編輯導(dǎo)語：與消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)不同，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將“產(chǎn)業(yè)”與“互聯(lián)網(wǎng)”融合到一起，成為一種新型經(jīng)濟(jì)。而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)思維，自然也不同于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)。本文作者就對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)做出一定介紹，也許會(huì)為從事這一運(yùn)營(yíng)崗位的人提供一些參考。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，是具備營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維的運(yùn)營(yíng)。營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是構(gòu)建以用戶運(yùn)營(yíng)為中心的新營(yíng)銷體系。

產(chǎn)品和研發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開發(fā)產(chǎn)品是希望為客戶帶去產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值可能包括使用者操作更便捷省時(shí)，也可能是輸出客觀有價(jià)值的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，能引導(dǎo)市場(chǎng)快速響應(yīng)變化。

運(yùn)營(yíng)和銷售宣傳產(chǎn)品、推廣產(chǎn)品則是希望為客戶傳遞使用產(chǎn)品后可能獲得的更大的價(jià)值。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品價(jià)值有三層：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的價(jià)值（客戶使用產(chǎn)品所得到的的價(jià)值）、營(yíng)銷傳遞的價(jià)值以及客戶接收到的價(jià)值。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的價(jià)值側(cè)重在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品功能的體驗(yàn)，這部分是產(chǎn)品經(jīng)理的重點(diǎn)工作。營(yíng)銷傳遞價(jià)值以及客戶接收到的價(jià)值則更多依托于運(yùn)營(yíng)去實(shí)現(xiàn)。所以產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值這件事情上，需要良好溝通并完美融合，才能做得更好。

對(duì)于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)如何協(xié)作，總結(jié)四步法，希望對(duì)你有幫助：

1. 需求調(diào)研，找產(chǎn)品價(jià)值：規(guī)劃前期與產(chǎn)品策劃思路一致，都是要先通過市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)品分析、客戶調(diào)研等去分析并進(jìn)行產(chǎn)品定位。
2. 競(jìng)品分析，找產(chǎn)品定位：經(jīng)過調(diào)研后，需要在明確市場(chǎng)行業(yè)下，結(jié)合同行業(yè)競(jìng)品，與客戶痛點(diǎn)，明確產(chǎn)品定位、產(chǎn)品能解決的根本問題，以及產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)客戶的核心價(jià)值。
3. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)，找產(chǎn)品功能：在明確產(chǎn)品定位后，由于企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的獨(dú)特性，我們需要根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)去做對(duì)口的流程分析，便于更貼切需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要輸出兩部分，一部分是面向內(nèi)部的產(chǎn)品方案，關(guān)注點(diǎn)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)；一部分是面向外部宣傳的方案，關(guān)注點(diǎn)在于與企業(yè)的業(yè)務(wù)契合以及賦能。
4. 項(xiàng)目上線，找產(chǎn)品反饋：在保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系下，定期獲取優(yōu)化訴求，從而加深客戶粘性。同時(shí)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)確保產(chǎn)品的使用穩(wěn)定性。

一、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)崗的職責(zé)有哪些？

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)工具，將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)線上化的同時(shí)，鏈接產(chǎn)業(yè)鏈各參與方，整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，串聯(lián)產(chǎn)業(yè)前中后端、形成線上產(chǎn)業(yè)閉環(huán)生態(tài)。

因此，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，雖然本質(zhì)都為運(yùn)營(yíng)，但其工作內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)手段確是千差萬別。

雖然產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)只是在用戶人群上不同，但由于用戶的需求和對(duì)價(jià)值的期待不同，導(dǎo)致了我們所要用到的運(yùn)營(yíng)手段也有很大差異。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)人員實(shí)際就是用戶運(yùn)營(yíng)，而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)人員往往與用戶本人很熟知，不但需要了解本人，還需要了解與用戶相關(guān)的人（如：企業(yè)同事）及生意相關(guān)的人（產(chǎn)業(yè)上下游）。

譬如，近年來 SaaS 產(chǎn)品的持續(xù)升溫，產(chǎn)品種類不斷增加，針對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的精細(xì)數(shù)據(jù)分析能力，就成為了一名產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

