編輯導(dǎo)讀：很多教育機構(gòu)都會有學(xué)科運營崗位，具體是做什么的呢？本文從體驗課購買環(huán)節(jié)、體驗課試聽環(huán)節(jié)和正價課續(xù)費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)這“三個環(huán)節(jié)”路徑出發(fā)，對學(xué)科運營需要具體承擔(dān)的工作內(nèi)容和能力需求展開了梳理總結(jié)，與大家分享。

學(xué)科運營，一個頗具神秘感的角色，是近幾年在線教育行業(yè)萌發(fā)生長的新鮮崗位。雖過去幾年，部分在線教育公司也已逐漸設(shè)置了這個崗位，但更多公司仍在不斷探索這個崗位的價值、職責(zé)、邊界。

很多行業(yè)內(nèi)的伙伴，仍在不斷討論這個角色的定位，可見這個被熱議的“高價值”崗位具有一定的復(fù)雜度和爭議性，也在一定程度上證明它需要被更清晰地界定。

學(xué)科運營到底是負(fù)責(zé)“編小冊子”、“當(dāng)水軍”、“搞講座”，還是“項目負(fù)責(zé)人”呢？看起來似乎是專業(yè)打雜的，哪里需要哪里搬，無法設(shè)定邊界；又好似扮演重要角色，缺了系統(tǒng)運轉(zhuǎn)受阻。

追溯這個崗位的誕生地-教育行業(yè)龍頭好未來。它當(dāng)初為何需要這個角色的存在，基于公司的何種訴求，補足哪種功能缺口？

從今日反推來看，學(xué)科運營的角色更容易出現(xiàn)在用戶體驗鏈條較長、觸點較多、相對高單價的在線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)場景。

在復(fù)雜度較高的業(yè)務(wù)線中，學(xué)科運營承擔(dān)著一個鏈接教研、教學(xué)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品、市場等多個端口的角色，站在業(yè)務(wù)線交叉的核心樞紐位置。

學(xué)科運營關(guān)注用戶全流程路徑的體驗：從接觸到產(chǎn)品的第一瞬間，直至用戶完成產(chǎn)品的全過程學(xué)習(xí)體驗。

目標(biāo)是通過提升整個周期范圍內(nèi)的體驗感，以達成終極使命：提升三個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率-1）體驗課購買轉(zhuǎn)化率、2）體驗課轉(zhuǎn)正價轉(zhuǎn)化率、3）正價課續(xù)費轉(zhuǎn)化率。

三個使命都圍繞著“轉(zhuǎn)化率”，分別對應(yīng)著三個環(huán)節(jié)：

1. 體驗課購買轉(zhuǎn)化率：體驗課購買環(huán)節(jié)
2. 體驗課轉(zhuǎn)正價轉(zhuǎn)化率：體驗課試聽環(huán)節(jié)
3. 正價課續(xù)費轉(zhuǎn)化率：正價課程學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)

這個角色既需要對內(nèi)理解業(yè)務(wù)線不同端口的思維邏輯和專業(yè)語言，又需要對外能洞察用戶的痛點和心理，還需要懂得科學(xué)學(xué)習(xí)原理和規(guī)律，才能更高效與多方溝通對話，在全流程多環(huán)節(jié)協(xié)同合作、展開工作。

以上對學(xué)科運營在業(yè)務(wù)線的位置、角色、職責(zé)、使命做了全方位的一個簡單勾勒和概括。

接下來我們分別通過還原用戶“三個環(huán)節(jié)”的路徑，來可視化呈現(xiàn)學(xué)科運營具體承擔(dān)的工作內(nèi)容和能力需求。

一、體驗課購買轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)

任務(wù)：設(shè)計拉新內(nèi)容、創(chuàng)作售賣物料，提升用戶購買體驗感

目標(biāo)：提升體驗課購買的轉(zhuǎn)化率

想象一位用戶（孔二娃的媽媽）正攤在沙發(fā)上刷朋友圈，突然刷到一個精美的動態(tài)廣告，或一位好友轉(zhuǎn)發(fā)的孩子作業(yè)打卡圖和夸贊話術(shù)、或朋友邀請體驗課程的漂亮海報，想到最近正愁是否要給娃（6歲的孔二娃同學(xué)）報個英語學(xué)習(xí)班。

