用到了高中數(shù)學(xué)知識。如果您只是想簡單了解SaaS，那就學(xué)習(xí)這個等式。

其核心觀點非常簡單：從長遠來看，一個產(chǎn)品的收入，是客戶的數(shù)量乘以平均每個客戶生命周期的收入。

你得到的客戶數(shù)量是兩個因素的乘積：獲取用戶（你在低接觸式的SaaS中吸引了潛在客戶的注意，或者在高接觸式的SaaS中識別客戶并在他們面前顯示），乘以你的轉(zhuǎn)化率（你轉(zhuǎn)化為付費客戶的可能性的百分比）。

每個客戶的平均生命周期收入（通常稱為終身價值（LTV））是他們在特定時間段（比如一個月）支付給你的金額，以及他們堅持使用你的服務(wù)有多少個周期。

每個用戶的平均收入（ARPU）就是一個賬戶在任何特定時期的平均收入。

客戶流失率是指在特定時期內(nèi)不繼續(xù)為服務(wù)付費的客戶的百分比。例如，如果你在1月份有200個客戶購買了服務(wù)，而在2月份你只有190個付費用戶，那么你的客戶流失率將達到5%。

用一些簡單的假設(shè)，客戶的生命周期可以被計算為無限幾何級數(shù)的總和。一個每月客戶流失率為5%的產(chǎn)品，其客戶的預(yù)期壽命為20個月;如果每個客戶每月收取30美元的費用，那么每個新客戶的預(yù)期壽命將達到600美元。

SaaS業(yè)務(wù)模式的影響

對SaaS業(yè)務(wù)的改進是非常有效果的。

10%的改進（通過例如更好的市場營銷）和10%的轉(zhuǎn)化率（通過例如產(chǎn)品改進或更有效的銷售技巧），會產(chǎn)生21%的改進（110%*110%），而不只是產(chǎn)生20%的改進。

對SaaS業(yè)務(wù)的改進是難以置信的杠桿化。

由于SaaS行業(yè)的利潤率非常高，因此SaaS業(yè)務(wù)的長期估值實際上與其長期收入的多個倍數(shù)相關(guān)。因此，1%的轉(zhuǎn)化率提升并不意味著下個月或長期的收入增加1%，這意味著公司的企業(yè)價值增長了1%。

價格是改善SaaS業(yè)務(wù)最簡單的手段。

客戶獲取、轉(zhuǎn)化率和客戶流失率常常需要進行重大的跨功能的努力來改進。定價通常需要用更大的數(shù)字替換一個小數(shù)字。

最終, SaaS 的業(yè)務(wù)漸漸到來。

考慮到固定的客戶獲取、轉(zhuǎn)化率和客戶流失率，一個產(chǎn)品的業(yè)務(wù)將會達到一個收入穩(wěn)定的臨界點。這是可以預(yù)見的：在該平臺上的客戶數(shù)量等于獲取時間的轉(zhuǎn)化率除以流失率。

一個SaaS的企業(yè)，如果失去了改進客戶獲取、轉(zhuǎn)化率和客戶流失率的能力，將會停止增長。如果一個SaaS業(yè)務(wù)在能夠覆蓋固定成本之前就停止增長（如工程團隊的薪水）了，哪怕他們做得很好，也會不光彩地死去。

SaaS業(yè)務(wù)是資本密集型的增長。

SaaS企業(yè)有巨大的前期成本增長，特別是在增長迅猛的時候;營銷和銷售占據(jù)了每個客戶的邊際成本，通常等同于公司的總開支。在客戶生命周期的早期，由特定客戶所引起的營銷和銷售成本發(fā)生得非常早;最終獲取支付這些成本的收入要晚一些。

這意味著，一家優(yōu)化增長的 SaaS 公司在一定時期內(nèi)花費的錢幾乎總是比從顧客那里得到的要多?；ǖ腻X必須來自某個地方。許多SaaS公司選擇通過向投資者出售公司股權(quán)來為增長提供資金。SaaS公司對投資者特別有吸引力，因為這種模式非常容易理解：創(chuàng)建一種產(chǎn)品，達到某種程度的產(chǎn)品-市場匹配度，根據(jù)一個相對可重復(fù)的策略，在市場營銷和銷售上投入大量資金，最終將自己的股份賣給其他人。