除此之外產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，還需要真正懂自己的客戶。如果缺乏行業(yè)的專業(yè)度和深度，是沒有辦法在傳統(tǒng)的鏈條上做優(yōu)化的。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)是供應(yīng)鏈優(yōu)化的過程，是讓資源重新找到最合理的配置，消滅信息不對(duì)稱，提升行業(yè)的效率，創(chuàng)造出增量?jī)r(jià)值，從而加速產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的銷售額。渠道拓展、客戶維護(hù)（服務(wù)）、品牌建立、口碑傳播以及內(nèi)容投放等，都是幫助產(chǎn)品提升客戶滿意度。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)崗，如何進(jìn)一步發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)做大做強(qiáng)平臺(tái)，并與產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步結(jié)合?

首先，我們來看看產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)崗的三類角色以及具體工作內(nèi)容：

• 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)（又稱業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)）：主要工作內(nèi)容是以marketing為手段，通過花錢的不花錢的方式，進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品的一系列宣傳，曝光，營(yíng)銷等行為的干預(yù)手段。
• 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)（包括用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)）：主要工作是與用戶溝通，維護(hù)用戶喜好，獲取用戶反饋。根據(jù)用戶所需產(chǎn)出高質(zhì)量的內(nèi)容，刺激有相同想法的用戶，進(jìn)行互動(dòng)交流并沉淀行為數(shù)據(jù)。
• 商務(wù)運(yùn)營(yíng)（又稱BD、銷售）：主要工作內(nèi)容是與意向客戶洽談合作并售賣產(chǎn)品。商務(wù)運(yùn)營(yíng)角色通常是傳統(tǒng)企業(yè)比較常見的運(yùn)營(yíng)崗。他們存在的價(jià)值就是獲客及留住客戶。

其次，我們分析分析產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)崗的特點(diǎn)有哪些：

• 產(chǎn)品越輕，越偏工具型；客戶顆粒度越?。豢蛦蝺r(jià)越低；銷售成交越短頻快；交付越輕；客戶成功模式越偏線上和偏運(yùn)營(yíng)。
• 產(chǎn)品越重，越偏管理型；客戶顆粒度越大；客單價(jià)越高；銷售成交周期越長(zhǎng)；交付越重；客戶成功模式越偏線下和偏輕咨詢。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，如果我們能把復(fù)雜的邏輯，用最簡(jiǎn)單的操作及最明確的語言表達(dá)出來，說明我們思考得夠深，分析得到位。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)，同時(shí)服務(wù)于用戶和市場(chǎng)，他們之間的協(xié)作方式如下圖所示：

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)可以通過打折、促銷、補(bǔ)貼快速獲取大量的用戶，但對(duì)于 B 端來說是完全行不通的。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的難點(diǎn)，即如何將“系統(tǒng)”功能最高效的改善“人”的反復(fù)工作。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，僅僅靠線上維系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，線下的運(yùn)營(yíng)往往會(huì)有更好的效果。頭部客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，其他客戶盡可能維護(hù)好客情，顧問式服務(wù)。

最后，我們一起看看傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過程，不同階段運(yùn)營(yíng)崗所需的重點(diǎn)工作有哪些不同。

• 業(yè)務(wù)初期，產(chǎn)品從0-1時(shí)，運(yùn)營(yíng)需要做的事情更多是針對(duì)某一具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景試水?？焖佾@得反饋進(jìn)一步了解市場(chǎng)，完成最低成本的投入和嘗試。
• 業(yè)務(wù)中期，業(yè)務(wù)逐步開展起來用戶也逐步開始使用產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)要做的是通過各種渠道和手段獲取更多的線索，跟進(jìn)線索的轉(zhuǎn)化過程，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題快速反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行迭代優(yōu)化。
• 業(yè)務(wù)發(fā)展期，用戶快速增長(zhǎng)，企業(yè)開始盈利，這時(shí)運(yùn)營(yíng)要做的就是協(xié)助產(chǎn)品持續(xù)打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。因?yàn)橐驗(yàn)榘l(fā)展迅速，用戶規(guī)模上來后，必然會(huì)暴露出新的需求，新需求需要新的產(chǎn)品功能來滿足，自身功能不足的情況下需要我們與外部合作。
• 業(yè)務(wù)穩(wěn)定期，銷售已經(jīng)有大量穩(wěn)定的客戶積累，有穩(wěn)定持續(xù)的需求來源，這是運(yùn)營(yíng)需要做的就是守住陣地，服務(wù)好銷售打下的天地。讓我們的客戶開開心心賺錢，快快樂樂傳播。

