編輯導(dǎo)讀：馬上又要過年了，年輕人準(zhǔn)備好相親了嗎？隨著單身男女人數(shù)的增多，不少平臺看中了這一市場，紛紛舉行線下的相親活動。那么多平臺，用戶會如何選擇？關(guān)鍵在于用戶體驗(yàn)。線下活動該如何做好用戶體驗(yàn)?zāi)?？本文將對此進(jìn)行了分析，希望對你有幫助。

隨著996、大小周企業(yè)文化的蔓延，社畜被“剝削壓榨”得沒有過多個(gè)人時(shí)間，越來越多大齡剩男剩女就這樣被“生產(chǎn)”出來。剩男剩女想脫單只能靠介紹，這種介紹要么來自朋友/同事/親戚的介紹，要么花錢請相親公司完成一條龍服務(wù)，相親服務(wù)和相親活動在大的互聯(lián)網(wǎng)背景下變得剛需。

市場大了誰都想來分蛋糕，市面上便涌現(xiàn)出不少線上線下相親平臺，線上以探探、伊對、二狗等為主，線下以世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)及各地本土的相親平臺為主。

對用戶而言，用戶選擇在哪個(gè)平臺脫單，關(guān)鍵點(diǎn)在于平臺能提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量如何，脫單概率有多大？

對平臺而言，只有更多的高質(zhì)量單身會員加入，平臺才能擁有更高的競爭壁壘。用戶與平臺間如何雙贏？我認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)在于產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

本篇將圍繞周末參加的一場單身活動進(jìn)行案例拆解，探索相親產(chǎn)品/線下活動可以如何提升用戶體驗(yàn)和平臺服務(wù)質(zhì)量。

【活動案例】

先來看看我參與的這場單身派對活動整體的活動流程設(shè)計(jì)，小伙伴們可以先花10分鐘思考下這個(gè)設(shè)計(jì)存在什么用戶體驗(yàn)問題？

一、什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。后又補(bǔ)充定義為“用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面?！?/p>

用戶體驗(yàn)說白了就是用戶的感受，產(chǎn)品如何讓用戶感受到爽、感受到好，是每位產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營人員核心要考慮的問題。

二、什么是相親產(chǎn)品/活動的用戶體驗(yàn)點(diǎn)，該如何抓？

相親活動也是一款產(chǎn)品，有參加過相親活動的用戶應(yīng)該能感同身受——相親“產(chǎn)品”最難的點(diǎn)以及用戶在使用過程中最痛并最迫切解決的點(diǎn)，是相親對象彼此之間應(yīng)該如何化解尷尬場面快速進(jìn)入到正常溝通流程，最終勾搭上想要認(rèn)識的人。這種尷尬既來自于雙方由于不認(rèn)識所帶來的陌生感或社恐感，也來自于對方是否是那個(gè)你想要繼續(xù)有“售（追）后（求）”服務(wù)的人。

因此，相親產(chǎn)品只有圍繞用戶痛點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品功能和用戶體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)，才能更好的服務(wù)用戶、提升用戶轉(zhuǎn)化率，筑起產(chǎn)品護(hù)城河。這也是相親產(chǎn)品最關(guān)鍵的一環(huán)。

在相親過程中，哪些是產(chǎn)品可以化解用戶尷尬感的必備功能、期望功能和魅力功能？哪些功能（環(huán)節(jié)）對用戶而言是無差別功能或反向功能？可以使用kano模型將功能點(diǎn)列舉出來。

三、相親產(chǎn)品/活動的用戶體驗(yàn)地圖

我們常說產(chǎn)品和運(yùn)營不能用上帝視角去設(shè)計(jì)產(chǎn)品和活動，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品即使被設(shè)計(jì)出來用戶也不愿意買單。只有清晰地知道用戶在使用產(chǎn)品或參加活動時(shí)的整體鏈路、行為、想法、情緒、關(guān)鍵點(diǎn)等，才能挖掘出更多機(jī)會點(diǎn)。

無論什么產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)流程都可分成三部分——體驗(yàn)前，體驗(yàn)中，體驗(yàn)后。一款好的產(chǎn)品或者一場好的活動，必須要密切關(guān)注這三個(gè)流程，在過程中挖掘用戶痛點(diǎn)并有效解決之。

一個(gè)用戶在使用相親產(chǎn)品時(shí)整個(gè)用戶體驗(yàn)地圖是怎樣的呢？如下圖所示，這是我在使用一款相親產(chǎn)品時(shí)整體旅程圖：

四、【案例分析】盤點(diǎn)相親活動的用戶體驗(yàn)問題

好的用戶體驗(yàn)主要表現(xiàn)在戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層5要素上。

大家對比開篇我分享的活動案例與我的個(gè)人用戶體驗(yàn)地圖，回歸到案例本身，這場單身派對活動究竟存在什么產(chǎn)品設(shè)計(jì)&用戶體驗(yàn)問題？下面我主要圍繞結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層三個(gè)核心要素分析：

1. 結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層是用來設(shè)計(jì)用戶通過怎樣的流程能夠滿足他們的需求，并且要考慮他們完成事情之后能夠去哪里。

在單身派對上，用戶的主要需求是什么？是認(rèn)識他人。而往往在單身派對上阻止用戶認(rèn)識他人的最大絆腳石是——彼此之間由于相互間的不認(rèn)識所帶來的尷尬感。案例中的活動在結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)上犯了三個(gè)錯(cuò)誤：

第一，活動流程不對

萬圣節(jié)單身派對第一個(gè)最大的問題點(diǎn)就是活動流程設(shè)計(jì)有問題。

將3分鐘自由交談時(shí)間放在最后一個(gè)流程，化妝舞會放在第一個(gè)流程。彼此間在缺少自我介紹的前提下，就直接cue流程進(jìn)入到舞會環(huán)節(jié)，活動場面一度陷入尷尬。你連對方姓甚名誰來自哪里都不清楚，你敢去牽對方的手跳舞嗎？