利潤并不重要。大多數(shù)企業(yè)都非常關(guān)心商品銷售成本（COGS），這是滿足邊際客戶的成本。

雖然一些平臺業(yè)務(wù)（比如AWS）有一些實質(zhì)性的代碼，但在典型的SaaS公司中，主要的價值來源是軟件，并且可以在極低的COGS上復(fù)制。SaaS公司在交付基礎(chǔ)服務(wù)時，經(jīng)常花費不到其邊際收入的5~10%。

這使得SaaS企業(yè)家?guī)缀鹾雎粤怂麄儐挝唤?jīng)濟的每一個因素，除了客戶獲取成本（CAC;市場營銷和銷售的邊際支出）。如果他們在快速增長，公司可以忽略所有與客戶數(shù)量沒有直接關(guān)系的費用（如工程成本、一般費用和行政開支等），前提是合理的 CAC 的增長會超過總賬的費用。

SaaS業(yè)務(wù)需要一段時間才能成長。

雖然所謂的“hockeystick”增長曲線的故事在媒體中很常見，但SaaS公司的代表性經(jīng)驗是，在產(chǎn)品開始運行良好之前，它們需要很長時間在產(chǎn)品、營銷方法和銷售方法上。這被稱為“SaaS的死亡坡道”，令人印象深刻。

Saas 行業(yè)的增長預(yù)期差異很大。

自籌資金的 SaaS 企業(yè)通常需要18個月的時間才能獲得足夠的利潤, 以便為創(chuàng)始團隊提供合理的工資來提高競爭力。在實現(xiàn)這一目標(biāo)后，自籌資金發(fā)展的業(yè)務(wù)在增長速度方面有著廣泛的可接受的結(jié)果，10% ~ 20% 的收入同比增長率可以為所有人帶來非常愉快的結(jié)果。

投資資金支持的SaaS企業(yè)的設(shè)計宗旨是用現(xiàn)金換取增長，這意味著它們的設(shè)計初衷是在完善其模式的同時虧損大量資金;幾乎沒有任何資金支持的SaaS業(yè)務(wù)會在這一目標(biāo)上失敗。

在他們完善了模式之后，他們會擴大規(guī)模，這通常會導(dǎo)致?lián)p失更多的錢，更快。對于許多軟件行業(yè)的觀察者來說，雖然這是違反直覺的，但這是一個成功的商業(yè)成果。如果企業(yè)能夠繼續(xù)增長，那么就不存在它最終無法償還的累積赤字規(guī)模。如果沒有增長，業(yè)務(wù)就會失敗。

在生活中，存在著許多低壓力的企業(yè)，而SaaS公司正處于積極的增長之中;這就好比是乘坐一艘火箭飛船，在那里，你可以通過燃燒燃料來獲得加速，順便說一句，如果發(fā)生了什么事情，火箭就會爆炸。

成功的SaaS公司的增長速度預(yù)期是3、3、2、2、2:從一個基本的基準(zhǔn)線（比如每年經(jīng)常性收入的100萬美元以上）開始，企業(yè)需要連續(xù)兩年將年收入增加兩倍，然后連續(xù)三年翻一番。一個由資金支持的SaaS企業(yè)，在其生命早期每年以20%的速度增長，這在投資者眼中可能是失敗的。

要知道的一些基準(zhǔn)

對于SaaS創(chuàng)始人來說，最受歡迎的問題之一是“我的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)好嗎？”

令人驚訝的是，這很難回答，因為不同的行業(yè)、商業(yè)模式、公司的各個階段以及創(chuàng)始人的目標(biāo)之間存在差異。

不過，總的來說，經(jīng)驗豐富的SaaS企業(yè)家有一些經(jīng)驗法則。

低接觸式的SaaS基準(zhǔn)

大多數(shù)低接觸式的SaaS都會采用免費試用的策略，在這種情況下，用戶的注冊要么給出最低限度的信息，要么提供信用卡，如果用戶不取消試用，就會收取費用。這一模式?jīng)Q定了免費試用的特性：在進入門檻相對較低的試用中注冊的用戶可能不會非常認(rèn)真地評估軟件，來決定以后是否購買該軟件，而提供信用卡號碼的情況下，用戶通常都會做更多的前期研究，并且本質(zhì)上是承諾付費，除非他們肯定地聲明他們對產(chǎn)品不滿意。

