企業(yè)在做模式轉(zhuǎn)變時(shí)，時(shí)常會(huì)遇到以前并未發(fā)生的問(wèn)題，比如在這篇文章里，作者便針對(duì)汽車(chē)金融數(shù)字化和直銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的背后問(wèn)題進(jìn)行了拆解，并給出了他的回答。一起來(lái)看看吧，或許會(huì)對(duì)同樣面臨轉(zhuǎn)型的你有所啟發(fā)。

隨著直銷(xiāo)的推進(jìn)，汽車(chē)零售金融也在跟著變化。直銷(xiāo)的話題也有些日子了，很多公司也都做了一輪試水了。在這過(guò)程中，每個(gè)轉(zhuǎn)型的公司也都意識(shí)到，這不單純是業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變，它的背后藏著很多我們需要解決的問(wèn)題。

一、以產(chǎn)品為中心過(guò)渡到以客戶(hù)為中心

“以客戶(hù)為中心”這句話，我們?cè)诤芏鄨?chǎng)合都聽(tīng)到過(guò)。拆解下來(lái)，以客戶(hù)為中心都要做什么？在這之前，我們先要知道以產(chǎn)品為中心是什么樣的。

1. 思維習(xí)慣的轉(zhuǎn)變

當(dāng)我們習(xí)慣了以產(chǎn)品為中心的時(shí)候，我們會(huì)下意識(shí)的圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，同時(shí)遠(yuǎn)離客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)條件也讓金融公司缺少客戶(hù)的直接反饋。

當(dāng)轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心的時(shí)候，從我們要賣(mài)什么，變成了客戶(hù)需要什么；從如何賣(mài)產(chǎn)品，變成了客戶(hù)如何選擇產(chǎn)品；同時(shí)我們面向的也不單純是經(jīng)驗(yàn)豐富專(zhuān)業(yè)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，變成了直面我們的客戶(hù)。

2. 服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型或者直銷(xiāo)轉(zhuǎn)型之前，汽車(chē)金融公司最直接面向的對(duì)象是金融產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)，這些人有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解產(chǎn)品，了解策略。

而汽車(chē)金融公司需要做的事情，就是幫助他們了解產(chǎn)品和策略。最好的方式是組織培訓(xùn)，宣講和合理的激勵(lì)。

但當(dāng)我們的服務(wù)對(duì)象從金融產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)轉(zhuǎn)變成客戶(hù)的時(shí)候，我們首先無(wú)法讓客戶(hù)快速了解金融產(chǎn)品，去判斷選擇?？蛻?hù)的金融流程也無(wú)法像金融顧問(wèn)一樣順滑的完成。同時(shí)，背著金融產(chǎn)品售賣(mài)KPI的也不再是金融顧問(wèn)，而是產(chǎn)品本身了。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和直銷(xiāo)轉(zhuǎn)型面臨的問(wèn)題

當(dāng)我們要做模式的轉(zhuǎn)變的時(shí)候，一定會(huì)遇到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的呈現(xiàn)方式有時(shí)是直接的，而有些并非如此。因此，當(dāng)我們說(shuō)問(wèn)題的時(shí)候，我們需要深入的去聊，問(wèn)題背后還藏著什么樣的事情是需要解決的。

1. 直面的問(wèn)題

我們會(huì)面臨很多問(wèn)題：

1）如何縮短貸款流程

當(dāng)我們直面客戶(hù)的時(shí)候，多出來(lái)的任何一個(gè)不必要的步驟，都會(huì)成為客戶(hù)流失點(diǎn)，因此需要盡可能的縮短貸款的流程。

2）如何快速審批

審批流程同樣，如何縮短，或者如何讓客戶(hù)覺(jué)得短，會(huì)減少客戶(hù)的流失率。

3）直面客戶(hù)如何支持流程

沒(méi)有了中間的金融顧問(wèn)，怎么讓客戶(hù)快速理解流程，了解下一步需要如何做。

4）貸后管理如何做好

數(shù)字化的貸后管理，如何更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化貸后訴求。

5）沒(méi)有了經(jīng)銷(xiāo)商如何做留存和促活

當(dāng)沒(méi)有的中間的經(jīng)銷(xiāo)商，如何做留存和促活，幫助縮短客戶(hù)的換車(chē)周期，幫助提高客戶(hù)的忠臣度。

6）沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商如何做收款

當(dāng)沒(méi)有的經(jīng)銷(xiāo)商，不同部分的貸款款項(xiàng)如何發(fā)放。

7）直面客戶(hù)如何提供無(wú)間斷服務(wù)

