編輯導語：企業(yè)人效與企業(yè)經營、企業(yè)商業(yè)模式有一定關系，而若想提升企業(yè)人效，則需要從多個方面進行考量，如服務標準化、流程化等。本篇文章里，作者便結合自身經驗，總結了提升服務人效的幾大要點，一起來看一下。

企業(yè)人效一直是企業(yè)經營中后期非常重要的一個問題，通常也是評估一個商業(yè)模式優(yōu)劣的重要標準。

經常有人討論，為什么公司開的工資這么低，為什么不給漲薪或者漲薪比例很低，其實拋開公司經營和管理能力來說，最底層的因素是這家公司的商業(yè)模式可能不是很好，人均產值較低，導致能夠給到的利潤空間就這么點。

為什么BAT人均薪資這么高，阿里P7、騰訊10級年薪百萬（網傳），核心在于其商業(yè)模式好，人均產值高。

以阿里巴巴為例，其2020財年營收5097億，凈利潤1492億，全球員工約25w，人均營業(yè)收入203w，人均凈利潤59w。這個才是支撐其高額的人力報酬的基礎。

那么同樣，對于SaaS公司而言，除了人均營收，服務側的人效也是非常重要的一項指標，尤其是當服務部門前期直接的營收產出較少的時候，在財務上會歸為一個成本部門。

服務人效的提升，對于客戶成功負責人是一個不小的挑戰(zhàn)，既要做好服務的深度，又要保障產出和人效。

今天就服務人效的提升，跟大家分享一下我在提升服務人效過程中的一些認知和經驗，主要有以下3點。

一、人效提升的前提是標準化

人效提升的一個重要前提是服務的標準化，因為統(tǒng)一的、明確的標準，解決了不確定性的問題，不確定意味著等待、討論和發(fā)散，而且有了標準之后，也減少了大部分的溝通討論成本，因為標準具有確定性和明確的執(zhí)行要求。

什么是標準化，就是做什么、怎么做以及做到什么程度。

• 以客戶培訓為例，培訓什么內容，分為哪幾個板塊，培訓的主要對象是誰，這個是做什么，表示工作內容；
• 用什么樣的方式培訓，遠程還是線下，一對一還是一對多，錄播還是直播，這個是培訓的方式，是怎么做；
• 培訓效果怎么驗收，怎樣代表培訓工作完成了，是客戶簽字驗收，還是系統(tǒng)完成了初始化的搭建，這個是做到什么程度。

服務的標準化，具體來說有兩個方面。

1. 對客服務標準化

• 培訓的方式和內容；
• 服務的時間和方式；
• 日常服務響應及解決的時長；
• 系統(tǒng)故障響應及解決的時長；
• 不同客戶規(guī)模的服務標準；
• ……

2. 內部操作標準化

• 培訓效果驗收的標準，最好是量化的標準；
• 重大客訴響應及解決的時長；
• 客戶案例的框架及效果驗收標準；
• 內部需求及BUG提交的規(guī)范；
• ……

二、人效提升的第一大關鍵是流程化

人效提升的一個落地關鍵是流程化，流程和標準是兩個概念，很多人會搞混淆。

標準往往代表落地要求，是大家要按照這個標準去執(zhí)行，不然會受到處罰，這本質上是一種自上而下的管理思維；

而流程不一樣，流程是做事的步驟和順序，需要結合不同業(yè)務、不同場景的實際情況，給到不同的流程方案，本質上是一種運營思維。

管理是堵，運營是疏，兩種思維方式不一樣。

那為什么說人效提升的關鍵是流程化，因為不明確的，甚至不同的步驟和順序，會影響做事的效率，也會影響后期的產品化（下面會講）。

還是以培訓為例，培訓的內容、方式、驗收是標準，培訓內容的先后順序、培訓信息的對接、培訓完成后下一步動作的銜接是流程，先做什么、后做什么、和誰對接、如何閉環(huán)。

流程這里還有一個重要的點是，流程拆解和分工。

以客戶流轉為例，初創(chuàng)型的企業(yè)或者是新項目，一般不會把流程拆解太細，也不會劃分很多細分職能，往往是一個CSM，既負責客戶培訓，又負責客戶服務，還負責續(xù)費增簽，但是當客戶規(guī)模達到一定量級之后，CSM很難在每個環(huán)節(jié)都做到極致高效，因為每天要做的事情太多了。

那么這個時候就可以考慮對客戶服務的流程進行拆解和分工，如新客戶簽約后，由銷售交接給實施，實施完成培訓后，交接給CSM，客戶快到期之后，CSM又可以把客戶交接給續(xù)費經理，中間過程中所有的在線服務，又可以由客服部門負責承接，每個職能都可以基于各自環(huán)節(jié)的特點，去提升效率。

三、人效提升的第二大關鍵是產品化

標準和流程都明確之后，就是落地的問題了，是完全通過人工去落地，還是配套一些工具去做輔助，這兩者的效率毫無疑問是不同的。

以客戶答疑為例，微信體系內的答疑和在線客服系統(tǒng)的答疑效率差距是非常大的，在線客服系統(tǒng)能夠分流，解決波峰波谷、人效不均的問題，而且還能充分發(fā)揮AI機器人的功能，至少能解決50%標準、簡單的問題。

而在標準和流程產品化的過過程中，筆者認為不同平臺信息的打通非常重要，因為信息輸入和獲取的便捷性，非常影響操作的效率，客戶的檔案、服務記錄。

銷售訂單、活躍數(shù)據(jù)、操作記錄等等，客服和CSM在日常工作中需要非常高頻的查詢、填寫這些數(shù)據(jù)。

以客戶檔案為例，如果我們能夠將內部的CRM平臺和對客服務平臺數(shù)據(jù)打通，客戶一進線就能看到客戶的基本檔案，那么就能大大提升我們定位客戶問題、解決客戶問題的速度。

如通過企業(yè)微信的公開接口，獲取到用戶的union id，調用CRM系統(tǒng)內同id的客戶檔案，展示在企業(yè)微信的側邊欄，同時又可以將企業(yè)微信的側邊欄填寫的客戶信息回傳到CRM系統(tǒng)，方便后續(xù)做客戶盤點。

而要打通平臺，是非常難的，要調用內部的很多資源，在很多創(chuàng)業(yè)型的SaaS公司，研發(fā)資源用于內部系統(tǒng)，是非常難得的。

最后總結一下，服務人效的提升有3個要點：

1. 標準化是前提，因為標準帶來了確定性；
2. 流程化是第一關鍵，因為流程影響確定性工作落地的效率；
3. 產品化是第二關鍵，因為產品化非常重要但又很難推動。

以上，就是本次分享的內容。

#專欄作家#

SAAS老司機，公眾號：SAAS老司機，人人都是產品經理專欄作家。《客戶成功實戰(zhàn)筆記》系列文章作者，長期專注SaaS，深耕客戶成功，擅長客戶運營體系設計。

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