1. 職責(zé)一：幫助產(chǎn)品傳遞核心理念

消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品滿足的是“用戶需求”。個(gè)人用戶的需求相對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來說會(huì)簡(jiǎn)單許多，沒有復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，只在特定場(chǎng)景下產(chǎn)生特定需求。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品滿足的是企業(yè)的“業(yè)務(wù)需求”。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)源頭就應(yīng)該立足于解決用戶的“業(yè)務(wù)痛點(diǎn)”。如果說產(chǎn)品和用戶是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)與核心，那么增長(zhǎng)、營(yíng)收、和規(guī)?；瘎t是運(yùn)營(yíng)的目的以及方向。

用戶是整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系的核心，一切圍繞用戶的行為和意愿進(jìn)行，我們通過對(duì)用戶的互動(dòng)以及行為觀察和分析，建立起用戶畫像，甚至是關(guān)系上的緊密聯(lián)系。

產(chǎn)品教會(huì)運(yùn)營(yíng)如何用系統(tǒng)，如何告知用戶哪里有問題。

運(yùn)營(yíng)要弄懂產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本邏輯，并且整理用戶能明白的話術(shù)。

連接產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的工具，可以是“需求看板”?！靶枨罂窗濉庇糜诠芾眄?xiàng)目進(jìn)度，產(chǎn)品規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。在“需求看板”中，產(chǎn)品經(jīng)理需要定期梳理已有功能及開發(fā)中功能，并且維護(hù)上線版本及說明。

2. 職責(zé)二：輔助產(chǎn)品應(yīng)用于市場(chǎng)

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有這么一句話：“即使再好的商業(yè)模式，再好用的產(chǎn)品，倘若運(yùn)營(yíng)做不好，就沒有源動(dòng)力”。

運(yùn)營(yíng)在教會(huì)市場(chǎng)如何向用戶推廣產(chǎn)品之前，首先需要先弄懂你需要運(yùn)營(yíng)的對(duì)象是誰。面對(duì)不同的對(duì)象，運(yùn)營(yíng)策略是不同的。

弄清楚運(yùn)營(yíng)的對(duì)象之后，推廣產(chǎn)品的時(shí)候，市場(chǎng)向運(yùn)營(yíng)反饋用戶真實(shí)聲音，并且弄懂銷售“卡”點(diǎn)。通過這一過程可能存在多次教育，反復(fù)溝通的可能性。要求產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)需要密切配合，最終達(dá)到產(chǎn)品能被市場(chǎng)接受，并且服務(wù)好我們的運(yùn)營(yíng)對(duì)象。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)核心工作即：在線產(chǎn)生鏈接、鏈接產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)產(chǎn)生智能，形成數(shù)據(jù)智能營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系。

運(yùn)營(yíng)對(duì)于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的宣傳點(diǎn)需要更加聚焦，結(jié)合整個(gè)市場(chǎng)的痛點(diǎn)后，抓住某個(gè)需求點(diǎn)放大，將自己的產(chǎn)品作為解決方案展現(xiàn)給決策者。通過新媒體傳播的產(chǎn)品，直接面向終端，在用戶使用后心里價(jià)值感受超過預(yù)期值，則會(huì)自動(dòng)開始形成良好的口碑，樹立起正向的品牌。

除此之外，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要注重線下推廣，多舉辦、多參與線下講座或沙龍，因?yàn)閰⑴c這些活動(dòng)的人通常是管理者或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，這就為展現(xiàn)自家產(chǎn)品帶來了機(jī)會(huì)。

二、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)怎么做？

聊這一小節(jié)之前，我們先思考一個(gè)問題：消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么是運(yùn)營(yíng)？運(yùn)營(yíng)人員具體做什么？