當(dāng)直面客戶(hù)的時(shí)候，為了提供更好的體驗(yàn)，如何在金融結(jié)算時(shí)間的限制下，更好的提供不間斷服務(wù)。

2. 問(wèn)題的拆解和背后真正的問(wèn)題

當(dāng)上面的問(wèn)題都被解決的時(shí)候，我們才能說(shuō)，至少的表現(xiàn)上，我們能夠做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及直面客戶(hù)了。但是我們看到的問(wèn)題后面其實(shí)隱藏著更多或者更細(xì)節(jié)的問(wèn)題需要我們的去考慮和解決。

1）如何縮短貸款流程

① 如何滿(mǎn)足監(jiān)管又最大程度減少信息收集，以及如何滿(mǎn)足信審訴求又減少文件需要

金融貸款審核天然的就需要收集大量的客戶(hù)信息，而大量的信息就意味著客戶(hù)需要自己輸入，和多次的上傳和提供，而手機(jī)端的輸入加大了這個(gè)收集難度，增大了客戶(hù)的流失率。

② 如何減少客戶(hù)停頓次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)

我們都希望根據(jù)客戶(hù)不同的基本信息和征信情況，來(lái)讓客戶(hù)提供不同的文件，獲取不同的審批結(jié)果，最大限度的減少優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供的信息量，但這就意味著多次的停頓，多次的結(jié)果等待，每一次的停頓和等待都意味著客戶(hù)的流失。

③ 如何讓客戶(hù)體感流程便捷

等待時(shí)長(zhǎng)和便捷程度一方面是事實(shí)時(shí)長(zhǎng)，另一方面是體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)，而體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)往往給人的印象要比事實(shí)時(shí)長(zhǎng)深刻，因此，客戶(hù)體感的便捷就變成了減少流失，讓客戶(hù)繼續(xù)申請(qǐng)的一個(gè)重要的問(wèn)題。

2）如何快速審批

① 如何規(guī)劃自動(dòng)審批，以及如何細(xì)分審批場(chǎng)景

加速審批效率，我們一定會(huì)接住系統(tǒng)自動(dòng)判斷和審批，而自動(dòng)審批優(yōu)點(diǎn)明確，缺點(diǎn)也突出，無(wú)法處理復(fù)雜的場(chǎng)景和多樣文件的判別，因此自動(dòng)審批的場(chǎng)景規(guī)劃，和審批的場(chǎng)景細(xì)分就變的非常重要，同時(shí)，也幫助我們篩選出優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，提供最便捷的服務(wù)。

② 如何加速人工審批

人工審批是金融申請(qǐng)中不可缺少的環(huán)節(jié)，幫助我們最大可能性的避免貸前的風(fēng)險(xiǎn)，如何幫助人工快速進(jìn)行審批，減少可機(jī)器替代的工作，輔助人工判斷，讓人能夠最快速度的完成判斷，這樣可以最大限度的幫助提升我們的審批效率。

3）直面客戶(hù)如何支持流程

① 如何讓客戶(hù)讀懂貸款流程和金融方案，以及在沒(méi)有金融顧的幫助讓客戶(hù)走完貸款流程

貸款流程相對(duì)專(zhuān)業(yè)，和日常的購(gòu)買(mǎi)流程并不相同，因此，沒(méi)有了金融顧問(wèn)的指導(dǎo)，如何讓客戶(hù)快速了解貸款流程，并順利自行完成需要我們?nèi)ソ鉀Q，才能在第一步做到，直面客戶(hù)。

② 如何讀懂客戶(hù)訴求

在沒(méi)有了金融顧問(wèn)之后，我們和客戶(hù)的觸點(diǎn)就變成的數(shù)字化的方式，如何通過(guò)這種方式真正了解客戶(hù)的訴求，無(wú)論是買(mǎi)車(chē)也好，貸款也好，只有了解了客戶(hù)訴求，才能精準(zhǔn)的幫助客戶(hù)完成后續(xù)的流程。

③ 如何吸引客戶(hù)用貸款的方式付款

作為汽車(chē)金融公司，沒(méi)有了銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)進(jìn)行金融方式的選擇，如何讓客戶(hù)能夠更多的選擇汽車(chē)金融作為付款方式，也是我們需要去解決的問(wèn)題。

