編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶標(biāo)簽是構(gòu)成用戶畫像的核心因素，是將用戶在平臺(tái)內(nèi)所產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，分析提煉后生成具有差異性特征的形容詞。關(guān)于用戶標(biāo)簽的搭建和運(yùn)營(yíng)，本文作者分享了一些他的看法。

對(duì)于一個(gè)初次接觸用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)詞的人來說，用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很難理解的詞，因?yàn)椴恢?，這個(gè)崗位具體是做什么的？如果你進(jìn)一步解釋說，用戶運(yùn)營(yíng)是利用各種方式，促使用戶完成商業(yè)目標(biāo)。

具體到每個(gè)行業(yè)來說：

• 電商平臺(tái)，用戶運(yùn)營(yíng)就是利用各種方式，促使用戶消費(fèi)。
• 資訊平臺(tái)，用戶運(yùn)營(yíng)就是利用各種方式，提升平臺(tái)的日活，比如像今日頭條這樣的。
• 工具類平臺(tái)，用戶運(yùn)營(yíng)就是利用各種方式，拉來更多的用戶來使用這個(gè)工具。

所以，用戶運(yùn)營(yíng)到底是運(yùn)用何種方式，來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的？靠面對(duì)面和顧客推銷嗎？還是用短信、電話拉顧客過來？這樣一來，用戶運(yùn)營(yíng)和銷售有什么區(qū)別呢？

有區(qū)別，用戶運(yùn)營(yíng)是1個(gè)人可以做到撬動(dòng)100萬、1000萬用戶的行為，但1個(gè)銷售，能維護(hù)500個(gè)用戶，就已經(jīng)是很了不起的銷售了。用戶運(yùn)營(yíng)能夠撬動(dòng)更大面積的用戶，這就是用戶運(yùn)營(yíng)崗位的特質(zhì)。那么，哪些手段是有這種神奇功能的呢？

從運(yùn)營(yíng)層面來說，有：

• 活動(dòng)：端午節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、雙11等活動(dòng)；
• 積分體系：完成指定行為獲得積分，積分可以在平臺(tái)完成抵現(xiàn)或兌換等消費(fèi)；
• 會(huì)員體系：根據(jù)用戶的重要程度，劃分為不同等級(jí)，提供相應(yīng)的權(quán)益，刺激用戶不斷完成指定行為，提升等級(jí)；
• 用戶標(biāo)簽體系：搭建用戶標(biāo)簽體系，再基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，給用戶推送相應(yīng)的內(nèi)容或商品。

這里面最基礎(chǔ)的方式是用戶標(biāo)簽，這個(gè)方式建立后，其他功能就能在這個(gè)基礎(chǔ)上發(fā)揮更大的作用。那么，標(biāo)簽到底是什么？

喜歡在晚上10點(diǎn)以后，看綜藝節(jié)目的31歲女性，有一個(gè)3歲的孩子，喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)的主要品牌是優(yōu)衣庫(kù)、zara。

當(dāng)我們這樣描述一個(gè)人的時(shí)候，我們其實(shí)已經(jīng)提取到用戶的年齡、性別、愛好、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)價(jià)位。在我們了解到這些以后，在推送活動(dòng)或有新商品上架的時(shí)候，我們就能根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)和商品屬性，去推送給對(duì)應(yīng)的人群，定向的人群越準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)化率就可能越高。

所以，建立用戶標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)體系，成為了非常重要的事情。如何建立用戶標(biāo)簽運(yùn)營(yíng)體系？

既然說到體系，那就應(yīng)該是一個(gè)由各種不同部分組成的一個(gè)整體，是一個(gè)閉環(huán)。

這個(gè)閉環(huán)是由三個(gè)部分組成的：

1. 怎么收集標(biāo)簽數(shù)據(jù)？
2. 收集什么標(biāo)簽數(shù)據(jù)？
3. 怎么運(yùn)營(yíng)用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)？

一、第一個(gè)部分：怎么收集數(shù)據(jù)？

這個(gè)部分也可以細(xì)化為2個(gè)層面：第一個(gè)層面是數(shù)據(jù)收集方式；第二個(gè)層面是數(shù)據(jù)存放的系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)收集方式：