好奇心驅(qū)動下點開了頁面，40多秒來回滑動課程簡章后，心想“嗯，斯坦福語言學(xué)教授參與研發(fā)，課程體系看著也挺完整、動畫形象還挺萌，朋友孩子也在學(xué)，反正9.9塊也不貴，報一個試試”。按照報名頁提示，隨后孔二娃媽媽添加到了一位叫“串串老師”的微信。

好了，以上是用戶第一次接觸到產(chǎn)品的情景。

購買環(huán)節(jié)的體驗感主要由在4個板塊組成：拉新產(chǎn)品設(shè)計、售賣物料制作、購買流程規(guī)劃、產(chǎn)品功能支持。因此，想要保障用戶在購買過程的順暢友好體驗，提升物料的購買轉(zhuǎn)化率，需要考慮哪些緯度呢？

1. 拉新機制有效：拉新產(chǎn)品內(nèi)容是否符合用戶需求且定位準(zhǔn)確，拉新機制是否有效
2. 創(chuàng)意設(shè)計吸睛：視頻畫面、版面設(shè)計是否搶眼、有創(chuàng)意，能迅速吸引家長眼球
3. 物料賣點到位：賣點設(shè)計是否符合用戶心理、切中痛點，能高效俘獲目標(biāo)群體
4. 版面設(shè)計科學(xué)：詳情頁的版面長短、模塊位置是否科學(xué)、展示內(nèi)容是否完整
5. 報名轉(zhuǎn)化高效：報名步驟是否便捷、選項提示是否清晰，過程是否流暢友好

綜合以上，體驗課售賣環(huán)節(jié)既需要突出產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢，還需掌握用戶的特征和心理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗感讓用戶一見傾心，短短幾十秒“看似輕松”地高效捕獲用戶的芳心。

基于以上保障目標(biāo)和思考維度，作為學(xué)科運營需要具備什么能力呢？

（1）深度理解用戶

了解目標(biāo)用戶群體畫像、能把握用戶心理、抓住痛點和癢點，減少任何冗余的思考和操作

（2）綜合提煉能力

對課程內(nèi)容、教學(xué)模式、服務(wù)形式、學(xué)科學(xué)習(xí)規(guī)律的整合了解，把握售賣物料信息呈現(xiàn)的優(yōu)先級、專業(yè)度、準(zhǔn)確度，為用戶恰到好處地展示產(chǎn)品優(yōu)勢和吸睛要點

（3）營銷文字功底

基于對產(chǎn)品、學(xué)科、用戶的綜合了解，能提煉課程關(guān)鍵信息、轉(zhuǎn)化為用戶語言，應(yīng)用在營銷物料中-如推介軟文、推廣海報、售賣簡章頁、課程產(chǎn)品包裝、投放物料視頻腳本，一切為了提升營銷物料的轉(zhuǎn)化

（4）產(chǎn)品設(shè)計思維

基于拉新產(chǎn)品的不同形態(tài)（如幾節(jié)直播課／幾節(jié)錄播課／講座等），需要思考拉新產(chǎn)品設(shè)計，包括課程內(nèi)容、時間節(jié)奏規(guī)劃、配套禮盒設(shè)計（如課程手冊、完課地圖、小本子、貼紙等），綜合考慮用戶需求、實用性、性價比、拉新效果、完課效率等多重維度

（5）數(shù)據(jù)分析能力

觀察并分析數(shù)據(jù)，如用戶在報名簡章頁的PV、UV、閱讀完成率、熱區(qū)數(shù)據(jù)、停留時長、轉(zhuǎn)化率等，找到可優(yōu)化方向，并不斷迭代售賣物料，提升轉(zhuǎn)化效率

看完以上技能點，就不難理解為何好未來最開始（以及現(xiàn)階段）的學(xué)科運營，大都出自教學(xué)老師。

教學(xué)老師既熟知課程學(xué)科特點，還親自參與過教學(xué)過程（上直播課／錄制課程），且對用戶／客戶均有直接過招的經(jīng)歷，鮮活的交流經(jīng)驗有助于深度理解用戶需求。

只要再結(jié)合一些營銷和運營思維、文字功底、數(shù)據(jù)分析能力，就齊活兒了！反之，僅有運營營銷思維要轉(zhuǎn)型做學(xué)科運營，則有更多、更難的“功課”要補。