這導(dǎo)致了完全不同的轉(zhuǎn)化率：

不需要使用信用卡的低接觸式的SaaS試用轉(zhuǎn)化率：

• 低于1%：一般情況下，產(chǎn)品-市場適應(yīng)狀況不佳
• 1%~2%：正常情況
• 2%+：非常好

需要使用信用卡的低接觸式的SaaS試用轉(zhuǎn)化率：

• 低于40%：一般情況下，產(chǎn)品-市場適應(yīng)狀況不佳
• 40%：正常情況
• 60%：非常好

一般來說，要求使用信用卡，將會增加新付費用戶的數(shù)量（這將增加試用的用戶轉(zhuǎn)化率，而不是減少試用的次數(shù)）。隨著一家公司在激活免費試用用戶(確保他們有意義地使用軟件)方面變得日益成熟時，這個因素就會發(fā)生逆轉(zhuǎn)，通常是通過更好的產(chǎn)品體驗、生命周期電子郵件和客戶成功團隊。

你應(yīng)該在獨特的頁面瀏覽和試用之間測量你的轉(zhuǎn)化率，但這并不是你公司最可行的測量指標(biāo)，而且很難給出一個很好的指導(dǎo)方針來滿足你的期望值。

對于你是否吸引到高質(zhì)量的訪客，轉(zhuǎn)換率是非常敏感的。與直覺相反的是，在市場營銷上做得更好的公司，其轉(zhuǎn)換率要低于那些更糟糕的公司。

市場營銷更好的公司會吸引更多的潛在客戶。在市場營銷方面表現(xiàn)糟糕的公司往往有著不成比例的優(yōu)質(zhì)客戶——他們對現(xiàn)狀非常不滿意，他們積極地尋找解決方案，這種意愿往往是強烈的，而且他們愿意使用一個不知名的公司產(chǎn)品，如果它可能比他們現(xiàn)在的情況更好的話。市場的其他客戶可能不會積極尋找解決方案，可能會滿足于與知名企業(yè)合作，或者只關(guān)注那些在谷歌上占據(jù)顯眼位置的公司。

在低接觸式的SaaS中，大多數(shù)客戶都是按月簽訂合同，并且每個月的客戶流失率都是按月計算的。（出售年度賬戶當(dāng)然也是一個好主意，因為它們都是預(yù)先支付的現(xiàn)金，所以流失率會更低些。但是統(tǒng)計口徑上的不同，產(chǎn)生的影響也會有所不同。）

• 2%：一種用戶黏性非常高的產(chǎn)品，在產(chǎn)品-市場的適應(yīng)性很高，在減少非自愿流失方面有大量投資；
• 5%：大概在預(yù)期之中；
• 7%：你可能會有一些唾手可得的機會來阻止自愿的流失，或者是正在向一個比較難啃的市場銷售產(chǎn)品；
• 10%+：產(chǎn)品-市場適應(yīng)性非常糟糕的證據(jù)，會對公司的生存產(chǎn)生威脅。

一些市場結(jié)構(gòu)的波動比其他市場要高：向”職業(yè)人士”或自由職業(yè)者等非正規(guī)企業(yè)出售產(chǎn)品，將會帶來非常高的流失率。成熟的企業(yè)倒閉的頻率要低得多，而且他們對于將現(xiàn)金流優(yōu)化到50美元的需求也大大降低。

由于更高的價格會優(yōu)先選擇更好的顧客，提價比企業(yè)家預(yù)期的更有效：將價格提高25% , 可以”意外地”減少20% 的客流量。 隨著時間的推移, 這一因素導(dǎo)致許多低接觸式的 SaaS 業(yè)務(wù)走向”高端市場”。

高接觸式的SaaS基準(zhǔn)

由于行業(yè)、銷售流程等方面的差異，高接觸式的SaaS企業(yè)通常在衡量轉(zhuǎn)化率（很大程度上是由于他們?nèi)绾味x“機會”）的不同方面有更多的異質(zhì)性。