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一定是立足于人的，協(xié)調(diào)好線下與線上的人的工作。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如何運(yùn)營(yíng)？

建立一套以在線化為主要依托的用戶運(yùn)營(yíng)體系，包括用戶激活、用戶轉(zhuǎn)化、用戶價(jià)值最大化的用戶運(yùn)營(yíng)體系。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)實(shí)際做的就是提高客戶價(jià)值。客戶終身價(jià)值決定你的產(chǎn)品成本、產(chǎn)品定價(jià)以及客戶體驗(yàn)?？蛻舻纳芷?，決定你的服務(wù)模式，包括服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)頻次、服務(wù)形式。

我們知道產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之下，不運(yùn)營(yíng)則無連接。當(dāng)你有好的產(chǎn)品、好的內(nèi)容后，都需要通過各種形式、各種新手段去做好運(yùn)營(yíng)，讓你的產(chǎn)品、你的內(nèi)容素材與你的消費(fèi)者發(fā)生更多互動(dòng)，產(chǎn)生更多連接，讓他們進(jìn)一步使用，讓他們停留、關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)等等。因?yàn)橹挥墟溄又蟛趴赡苡猩虡I(yè)變現(xiàn)的可能。

• 產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)把產(chǎn)品“想”出來；
• 研發(fā)測(cè)試：負(fù)責(zé)把產(chǎn)品“弄”出來；
• 運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)把產(chǎn)品“用”起來。

如何用起來呢？當(dāng)然首要任務(wù)是了解你的用戶。知道你的用戶他們是誰，真的需求是什么。

再說運(yùn)營(yíng)。有了運(yùn)營(yíng)之后才能提及企業(yè)運(yùn)營(yíng)在線化，企業(yè)運(yùn)營(yíng)在線化可以提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)在線化的最終目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，數(shù)字化將是企業(yè)精益運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，只有當(dāng)企業(yè)所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化之后，才能通過運(yùn)營(yíng)形成連接。有了連接才能形成數(shù)據(jù)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)進(jìn)行可視化分析，才能將產(chǎn)品變成輔助決策實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)據(jù)型服務(wù)。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心是產(chǎn)業(yè)化，很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)，升級(jí)的方向是融合數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)。

因此，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心是產(chǎn)業(yè)化，而產(chǎn)業(yè)化涉及到產(chǎn)業(yè)的幾個(gè)核心：數(shù)字、金融、商業(yè)、全產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的延伸，二者都是以“人”為中心，提供服務(wù)和體驗(yàn)，同時(shí)依托大數(shù)據(jù)的分析及轉(zhuǎn)化，從而提高運(yùn)營(yíng)價(jià)值以及企業(yè)收益。

消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)是具備工具化思維的，所謂工具化思維，即將一群有著共同需求的人服務(wù)好，關(guān)注他們的反饋，滿足他們的更多的想法。不斷滿足用戶的需求，從工具切入，搭建平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)化。

首先挖掘出你的目標(biāo)用戶可能存在的問題，讓他們?nèi)フJ(rèn)可這個(gè)存在的問題，然后你的產(chǎn)品是可以幫助他們解決這個(gè)問題。接著擊破企業(yè)購(gòu)買決策鏈中某個(gè)環(huán)節(jié)。最后持續(xù)引導(dǎo)和教育。

在企業(yè)之中，離用戶最近的就是運(yùn)營(yíng)。那么在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，運(yùn)營(yíng)人員與產(chǎn)品經(jīng)理如何分工呢？

簡(jiǎn)單說來，就是各干各，為自己“代言”。

產(chǎn)品經(jīng)理從提升產(chǎn)品功能價(jià)值的角度去幫助客戶，運(yùn)營(yíng)人員則從用戶運(yùn)營(yíng)的角度去為客戶提供服務(wù)。

產(chǎn)品經(jīng)理更多的應(yīng)該注重服務(wù)產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)模式如何結(jié)合，運(yùn)營(yíng)人員則更多的應(yīng)該思考如何把“線上”、“線下”結(jié)合好，應(yīng)該優(yōu)先跑通整個(gè)業(yè)務(wù)流程，然后再來設(shè)計(jì)系統(tǒng)，加入互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)工具。