二、體驗課試聽轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)

任務(wù)：優(yōu)化體驗流程，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感

目標(biāo)：提升體驗課轉(zhuǎn)正價的轉(zhuǎn)化率

“串串老師”很快通過了微信好友驗證，于是二娃媽媽開啟了和老師的第一次對話。

過了幾天收到一個課程禮盒，隨后老師邀請進了微信群，入群當(dāng)晚舉行了開營儀式，圖文并茂、信息挺多，群里有點熱鬧。

后面幾天老師每天都提示上課方式、督促學(xué)習(xí)。老師偶爾也發(fā)一些關(guān)于學(xué)習(xí)方法、課程總結(jié)的小知識，二娃媽媽根據(jù)老師的提示，帶著二娃開始了體驗學(xué)習(xí)。

群里也有家長發(fā)的學(xué)習(xí)打卡，老師會進行點評鼓勵，二娃媽媽忍不住聽了幾個學(xué)員讀的英語，想和二娃的發(fā)音做個對比。每天群消息挺多，熟悉上課方式后二娃媽媽就不太查看群消息了。

過了幾天有人問老師是否有系統(tǒng)課，于是老師開始介紹系統(tǒng)課和限時優(yōu)惠。

二娃對課程還挺喜歡，跟著讀的時候手舞足蹈。不過課還沒上完，且現(xiàn)在一股新鮮勁兒，還不知之后能否堅持。幾千元也不是一筆小開支。二娃媽媽還沒想好是否給孩子報正價課。不過看著那么多家長報名，趁著限時優(yōu)惠先接龍搶個優(yōu)惠券再說…

好了，以上體驗課試聽過程的體驗感主要由哪些部分組成呢？

掐指一算，主要包括這5點：教學(xué)閉環(huán)／學(xué)習(xí)路徑設(shè)計、試聽內(nèi)容設(shè)計、學(xué)習(xí)效果外化設(shè)計、課程服務(wù)水平、產(chǎn)品功能保障。

站在用戶視角考，學(xué)科運營需要綜合慮哪些緯度，來提升正價課的轉(zhuǎn)化率呢？

（1）學(xué)習(xí)路徑的科學(xué)布署

教學(xué)閉環(huán)的設(shè)計決定著用戶的學(xué)習(xí)主線，因此如何結(jié)合科學(xué)的教學(xué)閉環(huán)讓用戶全程獲得完整的學(xué)習(xí)體驗感，需要切片設(shè)計用戶的每一步學(xué)習(xí)路徑，以盡可能達到沉浸式的流暢體驗

（2）產(chǎn)品功能的友好體驗

用戶在小程序、公眾號、APP或電腦客戶端上課，接觸到的產(chǎn)品端操作是否友好、順滑，比如跳轉(zhuǎn)是否有bug、提示信息是否清晰到位、頁面是否包含無效信息、交互體驗是否卡頓等，需要帶入用戶視角，反復(fù)體驗，不斷優(yōu)化

（3）試聽內(nèi)容的合理設(shè)計

體驗的學(xué)習(xí)內(nèi)容就好比“試用裝”，試用裝的選擇是否符合目標(biāo)群體的口味，是否能在最短時間內(nèi)打動用戶，需要保障內(nèi)容的準(zhǔn)確度、難度、長度、趣味度、互動性、引導(dǎo)性等，以讓用戶更佳的狀態(tài)投入學(xué)習(xí)，產(chǎn)生內(nèi)部學(xué)習(xí)動機，從中獲得愉悅感，促進完課

（4）學(xué)科老師的貼心專業(yè)

直播課或?qū)I(yè)性較高的錄播課，會涉及專業(yè)學(xué)科老師的直播授課／點評服務(wù)，因此學(xué)科老師的教學(xué)水平、批改點評的及時性和專業(yè)性，以及營銷環(huán)節(jié)的巧妙融入，都將影響學(xué)員的體驗及轉(zhuǎn)化效果

（5）輔導(dǎo)老師的到位服務(wù)

作為與用戶“直接”接觸時間最長、傳遞溫度和“人性”的渠道，輔導(dǎo)老師的溝通語氣、傳達的關(guān)鍵信息和話術(shù)措辭、反饋的準(zhǔn)確性&時效性，都將很大程度影響用戶對產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)知度、信任度和滿意度