1. 用戶填寫

• 我的-個(gè)人信息完善
• 開機(jī)頁(yè)的興趣選擇

2. 員工完善

這種一般存在企業(yè)中有類似導(dǎo)購(gòu)崗位的設(shè)置，成交的環(huán)節(jié)導(dǎo)購(gòu)會(huì)密切聯(lián)系顧客。這種情況下，就可以利用導(dǎo)購(gòu)去完善顧客的信息。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：一般公司對(duì)于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，都會(huì)有自己專門的數(shù)據(jù)庫(kù)。需要查看這些數(shù)據(jù)，可以報(bào)表的形式展示系統(tǒng)后臺(tái)，運(yùn)營(yíng)人員在報(bào)表中查看。

二、第二個(gè)部分：收集什么標(biāo)簽數(shù)據(jù)？

數(shù)據(jù)標(biāo)簽一般分為3個(gè)類型：

1. 用戶的基礎(chǔ)信息

具體大概如下圖：

用戶的基本信息中，一部分是通用的例如：電話、性別這類人口學(xué)屬性的字段；另一部分的基本信息字段是需要根據(jù)行業(yè)的不同，去收集的。

比如化妝品行業(yè)會(huì)重視收集臉型、膚質(zhì)這類信息；服裝行業(yè)會(huì)比較重視收集用戶的身高、體重、體型這類信息。行業(yè)不同，用戶的這部分信息收集要求也會(huì)不同。

2. 用戶的行為標(biāo)簽

具體如下：

這種標(biāo)簽是根據(jù)用戶的行為進(jìn)行的動(dòng)態(tài)標(biāo)注，每個(gè)行為的衡量數(shù)值，是需要根據(jù)企業(yè)用戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行劃定的。另外，商品和品牌偏好，使用了一個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)簽的行為在對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)注。

3. 用戶的等級(jí)標(biāo)簽

這種標(biāo)簽的方式，是在橫向的基礎(chǔ)上，加入了縱向分層的效果。在用戶運(yùn)營(yíng)過程中，這個(gè)標(biāo)簽不僅可以做分群精準(zhǔn)推送，且可以看到用戶縱向的流動(dòng)。運(yùn)營(yíng)的所有努力都是為了使用戶，向頂層流動(dòng)。

三、第三個(gè)部分：怎么運(yùn)營(yíng)用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)?

有了用戶標(biāo)簽，最后也是最關(guān)鍵一步，就是標(biāo)簽的運(yùn)用。標(biāo)簽的運(yùn)用比較成熟的公司，一般是基于CRM系統(tǒng)對(duì)用戶進(jìn)行觸達(dá)及管理。

CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)以上提到的全部用戶標(biāo)簽信息，同時(shí)打通了短信、APP推送、微信環(huán)境的推送路徑，運(yùn)營(yíng)人員只需要在CRM后臺(tái)篩選需要標(biāo)簽用戶，再通過指定手段去做推送，就能有針對(duì)性的刺激用戶。

短信和push這些手段在市面上都是已經(jīng)是很成熟的手段了，一般大概的轉(zhuǎn)化率市面上都有統(tǒng)計(jì)。例如短信的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化一般在2.5%，如果在這之上，那轉(zhuǎn)化就算好的。

但是對(duì)于用戶標(biāo)簽的運(yùn)營(yíng)工作，僅僅通過短信和APP推送來觸達(dá)顧客是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一定還需要有更直接，觸達(dá)用戶的方式。

這個(gè)就是很多線下門店用微信觸達(dá)顧客的方法，之前最常見的是線下每個(gè)門店注冊(cè)一個(gè)門店微信號(hào)，只要是到店消費(fèi)的顧客，門店的店員都會(huì)引導(dǎo)顧客關(guān)注微信號(hào)，后續(xù)門店也會(huì)通過微信去觸達(dá)用戶。

微信是一個(gè)比短信更為有效的觸達(dá)方式，但是微信也有一個(gè)缺點(diǎn)，就是效果不好監(jiān)控。所以出現(xiàn)了另外一個(gè)更有效的方式，企業(yè)微信觸達(dá)。企業(yè)微信既可以做到觸達(dá)，又可以監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

企業(yè)微信的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)比較重大的工作，在之前的文章里面會(huì)更新給大家。

柯明德（微信公眾號(hào)：yanbutong），電商行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)，5年互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，喜歡在實(shí)踐中總結(jié)運(yùn)營(yíng)方法，在方法中思考實(shí)踐可行性。

本文由 @柯明德 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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