一次運營事故,帶來的深刻反省
編輯導(dǎo)讀:人在工作中總避免不了會出錯,出錯不可怕,可怕的是沒有總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),一錯再錯。本文作者根據(jù)自己經(jīng)歷的一次運營事故,進行了總結(jié)反思,與你分享。
你是否思考過,如果有一天,你為了提高公司的工作效率 ,主動請纓去優(yōu)化公司的標簽系統(tǒng),突然發(fā)生如下重大事故,造成了公司業(yè)務(wù)的暫停,你會怎么辦?有沒有什么可以提前預(yù)備的備選方案?如果你作為一名產(chǎn)品經(jīng)理,會如何規(guī)避這種重大事故的出現(xiàn)呢?
一、事故起因
2019年11月份,為滿足公司的快節(jié)奏發(fā)展,運營部門通過頭腦風(fēng)暴,決定優(yōu)化公司現(xiàn)有的標簽體系。主要內(nèi)容包括:
- 將原來的測試類標簽、重復(fù)性標簽、廢棄的標簽全部清除;
- 對在用的標簽進行標準化的名稱修改、添加、優(yōu)化順序。以方便后續(xù)的運營工作,通過標簽快速進行用戶分層、分層用戶群發(fā)激活、分層用戶一鍵建群、分層用戶定向邀請參加活動。
- 希望通過這次優(yōu)化,解放運營同事30%的時間,進行更深度的運營和服務(wù)。
這是一件人人都認為是很簡單的事情,卻在緊要關(guān)頭發(fā)生了重大事故。導(dǎo)致整個公司差點因此陷入業(yè)務(wù)暫停的境地。新的標簽添加完成后,總標簽多達100個,造成新標簽排名靠后不易查找的局面。
同時,測試1、測試2、測試3和廢棄的標簽多達20多個,不但不能產(chǎn)生價值,還會占用運營人員分辨的時間。很明顯這些便簽需要刪除,但是,當(dāng)我點擊標簽對應(yīng)的刪除鍵(系統(tǒng)內(nèi)以“-”顯示),點擊確定刪除后,系統(tǒng)突然變成了空白,所有的標簽全部不見。
二、突發(fā)事故
事情非常嚴重,畢竟這接近100個標簽是運營的同事在使用的標簽,如果不能夠快速恢復(fù),公司就無法繼續(xù)運營和服務(wù)現(xiàn)有的100萬用戶。如果這100萬用戶,有10%的用戶進行投訴,將會對公司的品牌影響力造成不可預(yù)估的損失。
雖然問題的嚴重性很大,但是針對于誤操作,按照我們的經(jīng)驗,這種情況是可以通過多種方式解決的,還沒有到真正著急的時候。于是,我
- 用眼睛快速尋找恢復(fù)按鈕,期望將系統(tǒng)快速恢復(fù)到原來的狀態(tài)
- 聯(lián)系客服人員,求助更快的恢復(fù)入口、快捷恢復(fù)的步驟和方法
- 聯(lián)系系統(tǒng)的技術(shù)人員,針對這種情況其它的企業(yè)客服是如何處理的和降低影響力的。
不過,收到回復(fù)后,我才發(fā)現(xiàn)問題真的很嚴重:
- 我并沒有找到“恢復(fù)”按鈕;
- 客服人員再次確認“標簽”刪除后不支持恢復(fù);
- 技術(shù)人員表示其它企業(yè)客戶沒有遇到這種情況,這是我的疏忽造成;
- 系統(tǒng)銷售表示,想要恢復(fù)標簽,需要付費預(yù)約,最快安排到下周推進。
三、世態(tài)嚴重,先穩(wěn)住形式
問題的嚴重性很清晰了,或許不是我能控制住的了。我更明白恐慌和甩鍋無法解決任何問題。作為一名專業(yè)的運營人員,最重要的是是將影響和損失降到最低。現(xiàn)在的我更需要做的是讓運營人員臨危不亂,爭取時間想更好的方案。于是,我采用了以下方案:
- 提前通知,避免慌亂,告知大家企業(yè)標簽暫時無法使用
- 適當(dāng)承諾,穩(wěn)住人心,告知正在聯(lián)系技術(shù)解決這個問題
- 給出方案,降低損失,告知企業(yè)標簽無法使用,但是,個人標簽可以使用
經(jīng)過一番操作,事故帶來的恐慌算是暫時控制住了。
但是如何梳理好這一盤亂局?如何用最短的時間,最快的速度恢復(fù)對用戶的運營?為什么會發(fā)生這種事故?針對這種事故后續(xù)有沒有更好的備案?后續(xù)領(lǐng)導(dǎo)的批評,同事七嘴八舌的評價該如何處理?又涌上了心頭。
四、企業(yè)使用標簽的幾個階段
我們順著一個問題思考到底,拋去所有的不重要的干擾項,謎底往往就在謎面上?,F(xiàn)在的問題是標簽系統(tǒng)出錯,有沒有可以替代標簽系統(tǒng)的方案?