第二，互動活動設(shè)計(jì)太復(fù)雜，且階段不對。當(dāng)晚主要設(shè)計(jì)了3種互動游戲，如下：

1、深情的望著對方，雙方對視20秒以上

2、雙方背對背，一起擠爆3個(gè)氣球

3、男女雙方相互用30秒時(shí)間稱贊對方的優(yōu)點(diǎn)

前面兩項(xiàng)不重點(diǎn)分析，最后一項(xiàng)簡直是反用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。在沒有自我介紹前提下，這項(xiàng)游戲等于變相考驗(yàn)一個(gè)人尬尬的語文詞匯量水平。結(jié)果不言而喻，現(xiàn)場用戶的詞匯量不外乎帥、美、白、高、會打扮、厚重……怎么說都是3秒鐘即可說完的詞匯量，硬生生被拉長到30秒，中間27秒的烏鴉叫聲顯得額外響亮。

其實(shí)第三項(xiàng)活動設(shè)計(jì)本身沒有問題，只是階段不對就變得有問題。稱贊對方優(yōu)缺點(diǎn)這類活動，最好設(shè)計(jì)在雙方對彼此都已經(jīng)有一點(diǎn)了解的基礎(chǔ)上較為穩(wěn)妥。

第三、沒有做好用戶分層。代際這個(gè)詞一點(diǎn)不陌生，現(xiàn)階段5年就是大的年紀(jì)代溝。一場好的活動體驗(yàn)，在活動開始前必須要做好用戶分層分組，按年紀(jì)/按興趣偏好/按區(qū)域等都可，避免現(xiàn)場出現(xiàn)無法交流的情況。（現(xiàn)場年齡差距十幾歲就很難溝通了，更何況很多人就是奔著萬圣節(jié)變裝噱頭去的，比如我）

用戶市場垂直細(xì)分，精細(xì)化運(yùn)營是每個(gè)行業(yè)無法避免且必須要解決的問題。

2. 框架層

框架層主要考慮產(chǎn)品的界面、導(dǎo)航和信息的設(shè)計(jì)。

單身派對活動在框架層上最大的問題點(diǎn)在于導(dǎo)航設(shè)計(jì)，導(dǎo)航設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在活動規(guī)則設(shè)計(jì)上引導(dǎo)不清楚。

很多活動設(shè)計(jì)方認(rèn)為當(dāng)場宣布活動規(guī)則可以給用戶帶來驚喜，這是一把雙刃劍，風(fēng)險(xiǎn)跟驚喜同在。當(dāng)現(xiàn)場用戶聽不懂你的活動規(guī)則，就容易出現(xiàn)不配合、不服從甚至是開溜的情況。個(gè)人比較建議在活動現(xiàn)場能有KT板或小紙條介紹活動規(guī)則，讓用戶心理有預(yù)期，用戶體驗(yàn)也變得更好；

或者是采用經(jīng)典的活動玩法，降低活動操作難度。（畢竟活動的最終目的是讓用戶參與進(jìn)來，而不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。經(jīng)典活動玩法可見之前推文“爆款活動策略”）

第二，一場活動的開始和結(jié)束引導(dǎo)很重要。峰終效應(yīng)告訴我們，高潮和結(jié)尾是最加深用戶記憶的關(guān)鍵點(diǎn)，能直接反轉(zhuǎn)用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)感受。好的活動絕對不能忽略收尾。

萬圣節(jié)單身派對則忽略了峰終小細(xì)節(jié)，在第三個(gè)游戲結(jié)束之后直接到了茶歇環(huán)節(jié)，但現(xiàn)場并未告知用戶今晚整場活動已經(jīng)全部結(jié)束，用戶主動詢問才被告知已經(jīng)結(jié)束10分鐘。

第三，沒有關(guān)注到用戶后續(xù)需求。比如如果當(dāng)場沒加到中意之人的聯(lián)系方式，后續(xù)可以如何勾搭？這些其實(shí)都是可以通過一個(gè)社群搭建就能解決的問題，還能起到承上啟下作用。

3. 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層主要是視覺層面上的問題。拋開活動現(xiàn)場的視覺設(shè)計(jì)，場地的挑選就能減分不少。當(dāng)晚在露天陽臺上舉辦活動，但活動當(dāng)天風(fēng)很大，現(xiàn)場沒有燈光設(shè)計(jì)。用戶借著對面高樓投射下來的燈光，才能依稀看清坐在旁邊的小哥哥小姐姐大概什么輪廓。

場地設(shè)計(jì)是一個(gè)用戶最先能感受到活動質(zhì)量高低好壞的因素，線下活動設(shè)計(jì)者絕對不能馬虎對待哇。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)存在于生活中的方方面面。一場單身派對活動就能讓人反思不少，怎樣做好用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？關(guān)鍵在于對用戶的研究和洞察。當(dāng)你跟用戶感同身受了，同頻同道用戶自然愿意買單。

希望經(jīng)常做線下活動的小伙伴，在流程設(shè)計(jì)上要多考慮用戶體驗(yàn)和用戶轉(zhuǎn)化問題，也歡迎和卡卡一起拆解案例。

#專欄作家#

卡卡，微信公眾號：卡卡的產(chǎn)品札記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年大型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。曾負(fù)責(zé)過稻殼兒、手機(jī)主題等產(chǎn)品，對IP字體的打造引領(lǐng)了行業(yè)風(fēng)向標(biāo)。既當(dāng)過業(yè)務(wù)操盤手，也當(dāng)過自媒體創(chuàng)作者，對產(chǎn)品運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營有自己的見解。

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