（6）社群SOP的合理設(shè)計

SOP關(guān)鍵環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化鏈路設(shè)計是否合理、不同環(huán)節(jié)的側(cè)重點和關(guān)鍵動作是否突出、物料話術(shù)是否到位&友好，都有助于推動用戶在學(xué)習(xí)路徑上的完整體驗

（7）課程提醒的及時到位

根據(jù)用戶不同程度的完課情況，老師文字、語音、電話，以及公眾號適時恰當(dāng)?shù)南⑻嵝?，都是全方位、多維度促進到課的方式。

（8）效果外化的明顯設(shè)計

就如5ml的某品牌試用美白臉?biāo)?，課程“試用裝”在短期內(nèi)同樣較難見成效。如何讓學(xué)員“感知有效”就是非常關(guān)鍵的設(shè)計。其他行業(yè)有很多經(jīng)典案例，如洗衣粉中的藍色顆粒（效果外化設(shè)計）。

需要通過外部的刺激和誘因，如即時積分獎勵、榮譽獎狀頒布、等級勛章發(fā)放、排行榜公布、老師點評鼓勵、畢業(yè)設(shè)計頒獎、完課進步報告等方式，結(jié)合“游戲化設(shè)計”創(chuàng)造外化的效果，讓學(xué)生感知學(xué)習(xí)有效，產(chǎn)生內(nèi)化的獲得感、自我效能感，以及受到肯定的愉悅感，提升學(xué)習(xí)體驗感，增強學(xué)習(xí)內(nèi)外動機。

我們發(fā)現(xiàn)以上每一項，都將涉及至少幾十到幾百個觸點。那么，學(xué)科運營若要推動目標(biāo)的達成，免不了與教研、教學(xué)、課程交互體驗、產(chǎn)品、設(shè)計、數(shù)據(jù)、銷售團隊合作，也需要與積分管理、公眾號管理等運營板塊的同事產(chǎn)生交集。

為了保障用戶在試聽全流程的優(yōu)質(zhì)體驗，學(xué)科運營如何在各個環(huán)節(jié)扮演好連接者、推動者、參與者、樞紐指揮者的不同角色，是非常重要的考驗，需要具備以下硬核能力。

（1）了解學(xué)生發(fā)展心理

對不同年齡階段學(xué)生的認(rèn)知發(fā)展、行為心理等身心發(fā)展特征和學(xué)習(xí)行為狀態(tài)，需要有一定認(rèn)知，有助于同理用戶，站在用戶視角參與體驗設(shè)計

（2）了解科學(xué)學(xué)習(xí)理論&方法

懂得基本的學(xué)習(xí)科學(xué)理論-如學(xué)習(xí)動機理論、學(xué)習(xí)金字塔理論，以及了解科學(xué)學(xué)習(xí)方法和工具-如時間管理、記憶曲線。這些理論和方法將應(yīng)用到獎勵機制的設(shè)置、 課程內(nèi)容的設(shè)計、輔導(dǎo)老師反饋等多個維度

（3）理解教學(xué)設(shè)計原理

能基于不同學(xué)科的學(xué)科特點和產(chǎn)品特性，確?！叭腴T測、教、學(xué)、練、出門測、練、評”教學(xué)閉環(huán)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計，能較為完整地適應(yīng)學(xué)員的真實學(xué)習(xí)場景需求

（4）學(xué)習(xí)路徑設(shè)計能力

有能力參與用戶學(xué)習(xí)路徑中的流程設(shè)計，優(yōu)化在不同學(xué)習(xí)場景下的步驟環(huán)節(jié)、互動效果、即時反饋、效果外化等，在同步考慮到路徑中轉(zhuǎn)介紹、營銷、促活手段的同時，最大程度保障流暢友好的學(xué)習(xí)流程

（5）繪制用戶體驗地圖

這個屬于最精細(xì)高階的階段，能根據(jù)用戶的學(xué)習(xí)動線，切片拆解動作和情緒，繪制用戶體驗地圖，能夠還原并可視化用戶全鏈路環(huán)節(jié)和情緒感知水平