突然間想起來,這不是我們使用的唯一一套標簽。當(dāng)時,公司為了管理好用戶,用過各種各樣的方式為用戶打標簽(稱之為打備注,或許更標準)。而那些標簽/備注依舊可以使用。我們都使用過那些方式,進行代替標簽的操作呢?
1. 昵稱前的數(shù)字標識階段
公司是一家教育公司,最開始的時候?qū)ο到y(tǒng)的投入并沒有那么多。為了更好的區(qū)分用戶,更好的在通訊錄中找到用戶。公司要求在所有的付費用戶的微信昵稱前都標記了數(shù)字1234等用戶區(qū)分他們所在的班級。
后來公司上了SCRM系統(tǒng),雖然管理起來更方便,但是我們這些范標簽依然存在?,F(xiàn)在這些標簽依舊存在,我們可以通過群發(fā)、通訊錄快速查找的形式快速定位和服務(wù)他們。
2. 昵稱后的產(chǎn)品標識階段
通過微信昵稱前的數(shù)字標識,我們可以快速的區(qū)分用戶所在的班級,方便我們對不同的班級進行不同的運營。后來,我們發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品系列較多,我們無法區(qū)分班級中哪些用戶有更高的價值。
于是,公司要求針對重要用戶,在他們的昵稱的后面分別加上購買的高價值產(chǎn)品名稱。用和諧后綴區(qū)分重點中的重點用戶。這些備注依舊存在,我們依然可以使用。
3. 社群群體的用戶標簽階段
針對于不同的課程的用戶,我們分配了不同的班級群。不同的班級群,優(yōu)勢不同用戶標簽的聚集體。如果有緊急通知需要傳達,這些班級群將會帶來大大的便利。
4. 企微個人標簽階段
雖然公司創(chuàng)建了企業(yè)標簽,當(dāng)時企業(yè)標簽并沒有規(guī)范化。不同的部門,比如增長組、轉(zhuǎn)化組對標簽的使用,有著重合的部分。但是,以誰的標簽為主,存在在很大的的爭議。于是,針對這些重合的部分,各小組是使用了企業(yè)微信里的個人標簽進行管理的。而這些標簽不受本次事故的影響。
5. 用戶報名數(shù)據(jù)表
用戶報名的各種數(shù)據(jù)表,公司都有留存。雖然存儲的很凌亂,但是,這樣數(shù)據(jù)后續(xù)都可以通過數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入的方法,進行批量標簽備注。只要處理事故的時間允許,公司完全可以恢復(fù)對100萬用戶的標簽管理。
如果這樣算下來,目前事故影響的用戶僅剩下最新報名的,還沒有進入學(xué)習(xí)群的用戶了。針對這部分用戶,我已經(jīng)提前通知各位運營的同事,使用個人標簽進行備注,方便后續(xù)的轉(zhuǎn)化和服務(wù)。總算是把問題化解了。
五、后續(xù)預(yù)防方案
后來,CE0與我在辦公室談了很久,我個人也做了很深刻的反思:思考如何避免問題的再次發(fā)生,以及后續(xù)重大事故發(fā)生后的備選方案。也正是這個方案讓我逢兇化吉。
1)系統(tǒng)增加測試賬戶、測試環(huán)境
這次事故的發(fā)生,除了標簽系統(tǒng)Bug及不成熟,也暴露了公司缺乏測試環(huán)境、測試賬號的環(huán)節(jié)。如果能夠在測試環(huán)境中進行測試,就不會發(fā)生這次事故。后續(xù)需要我們聯(lián)系標簽系統(tǒng)廠商,增加測試賬號和測試環(huán)境,讓系統(tǒng)使用更多一層保障。