1. 善于運(yùn)營(yíng)線上流量，實(shí)現(xiàn)裂變價(jià)值

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須加入運(yùn)營(yíng)思路，應(yīng)該注重服務(wù)及運(yùn)營(yíng)模式相結(jié)合的解決方案。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理的重要工作之一，即教會(huì)運(yùn)營(yíng)人員如何用系統(tǒng)。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，產(chǎn)品經(jīng)理要注重對(duì)業(yè)務(wù)的理解，痛點(diǎn)難點(diǎn)的挖掘，理解運(yùn)營(yíng)模式，考核要加入運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，這樣才能在設(shè)計(jì)之初就有運(yùn)營(yíng)思維。

通過產(chǎn)品功能的培訓(xùn)，讓運(yùn)營(yíng)人員熟悉產(chǎn)品功能點(diǎn)能解答用戶（客戶）在使用系統(tǒng)過程中存在的各種問題。產(chǎn)品功能培訓(xùn)的過程，運(yùn)營(yíng)人員需要弄懂產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本邏輯，并且整理用戶能明白的話術(shù)。能更好的幫助產(chǎn)品經(jīng)理將產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)一層一層傳遞給用戶（客戶）。

接著聊聊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么是運(yùn)營(yíng)？運(yùn)營(yíng)人員具體又需要做什么？

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品，通常就是我們所指的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程，通常會(huì)遇到過程不清晰，卻一直想弄的清晰的問題。

那么如何使其清晰？是否業(yè)務(wù)指標(biāo)等于產(chǎn)品目標(biāo)就是目標(biāo)清晰了呢？其實(shí)不然，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品由于所在業(yè)務(wù)不同，其業(yè)務(wù)指標(biāo)及考核方式也會(huì)有所不同，不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生不同的產(chǎn)品目標(biāo)，因此，不能籠統(tǒng)的說當(dāng)業(yè)務(wù)目標(biāo)等于產(chǎn)品目標(biāo)后，我們的目標(biāo)就清晰了。

并且運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)并不是簡(jiǎn)單地線上和線下相結(jié)合。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)更多的是提倡提效性思維。所謂提效性思維，即為，把能服務(wù)好客戶的一批人服務(wù)好，關(guān)注他們的痛點(diǎn)，解決他們服務(wù)客戶的專業(yè)性差的問題，解決他們服務(wù)客戶的銷量低的問題。逐步將商業(yè)模式歸納總結(jié)并清晰化，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)輔助業(yè)務(wù)提效的目標(biāo)。

那么提及到提效性思維，我們就看看在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)人員與產(chǎn)品經(jīng)理如何分工？

在我看來，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，應(yīng)該是先合作再分工，通過改革來以達(dá)到提效的目標(biāo)。

2. 合理運(yùn)營(yíng)線下用戶，改善業(yè)務(wù)流程

完成從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)的友好過渡之后，運(yùn)營(yíng)人員就需要進(jìn)一步將產(chǎn)品傳遞給市場(chǎng)人員。如果產(chǎn)品上線后運(yùn)營(yíng)效果不好，那就說明前期的市場(chǎng)調(diào)研沒做好，沒有找到精準(zhǔn)客戶。沒有很好地幫助產(chǎn)品經(jīng)理把產(chǎn)品價(jià)值傳遞給客戶。

那么如何向用戶推廣產(chǎn)品市場(chǎng)向運(yùn)營(yíng)反饋用戶真實(shí)聲音，并且弄懂銷售“卡”點(diǎn)所在呢？

首先學(xué)會(huì)將“線上”與“線下”相結(jié)合。

如何結(jié)合呢，可以分兩步實(shí)現(xiàn)。

1. 從線下到線上。這個(gè)過程包含前期調(diào)研、客服反饋、運(yùn)營(yíng)反饋三個(gè)重要步驟。
2. 從線上到線下。過程包含銷售“卡點(diǎn)分析”、產(chǎn)品手冊(cè)制作以及上線培訓(xùn)。