（6）社群轉(zhuǎn)化SOP設(shè)計能力

對于轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的SOP，無論按照開營、到課、督課、解惑問答、轉(zhuǎn)化營銷、結(jié)營頒獎等時間環(huán)節(jié)維度，還是從社群、個人號、朋友圈、公眾號、小程序的觸達媒介維度，甚至學(xué)習(xí)規(guī)劃師／輔導(dǎo)老師、主講專業(yè)老師、點評老師、水軍等的服務(wù)角色維度，都需要設(shè)計優(yōu)化能力，保障用戶在關(guān)鍵節(jié)點的服務(wù)體驗和營銷效果

（7）跨部門溝通&項目管理能力

能進行跨部門溝通、協(xié)調(diào)、對接，分辨需求優(yōu)先級、找準(zhǔn)關(guān)鍵對接人，并推進項目高效進展的管理能力

（8）行業(yè)調(diào)研能力

能進行行業(yè)各家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品調(diào)研體驗、分析差異、挖掘亮點、學(xué)習(xí)遷移的能力

（9）用戶調(diào)研能力

無論是線上問卷、電話采訪，還是線下對話、追隨暗訪，有能力以定性或定量的方式，多方位、有針對性地調(diào)查分析用戶行為、傾向或反饋，為策劃更佳的體驗方案做支撐

（10）數(shù)據(jù)分析和A/B測試設(shè)計

基于轉(zhuǎn)化漏斗各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，進行分析復(fù)盤迭代的能力；某些功能在正式上線前的A/B test，能科學(xué)設(shè)計測試環(huán)境來檢驗假設(shè)，做到科學(xué)設(shè)計、變量控制、追蹤復(fù)盤、不斷驗證

綜合來說，以上能力最終都將以文案內(nèi)容、策略建議、需求方案的形式呈現(xiàn)輸出。尤其涉及到動產(chǎn)研的需求方案，涉及工程資源/人力成本，需要確保很高的可行性和有效性、反復(fù)斟酌、謹(jǐn)慎決策、多方達成一致后才能啟動。

因此，合理調(diào)配資源、快速找準(zhǔn)關(guān)鍵人，讓杠桿高的需求先行，都是綜合能力的體現(xiàn)。

看到這里，大家一定覺得學(xué)科運營就是個超級打雜，參與的工作鏈條環(huán)節(jié)很多，可涉及的工作內(nèi)容無比“雜亂”、“瑣碎”，莫非是長著八只手十個腦袋的“monster”？

沒錯！學(xué)科運營不是一個人，而是幾人或幾十人組成的學(xué)科運營團隊。根據(jù)不同環(huán)節(jié)和職能范圍，劃分成不同角色，分別承載著轉(zhuǎn)化率提升的各個環(huán)節(jié)，共同承擔(dān)轉(zhuǎn)化率提升的重責(zé)。

接下來終于要進入到最后一個環(huán)節(jié)：正價課續(xù)費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。

三、正價課續(xù)費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)

任務(wù)：優(yōu)化完課體驗，提升正價課的完課率

目標(biāo)：提升正價課續(xù)費轉(zhuǎn)化率

二娃媽媽最終在與“串串老師”打來的電話溝通咨詢后，（劇情需要）沒跟二娃爸爸商量完成了半年課的購買，開啟了系統(tǒng)課的學(xué)習(xí)。二娃的學(xué)習(xí)完課狀況如何呢？學(xué)習(xí)有沒有效果呢？半年后會不會繼續(xù)購買呢？

正價課的完課狀態(tài)（消課比）可以一定程度反映出：用戶對于課程產(chǎn)品的價值感知度和喜愛度，很大程度決定著用戶的續(xù)費選擇。因此學(xué)科運營需要保障用戶的完課體驗，以提升續(xù)費轉(zhuǎn)化率。

這個環(huán)節(jié)主要涉及5個板塊：學(xué)習(xí)路徑設(shè)計、課程服務(wù)保障（輔導(dǎo)老師／點評老師）、完課激勵設(shè)計、續(xù)費營銷設(shè)計、產(chǎn)品功能保障。

（1）學(xué)習(xí)路徑體驗友好

不管是錄播／直播，基于用戶的過程性學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)監(jiān)控及完課反饋，針對課程內(nèi)容、學(xué)習(xí)路徑采取相應(yīng)的優(yōu)化策略，確保課程體驗不斷提升