不過，客戶流失率也非常高：在公司早期，大約10% 的年度流失率對于公司來說是合理的。?7%的客戶流失率已經(jīng)算很好了。值得注意的是，在結(jié)構(gòu)上，普通的高接觸式的SaaS企業(yè)的用戶流失率明顯低于最優(yōu)秀的低接觸式SaaS企業(yè)。

高接觸式的企業(yè)通常會衡量所謂的“l(fā)ogo”（一項業(yè)務(wù)被認(rèn)為是一個標(biāo)志，無論該企業(yè)使用多少單位的軟件，他們有多少個用戶使用，他們支付的費用是多少，等等）以及收入的流失。這在低接觸式的SaaS中并不那么重要，因為這些用戶的流失率往往非常相似。

因為高接觸式的SaaS企業(yè)通常會提高產(chǎn)品定價、出售更多的用戶使用權(quán)限、或者提供額外的產(chǎn)品或類似的服務(wù)，來在客戶的生命周期內(nèi)增加收入，許多公司會跟蹤凈營收的變化，來計算每年的收入差異。高接觸SaaS業(yè)務(wù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)是負的凈營收變動：更新迭代，年同比增長的合同規(guī)模，以及對現(xiàn)有客戶的交叉銷售超過了客戶決定終止（或減少）他們使用軟件的收入影響。（實際上，沒有任何低接觸式的SaaS企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)凈負流失，他們的客戶流失率太高，無法超越。）

產(chǎn)品/市場適應(yīng)

Saas 不僅僅是衡量標(biāo)準(zhǔn)的問題。?在 SaaS 公司成立之初，最困難的事情就是“產(chǎn)品/市場適應(yīng)”（product/market fit），這個術(shù)語是Marc Andreessen創(chuàng)造的，非正式的意思是“你找到了一群熱愛你為他們打造的東西的人嗎？”

那些沒有形成產(chǎn)品/市場適應(yīng)性的產(chǎn)品正在被相對低的轉(zhuǎn)化率和高的流失率所困擾。形成產(chǎn)品/市場適應(yīng)能力的產(chǎn)品往往會大幅加速其增長速度，轉(zhuǎn)化率要高得多，工作起來也更加容易。

連續(xù)不斷的SaaS創(chuàng)業(yè)者往往難以描述產(chǎn)品/市場的契合度，只是說“如果你擁有它，你就會知道你擁有它，如果你對自己是否擁有它有任何懷疑, 那么你就沒有?！边@是每一次銷售對話的不同之處：你是推著一塊巨石上山，還是客戶實際上是在拉著你的手去拿你的軟件？

許多具有產(chǎn)品/市場適應(yīng)能力的SaaS并沒有在一開始就會出現(xiàn)，有時需要數(shù)月甚至數(shù)年的時間才能實現(xiàn)。在迭代過程中，最重要的主題是與許多、更多的客戶交談，而不是自然的發(fā)展。低接觸式的SaaS企業(yè)家可以找個借口嘗試與每個注冊免費試用的人交談;在價格上，這是不可持續(xù)的，但運營一個沒有產(chǎn)品/市場適應(yīng)能力的SaaS公司也是不可持續(xù)的，所以從你學(xué)到的東西來看, 這是完全合理的。

實現(xiàn)產(chǎn)品/市場的適應(yīng)不僅僅是傾聽功能需求和構(gòu)建這些特性的問題。它也在密切關(guān)注你最優(yōu)秀的客戶的共性。這可能導(dǎo)致對產(chǎn)品的營銷、消息傳遞和設(shè)計的更改，從而更接近于最好客戶的需求。

誰是“最好的”客戶？一般來說，他們是那些具有高轉(zhuǎn)化率、低流失率和(幾乎總是)相對較高的 ACV 的部分（按行業(yè)、規(guī)模、用戶配置或類似情況）。到目前為止，最常見的改變就是推出一款服務(wù)于各種各樣復(fù)雜用戶的產(chǎn)品，并為其最成熟的用戶提供一兩個利基市場。

原文鏈接：https://stripe.com/atlas/guides/business-of-saas#high-touch-saas-benchmarks

譯者：chiming，由36氪編譯組出品。編輯：郝鵬程

譯文地址：http://36kr.com/p/5121368.html

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