規(guī)范和流程，通常是建立在已經(jīng)出現(xiàn)過問題或影響的情況下。

開個宗明個義

世上本沒有路，走的人多了，也就成了路。

魯迅先生寫下的這段文字，其實對于所謂的運營規(guī)范和運營流程，是很有意義的。

前兩天在朋友圈看到一個動態(tài)，笑死我了。

你們公司只有6個人，也在瘋傳張小龍《警惕KPI和流程》文章，要認真學(xué)習(xí)和反省，話說首要任務(wù)，是不是把人數(shù)做到1000人以上？

我非常開心地點了贊。

為什么呢？

其一，很多話，別人說出來是傻逼，但張小龍說出來就成了真理。

其二，一旦一些話成了真理，信眾就會不分青紅皂白全盤接受。

譬如，如果有一天，筆者有張小龍一半的牛逼，我估計很多人和人爭論的時候就會甩出我的文章：

你看！大神也是這樣說的！

但很可能，這篇文章的結(jié)論已經(jīng)被我自己甚至其他人推翻過了的，也是可能的——只是你并不知道而已。

要聊運營的流程和規(guī)范，首先必須明確：

1. 這個話題下沒有絕對真理；
2. 流程和規(guī)范都是應(yīng)運而生，而不是任何時候都必須有；
3. 沒有掉過坑里，不存在規(guī)范；沒有出過問題，不存在流程。

然后，需要大家思考：

1. 對于運營來說，流程和規(guī)范是必需的嗎？
2. 流程和規(guī)范建立的過程究竟該是什么樣？
3. 怎樣讓流程和規(guī)范不要成為約束，而成為推手？

接下來，我就開始瞎扯淡了。

無坑不規(guī)范，無責(zé)無流程

規(guī)范，是為了防止不規(guī)范；流程，是為了防止責(zé)任不清。

如果不明白這兩個前提，那么，一切討論都是沒意義的。

我們用活動策劃案的規(guī)范來舉例子好了。

如果你讀過《從零開始做運營》，你應(yīng)該記得我提供了活動策劃案的標準結(jié)構(gòu)：

1. 活動主題：活動文案的一部分，讓用戶看的懂，明白你的活動是什么主題，是否對他有吸引力。
2. 活動對象：明確你的活動針對的群體，讓用戶看的懂，讓自己抓得住，讓領(lǐng)導(dǎo)認可。
3. 活動時間：活動的開始時間、結(jié)束時間，獎勵的發(fā)放時間、領(lǐng)取時間。
4. 活動描述：活動文案的一部分，讓用戶看得懂，決定要不要參與，怎么參與。
5. 規(guī)則詳情：活動文案的一部分，讓用戶看得懂，讓開發(fā)看的懂，一部分內(nèi)容是在前端展示的，另一部分內(nèi)容讓開發(fā)知道活動如何實現(xiàn)。
6. 投放渠道：讓市場看的懂或者你自己看的懂，要有投放時間、投放渠道的選擇、預(yù)算。
7. 風(fēng)險控制：讓開發(fā)看得懂你的風(fēng)險環(huán)節(jié)是什么，有無對應(yīng)的措施來解決。
8. 監(jiān)測指標：涵蓋大多數(shù)相關(guān)指標，包括投放渠道的監(jiān)控、用戶參與情況的監(jiān)控、獎勵發(fā)放的監(jiān)控，等等?？梢詭椭阍诓榭磾?shù)據(jù)的時候找到問題點，并且啟發(fā)你去解決這些問題。
9. 成本預(yù)估：一個活動要多少錢，單人成本多少。不一定非常準確，但是必須要有這個意識，活動有不花錢的，但是如果要花錢，你要明白一個活動的容量有多大，對指標的幫助在哪里，為了這些利益，你需要公司拿出多少錢來支持。
10. 效果評估：有成本就有收益，你的活動的目的對網(wǎng)站/產(chǎn)品的那些指標是有幫助的，如何體現(xiàn)，你要考慮，讓領(lǐng)導(dǎo)認可。
11. FAQ：可以另外準備一個文檔，提供給客服或者相關(guān)人員，幫助解決用戶在參與活動中產(chǎn)生的困惑。FAQ要詳細、標準。如果活動規(guī)模大，光FAQ還不夠的時候，你要提前準備客服的培訓(xùn)文件，并積極進行溝通。

事實上，這個結(jié)構(gòu)本身就是各種坑趟完了之后的結(jié)果。

活動主題、活動對象、活動時間、活動描述、活動規(guī)則（其實還有獎品設(shè)置，但策劃案中丟到成本里去考查），這些內(nèi)容主要是針對用戶的，部分是針對開發(fā)的。如果在這些部分里有遺漏或者殘缺，那要么開發(fā)看不懂，要么用戶看不懂，但肯定一定會出問題。

投放渠道，這是要求運營人員在做活動策劃時充分結(jié)合活動對象以及相關(guān)預(yù)算，去做對應(yīng)的投放，如果遺漏或者殘缺，要么你是大平臺，自己有搞得定的資源，要么宣傳十有八九要出問題。