（2）督導(dǎo)點評服務(wù)到位

課程內(nèi)容&學(xué)習(xí)路徑之外的服務(wù)，也是構(gòu)成用戶完課體驗的重要組成，因此督課服務(wù)、點評服務(wù)、答疑解惑等需要持續(xù)優(yōu)化

（3）完課機制設(shè)置合理

除了人工督課，結(jié)合產(chǎn)品功能、活動設(shè)置的完課機制設(shè)計，需要根據(jù)學(xué)習(xí)動線的高峰低谷區(qū)間，設(shè)置相應(yīng)的激勵策略，以不斷激勵用戶持續(xù)完課

（4）續(xù)費營銷設(shè)計科學(xué)

設(shè)計續(xù)費節(jié)點，需要充分研究用戶心理、考慮用戶學(xué)習(xí)效果、設(shè)計多個續(xù)費節(jié)點，及續(xù)費優(yōu)惠政策設(shè)計，甚至需要兼顧其他競品公司的推廣節(jié)奏。

基于以上幾個部分，基本可以保證相對健康的完課率；再加上臨門一腳的銷售關(guān)單能力，可保證續(xù)費率基本達標(biāo)。

因此，在這個環(huán)節(jié)，學(xué)科運營需要具備以下能力：

（1）問題定位能力

綜合用戶的完課數(shù)據(jù)、用戶反饋、用戶調(diào)研，挖掘完課中的問題-基于內(nèi)容、服務(wù)、功能、流程等層面，如查看數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)-某節(jié)課的視頻片段被反復(fù)觀看次數(shù)異常，是內(nèi)容有趣/費解、還是交互bug，需要分析問題、找到原因、給出策略

（2）完課激勵機制設(shè)計

結(jié)合活動激勵機制、榮譽獎賞機制等方式，如優(yōu)秀學(xué)員報道、組織比賽、積分策略、升級關(guān)卡設(shè)置、課程界面可視化進度等游戲化設(shè)計機制，激勵完課

（3）續(xù)費策略設(shè)計

結(jié)合用戶效果外化的過程性評價、完課報告、考試比賽、測評結(jié)果等方式凸顯學(xué)習(xí)效果，以及結(jié)合綜合節(jié)日、熱點、痛點、學(xué)期節(jié)奏等節(jié)點特征，設(shè)計續(xù)費的時間節(jié)奏和優(yōu)惠政策。

四、總結(jié)

1. 學(xué)科運營的本質(zhì)

以上通過三大環(huán)節(jié)對應(yīng)的三個核心指標(biāo)，分別闡述了學(xué)科運營的職責(zé)范圍和能力要求。雖然每家的崗位描述各有差異，不過學(xué)科運營本質(zhì)上是：通過在不同轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，優(yōu)化用戶體驗感，提升各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。

全程以用戶視角，激發(fā)用戶興趣、好奇、動機，驅(qū)動行動，感知課程內(nèi)容的深度價值、學(xué)習(xí)流程的友好順暢、服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)優(yōu)質(zhì)，逐漸加深信任感、需求感，心動感，最終產(chǎn)生購買行為。

2. 學(xué)科運營的架構(gòu)

基于不同公司的組織架構(gòu)，有的以大學(xué)科運營團隊存在，設(shè)置了不同的細(xì)分崗；有的公司則只設(shè)置了獨立崗位，相關(guān)環(huán)節(jié)的缺位可能分散在各個部門。

從功能分工上看，學(xué)科運營可能以市場運營、銷售運營、服務(wù)運營、用研&用戶體驗運營、新媒體運營、學(xué)習(xí)端產(chǎn)品運營、數(shù)據(jù)產(chǎn)品運營、拉新產(chǎn)品運營的角色出現(xiàn)。

3. 學(xué)科運營的高階能力

• 熟悉用戶畫像，掌握學(xué)生發(fā)展心理
• 理解學(xué)習(xí)規(guī)律，了解科學(xué)學(xué)習(xí)方法
• 懂得教學(xué)原理，優(yōu)化設(shè)計學(xué)習(xí)路徑
• 理解用戶情緒，繪制用戶體驗地圖
• 理解用戶痛點，外化提升學(xué)習(xí)效果
• 懂得產(chǎn)品邏輯，科學(xué)規(guī)劃拉新產(chǎn)品
• 吸納綜合信息，精準(zhǔn)提煉營銷要點
• 精準(zhǔn)定位問題，靈活輸出解決策略
• 擅用數(shù)據(jù)分析，敏銳輸出邏輯規(guī)律
• 擅長溝通協(xié)調(diào)，高效把控項目管理
• 善于行業(yè)調(diào)研，敏銳洞悉行業(yè)趨勢