2)建立專門的存儲空間、存儲文件夾存儲用戶資料
用戶報名數(shù)據(jù)的存儲不規(guī)范,有著用戶數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險。這需要我們盡快準備專門的存儲空間,進行規(guī)范有序的存儲數(shù)據(jù)。最好最壞的打算。
3)建立專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的用戶標簽體系
針對成熟課程的客戶標簽,我們需要有建立一套成熟的、標準的、規(guī)范的、可復(fù)用的標簽體系,在建立的過程需要考慮到不同運營小組的協(xié)同和個性化需求。
針對未成熟課程的客戶標簽,要及時的清理廢棄標簽、測試標簽,爭取有更多的標簽可以復(fù)用。
4)標簽系統(tǒng)與APP、小程序系統(tǒng)集成,實現(xiàn)標簽備份
如果希望從根上杜絕用戶標簽事故對公司帶來的影響,我們的APP、小程序需要與企業(yè)微信的標簽系統(tǒng)進行集成。一旦企業(yè)微信的標簽系統(tǒng)出現(xiàn)問題,公司可以通過APP、小程序的標簽通過私信的方式快速實現(xiàn)對用戶的運營和服務(wù)。
作者寄語:
運營是一個膽大心細的工作,就算是這樣我們也無法避免運營工作犯錯。在錯誤造成時,一定不要心慌要想辦法把問題和影響最小化??赡苡行┤藭尞?,為什么本文中標簽工作的過程,不夠?qū)I(yè),不夠受重視。其實,我想說這才是現(xiàn)實?,F(xiàn)實工作中,除了巨頭公司,很多公司的技術(shù)支持、系統(tǒng)支持、轉(zhuǎn)化培訓(xùn)是不到位的,我們要學(xué)會利用一切可以利用的身邊的資源。比如,通過昵稱前加數(shù)字、微信個人標簽的形式進行管理用戶等。
作者:鐘家振 ???公號:互聯(lián)網(wǎng)運營的那些事
本文由 @互聯(lián)網(wǎng)運營的那些事 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議
馬克
備份,備份,備份。
??
運營事故發(fā)生以后,要竭盡全力把影響和損失降到最低,臨危不亂,爭取想到最好的解決方案
筆記做的太棒了,歡迎關(guān)注奧
人非圣賢,孰能無過,任何工作都會有出現(xiàn)失誤的時候,牢記教訓(xùn),下次不要再犯同樣的錯誤就好了。
吃一塹 長大高個
感覺運營時最重要的一塊,運營不好,后期的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化也不會高。但部分小公司并沒有意識到這個問題,得不償失。
是的,用戶不是傻子,分的清什么是價值,什么是營銷。
做運營,需要什么都懂一些,而且運營的忌諱就是,同樣的錯犯兩次,同樣的坑踩兩下。
對的,現(xiàn)在流行全棧運營。
確實,尤其做運營這方面的工作,一定要及時地復(fù)盤總結(jié)經(jīng)驗。
是的,運營人員最重要的三個能力是歸納能力、復(fù)盤能力、執(zhí)行能力;不過現(xiàn)在很多公司對運營的工作支持不到位,規(guī)劃不規(guī)范,導(dǎo)致無法復(fù)盤,或者沒有復(fù)盤的價值。