1）前期調(diào)研

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的調(diào)研，嚴(yán)格意義來說一定是市場(chǎng)調(diào)研，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的用戶調(diào)研。產(chǎn)品經(jīng)理需要通過行業(yè)分析、產(chǎn)品測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)挖掘等方法梳理業(yè)務(wù)流程。調(diào)研結(jié)果需要得出業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程的瓶頸、產(chǎn)品如何定位、最終期望獲得什么收獲。

2）客服反饋

搜集用戶反饋，即來自真正使用產(chǎn)品的用戶的反饋。

在一些產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的反饋流程，客服作為一個(gè)對(duì)接角色，將需求反饋后直接由技術(shù)人員對(duì)接，這樣可以大大提高效率。但是我并不推薦這樣的方式。所有的反饋匯聚至產(chǎn)品經(jīng)理手里，經(jīng)由產(chǎn)品經(jīng)理深入的過濾之后再迭代。這樣才能不斷加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)和客戶的判斷。優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理一定有非常良好的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能第一時(shí)間知曉用戶的痛點(diǎn)。

3）運(yùn)營(yíng)反饋

管理一線銷售及電銷人員，推進(jìn)銷售及電銷引導(dǎo)真實(shí)用戶。做好從線下到線上的三件事情后，接著需要完成從線上到線下的三個(gè)步驟，他們分別是銷售“卡”點(diǎn)分析、產(chǎn)品手冊(cè)制作、上線培訓(xùn)。

4）銷售“卡”點(diǎn)

本書第一章節(jié)我們?cè)徇^產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最終的價(jià)值是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更好的“賺錢”，或者提高效率降低成本。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品主要是解決“組織”的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的?“商業(yè)價(jià)值”。

所以，企業(yè)最終要通過銷售來實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)，銷售量直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。如果產(chǎn)品（系統(tǒng)）上線后，存在一些不便于銷售使用的場(chǎng)景及功能，即銷售“卡”點(diǎn)。我們需要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度給出說明及解決方案，并為銷售提供友好的使用說明。

解決方案，本身就是產(chǎn)品的抽象。設(shè)計(jì)解決方案，就是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品本身，也是需求分析、業(yè)務(wù)調(diào)研、業(yè)務(wù)診斷與分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃的過程。如何把系統(tǒng)的語言表達(dá)成為人能聽懂，看懂的語言，這也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)難點(diǎn)和挑戰(zhàn)。

5）產(chǎn)品手冊(cè)

以運(yùn)營(yíng)角度為切入點(diǎn)，梳理出用戶如何按步驟使用系統(tǒng)功能的文檔。準(zhǔn)備發(fā)新版前，產(chǎn)品經(jīng)理與客戶成功、市場(chǎng)部一起探討應(yīng)用場(chǎng)景和產(chǎn)品價(jià)值描述，由市場(chǎng)部升級(jí)銷售工具、客戶成功部完善使用場(chǎng)景和客戶使用的案例。

• 核心功能點(diǎn)
• 重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)
• 學(xué)習(xí)視頻（動(dòng)態(tài)）
• 基于產(chǎn)品手冊(cè)，錄制的有聲說明影像

由市場(chǎng)部對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)做基于產(chǎn)品價(jià)值和應(yīng)用場(chǎng)景的新版本培訓(xùn)，并不需要做完整的操作演示（產(chǎn)品越復(fù)雜越不需要），而應(yīng)該圍繞幾個(gè)核心客戶應(yīng)用場(chǎng)景，向銷售代表傳遞產(chǎn)品價(jià)值而非功能。

6）上線培訓(xùn)

完成客戶成功內(nèi)部的培訓(xùn)，除了價(jià)值傳遞，仍需要保留功能及操作的部分。因?yàn)樗麄兪切枰獛涂蛻艚鉀Q操作問題的。

#專欄作家#

Mandy權(quán)，微信公眾號(hào)：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?！稄男枨蟮疆a(chǎn)品：0歲產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之道》作者，善于C端產(chǎn)品體驗(yàn)，B端產(chǎn)品模式設(shè)計(jì)。

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