*理解我工整對仗的強迫癥行為。

4. 學(xué)科運營的職責(zé)邊界

學(xué)科運營不是萬能的，只能部分程度影響轉(zhuǎn)化率。

各個部門都擁有其垂直的專業(yè)技能，為轉(zhuǎn)化率加持：

• 市場部對投放渠道質(zhì)量、群體特質(zhì)、時間段、結(jié)算策略的選擇和經(jīng)驗判斷等都會影響“體驗課的購買率”和“體驗課轉(zhuǎn)正價的轉(zhuǎn)化率”；
• 銷售部的執(zhí)行力度、關(guān)單能力、考核指標(biāo)、排期輪班、售賣鏈接的邏輯設(shè)置都會影響“體驗轉(zhuǎn)正價的轉(zhuǎn)化率”；
• 教研部的課程質(zhì)量、專業(yè)水準(zhǔn)、趣味程度、交互體驗，都會直接影響“體驗轉(zhuǎn)正價的轉(zhuǎn)化率”和“正價課程完課率”；
• 服務(wù)部的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、激勵傳達、關(guān)單能力等都影響“完課率和續(xù)費轉(zhuǎn)化率”；
• 產(chǎn)品部的功能體驗，友好交互、跳轉(zhuǎn)順暢也是基本保障，若直播時卡頓停播、支付環(huán)節(jié)出bug，也都將影響轉(zhuǎn)化。

學(xué)科運營的第二重邊界在于：主要為業(yè)務(wù)線的轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)。而業(yè)務(wù)線上的線索數(shù)量&質(zhì)量（獲客及轉(zhuǎn)介紹策略）、業(yè)務(wù)總營收（GMV）分別處在轉(zhuǎn)化率的兩端，只有環(huán)環(huán)相扣的各個部門共同提升，ROI才能上漲，整條業(yè)務(wù)線的健康度才能提高。

當(dāng)然，極少數(shù)公司學(xué)科運營負(fù)責(zé)人幾乎等同于業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，兼顧銷售團隊、教研團隊、線索增長團隊的管理，則將突破兩端，全權(quán)負(fù)責(zé)線索、轉(zhuǎn)化、營收的全鏈條。

5. 學(xué)科運營的困擾

學(xué)科運營在優(yōu)化用戶體驗過程中，需要診斷問題、找到依據(jù)、給出策略、提交需求、測試判斷、明確方案，直至最終需求實現(xiàn)。

整個推動的鏈條不短，過程漫長且繁瑣，而且很少能得到即時正向反饋，甚至有些高價值的優(yōu)化點無法監(jiān)控成效（未處于數(shù)據(jù)埋點可監(jiān)控的環(huán)節(jié)），因此很容易缺失成就感。

再加上各部門的諸多變量，以及不可控因素，如趕上期末時段、雙十一過后的期次，很可能心酸地發(fā)現(xiàn)：千辛萬苦推動了幾個優(yōu)化點，轉(zhuǎn)化率居然還跌了！心態(tài)很容易崩，雖然也能理解變量太多，轉(zhuǎn)化率很多時候不受控制。

Ending祝福

優(yōu)化需求層出不窮、優(yōu)化空間永無止境，穿梭在各部門和各需求之間的學(xué)科運營，只有一顆紅心、抱有熱情、耐住寂寞、精益求精，才能堅持跑下轉(zhuǎn)化率量變到質(zhì)變的馬拉松。

學(xué)科運營，是需要持續(xù)付出的強大心力和耐力，才能長期堅守的崗位。不過長期下去會瘦、口才會更好、忍耐力會更強、情商會更高。

標(biāo)題中的問題，你有了答案嗎？

謹(jǐn)以此文拋磚引玉，歡迎行業(yè)伙伴前來探討指教。之后有機會拆解鮮活案例。

作者：孔一一，教育行業(yè)連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，曾任K12獨角獸教育公司戰(zhàn)略&投資，微信：Flytotheplanet，公號：aijiukaixin(“愛就開心”全拼)

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