風(fēng)險控制、監(jiān)測指標，這是給開發(fā)和運維人員看的，同時你自己要心中有數(shù)，知道哪個監(jiān)測指標出現(xiàn)異常時其背后的原因是什么，因為一旦設(shè)置了這兩項，一個比較完整的流程中，就會對應(yīng)有報警機制，出現(xiàn)警報，你總要知道問題可能在哪兒，以及找誰處理。

成本預(yù)估和效果預(yù)期，這是給領(lǐng)導(dǎo)看的，你們家領(lǐng)導(dǎo)不是張小龍，所以錢一定不會白花，在達不到張小龍或者馬化騰的心態(tài)和level的情況下，領(lǐng)導(dǎo)追求ROI是必然的，而你追求ROI就是必須的，如果你沒有成本管控的意識，成本預(yù)估你一定是一臉懵的，而如果這里懵了，估計十有八九，風(fēng)險你也不知道會出現(xiàn)在什么地方，那么監(jiān)測指標你一定設(shè)計不出來，或者胡亂設(shè)計。

FAQ，這是給運維、客服、你自己，或者加班的同事看的，碰到問題，當(dāng)別人找你咨詢的時候，你總要有個答復(fù)對不對？不做FAQ的運營，一定不是一個資深的運營，因為他搞不懂活動與客服之間的關(guān)系，所以，做這行一定不夠久，否則客服一定把他抽死。

你會發(fā)現(xiàn)，規(guī)范的確立，大多伴隨著錯誤、事故、負面影響。

如果沒有這些不好，那么規(guī)范是沒有必要建的，畢竟張小龍說了10人小團隊效率高啊，一個bug從提出到修改完成到測試上線，用不著24小時。

是的，那也是因為那產(chǎn)品當(dāng)時沒高層care，才能任由小團隊這么干，否則，真出了發(fā)布事故，責(zé)任誰負？

喔，抱歉，我談到了流程了。

那就談流程吧。

流程的核心在于「可追溯」、「可定責(zé)」。

你說，開發(fā)難道不能自己開發(fā)完了之后打包更新到服務(wù)器么？

可以的，但是，測試誰來？覆蓋不到常見的異常流程出了岔子怎么辦？運維誰來？一共有100臺服務(wù)器，開發(fā)每臺服務(wù)器自己傳？傳錯版本包怎么辦？

所以，如果專業(yè)的人來做專業(yè)的事兒，至少出了問題，打板子打在相關(guān)節(jié)點身上，而不是打在所有人身上。

譬如這樣一個場景：

甲要修改某件商品的價格，結(jié)果少打了一個0，系統(tǒng)里沒有設(shè)計自動檢測價格異常的功能，只是需要甲的領(lǐng)導(dǎo)M審批。

M覺得甲一直很靠譜，正好趕著開會，甲又催上架，心說沒事兒，審批通過了。

結(jié)果商品庫存都給刷爆了。

老板追究下來，甲死定了，M也逃不掉。

因為M審批了流程。

但如果沒有流程，完了，死無對證。

所以，流程是為了分清責(zé)任在誰那兒。

效率與公平

規(guī)范和流程，通常是建立在已經(jīng)出現(xiàn)過問題或影響的情況下。

所以，規(guī)范和流程，都是為了規(guī)避同類問題的再次發(fā)生而產(chǎn)生的的，其目的是為了盡可能的確保效率與公平。

但實際上，基于風(fēng)險控制而設(shè)計的規(guī)范與流程，不可避免的對效率會產(chǎn)生影響，而且不論多牛逼的公司，結(jié)果一定是降低了效率。

這很正常。

張小龍也知道吐槽，10個人的團隊，有個什么問題，隨便走兩步就能拉到負責(zé)的人，白板一些，嘴上一聊，齊活兒開搞，結(jié)果100來號人的團隊就開始需要預(yù)約開會解決問題了，這效率當(dāng)然比不上小團隊。

不說別的，一個team里，一個產(chǎn)品一個運營一個開發(fā)一個設(shè)計，好歹出了啥問題都知道找誰聊。

你變成4個產(chǎn)品4個運營4個開發(fā)4個設(shè)計試試？搞不好你一天下來，都沒機會看到16個人同時在座位上。

但是否沒有解決方法呢？

其實有的。

做法也很簡單：

把規(guī)范和流程真的只是作為一個保障的工具，而不要把它變成方法論去操作。

說不好聽的，我上面寫的活動策劃案必須是這個結(jié)構(gòu)么？

未必啊，你只要能夠覆蓋到我說的可能的坑，你怎么寫都行。

如果你被規(guī)范束縛住了，你就是真傻。

說不好聽的，一定要等流程通過才做事兒么？

未必啊，有些流程你就應(yīng)該把它當(dāng)作是一個事后備案來操作。

譬如，你是一個負責(zé)短信通道的運營人員，整天接別人的發(fā)布需求，標準流程，你要接到需求單才能做事情。

可是，誰規(guī)定了需求方不能事先先和你溝通清楚文案，然后再和領(lǐng)導(dǎo)走流程簽字確認呢？

喔，當(dāng)然了，如果你們已經(jīng)是超過幾千人的大企業(yè)，你當(dāng)然可以這么干，因為前期溝通的成本太大了。

但是，凡事其實都可以考慮的更加高效和簡單一些。

這是我的看法。

#專欄作家#

張亮，微信公眾號：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開始做運營》作者。聊產(chǎn)品聊運營，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。

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