作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，到底要如何與用戶進(jìn)行有效溝通呢？會(huì)恰到好處的講話，這是一門很重要的學(xué)問。下面的文章包含了溝通時(shí)常犯的錯(cuò)誤、什么是正確的溝通、找用戶的方法的相關(guān)內(nèi)容，大家一起來看看吧！

一、溝通時(shí)常犯的錯(cuò)誤

1. 我們說的太多

如果在和用戶溝通的時(shí)候，總是我們自己在滔滔不絕、宣傳自認(rèn)為的產(chǎn)品亮點(diǎn)，這種狀態(tài)可能是錯(cuò)的。

在我的產(chǎn)品經(jīng)歷中，做過的用戶調(diào)研/溝通至少有上百次，效果比較好場(chǎng)次通常我說的并不多。所以每次在客戶拜訪的時(shí)候，我會(huì)有意識(shí)地在前 15 分鐘，拋出一系列問題引導(dǎo)用戶說話，適時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充提問，然后再進(jìn)行產(chǎn)品演示和討論，獲得的有效信息多了很多。

2. 假設(shè)我們有什么功能

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們經(jīng)常想知道規(guī)劃中的功能，對(duì)用戶是否真正有用，所以期望通過客戶溝通來做驗(yàn)證。有些人會(huì)直接這樣問：

我們正在做 xx 功能，你覺得這個(gè)功能對(duì)你有用嗎，你會(huì)用嗎？

從我的觀察來看，90% 的用戶根本不知道怎么回答這個(gè)問題，或者非常敷衍地進(jìn)行回復(fù)。背后地原因在于，用戶沒辦法把“功能”和自身的“問題”聯(lián)系起來。有效的方式應(yīng)該是，產(chǎn)品經(jīng)理自己把功能對(duì)應(yīng)的“用戶、問題、現(xiàn)狀、痛點(diǎn)、價(jià)值”梳理清楚，圍繞這些主題進(jìn)行詢問，判斷用戶的回答和梳理的信息是否有偏差。

3. 問用戶要“答案”

大多數(shù)情況下，用戶真的只會(huì)告訴你“想要一匹更快的馬”。如果用戶給了你答案，一定要謹(jǐn)慎采用。相比較獲取“答案”，我更希望能了解清楚，用戶對(duì)解決方案的“預(yù)期”是什么。然后再看看我們的方案，是否達(dá)到了用戶預(yù)期，差距有多大。

二、什么是正確的溝通

1. 弄清楚你在和誰(shuí)“溝通”

無(wú)論在什么情況下，都要弄清楚你的溝通對(duì)象是誰(shuí)，否則是一次無(wú)效溝通。經(jīng)常會(huì)有產(chǎn)品經(jīng)理拜訪客戶回來，興高采烈地分享客戶的想法建議，但是對(duì)溝通對(duì)象的部門、職位這些信息一無(wú)所知，更別提更多背景信息了。

為什么弄清楚這些信息很重要？

因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^這些信息，來判斷用戶反饋背后的動(dòng)機(jī)和重要性，決定哪些信息應(yīng)該聽、哪些不能聽。面對(duì)同一個(gè)問題，即使是同一個(gè)部門但是“角色”的人，也可能會(huì)給出截然不同的反饋。我們?cè)诳蛻舭菰L的時(shí)候會(huì)互發(fā)名片，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該注意下對(duì)方的部門和職位，并且適當(dāng)?shù)亩Y貌性詢問一下：

x 老師，你們 xx 部門主要負(fù)責(zé)哪些業(yè)務(wù)？x 老師，您這邊主要負(fù)責(zé)哪塊業(yè)務(wù)？

如果對(duì)方愿意接這個(gè)話茬，那么下面的溝通應(yīng)該已經(jīng)成功一半了。

2. 我們要問哪些問題？

在產(chǎn)品的不同階段、不同的場(chǎng)景，我們問題的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該是不一樣的。

在一個(gè)新產(chǎn)品的規(guī)劃階段，我們應(yīng)該圍繞“公司情況、部門和職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、遇到的問題、期望的方案、落地的方式”等設(shè)計(jì)問題。當(dāng)我們有新場(chǎng)景需要驗(yàn)證的時(shí)候，通常需要更加具體的問題；當(dāng)用戶提交了產(chǎn)品反饋，我們要追蹤背后的真實(shí)原因，問題需要非常直接。以下是我在不同的場(chǎng)景，經(jīng)常拋出的問題和目的如下：

• 您方便再說下之前的問題嗎？（確認(rèn)問題）
• 您現(xiàn)在是怎么處理的？有嘗試其他處理辦法嗎？（確認(rèn)現(xiàn)狀）
• 大概會(huì)多久做一次 xxx？（核實(shí)頻率）
• 您覺得比較好的方式是什么？（用戶的預(yù)期是什么）
• 這個(gè)動(dòng)作做完后，下一步您會(huì)做什么？（挖掘更完整的場(chǎng)景）
• 為什么您會(huì)需要xx，這個(gè)對(duì)您很重要嗎？（挖掘目標(biāo)）