④ 如何銜接貸后管理

當(dāng)客戶(hù)自然選擇了金融貸款之后，如何做好貸后管理，提供客戶(hù)服務(wù)，業(yè)務(wù)服務(wù)，自然過(guò)渡到貸款后的各項(xiàng)事項(xiàng)中。平滑的過(guò)渡和自然的推薦及流暢的貸后服務(wù)，能幫助我們更好的增加客戶(hù)粘性，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

4）貸后管理如何做好

① 如何更好的服務(wù)客戶(hù)的日常訴求，以及如何讓客戶(hù)自己完成貸后流程

和貸款申請(qǐng)流程相同，我們更期待的是能夠讓客戶(hù)自己完成所有的貸后流程，從簡(jiǎn)單的查看信息，到可以自己完成各項(xiàng)如展期，提前結(jié)清，解抵押等過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)真正的貸后自助。

② 如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給與客戶(hù)關(guān)懷，以及如何在貸后過(guò)程中提升品牌忠誠(chéng)度

客戶(hù)關(guān)懷，包括廣告的投放，適時(shí)的推薦，都是在貸后過(guò)程中很重要的事情，能幫助我們提高客戶(hù)粘性，讓貸款真正促進(jìn)客戶(hù)的復(fù)購(gòu)，同時(shí)增加了銷(xiāo)售的粘性，同時(shí)也讓客戶(hù)在下一次貸款的時(shí)候，能想起我們。

5）沒(méi)有了經(jīng)銷(xiāo)商如何做留存和促活

如何更好的管理老客戶(hù)信息，以及如何更好的留住老客戶(hù)，同時(shí)如何讓客戶(hù)信息正向閉環(huán)反饋到貸款流程：

作為金融公司，客戶(hù)信息相對(duì)敏感，但是我們也可以很好的利用，幫助進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，同時(shí)我們可以通過(guò)客戶(hù)信息的分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽化，更好的幫助后續(xù)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。老客戶(hù)是我們寶貴的資源，充分而合規(guī)的利用老客戶(hù)的信息，能更好的促進(jìn)客戶(hù)和我們的雙贏

6）沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商如何做收款

如何拆分復(fù)雜混合貸款收款方，以及如何支持多銷(xiāo)售模式放款：

當(dāng)有經(jīng)銷(xiāo)商站在我們和客戶(hù)中間時(shí)，很多事情我們可以通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)完成，放款這件事情就可以直接放給經(jīng)銷(xiāo)商，再由經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)給不同的相關(guān)方。當(dāng)沒(méi)有了經(jīng)銷(xiāo)商之后，我們需要重新去看放款的對(duì)象以及對(duì)應(yīng)的方式。以及多方式存在的時(shí)候，靈活的管理放款的模式。

7）直面客戶(hù)如何提供無(wú)間斷服務(wù)

如何在支持結(jié)算的前提下保證7X24，以及如何在無(wú)法支持的時(shí)候給系統(tǒng)緩沖：

金融結(jié)算是不可避免的事情，而數(shù)字化的toC讓我們不得不面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，就是7X24服務(wù)的訴求，我們期待每時(shí)每刻最大限度的完成客戶(hù)訴求，就和我們結(jié)算需要的時(shí)長(zhǎng)有了沖突。一方面，我們需要更好的規(guī)劃結(jié)算時(shí)間以及時(shí)長(zhǎng)，另一方面，需要從技術(shù)和體驗(yàn)上，在滿(mǎn)足不得不暫停業(yè)務(wù)的同時(shí)讓客戶(hù)流程繼續(xù)進(jìn)行下去。

上面羅列的這些問(wèn)題，都是我們需要去解決的。而每一個(gè)問(wèn)題的解決，都是我們向數(shù)字化邁進(jìn)的一步，這些問(wèn)題并不是每一家公司都會(huì)遇到的，可能有些問(wèn)題也不準(zhǔn)確。而作者更期待的是，拋出的問(wèn)題能夠讓大家一起思考。在數(shù)字化的過(guò)程中，我們往往看到了很多需要解決的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的背后通常還藏著很多相關(guān)的問(wèn)題需要我們一個(gè)一個(gè)去解決。

數(shù)字化的過(guò)程很長(zhǎng)，只有真正了解自己的業(yè)務(wù)，自己的系統(tǒng)現(xiàn)狀，自己的未來(lái)發(fā)展方向和自己的業(yè)務(wù)模式，才能規(guī)劃出更適合自己的路徑。