3. 請(qǐng)全程“錄音”

很多人會(huì)在溝通過程中進(jìn)行速記，但是學(xué)會(huì)用錄音這個(gè)方法的人很少?？蛻魷贤ǖ匿浺粲袔讉€(gè)好處：

• 事后整理時(shí)避免信息遺漏，反復(fù)聽錄音的過程中，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)溝通沒有注意到的點(diǎn)。
• 當(dāng)我們要做信息傳達(dá)的時(shí)候，錄音是一手信息，能夠保證信息不失真。
• 最后，當(dāng)我們積累一段時(shí)間后，形成了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的武器庫(kù)，這是產(chǎn)品新人入職最好的培訓(xùn)材料。

4. 有洞察的整理信息

對(duì)溝通過程進(jìn)行內(nèi)容整理，是基礎(chǔ)的要求，在此之上，一定要有基于內(nèi)容的分析和洞察。按照我的經(jīng)驗(yàn)，可以用一系列的反問來倒逼自己思考：

• 和這個(gè)用戶的溝通，有反映出某類客群的通用信息嗎？
• 有發(fā)現(xiàn)和其他用戶的不一樣的反饋嗎？
• 有對(duì)我們的市場(chǎng)拓展有幫助的信息嗎？
• 對(duì)我們產(chǎn)品提升的幫助有哪些？

5. 信息共享

一次好的用戶溝通，絕對(duì)不能止于自己，我們應(yīng)該盡量讓這些信息在團(tuán)隊(duì)中流動(dòng)起來 ，可以在某個(gè)固定的周會(huì)上說出來，也可以發(fā)起一個(gè)臨時(shí)的小組會(huì)議，專門做信息同步。這樣做的好處是，讓團(tuán)隊(duì)有盡量一致的信息，形成常識(shí)和共識(shí)。

其次，這些信息應(yīng)該維護(hù)在某個(gè)固定的地方，相關(guān)人員想獲取的時(shí)候可以隨時(shí)來拿。

6. 定期做總結(jié)

單個(gè)用戶的溝通信息是現(xiàn)象，多個(gè)用戶才能得出背后的“規(guī)律”。至少要每個(gè)季度做基于客戶溝通的信息整理，做好分類（如用戶分類、問題分類…），確保我們的“產(chǎn)品 RoadMap”中至少要有 50%的規(guī)劃來自于此。

三、找用戶的方法

很多人和我反饋，用戶溝通最大的問題是“找不到用戶”，萬(wàn)里長(zhǎng)征卡在了第一步。這里也給出一些我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，供參考。

1. 怎么找用戶？

如果做的是 B 端產(chǎn)品，找到愿意溝通的用戶是有門檻的。最常見的方法，是把自己和銷售綁定在一起，因此日常在和銷售的配合上需要主動(dòng)，如果能維護(hù)好私下關(guān)系那就更好了。

其次，產(chǎn)品接到用戶的反饋一般會(huì)通過“銷售、售前、售后”這幾個(gè)角色，在接到反饋的時(shí)候盡量請(qǐng)求對(duì)方約客戶直接溝通，每次溝通后盡量加上個(gè)人微信，建立起自己的客戶關(guān)系庫(kù)。

最后的一個(gè)方法很有效，但是不能經(jīng)常用，就是以“面試”的名義找目標(biāo)用戶。簡(jiǎn)歷上有個(gè)人的客觀信息，所以我們能快速鎖定符合畫像的溝通對(duì)象。但是也要注意，對(duì)方由于是被面試者的角色，會(huì)故意隱藏或表達(dá)不真實(shí)的信息，需要我們自己加以辨別。

2. 找什么用戶溝通

如果目標(biāo)用戶畫像清晰，那么典型用戶就比較好定義。但是，在早期階段我們的用戶畫像只是一個(gè)模糊的輪廓，這時(shí)候有兩種可行的方式：

• 一是盡可能地把想到的用戶進(jìn)行分類，這樣在后續(xù)的溝通時(shí)有個(gè)框架，針對(duì)不同的細(xì)分客群分別找用戶溝通，后臺(tái)基于分類做總結(jié)。
• 其次是盡可能找規(guī)模大的企業(yè)，對(duì)于 B 端來說，通?！捌髽I(yè)規(guī)模”和“業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜度”正相關(guān)，所以大企業(yè)的問題也更加典型。大多少情況情況下，大企業(yè)中的溝通對(duì)象在專業(yè)能力上更高，能夠給到的信息層次也不一樣。

3. 鼓勵(lì)多樣化溝通

一次正式的溝通，雖然可以做到面面俱到，但是對(duì)于客戶和我們自己心理和時(shí)間負(fù)擔(dān)都很重。因此，非正式溝通也應(yīng)是我們獲取信息的途徑，并且如果溝通得當(dāng)，我們也能獲得足夠的信息。例如，針對(duì)用戶反饋的某個(gè)具體問題，直接約客戶進(jìn)行 10分鐘的線上溝通，這種溝通的接受率很高、足夠聚焦，因此效果也還可以。